酒店人事部服务流程与规范精细化管理
酒店人事部服务流程与规范精细化管理
总监级 人经理级 人主管级 人员工级 人档案管理员质检专员薪酬专员招聘专员 绩效专员培训讲师培训专员质检主管培训主管 人事主管行政经理行政总监人事经理1．酒店各项人事管理制度的制定、实施、监督检查并根据实际情况不断完善制度2．酒店人事部人力资源规划的制定，培训计划的制订，保证酒店不同阶段所需人材的到位3．酒店各级员工的招聘、培训管理4．各岗位员工、团队的绩效管理与奖惩制度5．酒店薪酬体系的建设、管理与完善6．员工入职、离职、退休等各项手续的办理及劳动关系处理7．酒店服务质量的管理与检查8．酒店人事档案等的保存与管理，人材库的建立9．完成酒店领导暂时交办的其他工作1．有权参预酒店经营战略的制订并有建议权2．有权参预酒店经营计划的制订并有建议权3．酒店内人力资源规划、发展的决定权或者建议权4．有权对违反酒店相应制度的行为和过失提请处罚5．对酒店内部各岗位的员工实行考核及岗位挪移、奖惩的建议权6．人事部组织机构建立、员工考核的权力7．人事部内部员工的聘用、解聘的建议权8．要求相关部门配合相关工作的权力9．人事部内部工作开展的自主权10．其他相关权力制订招聘计划开展招聘与面试录用员工评估招聘效果1．制订招聘计划(1)各部门根据部门的经营、管理需要，将人力资源需求表报人事部(2)人事部根据酒店各部门的人员需求制订招聘计划，包括招聘职位和要求、招聘预算、招聘渠道、招聘日期和时间等内容①招聘要求，如公关营销部、前厅部或者一线管理人员须具有大专及以上学历及4 级英语水平，普通服务员应具备中专及以上学历；酒店普通服务人员年龄应在18~25 岁，管理人员、技术人员、司机的年龄可适当放宽等②招聘预算包括资料费、广告费、招聘人员的有关费用等③酒店招聘渠道通常有内部招聘和外部招聘两种形式，内部招聘通常是通过内部选拔或者内部推荐的形式来进行，外部招聘是通过在各旅游、职业学校、劳动力市场或者人材招聘网站发布招聘信息的形式来进行2．开展招聘与面试(1)人事部根据招聘计划发布招聘信息(2)应聘人员发送个人简历到人事部(3)招聘专员按照职位要求对应聘员工进行初步筛选，选出合格的应聘者，以电话或者邮件的方式通知其参加面试(4)普通员工的面试可以分为初试、复试两个环节；酒店中高层人员或者特殊人才的招聘会有第三轮或者第四轮面试的环节①初试普通由人事主管负责，了解及核对应聘者的全部资料 (身份证明、学历及专业资格证明、工作履历证明等)，根据应聘者的临场表现在职位申请表上填写评估意见；中高层管理人员或者特殊人材应聘者由人事经理进行初试②根据初试的结果，人事部对符合职位要求的应聘者安排复试。
酒店人事管理程序与规则
酒店人事管理程序与规则一、人事治理规章□ 总则第一条目的：为使本酒店职员治理有所遵循，特定本规则。
第二条范畴：(一)本酒店职员治理，除遵照政府有关法令外，悉依本规则办理。
(二)本规则所称职员，系指本酒店雇用男女从业人员而言。
□ 雇用第三条本酒店各单位如因业务需要，必须增加人员时，应先依新进人员任用事务处理流程规定提出申请，经总经理核准后，由人事单位办理考选事宜。
第四条新进人员考试或测验及审查合格后，由人事单位办理试用申请表，原则上职员试用3个月，作业员试用40天，期满考核合格者，方得正式雇用;但成绩优良者，可缩短其试用时刻。
第五条试用人员如有品行不良或服务成绩欠佳或无故旷工者，可随时停止试用，予以解雇，试用不满三日者，不给工资。
第六条试用人员于报到时，应向人事科缴验下列表件：(一)全户户口本及公立医院体格检查表。
(二)最后服务单位离职证明。
(三)保证书及最近三个月内半身脱帽照片一张。
(四)试用同意保证。
(五)人事资料。
(六)扶养亲属申报表。
(七)其他必要文件(如其他必要的同意书或证件等)。
第七条凡有下列情形者，不得雇用：(一)被夺公权尚未复权者。
(二)受有期徒刑宣告或通缉，尚未结案者。
(三)受破产宣告，尚未撤销者。
(四)吸食鸦片或其他代用品者。
(五)亏欠公款受处罚有案者。
(六)患有神精病或传染病者。
(七)品性恶劣，经公私营机关开除者。
(八)体格检查经本酒店认定不适合者。
(九)未满15岁者。
第八条职员一经正式雇用，临时性、短期性、季节性及特定性工作视情形应与本酒店签订“定期工作协议契约书”，双方共同遵守。
(一)本酒店各级从业人员共分八职称，其职称与职位对比见表1.1。
(二)从业人员晋升方法另订。
□ 保证第九条本酒店职员应一律办理保证手续。
第十条填写保证书应注意下列事项：(一)保证书原则上要求殷实独资或合伙行号(铺保)。
(二)酒店保无效。
(三)如个人保，限有不动产方有资格，并应详列不动产明细(含地号)。
酒店人力资源管理制度-人事部日常工作程序
附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
饭店人事部规章制度
饭店人事部规章制度第一章总则第一条为规范饭店人事部工作，提高人事管理水平，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于饭店人事部全体员工。
第三条本规章制度遵守国家法律法规，尊重员工的权利，保障员工的利益。
第四条本规章制度内容包括但不限于：员工招聘、员工入职培训、员工考核、员工福利等。
第五条本规章制度由饭店人事部负责管理和执行。
第二章员工招聘第六条饭店人事部根据饭店的经营需求和人事需求，制定员工招聘计划。
第七条员工招聘应公开、公平、公正，不得歧视应聘者的性别、年龄、民族、宗教信仰等。
第八条应聘者应提供真实有效的个人信息，不得提供虚假信息。
第九条饭店人事部根据应聘者的岗位要求进行面试和笔试，择优录用。
第十条入职前，应聘者需提供身份证明、学历证明等相关材料。
第十一条入职时间、薪酬等事项由饭店人事部与应聘者协商确定。
第三章员工入职培训第十二条新员工入职后，饭店人事部应安排培训，包括饭店的规章制度、服务标准、安全知识等。
第十三条培训内容应具体、实用，帮助新员工尽快适应工作环境。
第十四条培训结果应记录在档案中，并评估新员工的学习情况。
第十五条培训结束后，新员工应进行考核，合格后方可正式上岗。
第四章员工考核第十六条饭店人事部应建立员工考核制度，定期对员工进行绩效考核。
第十七条考核内容包括员工的工作业绩、工作态度、团队合作能力等。
第十八条考核结果将作为员工晋升、奖惩等的依据。
第十九条员工对考核结果有异议的，可以向饭店人事部提出申诉。
第二十条考核结果应记录在员工档案中，供今后参考。
第五章员工福利第二十一条饭店人事部应制定员工福利政策，包括但不限于薪酬福利、社会保险、节假日安排等。
第二十二条饭店人事部应关注员工的身心健康，提供必要的保健服务。
第二十三条饭店人事部应为员工提供培训机会，帮助员工提升技能水平。
第二十四条员工离职时，饭店人事部应按规定发放离职补偿。
第六章附则第二十五条本规章制度解释权归饭店人事部所有。
第二十六条本规章制度自发布之日起生效。
星级酒店人事质量标准及流程
人力资源部工作质量标准（一）部门的总体质量标准1、部门的一切工作为酒店经营管理目标服务。
并及时、准确、保质、保量地完成总经理下达的各项工作指令和任务。
2、按照岗位职责的要求，努力提高自身业务素质，优质高效地完成本岗位工作任务。
3、加强工作计划性。
将月度培训工作计划，分解至每周或每旬，落实至各个部门和岗位。
实现月初有计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。
（二）人事调配管理工作质量标准1、围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。
2、熟悉酒店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等），掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出台帐。
3、了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度，处事严谨，减少和避免劳动争议的发生。
（三）劳动工资管理工作质量标准1、根据各部门考勤情况，及时做好工资、奖金发放的汇总、审核工作；准确统计和填写酒店月、季、年度劳动工资报表；正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强工资总量的宏观调控。
2、按照酒店岗位工资序列表、员工工资标准表和绩效考核发放办法，准确处理本职业务，认真做好工资、奖金和福利待遇支出台帐，确保记录的完整性。
3、熟悉劳动法规和有关工资福利政策，严密制订内部工资分配方案、奖金实施办法和福利待遇规定，工作细致周到，无差错。
（四）行政人事管理工作质量标准1、员工宿舍管理工作质量标准（1）设立住宿安全管理制度，保证住宿安全；（2）有卫生值班和检查制度，保持室内和公共走廊卫生；（3）有严格的作息时间规定，保证员工休息。
2、员工餐厅管理工作质量标准（1）全心全意为酒店员工服务，服务态度和蔼无投诉。
（2）提前公布一周中晚餐菜单，一周菜单不重复，保证一荤一素一汤。
大酒店管理人力资源部员工事务部分工作标准化流程
大酒店管理人力资源部员工事务部分工作标准化流程1员工餐具清洗工作事项：员工餐具清洗沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：1.提前15分钟到岗，按规定着装，检查仪容仪表，是否符合标准。
2.检查机器是否正常，关紧排水阀门，打开灌水阀门。
3.检查药剂是否足量装好，打开电器开关，观察温度是否符合要求。
4.餐具清洁时先刮去剩余残留物，浸泡清洁后放入洗碗机清洁、消毒后，取出餐具空干水后，整齐放入碗柜上。
5.检查餐具量是否充足，随时将餐具摆放整齐。
6.关闭洗碗机电源，检查并清洗擦干。
7.区域内卫生清洗、物品摆放整齐。
8.交班前做好检查统计和记录工作。
2垃圾清理工作事项：垃圾清理沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：将食物垃圾和其他杂物倒入垃圾桶。
垃圾不能超过桶容积的3/4。
垃圾较多时需求助他人帮忙。
清倒完毕后，将垃圾桶清洗干净，放回原位置。
清洗工作区域内的地面、墙面、水池。
3员工餐厅管理员划卡工作程序工作事项：员工餐厅管理员划卡工作程序沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：按规定提前15分钟到岗，检查仪容仪表。
开窗通风，清洗桌、凳、窗台、餐台、纸桶，备足耗品。
按规定给每位就餐员工划卡、检查纠正员工就餐时的错误行为，随时补充食品及餐具并及时清理台面桌面。
发现问题及时向上级汇报。
4洗碗区域计划卫生工作事项：洗碗区域计划卫生沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：地面先用洗涤剂清洗后，用墩布擦干。
墙壁、门窗、玻璃用清洗剂清洗后，用抹布擦干橱柜用抹布清洁后，上不锈钢光亮剂。
5餐厅区域计划卫生工作事项：餐厅区域计划卫生沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：餐桌、凳、纸桶、台面先用清洗剂清洗，再用清水冲洗后，用干抹布擦干地面先用清洗剂清洗，再用清水用托布托净，托干。
门窗，玻璃，墙面，挂饰，电视等，按程序抹干净。
就餐结束时及时报修破损的用具。
6员工餐食品分发工作流程工作事项：员工餐食品分发工作流程沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：提前十五分钟到岗检查仪容仪表。
酒店人事管理制度范本
第一章总则第一条为规范酒店人事管理，提高酒店整体管理水平，保障酒店正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条酒店人事管理应遵循公平、公正、公开的原则，以实现人力资源的最优配置。
第二章员工招聘与录用第四条酒店招聘员工应严格按照国家相关法律法规和酒店实际需求进行。
第五条招聘流程包括：发布招聘信息、筛选简历、面试、体检、录用。
第六条录用员工需签订劳动合同，明确双方的权利和义务。
第三章员工培训与发展第七条酒店应定期对员工进行培训，提高员工综合素质和业务技能。
第八条培训内容应包括：岗前培训、在职培训、技能培训、企业文化培训等。
第九条酒店鼓励员工参加各类职业资格考试，提升个人职业素养。
第四章员工薪酬与福利第十条酒店员工薪酬根据岗位、职责、绩效等因素确定。
第十一条酒店员工享有国家规定的法定假期、婚假、产假、丧假等。
第十二条酒店为员工提供以下福利：（1）养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等社会保险；（2）住房公积金；（3）带薪年假；（4）节日慰问金；（5）生日礼物；（6）员工体检；（7）其他福利。
第五章员工考核与晋升第十三条酒店对员工实行定期考核，考核内容包括：工作态度、工作能力、工作业绩等。
第十四条考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
第十五条员工晋升应遵循公平、公正、公开的原则，根据考核结果和岗位需求进行。
第六章员工奖惩第十六条酒店对表现优秀的员工给予奖励，奖励形式包括：物质奖励、精神奖励等。
第十七条酒店对违反纪律、损害酒店利益的员工进行处罚，处罚形式包括：警告、记过、降职、解除劳动合同等。
第七章员工离职与退休第十八条员工离职应提前一个月向酒店提出书面申请。
第十九条酒店应按照国家相关规定为员工办理离职手续。
第二十条酒店为符合条件的员工办理退休手续。
第八章附则第二十一条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
（注：以上内容仅供参考，具体制度应根据酒店实际情况进行调整。
酒店人事管理规范程序及操作标准
酒店人事管理规范程序及操作标准为规范酒店人员配置、招聘、入、离职程序及操作标准，充分调动员工的工作积极性，发挥员工个人才能，使酒店人事管理工作科学化、规范化、系统化，特制定酒店员工入、离职规范程序及操作标准。
第一章人员的配置一、人员配置原则酒店人员配置秉持定岗定编、精干高效、合理适用三项原则，以建立一支管理、技术、营销、服务为一体的高素质、专业化的员工队伍。
二、人员配置方式1、酒店人员配置采取计划方式。
每年十二月份，各部门结合本部门该年度实际经营情况及下一年度业务发展需要，分析部门工作量和人员需求，向人力资源部提交《定岗定编计划表》，行政人事部审核汇总后报总经理室及董事会审定。
2、行政人事部根据审定的酒店定岗定编计划，编制酒店《人力资源编制计划》报总经理室审定，审定后的计划作为下一年度酒店人员配置的依据。
三、人员配置调整1、如酒店年度经营情况发生变化，致使部门工作量有所增减，工作量发生增减的部门以书面形式向人力资源部提交本部门岗位设置及人员编制调整申请，经行政人事部审核并报总经理室审定后下发执行。
2、未经申报，各部门不得擅自调整部门年度岗位及编制。
第二章人员招聘工作程序一、人员招聘1、酒店人员招聘根据酒店年度《人力资源配置计划》，按照德才兼备、公开选拔、公平竞争、量才适用、择优录取的原则对外招聘。
2、酒店人员招聘工作由行政人事部统一负责。
3、行政人事部根据各部门人员招聘需求，定期或不定期地通过大专院校、职业学校、人才市场、职业介绍所、广告（报纸、电视、杂志、Internet等）、猎头酒店及推荐、自荐等方式招聘符合条件的人员。
4、人员招聘按以下程序进行：1）、所有应聘者需凭身份证及相关证明，往行政人事部领取《求职申请表》，并按表格的要求如实填写。
2）、应聘人员按表格要求填妥《求职申请表》后，行政人事部对其进行目测和第一次面试（初试）：a、测试语言、度量身高、秤量体重等相关内容；b、核验有效身份证、健康证明、学历证书等相关证明；c、根据岗位职务要求，对符合五官及外形要求的人员进行技能的初步考核。
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酒店人事部服务流程与规范精细化管理
人事部服务流程与规范
人事部组织结构与责权
人事部责权
6．人事部组织机构建立、员工考核的权力
7．人事部内部员工的聘用、解聘的建议权
8．要求相关部门配合相关工作的权力
9．人事部内部工作开展的自主权
10．其他相关权力
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编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期
人事服务流程与规范
人员招聘服务流程与规范
意见执行下面（5）中的操作
（5）人事部按用人部门或所招聘职位直接上级所填写面试合格意见执行①若所填意见为考虑，把职位申请表存于候补档案内
②若所填意见为不合格，把职位申请表存于否决申请的档案内，向该求职者发出
致谢应聘与不被录用的通知书3．录用员工（1）外部招聘录用
①外部招聘面试合格的应聘者，人事部根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒
店指定医院进行体检
②人事部向体检合格的应聘者发放录用通知书，通知其报到时间、所带资料（包
括身份证、学历证、无犯罪记录证明等资料）
（2）内部招聘面试合格的员工，人事部为其办理岗位调动手续
（3）被录用员工在接到酒店录用通知后，必须在规定的时间内到酒店报到，未
能按时报告者，酒店有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到（4）新员工在人事部和用人部门办理入职手续后，进入试用阶段
（5）员工试用期结束，用人部门和人事部根据其试用期的表现决定其是否转正（6）同意员工转正后，人事部与其签订正式劳动合同并办理其他相关手续4．招聘总结
（1）招聘结束后，人事部要对招聘工作的及时性和有效性、招聘成本和录用人
员等方面进行评估
（2）人事经理写出招聘总结，分析此次招聘的经验和不足，为下次招聘提供改
进的建议
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审核日期
批准日期
新员工入职服务流程与规范
3．正式录用
（1）新员工入职培训后进行考核，考核合格后安排到相关部门进行试用
（2）新员工试用期满，人事部组织进行转正考核工作，对员工试用期的表现做
出评价
（3）新员工通过转正考核后，与人事部签订劳动合同，正式被录用；未通过转
正考核的新员工，人事部延长其试用期或办理辞退手续
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编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
员工转正办理服务流程与规范
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编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期
培训服务流程与规范
年度培训计划制订流程与规范
岗位技能培训服务流程与规范
质检服务流程与规范质检工作服务流程与规范
（1）发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的问题，现场纠正，并
记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见
（2）根据问题程度和性质填写过失单或罚款单
（3）罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效
4．质检工作总结
（1）发质检通报程序
①每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的
形式统计，连同问题分析写出《一周质检通报》
②撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题，以表格形式打印出
来，经酒店领导审核无误后下发到各部门
③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施
上报人事部
④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部门进行复查
（2）发奖惩报告
①每日根据检查结果，对违纪人员视情节轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行
经济处罚或行政处分，注明处罚金额及原因
②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导
③对评选为“优秀员工”的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励
（3）每月汇报质检情况，做出《服务质量分析月报》
（4）将质检文件、资料、表格整理存档管理
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编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
客人投诉处理服务流程与规范
酒店高层审批处理
（3）客人投诉处理后，质检专员根据需要对客人进行进行回访，确认客人对于
投诉处理的反馈意见，并填写《访问客人记录表》
（4）质检专员就有关投诉的处理结果和建议于每日下午5点前填写好客人投诉
日报表上交质检主管
（5）各部门每周五做投诉处理统计分析报质检主管，由质检主管完成周客人投
诉处理情况分析，并填写好客人投诉周报表上报
3．编制投诉分析报告
（1）质检专员于每月25日将客人投诉月报表及客人投诉内容分类月报表填好，
上报质检主管
（2）质检主管统一汇总后，编写酒店客人投诉分析报告，报告内容做到有过程、
有数据、有分析、有措施
（3）将投诉相关文件、记录整理存档
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编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期。