第十四章_职工群体心理与行为
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罗宾斯《管理学》第十四章笔记：行为的基础
第十四章：行为的基础学习目的：1.定义组织行为学的焦点和目的2.确定态度中的角色一致性3.解释满意度与生产率的关系4.描述霍兰德的个性—工作适应性理论5.描述归因理论6.解释管理人员如何能塑造员工的行为第一节解释和预测行为1.行为【behavior】人们的行动2.组织行为学【organizational behavior】对人们在工作中的行为的研究3.组织涉及的问题：1）可见的部分：战略，目标，政策与程序，结构，技术，正式权威，命令链2）不可见的部分：态度，知觉，群体规范，非正式交往，人际和全体间的冲突一．组织行为学的焦点组织行为学主要关注两个领域：1.个体行为。
这个领域主要是心理学家的贡献，包括态度、人格、知觉、学习和动机等课题。
2.群体行为。
包括规范、角色、团队建设和冲突。
这个领域主要来自于社会学家和社会心理学家的工作二．组织行为学的目的组织行为学的目的在于解释和预测行为。
管理者需要这种技能是因为要管理员工的行为。
员工的行为中重点是生产率、缺勤率和流动率。
第二节态度1.态度(attitudes)对目标、人或事物的评价2.态度的三种成分：1）态度的认知成分【cognitive component of an attitude】个人特有的信念、观点、知识和信息。
“歧视是错误的”就是一种认知。
2）态度的情感成分( affective component of an attitude )某种态度的情绪或感觉部分。
“我不喜欢乔恩，因为他歧视少数民族”3）态度的行为成分【behavioral component of an attitude】一种以特定方式对待某人和某事的意图。
回避乔恩。
为了简洁，态度这个词通常只指情感成分3.员工的三中最重要的态度：1）工作满意度【job satisfaction】个人对他的工作的一般态度2）工作投入【job involvement】雇员认同他的工作，积极参与，将工作绩效看作是自我价值的重要性的程度3）组织承诺【organizational commitment】雇员对组织的倾向性，表现为他对组织的忠诚、认同和参与一．态度与一致性研究表明，人们寻求态度的一致性和态度和行为的一致性。
群体心理与行为优秀课件
• ②指示了人们在满足需要过程中所采取的方式 和行为目标，从而规定了人们日常行为的范围和准 则；
• ③体规范由能够促成群体成员行为的一致和协 调，从而发挥了维持群体生存的功能
• ④群体规范的效用有一定的作用范围，如果群 体规范压力超出了群体多数成员所能承受的程度， 规范的效力就会减弱乃至消失。
4－1群体沟通
群体心理与行为
第一单元 群体心理与行为
第二模块 群体心理与行为
第一单元 群体心理与行为 第一讲 群体概说 第二讲 群体士气与群体凝聚力 第三讲 群体行为
人是社会动物，不仅是出自选择而 且还因我们不得不如此。我们要依靠他 人来满足我们所有的物质需要和大部分 精神需要。我们与别人一起工作、学习、 吃饭、运动，实际上，有如此之多的人 类生活是以群体形式进行的，以致于人 们把不和别人往来的人看成是不正常的 并往往送之以“孤独的人”这一称号， 事实上，在社会中与他人不和的人心理 上是痛苦的。
2－1群体分类
• （四）所属群体与参照群体 依据身份归属划分
1． 所属群体：成员身份所属的群体，规定着成员的身份及日 常行动。
2． 参照群体：社会中对我们意识我们是谁、我们如何看待自 己、以及我们如何与外界交往产生影响的群体。叫参照群体。 社会生活中，我们的所属群体与参照群体并不一定完全重合， “落花有意，流水无情”我们参照的群体并非是我们的所属群 体，但可以按参照群体标准来要求我们，参照群体对我们的认 知、情感、态度、价值观产生重大影响。如“党”与“非党积 极分子”。
1－3群体存在的基础
• 社会成员的个体方面 ： • 个体有群聚的本能，人和动物一样，有群
居的本能，表现为人的乐群性。 • 满足个体“工具性需要”。 • 群体可以满足个体表意性的需要，如安全，
• ③体规范由能够促成群体成员行为的一致和协 调，从而发挥了维持群体生存的功能
• ④群体规范的效用有一定的作用范围，如果群 体规范压力超出了群体多数成员所能承受的程度， 规范的效力就会减弱乃至消失。
4－1群体沟通
群体心理与行为
第一单元 群体心理与行为
第二模块 群体心理与行为
第一单元 群体心理与行为 第一讲 群体概说 第二讲 群体士气与群体凝聚力 第三讲 群体行为
人是社会动物，不仅是出自选择而 且还因我们不得不如此。我们要依靠他 人来满足我们所有的物质需要和大部分 精神需要。我们与别人一起工作、学习、 吃饭、运动，实际上，有如此之多的人 类生活是以群体形式进行的，以致于人 们把不和别人往来的人看成是不正常的 并往往送之以“孤独的人”这一称号， 事实上，在社会中与他人不和的人心理 上是痛苦的。
2－1群体分类
• （四）所属群体与参照群体 依据身份归属划分
1． 所属群体：成员身份所属的群体，规定着成员的身份及日 常行动。
2． 参照群体：社会中对我们意识我们是谁、我们如何看待自 己、以及我们如何与外界交往产生影响的群体。叫参照群体。 社会生活中，我们的所属群体与参照群体并不一定完全重合， “落花有意，流水无情”我们参照的群体并非是我们的所属群 体，但可以按参照群体标准来要求我们，参照群体对我们的认 知、情感、态度、价值观产生重大影响。如“党”与“非党积 极分子”。
1－3群体存在的基础
• 社会成员的个体方面 ： • 个体有群聚的本能，人和动物一样，有群
居的本能，表现为人的乐群性。 • 满足个体“工具性需要”。 • 群体可以满足个体表意性的需要，如安全，
社会心理学 第十四章 群体与个体
人们在共同的生活中，对于外界事物的 经验，具有一种将经验格式化、规范化 的自然倾向，这种规范化的经验被称为 定型，它有助于人们在重新遇到此类事 物时做出尽快的反应。群体规范就其形 成过程来说，显然属于定型。
群体的合作与竞争
《尉缭子》：“夫将之所以战者， 民也。民之所以战者，气也，气实 则斗，气夺则走。”
影响合作的因素
回报 个人的合作定位 沟通
群体间的合作
中断效应
在多动机并存情况下，群体比个体更倾向于 选择竞争 不信任 对自私行为的社会支持 弱化的可鉴别性
群体的竞争
竞争：是个体与群体间力图胜过或压倒 对方的心理需要和行为活动
唤起动机，超常发挥 应激状态，全身动员 知己知彼，扬长避短 急功近利，鼠目寸光
群体分工
群体内部要有群体分 工，有一定得组织结 构，群体中的每一个 成员都在群体内占有 一定得地位，扮演一 定的角色，执行一定 得任务，有一定得权 利和义务。
归属感需要
这是个体自觉地归属于所参加群体的一 种情感，在心理上有依存关系和共同感.
群体的作用方式
群体角色
它指个人在特定的社会环境中相应的社会身 份和社会地位，并按照一定的社会期望，运 用一定权力来履行相应社会职责的行为。
群体规范案例
某大学青年教师宿舍的一层，门对门十间房， 住了6个系的18名青年教师。这是一个由年龄、 地位和收入大致相同者组成的松散生活群体。 用电规则 上赫然规定：严禁使用电炉，违者重 罚。然而除一间例外都有电炉，而且公开推广 了一种偷电方法：在各自门外的电度表进出线 间跨接了一马蹄形导线。月末校动力科派人抄 录电表时暂时拆去。半年中曾有两间房因忘了 拆去被抓住，各罚款30元，大家表示同情。此 外相安无事。每到吃饭时小炒大煮，充满欢笑。 他们这种行为显然是与正式规范、特别是师德 相背离的，但他们的规范是：
组织行为学群体心理与行为
03
群体间心理与行为
群体间的冲突与协调
冲突来源
探讨群体间冲突的来源，包括 资源有限、目标不一致、相互
依赖等。
冲突管理
研究如何通过良好的冲突管理来 改善群体间的关系，包括及时沟 通、尊重对方、寻找共同点等。
协调方式
介绍协调群体间关系的策略和方法 ，如妥协、合作、折衷等。
群体间的合作与竞争
合作价值
为员工提供必要的培训和支持，帮 助他们更好地应对工作压力，提高 工作效率和效果。
06
组织文化与心理行为
组织文化的概念与功能
概念
组织文化是指组织在长期实践活动中形成的，被广泛接受和 遵循的价值观、行为准则、风俗习惯、道德规范等。
功能
组织文化具有引导、凝聚、规范、激励等作用，可以影响组 织成员的心理和行为，从而影响整个组织的效率和绩效。
塑造
组织文化的塑造需要从员工需求出发，通过制定科学合理的制度和规范，不断调 整和优化组织文化的内容和表现形式，使其更加符合组织发展的需要。
传播
组织文化的传播需要依靠各种渠道和手段，如领导示范、培训教育、员工活动等 ，将组织文化贯穿到日常工作中，使其在员工中得到广泛的认知、认同和实践。
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心理契约的特点
心理契约具有主观性、动态性、隐藏性和非正式性等特点。
心理契约的建立与维护
建立心理契约
组织在招聘、培训和日常管理中，应该注重与员工的沟通和交流，明确彼此 的期望和义务，以建立良好的心理契约。
维护心理契约
组织应关注员工的成长和需求，提供合理的薪酬和福利，营造良好的工作环 境和氛围，以维护员工的心理契约。
分析群体间合作的价值和意义 ，包括资源共享、优势互补、
组织行为学群体心理与行为
02
群体行为基础
群体沟通与互动
沟通方式
群体成员之间的沟通方式多种多样，包括面对面交流、电话、电子邮件、即时通讯工具等 ，每种沟通方式都有其优缺点和适用场合。
信息传递
在群体沟通中，信息传递的方式和效果受到多种因素的影响，如信息的内容、传递者信誉 、接受者理解能力等。
互动关系
群体成员之间的互动关系对群体行为有着重要影响，积极的互动可以增强群体凝聚力和工 作效率，而消极的互动则可能导致群体分裂和效率低下。
组织变革中的群体心理与行为
组织变革对群体心理的影响
研究组织变革过程中，群体成员的心理反应、情感体验与态度变化。
组织变革中群体心理与行为的引导与干预
探讨如何有效引导和干预组织变革中的群体心理与行为，促进组织的平稳变革和 员工的适应性发展。
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03
群体心理与行为研究方法
实验法
实验法
实验法是一种在可控条件下研究 群体心理与行为的方法，通过操 纵自变量来观察因变量的变化。 实验法可以控制其他变量的干扰 ，从而准确地测量自变量对因变 量的影响。
实验设计
实验设计是实验法的关键环节， 需要考虑实验目的、自变量、因 变量、实验操作流程等因素。实 验设计需要遵循随机化、重复性 、控制等原则，以确保实验结果 的准确性和可靠性。
要点二
领导力对群体反应的 影响
领导力会对群体反应产生影响。例如 ，一个具有魅力和影响力的领导者可 能会激发群体的热情和动力，提高群 体的绩效。相反，一个不称职的领导 者可能会导致群体成员的消极态度和 低绩效。
要点三
群体反应在领导力中 的作用
群体反应在领导力的形成和变革中起 着重要作用。例如，群体的反馈和建 议可能会促使领导者调整其风格或改 进其决策。此外，群体成员之间的冲 突和问题也可能会促使领导者采取措 施解决这些问题。
第十四章 行为的基础
第十四章行为的基础一、为什么要了解个体行为1.界定什么是组织行为学。
答：组织行为学领域中尤其关注的是在组织中工作的人的活动。
组织行为学主要关注两大领域。
其一，组织行为学研究个体行为。
这个领域的成果主要来自心理学家的贡献，包括态度、人格、认知、学习、激励等课题。
其二，组织行为学关注群体行为，包括群体规范、角色、团队建设、领导和冲突等课题。
有关群体行为的知识主要来自社会学家和社会心理学家的工作。
群体中的个体行为与个体单独活动时的行为并不一样。
2.把组织看做“一座冰山”，为什么对理解组织行为十分重要？答：理解组织行为的困难之一在于它针对那些并非明显可见的问题。
组织犹如一座冰山——组织行为中只有很少一部分是清楚可见的，而相当大量的内容是隐藏起来的。
——①可见部分：战略、目标、政策与程序、技术、正式权威、命令链；②隐藏部分：态度、知觉、群体规范、非正式互动、个体之间与群体之间的冲突。
3.组织行为学的目的是什么？答：组织行为学的目的在于解释、预测和影响行为。
由于管理者通过其他人而完成工作，如果它们能够了解行为，则会使管理工作更为有效。
管理者必须能够解释员工为什么表现出这样的行为而不是那样的行为，能够预测员工会对管理者所采取的各种活动作出什么样的反应，并能够进一步影响员工实施具体的行为。
管理者关心的重点是员工的生产率、出勤率和流动率，还考察工作满意度。
二、态度4.态度的三种成分是什么？答：态度是指对于物体、人物和事件的评价性陈述，这种陈述可以是赞同的也可以是反对的，它们反映了个体对于某一对象的内心感受。
态度的三种成分分别是认知成分、情感成分、行为成分。
①认知成分由一个人所持有的信念、观点、知识或信息构成。
②情感成分是态度中的情绪或感受部分。
③行为成分是指个人以某种方式对某人或某事作出行动的意向。
把态度看成由认知、情感和行为三种成分组成，有助于我们认识到态度的复杂性。
为了简化起见，态度这个概念通常指它的情感部分。
群体心理与群体行为.课件
后两种角色起积极作用，在群体发展的不同阶 段，不同的角色作用不同
（四）群体成员的地位 在不同的群体中，地位取决于不同的因素
第10页，共39页。
四 、 群体规范
(一）群体规范的概念 规范是由群体成员们建立的行为准则，
或是指群体对其成员适当行为的共同期 望。它可以是成文的（如职业道德手 册），也可以是不成文的。 管理人员应该注意群体的规范是否与组 织目标一致，因为规范度成员行为有着 强大的影响力 （二）规范的形成
三、群体发展阶段
〈一〉五阶段模型（p112） 1、形成阶段（forming) 2、震荡阶段或风暴阶段（storming) 3、规范化或正常化阶段（norming)
4、执行任务或发挥作用阶段（performing)
5、中止阶段（adjourning) 并非所有的群体都须经过这几个固定阶段
第33页，共39页。
第五节 群体冲突
一、冲突和竞争的概念 冲突是指两个或两个以上的社会单
元在目标上互不相容或互相排斥．从而 产生心理上的或行为上的矛盾。冲突的 产生不仅会使个体体验到一种过分紧张 的情绪，而且还会影响正常的群体活动 与组织秩序，对管理产生重大的影响。
竞争的双方则具有同一个目标，不 需要发生势不两立的争夺。 20世纪40年代，人们认为冲突是不好的， 学者们正在改变这种看法
宜的冲突水平。虽然这一最佳水平有时可能是零状态。但是 在许多情况中，确实需要有一定程度的冲突存在。也就是说， 在某些情境中，只有当冲突存在，效率才会更高。罗宾斯认 为，如果发现人员流动率低，缺乏新思想、缺乏竞争意识、 对改革进行阻挠等情况时，管理人员就需要挑起冲突。
（二）群体结构的同质性和异质性
各国学者长期以来研究群体结构的同质和异质问题，对 管理绩效的影响
（四）群体成员的地位 在不同的群体中，地位取决于不同的因素
第10页，共39页。
四 、 群体规范
(一）群体规范的概念 规范是由群体成员们建立的行为准则，
或是指群体对其成员适当行为的共同期 望。它可以是成文的（如职业道德手 册），也可以是不成文的。 管理人员应该注意群体的规范是否与组 织目标一致，因为规范度成员行为有着 强大的影响力 （二）规范的形成
三、群体发展阶段
〈一〉五阶段模型（p112） 1、形成阶段（forming) 2、震荡阶段或风暴阶段（storming) 3、规范化或正常化阶段（norming)
4、执行任务或发挥作用阶段（performing)
5、中止阶段（adjourning) 并非所有的群体都须经过这几个固定阶段
第33页，共39页。
第五节 群体冲突
一、冲突和竞争的概念 冲突是指两个或两个以上的社会单
元在目标上互不相容或互相排斥．从而 产生心理上的或行为上的矛盾。冲突的 产生不仅会使个体体验到一种过分紧张 的情绪，而且还会影响正常的群体活动 与组织秩序，对管理产生重大的影响。
竞争的双方则具有同一个目标，不 需要发生势不两立的争夺。 20世纪40年代，人们认为冲突是不好的， 学者们正在改变这种看法
宜的冲突水平。虽然这一最佳水平有时可能是零状态。但是 在许多情况中，确实需要有一定程度的冲突存在。也就是说， 在某些情境中，只有当冲突存在，效率才会更高。罗宾斯认 为，如果发现人员流动率低，缺乏新思想、缺乏竞争意识、 对改革进行阻挠等情况时，管理人员就需要挑起冲突。
（二）群体结构的同质性和异质性
各国学者长期以来研究群体结构的同质和异质问题，对 管理绩效的影响
组织行为学群体心理与行为
群体决策理论的应用：在企业管理 中，可以帮助企业更好地了解和评 估群体决策的过程和结果，优化企 业决策机制，提高企业决策的质量 和效率
群体认知理论
群体认知理论的研究 对象
群体成员之间的信息共享和知识 创造过程
群体认知理论的主要 观点
群体成员之间的信息共享和知识 创造受到多种因素的影响，如群 体规范、群体互动、个体认知等 ，而这些因素对群体的绩效和创 新有着重要的影响
THANKS
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注重纵向研究
未来研究应更注重对群体心理与行为的动态变化和长期效应的考察，采用纵 向研究设计，深入探讨个体和群体在特定情境下的演变过程和规律。
研究内容的深化
群体内部心理过程
进一步探讨群体内部的心理过程，如情感、认知和决策等，以及这些过程如何影 响群体决策、领导效能和团队绩效等。
社会影响力与说服
研究社会影响力、说服力对群体心理与行为的影响，包括如何改变人们的态度、 信仰和行为等，以及如何提高群体接受度和依从性。
提高社会效率
通过对群体心理和行为的深入研究，社会组织可以更有效地调 配和管理资源，从而提高社会效率。
推动社会发展
通过对群体心理和行为的深入研究，社会组织可以更有效地引 导和激励社会成员，从而推动社会发展。
05
群体心理与行为的未来研究 方向
研究方法的创新
多元化的研究视角
整合多学科的理论和方法，如心理学、社会学、人类学等，以丰富和拓展群 体心理与行为的研究。
研究结果的应用价值
组织管理
为组织管理提供理论指导和实践建议，如何更好地理解和把 握员工和群体的心理与行为，如何制定有效的管理和激励策 略以提高组织的绩效和创造力。
社会政策
研究结果对制定社会政策和规范具有重要的指导意义，如公 共危机应对、社会舆论引导和社会组织管理等。同时，可以 为政府制定相关政策提供参考，以促进社会和谐稳定和发展 繁荣。
群体认知理论
群体认知理论的研究 对象
群体成员之间的信息共享和知识 创造过程
群体认知理论的主要 观点
群体成员之间的信息共享和知识 创造受到多种因素的影响，如群 体规范、群体互动、个体认知等 ，而这些因素对群体的绩效和创 新有着重要的影响
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注重纵向研究
未来研究应更注重对群体心理与行为的动态变化和长期效应的考察，采用纵 向研究设计，深入探讨个体和群体在特定情境下的演变过程和规律。
研究内容的深化
群体内部心理过程
进一步探讨群体内部的心理过程，如情感、认知和决策等，以及这些过程如何影 响群体决策、领导效能和团队绩效等。
社会影响力与说服
研究社会影响力、说服力对群体心理与行为的影响，包括如何改变人们的态度、 信仰和行为等，以及如何提高群体接受度和依从性。
提高社会效率
通过对群体心理和行为的深入研究，社会组织可以更有效地调 配和管理资源，从而提高社会效率。
推动社会发展
通过对群体心理和行为的深入研究，社会组织可以更有效地引 导和激励社会成员，从而推动社会发展。
05
群体心理与行为的未来研究 方向
研究方法的创新
多元化的研究视角
整合多学科的理论和方法，如心理学、社会学、人类学等，以丰富和拓展群 体心理与行为的研究。
研究结果的应用价值
组织管理
为组织管理提供理论指导和实践建议，如何更好地理解和把 握员工和群体的心理与行为，如何制定有效的管理和激励策 略以提高组织的绩效和创造力。
社会政策
研究结果对制定社会政策和规范具有重要的指导意义，如公 共危机应对、社会舆论引导和社会组织管理等。同时，可以 为政府制定相关政策提供参考，以促进社会和谐稳定和发展 繁荣。
组织行为学--群体心理与行为共110页文档
组织行为学--群体心理与行为
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
谢谢！
36、自己的鞋子，弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
谢谢！
36、自己的鞋子，弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
组织行为学：群体心理与行为
确定问题
群体成员共同识别 和定义需要解决的 问题。
意见交流
群体成员之间进行 讨论和交流，分享 观点和意见。
决策实施
将决策付诸实践， 并对结果进行监测 和评估。
群体决策的优点与缺点
优点 集思广益：能够充分利用群体成员的知识和经验，提高决策的质量和全面性。
降低风险：通过群体决策，能够减少因个人决策失误而带来的风险。
心理健康与员工福利
关注员工的心理健康和福利是组织行为学的重要方向，未 来的研究应深入探讨员工心理健康对组织绩效和个人绩效 的影响。
组织变革与发展
随着全球化和技术的快速发展，组织变革与发展成为组织 行为学的研究热点，未来的研究应关注组织变革的过程、 影响因素以及应对策略。
实践中的建议与应用
培养有效的领导力
群体行为是指群体成员在群体心理的驱动下，采取的符合群 体目标和行为准则的行为。群体行为可以是积极的，如合作 、互助、创新等；也可以是消极的，如冲突、排外、保守等 。
群体心理与行为的研究方法
01
观察法
观察法是研究群体心理与行为的重要方法之一。研究者可以通过观察群
体的日常行为、交流方式、决策过程等，了解群体的结构、文化、价值
反馈与确认
在沟通结束后，要给予反馈并 确认双方对信息的理解，避免
误解和分歧。
群体协调的方法与策略
01
02
03
04
建立共同目标
通过协商和讨论，建立群体成 员共同认可的目标，激发群体
动力和凝聚力。
沟通与协商
在协调过程中，要积极倾听各 方意见，寻求共同点和妥协方
案，避免冲突升级。
资源共享与合作
鼓励群体成员分享资源、知识 和经验，通过合作实现共赢。
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二、 考核知识点与考核目标
（一） 旅游企业活动中的群体行为（次重点）
识记：群体行为
理解：群体行为的意义 （二） 旅游企业活动中的群体动力（重点） 识记：群体规范、群体的内聚力、群体士气、群 体冲突 理解：群体中建立良好人际关系的途径
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第一节 群体动力
一、群体规范与压力 P206
1.群体规范
第一节 人力差异与管理
人跟人之间的差异主要存在于认知、能力、气质、 性格差异。
一、认知差异与管理
知觉
思维
记忆
注意
1.知觉的个别差异 P180
1）知觉类型差异 主动知觉型 被动知觉型 精细型知觉 粗略型知觉 描述型知觉 解释型知觉
2）知觉深度差异
2.思维的个别差异 P180
思维品质的差异表现： 广阔性、深刻性、独立性、 灵活性、敏捷性
P214 请列举减少旅游企业内部群体冲突的策略。
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第二节 群体中的人际关系
一、人际关系的重要性 取决于人们的需要满足程度。
二、人际关系的类型与行为模式 p218 1.五阶段模型 2.8种行为模式
形成前
阶段1:形成阶段
执行任务阶段
阶段5:中止阶段
三、人际关系的构成要素 方对关系 联系媒介
（4）创造良好环境，健全员工性格
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第二节
人力资源的发挥
一、动机的激发 P188
1.激励的过程 强调通过外接刺激使人的内在动机发生强化作 用，从而增强人的内驱力。
可达到的目标
刺激
需要
愿望
动机
行为
新需要
需要的 满足
达到 目标
激励在管理中的功能
有助于激发和调动员工的工作积极性。 有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的 轨道。 有助于增强组织的凝聚力，促进组织内部各组 成部分的协调统一。
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第三节 群体管理中的信息沟通
意见沟通又称为信息沟通简称沟通
旅游心理学>>第十五章>>第二节 群体管理中的信息沟通
一、信息沟通的功能 P224
1.信息沟通的概念
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所谓信息沟通，指的是两个或两个以上的人或 群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、 观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相 互认知的过程。
公共关系
抑郁质 黏液质
销售等 认真、持久、耐心 财务、会计
2、安排工作时注意不同气质的人适当搭 配不同气质的人搭配，可发挥积极因素弥 补消极成分。
3、从员工的气质类型出发，使用不同的 教育手段
四、性格差异与管理 P186
1.态度特征
2.意志特征
3.表情特征
现实型(realistic)
研究型(investigative)
三、正式群体与非正式群体的协调
协调方式主要有以下几种。
认知协调
人际协调
组织协调
旅游心理学>>第十五章>>第一节 群体心理概述
四、非正式群体的功能 P238 五、如何发挥正式群体的作用P239 有什么功能？应该如何发挥其作用？
某分行简化社会关系图
J
K
I
F A B C E D
H
G
正式群体：出纳员（ABCDEF）行政人员（GH）贷 款员（IJK）客户反馈小组（AHI） 非正式群体：ABCDEI DGH
交往方式
四、良好人际关系的形成过程 P219 4个阶段 1.定向阶段 良好的人际关系形成的最初阶段被称为 定向 阶段 2.探索情感交换阶段 3.情感交换阶段 人际关系建立的关键阶段 4.稳定情感交换阶段
小李的知识很渊博，小张对他很钦佩，经常找他请 教问题。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形 成阶段？（ A.定向阶段 ） B.探索情感交换阶段
(五)正式沟通与非正式沟通
三、沟通网络与行为 P228
(一)正式渠道沟通 轮式、链式、圆周式、全通道式、Y式 橄榄式
(二)非正式渠道沟通
单线式、流言式、集束式、偶然式
四、沟通中发送者和接受者的心理 P231
(一)发送者的心理
LOGO
(二)接受者的心理
五、沟通的障碍与改善
(一)障碍的形式 (二)改善的方式
C.情感交换阶段 D.稳定情感交换阶段
五、良好人际关系的形成条件 P220
空间因素、相似因素、需要的互补、仪
表、能力与专长、情境因素
六、改善人际关系的途径
P221
1.建立坚强的沟通班子 2.创立有利的群体环境和良好的交往气氛 3.建立合理的组织结构和采取必要的组织措施 4.提高群体成员的自我修养
工作能力=智商×所受教育（训练） 智商=（心理年龄÷实际年龄）×100 IQ =（ MA ÷ CA ）×100
情商：EQ（emotion quotient）一个人自我情绪 管理以及管理他人情绪的能力指数 。
20％的IQ＋80％的EQ=100％成功
1.能力发展水平差异 2.能力类型差异
3.能力表现差异
3.记忆的个别差异 P181
（1）类型差异 （2）品质差异
4.注意个别差异 P181
四方面：注意的稳定性 注意的集中性 注意的范围 注意的分配
二、能力差异与管理 P182
（一）能力概念
反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能 性。
包括：体能、技能、智能、社交能力等。 （二）能力差异： 能力发展水平差异、能力类型差异、能力表 现早晚差异
一个群里对其成员施加压力，一般有五种类型： P207 群体的压力的存在是一个事实，但同样的压力在 不同成员身上可能会产生不同的结果。因此会对不同 的员工会采取不同的管理。
二、群体内聚力与士气 P209
一个中国人是条龙，三个中国人是条虫。 ——柏杨《丑陋的中国人》
你们怎么看？
36
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1、群体的内聚力
为了有效地发挥企业职工的能力，必须注意
以下三点：
第一，要有自己选人用人的标准
第二，注意用人之长，避人之短
第三，努力寻找各种职务、工种之间的关旭
三、气质差异与管理 P185
在旅游企业上，人的气质特征要与职业 对人的气质要求往往成为互补和相互适应 的关系。
1、根据员工气质类型，安排适当工作 多血质 前厅 胆汁质 反应快、灵活
是由群体成员们建立起来的行为标准。
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最高的标准是：
是否有利于调动员工工作积极性 是否有利于提高顾客满意度 是否有利于企业效益、形象与长远发展
就你逞能，大家都是隔天生蛋，你 为什么天天生蛋？
2、群体压力 P207
群体压力——2012.06 任何群体都有自己的行为规范，因此，任何群体 对自己所属的成员都有一定的压力。
群体士气与生产率
高
士 A：士气高生产率低 B：士气高生产率高
气
A
C：士气低生产率高
B C
低
低
生产率
高
（K·Davis，1962）
40
三、群体中竞争与冲突
1、群体中的竞争
论述题：什么是群体竞争？在什么条件下产生？ 对群体内部会产生什么样的积极性影响？
2、群体冲突
(1) 为什么会发生冲突?
(2) 如何减少冲突？
激励因素： 是指诱导个体去取得各种成绩的因素。 按照激励的来源可分为： 内在激励 成就感、挑战感、胜任感、自我实现等
外在激励
薪酬、奖金、补贴、监督等
2.如何对旅游企业职工实施激励？189 七点：
二、激励理论及其应用
P192
一）内容型 马斯洛的需求层次论 麦克里兰的成就需要理论 赫茨伯格的双因素理论 二）过程型 佛罗姆期望理论 亚当斯的公平理论
p232
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第四节 非正式群体
一、影响非正式群体形成的因素
非正式群体的形成，一般要受到下列几种因素 的影响: ( 1) ( 2) ( 3) ( 4) 个体因素。 工作位置的因素。 工作性质的因素。 作息时间及其他因素。
二、非正式群体的类型
( 1) ( 2) ( 3) ( 4) 积极型的非正式群体； 中间型非正式群体； 消极型的非正式群体； 破坏型非正式群体。
三）行为改造型 亚当斯的挫折论 斯金纳的强化理论 海德的归因理论
斯金纳的“强化理论”属于______型的激励理论。
(
)
A.行为改造
B.内容
C.过程
D.原则
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第十四章 职工群体心理与行为
一、 学习目标与要求
通过本章的学习，了解在旅 游企业活动中群体动力的特性、内 在含义及群体行为的内在规律。
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第十三章
职工个体心理与行为
一、 学习目标与要求
通过本章的学习，了解在旅游 企业活动中，旅游企业员工本身就 是资源。员工的个别差异是客观存 在的，为了调动旅游企业职工的积 极性，就必须了解其差异，充分地 运用激励理论，正确地控制其情绪， 正视并积极地矫正其行为。
二、 考核知识点与考核目标 （一） 旅游企业职工的个体差异与管理（次重点） 识记：认知差异（知觉的个体差异、思维的个体差异、记忆 的个体差异、注意的个体差异）、能力差异、气质差异、性格 差异 理解：企业有效发挥员工能力的基本原则 （二） 旅游企业职工的工作动机的激发（重点） 识记：激励理论、动机的激励方式（目标激励、奖金激励、 强化激励、关怀激励、榜样激励） 理解：马斯洛需要层次理论在企业管理中的应用，赫兹伯格 的双因素理论在企业管理中的应用 （三）旅游企业职工的情绪的控制（次重点） 理解：对职工情绪控制的基本方法 （四） 旅游企业职工问题行为的矫正（一般） 识记：对待职工问题行为的基本原则
旅游心理学>>第十五章>>第二节 群体管理中的信息沟通
2.意见沟通的功能 P225