客户关系管理教学系统设计方案.pptx
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理教学课件
3 团队合作
促进团队合作，通过共享 经验和知识，提升客户关 系管理绩效。
案例分析
公司A
通过客户关系管理策略，该公司成功提高了客户满意度并增加了销售额。
公司B
该公司未进行有效的客户关系管理，导致客户流失率上升以及销售业绩下降。
公司C
通过有效的客户互动管理，该公司建立了强大的客户忠诚度和口碑。
客户生命周期管理
1
发展与保持客户
2
提供持续的客户支持和服务，建立稳定
的合作关系，并寻求跨销售机会。
3
获得新客户
通过市场营销活动吸引新客户，并建立 初步联系和合作关系。
客户流失管理
及时发现并解决客户流失问题，保持客 户忠诚度和持续业务增长。
客户互动管理
优质客户服务
提供及时、个性化的客户支持， 解决客户问题和需求。
3 优化销售结果
通过深入了解客户需求和偏好，您可以更好地满足他们的期望，增加销售业绩。
重要概念
个性化营销
根据客户的特定需求和偏好， 定制个性化的营销策略和沟通 方式。
客户反馈
积极收集和分析客户反馈，以 改进产品和服务，增强客户满 意度。
数据分析
利用数据分析技术，深入了解 客户行为和趋势，为决策提供 有力支持。
多渠道沟通
利用多种渠道（如在线聊天、社 交媒体等）与客户互动，提供更 便捷的沟通方式。
客户反馈管理
积极收集、分析和响应客户反馈， 持续改进产品和服务。
技术支持和资源
1 客户关系管理软件
利用现代化的客户关系管 理软件，集中管理培训和发展机 会，提高他们的客户关系 管理技能。
客户关系管理教学课件 PPT
这个课件旨在介绍客户关系管理的重要性和相关概念，以及如何有效地管理 客户生命周期和客户互动。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系管理系统ppt课件
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
精品课件
课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
第六章客户关系管理系统(客户关系管理).pptx
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
统计报表 业绩考核 产品管理 知识库管理 销售管理 服务管理 客户管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分 析 型
第6章客户关系管理系统客户关系管理ppt课件
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与 客户互动(通常通过网络)的 一种状态，它能实现全方位 地为客户交互服务和收集客 户信息，形成与多种客户交
流的渠道。
精选课件ppt
18
概念
概念
定义 模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
✓ CRM系统的概念 ✓ CRM系统产品的
分类
精选课件ppt
1
概念
定义 •
模型 特征
功能模块
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
传现统代“客户服关务系理论”
产品分类
运营型CRM
产品分类
运营型CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
营销管理对客户和市场信息进行全面分析， 从而对市场进行细分产生高质量的市场策划活动， 指导销售队伍有效开展工作。营销管理系统为销 售、服务和呼叫中心等提供关键性信息。
营销自动化是营销管理模块的重要组成部分。
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
精选课件ppt
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
现代信息技术
网络革命和电子商务革命
精选课件ppt
2
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理培训教材之客户关系管理的技术系统精品PPT课件
7.2 CRM软件主要功能介绍
四、商业智能
】1.客户智能 客户信息管理、客户联系分析、客户保持情况分析、 客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户个性需求 分析 】2.销售智能 销售渠道管理、销售预测、销售业绩分析、销售有 效性分析
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 8
7.3 CRM软件系统的结构及其分类
三、CRM软件系统的分类（按目标客户）
1.以大型企业为目标客户的企业级CRM； 2.以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的 中端CRM； 3.以200以下企业为目标客户的中小企业CRM。 大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂 得多、庞大得多。相反，中小企业CRM侧重简洁实用。
7.2 CRM软件主要功能介绍
二、销售自动化及管理
】1.客户管理 】2.联系人管理 】3.销售机会 】4.活动管理 】5.日历管理 】6.销售预测 】7.销售报表
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 6
7.2 CRM软件主要功能介绍
三、客户服务自动化及管理
市场
客户
现有接触 现有订单
营销
销售
服务
接触活动
质量管理
任
宣传管理 访问准备 关系管理
务
客户细分 问题处理 客户服务 功 进一步营销 订单设定 进一步服务 能
客户 机会 活动 产品 …… 数据库
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 2
CRM系统的特点
】现代客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式， 由多种技术手段支持、通过以客户为中心达到增强企 业竞争力的目的。 】CRM系统，是以客户关系为导向的一套计算机网络 化的软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分 析和共享客户数据，积累客户知识，有效地支持客户 关系策略。
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。08: 25:3408 :25:340 8:253/ 5/2021 8:25:34 AM
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11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.3.5 08:25:3 408:25 Mar-21 5-Mar-2 1
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12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。08:25: 3408:2 5:3408: 25Frida y, March 05, 2021
➢ 在教学系统上的扩展
在保留基础功能的基础上，需和教学系统 融合，还需包括一下内容：
➢ 三、功能模块
2021/3/5
可以设计一些固定网页，显示 客户关系管理系统的一些理论 知识供学生参考。
2021/3/5
（）销售机会管理
客户经理有开发新客户的任务，在客 户经理发现销售机会时，应在系统中 录入该销售机会的信息。销售主管也 可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配 ，每个销售机会分配给一个客户经理 。
2021/3/5
➢ 四、国内概况
2021/3/5
➢ 五、开发方案
➢.系统的整合升级与功能完善
2021/3/5
学生理论实 践操作实训
➢ 当前高校实训系统现状
2021/3/5
➢ 模块化设计
➢.模块化设计方案
2021/3/5
➢ 五、询价
➢.报价方案 元
元
2021/3/5
谢谢！
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9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.3. 521.3.5 Friday, March 05, 2021
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13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.3.5 21.3.50 8:25:34 08:25:3 4March 5, 2021
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14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021 年3月5 日星期 五上午8 时25分 34秒08 :25:342 1.3.5
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15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2 021年3 月上午 8时25 分21.3.5 08:25 March 5, 2021
南京广播电视大学玄武分校 教学系统设计方案
教务处 年月
主要内容
一、CRM系统介绍 二、CRM与教学系统 三、CRM功能模块 四、国内CRM概况 五、开发方案及询价
2021/3/5
➢ 一、系统介绍
2021/3/5
➢ 二、和教学系统
2021/3/5
➢ 保留基本功能
本校开发的系统需保留客户关系 管理系统基本功能，如：客户管 理、潜在客户挖掘、营销管理、 客户服务等内容。
➢ 以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来。
2021/3/5
.客户服务分析
➢ 根据服务类型对服务进行统计。 ➢ 了解服务类型，充分了解企业产品和企业服务的不足，总结产
品和服务的变革和提升的空间。
2021/3/5
.客户流失分析
➢ 查看已经确认流失的客户流失记录。 ➢ 分析流失客户的类型，把握市场需求的走向，调整产品的类型
➢ 点击某一客户，可显示客户联系人信息，与本客户的交往记录 ，以及本客户的历史订单
2021/3/5
.客户流失管理
➢ 系统自动检查超过个月没有下单的客户，并在本系统中提出预 警。
➢ 对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要 第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措 施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施 。
实现功能 ➢ 公告栏中将显示日常的公告信息和自己的私有信息
，并显示自己已读和未读的公告信息，短信管理中 心可选择通讯录中的客户，给指定一个或多个用户 发送短信，并可给一个或多个用户发送电子邮件。
2021/3/5
实现功能
2021/3/5
➢ 四、国内概况
产品型
2021/3/5
租用型
➢ 四、国内概况
➢ 对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措 施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。
2021/3/5
.客户贡献分析
➢ 对客户历史下单的总金额进行统计分析，通过分析了解客户对 企业的贡献。
➢ 以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来。
2021/3/5
.客户构成分析
➢ 了解不同类型的客户在所有客户中所占比例数，方便企业高管 通过客户构成分析，决定公司产品的走向和企业发展方向。
2021/3/5
2021/3/5
.客户信息管理
➢ 客户经理负责维护自己的客户信息，随时更新。在本系统中， 客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。
➢ 公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而 且风险相对较大。因此我们有必要对超过个月没有购买公司产 品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
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16、业余生活要有意义，不要越轨。2 021年3 月5日 星期五8 时25分 34秒08 :25:345 March 2021
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17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。上 午8时25 分34秒 上午8 时25分0 8:25:34 21.3.5
2021/3/5
（）客户开发机会
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开 发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的 时间和具体事项。 制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行 情况填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同 ，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成 功”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记 录。
产品型： 价格五万到十几万不等，比如知客，等；用友和微软的 产品价格也不是很高，不过实施费较高，一般一套实施 完大概要十几万到几十万。 租用型： 有按年收费的，也有按月收费的，一般都是选定的版本 里面就包含了用户数。国内租用型的代表有八百客，等 ，租用型在短时间内投入成本较少，可以比较好的帮助 企业做资金的周转，一般租用型使用年左右就可以买一 个产品型了，年大概的花费要在十几万左右。
和质量。
2021/3/5
（）系统构架ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务组成框图
服务创建
服务分配
服务处理
服务反馈
服务归档
2021/3/5
（）实现功能
2021/3/5
（）系统构架
2021/3/5
实现功能
每个用户可以在自己的工作环境中使用如工作安排，自己 的文件和共享的文件，并可查询公共的通讯录和自己私人的通 讯录。
2021/3/5