高效沟通的三个行为与技巧PPT课件( 28页)

数据加图表分析？
•。。。。。
测试：上司的指示
第一象限
上司的指示
第二象限
第三象限
FB
MB
BB
第四象限
鼓 性别
男孩 足球
指示内容：
象限一：在字母I字上画一个点 象限二：在空白处写上a b c d 象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈（MB），
还有一只公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。 象限四：请圈出与其它各字有区别的字。
目的一样，表达方式不同，结果不一样
语言技巧的重要性
语为人境，言为心声 语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务 水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得 体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。
赞扬的技巧
•学会赞同和认可 •要真诚，不真诚不如不说 •赞美要具体和实在 •要当众赞美
例如：
•小李，你是个了不起的人 ——小李，你的工作很出色！
先贬后褒
虽然鸭舌味道很好吃， 但要比其他产品贵一些！
虽然鸭舌要比其他产品贵一些， 但味道很好吃！
优点 缺点 缺点
缺点 优点 优点
提问的方式
封闭式提问
用来确定某个事实， 用“是”或“不是”来 回答或有固定可选 的答案。
有较强的导向性，一般 用于销售过程中及成交 阶段，需对方作出选择 或要澄清对方所提出问 题时使用该技巧
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
题目：
经理要求了解步行街店近期的销售情况， 我该如何与他沟通？
我
•经理需要了解的销售情况是指： 日销售额？销售目标完成情况？销售达成比例？
要
新品销售情况？促销产品销售情况？。。。。
沟
•“近期”所指的时间段是一周？十天？。。。
通
•需要我什么时间向他汇报？
清
•口头汇报？还是需要提供数据汇报？还是要有
Hale Waihona Puke Baidu
楚
第一象限
你的答案……
第二象限
AB C D
第三象限
FB
MB
BB
第四象限
鼓 性别
男孩 足球
第一象限
上司的答案
第二象限
ABCD
第三象限
FB
MB
BB
第四象限
鼓 性别
男孩 足球
指示内容： 象限一：在字母I字上画一个点
象限二：在空白处写上a b c d 象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈（MB），
赔礼道歉
世界上最高效的沟通语言
我们不仅要“做”得好 而且还要“说”得好
沟通，从心开始！沟通，永无止境！
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
还有一只公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。 象限四：请圈出与其它各字不是同类的字。
测试结果说明
在接受上级指示时必须认真聆听， 你的理解不等于就是上司的意图， 对于任何不清楚的地方予以确认。 谨记： 沟通的目的是要明白对方的意思， 双方达成理解一致。
高效沟通的方法
•说完整 •听明白 •问清楚
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
• ……
常用营业调解用语
• 对不起，都是我不好，请多多谅解 • 真对不起，她是新来的，业务还不熟悉，请
您原谅。您需要什么，我来帮您介绍 • 您好!我是＊＊＊（自我介绍身份），您有
意见对我说好吗？ • 实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不
应该，我向您道歉，今后我们要加强教育 • 对不起，您先消消气，我代那位营业员来给您
沟通的技巧
•掌握语速和声调 •避免命令式，多用请求式 •少用否定句，多用肯定句 •语气委婉，技巧表达 •先贬后褒 •……
案例
杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！
开放式提问
鼓励对方自由谈论， 一个不能用“是” 或“不是”来回答的 问题。
有利于打开话题，双向 沟通，营造气氛。与人 接触时常使用
封闭式提问
你想要点鸭脖还是鸭爪呢？ 你喜欢吃辣一点的，是吗？ 您是不是很注意保养自己 的皮肤？
开放式提问
你想买什么产品呢？ 您喜欢什么口味的呢？ 您的皮肤真好！您是怎样保养 皮肤的？
•李秘书，你是个好职员！ ——李秘书，你的这份报告写得很好！
•吴小姐，你太漂亮了！ ——吴小姐，这衣服穿在你身上真漂亮！
•小刘，你真聪明！
——小刘，你怎么能想出这么好的办法？
批评的技巧
•批评他人要单独相处 •批评前先给对方一点赞扬 •批评对事不对人 •一次犯错，一次批评 •以友好的方式结束批评
常 用
•您好！ •请！ •欢迎光临！
营
•再见！
业
•对不起！
礼
•请指教！
貌
•谢谢！
用 语
•不用客气！ •我能帮助您做什么？ •欢迎下次光临！
常用营业道歉用语
•对不起，让您久等了 •请稍等一会儿，马上就好 •对不起，是我称错了，再给你称一下 •非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅 •对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵 •您的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉 •非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间
高效沟通
龚俊宇 2010/07/14
沟通的定义
用任何形式或方法，在两个或两个以上的 主体之间传递、交换或分享信息的过程。
题目： 经理要求了解步行街店近期的销售情况， 我该怎样与他沟通？
游戏：撕纸
撕纸游戏说明
任何形式和方法的沟通都是双向的过程
传送者
信息 反馈
接收者
沟通的三个行为
说
听
问
任一行为的缺失都会导致沟通不良