高端物业服务模式探讨分析

环境氛围 ——该方面的要素取决于地产提供的初始环境条件，但在物业使用 过程中，则取决于物业。环境氛围分为两个层面：硬件与软件;
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物业消费需求
侧重于两个方面： 一是对于社区安全管理及生活私密性
的高度需求；
二是对于生活便利、舒适程度以及作
为度假型物业所应提供的休闲类服务需
求。
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Special & Separate Service
供专业安全服务和迎宾服务等安全礼仪服务，包括婚礼、聚 会等。
——建立更迅速、更有效的安全应急预案，重点防 范客户的人身及财产意外事件； ——充分应用智能化领域的新技术，减少对高端客 户的人为干扰，实现平衡“安全与隐私”的关系；
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智能化安全 防范体系
红外报警/闭路监控 24小时保安巡逻/ 闭路监控系统 单元门禁系统
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HIGH STANDARD
绿化养护标准提升 重点区域进行重点改造：
改造原因: 绿化布局层次不明显 部分苗木过高，遮挡小区海景 原生态植物长势较零乱 绿化品种不鲜明，搭配不和谐 期望效果：简洁、有层次感 绿化尽量保持四季花常开 进入小区产生视觉冲击
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物业维护一线通 —— 物业维护服务 适用于全体业主，特别针对长期不居住在小区的业主。根 据物业的装修和使用情况，签定协议后，安排人员定期进行通 风、清洁、设备、设施养护的专业物业维护服务，使长期无人 居住的物业保持良好的、随时可以使用的状态。 ——房屋健康服务 建立房屋健康档案，跟踪管理业主私家物业和使用状况、 建立私家物业的管理分类档案、居家设施设备的维修保养记录 档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交健康管理报告，为 业主提供私家屋宇安居管理服务。
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业主 管家 各现场业务块 反 馈 关 闭
管家
——指定客户服务助理 单体别墅每5—8栋指定一名英文名和联系电话永远固定的客户服 务助理，家中一切事务如：居家服务、房屋托管出租、咨询、打字、 复印、传真、代寄取邮件、代订鲜花、代买东西、代买药品等等琐碎 事务均由客户服务助理统一代办； TOWNHOUSE和洋房业主每片区，多层和高层住宅的每栋楼在住 户大堂设一名英文名和联系电话永远固定的客户服务助理，为客户处 理事务。 ——“管家计划”服务 适用于全体业主，特别针对别墅业主。由客户服务助理代客拟订 详细的管家服务方案：涉及物业本体维护、设备、设施养护、私家泳 池养护、家居环境维护、园艺养护、室内装饰、特别人士陪护等全方 位的服务，根据服务方案和目标，制定作业计划，经业主同意后，代 理实施。 ——海洋信息服务
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HIGH STANDARD
安全标准提升
—设置礼宾岗，给业主良好而深刻的印象，变传 统冰冷的安全管理为温馨的礼宾服务。 —以保障安全为基础，增加服务元素，除小区出 入口岗位外，在小区内部与客户发生接触的各安全 岗，取消“安全员”的称谓，改变客户对社区安全 管理人员的“保安员”印象，建立类似于高档酒店 的安全管理模式；如安全礼仪服务：为有需求的业主提
家庭安防/ 紧急求救系统
组团门禁 系统 电子巡更 系统
外防线设有栅栏式红外报警器、摄像机、灯光、喇叭等互动联网报警； 小区出入口设有电脑指纹识别系统；住宅区内防线设 有摄像机、电子巡更系统、停车场管理系统；每栋单元门设有可视对讲系统、门禁管理系统、住户进户门电脑刷卡系统；住 户家设有居家报警系统、可视对讲系统。
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无限生活一线通
—— “爱心大使”服务 协助业主进行慈善捐助活动，由服务中心城市与各慈善机构联系接洽， 代理捐助事宜，并组织以“感受贫困”为主题的家访活动，使业主获得 事业之外的成就感，并籍此教育子女。 —— “另类体验”服务 组织业主旅行团，开展主题式旅行活动，如：境内外专线旅行、亲子旅 行、蜜月旅行、邮艇旅行、自驾车旅行等：组织业主参加另类探险、生 存体验活动，如：登山、越野、潜海、极限挑战、生存体验等，以满足 业主丰富阅历，品味百味人生的愿望。 —— “心灵驿站“服务 适用于有宗教信仰的业主。在社区内提供礼拜堂、禅房等小型宗教场 所，可定期邀请神职人员来社区开展洗礼、告解、布道等宗教活动，充 分体现对业主的人文关怀。 —— “主题社团”服务 适用于全体业主。发起成立社团（协会），如插花、棋牌、太极、邮 艇、垂钓、潜水、攀岩、网球等，组织小区的业主参与社团活动，提供 培训、咨询和器械选购等服务，并组织社团交流与竞技活动。 —— “万事通咨询”服务 适用于全体业主。利用专业资源，为业主提供主题式咨询服务，如健 康咨询、求职求学咨询、投资置业咨询、法律咨询等。
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安全居家一线通
技防设施：闭路电视监控系统（与周界防越报警系统的联动报警监视功能）、停车场管 理系统、门禁管理系统、居家防盗报警系统、楼宇联网可视对讲系统、周界防越报警系 统、楼层紧急对讲系统、电子巡更管理系统。 ■ 监控系统 布防监控摄像机，大门口设置摄像机抓拍刷卡者的相貌与电脑中显示的住户资料比较，核 实后门才打开；如是外来访者需登记身份证资料时，采用身份证扫描系统更准确、快捷方 便；在小区门口外设置车辆临时停放点，供临停车辆停放，来访者须在小区入口处登记后 才能进入小区。 ■一卡通管理系统——门禁管理系统、停车场管理系统的统称。实现将小区内停车、会 所、物业等收费及车辆、人员出入的控制集中在一张IC卡上，化繁为简。 ■居家防范系统：家庭防盗、防火、防有害气体泄漏，采用总线（网络）式传输报警，每 户户内由报警通讯主机、红外双鉴探测器、煤气泄漏探测器、门磁、紧急按钮等探测器组 成一套完整电子防范系统。 ■遥感中心：周边的红外防越系统、闭路监控系统、门禁系统、电脑身份识别系统、住户 门电脑刷卡系统、居家报警系统、周边防越声控、光控系统、消防系统停车场管理系统等 安全管理智能化设备的信号全部接驳到智能中心电脑，一旦某个系统发生故障或异常现 象，中心主控电脑就会自动跳出故障或异常点，中心值班人员立即发出指令，起用各类紧 急预案，快速处理突发事件，同时遥感中心主控电脑可监控各类设备的运行状况。
金钥匙的服务理念：
先利人、后利己 用心极致 满意加惊喜 在客户的惊喜中找到富有人生
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Special & Separate Service
核心——个性化服务 ● 金钥匙文化的核心精神就是倡导个性化服务：
个性化服务是服务领域发展的方向和趋势,是成熟的商 业社会的表现。
● 金钥匙在物业管理中的定位：
业主在物业服务和城市服务的总代理。
—“金钥匙”服务（） —“一线通”（）
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Special & Separate Service
金钥匙的起源与英式管家
[Concierge] 词义为：门房、守门人、钥匙看管人 [Les C1efs d‘Or] （音：lay clay door）
来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托 代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
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Special & Separate Service
高端物业发展趋势
二、由标准化趋向定制化
● CONCIERGE常见的代办服务:
接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租
● CONCIERGE的素质要求:
热情、追求卓越、自知之明、语言能力、平常心、
以礼待人、知识丰富、想象力、应变力、幽默
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THE IMPORTANCE
通常我们说的“金钥匙”指的是具有金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部 职员的特殊称谓。“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需 求。为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门 的协调和沟通。中国的金钥匙12年前起源于广州白天鹅宾馆。
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Special & Separate Service
在小区显要位置设置一座电子显示屏。每天播出当日的海洋、海浪信息，涨 潮、退潮时间报告以及各方面的信息提示，方便出海活动者掌握海上情况。
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健康生活一线通 ——业主健康关注档案 建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业 主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测 定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮 食、起居、运动选择等方面的合理建议，使业主享有健康 丰盛的人生。 ——居家环境质量监测服务 定期对小区公共区域、业主家庭居室环境进行空气质 量监测、检测空气温度、湿度、纯净度以及有害气体含量， 并对业主家庭居室内送排风管卫生状况进行监控，保证业 主高品质的生活质素。 ——家庭医疗护理服务 为业主提供“家庭保健”服务。可与大医院联系，如 有其他重大急救问题，急救车可在多长时间内到达。 ——生命养护中心 里面有适合不同年龄层次的锻炼健身器材，有医疗、健 康、护理等书刊杂志的书吧，有医疗保健点，提供养生、 科学饮食的指导和咨询以及简单的医疗服务，有健康饮食 的配餐和制作供应服务（美食服务）。
高端物业 服务模式探索
二O一一年四月日
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高端客户的部分特点
高私密性要求
距离感
讲究“面子”
高度敏感
关注自我
个性化需求多
高效率要求
高品质要求
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高端客户的消费特征
高端客户买的是什么? 氛围 高端客户消费注重的是精致的消费氛围，而此氛围构成 包括： —— 服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、 行为举止等） —— 环境氛围 —— 硬件设施 —— 装修与饰品等构成
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6、海滩紧急召援电话系统
在海滩适当位置安装紧急召援电话，与小区内线 电话系统联网，便于客户在海滩发生紧急情况时 联系。 7、特别家庭安全服务 为长期外出或其它原因需要加强安全防卫的业主 家庭，通过单独安装智能化无线报警器，或提供 特别安全服务，使长期外出的业主免除后顾之忧。
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HIGH STANDARD
高端物业发展趋势
一、由统一化管理趋向多元化
●如何在遵纪守关注。
●提供服务,建立友谊。
● CONCIERGE的理念+YIDA的文化 。
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Special & Separate Service