关于开展医院满意度调查实施的方案.doc
人民医院满意度调查实施方案(修改)
年人民医院满意度调查方案(修改)————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：石河子市人民医院满意度调查方案为了提升医院内部建设，根据等级医院评审标准要求，结合卫生部“三好一满意”活动，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调查方案。
一、根据等级医院评审和“三好一满意”活动要求，经医院研究，决定成立满意度考核领导小组，名单如下：组长：李建荣、梁彦平副组长：刘丽珠、苏军才、李华、吴兵、刘霞成员：巴方红、徐鸽、陈爱君、闫昕、陈冬、张新民李贵林、刘臻、何燕、万岐江、蒲瑞、黄益民罗志刚、何光辉、徐翠玲满意度考核办公室：党办主任：巴方红成员：陈冬、闫昕、张新民何燕、万岐江、蒲瑞、刘晓晶、鞠惠、吴静、徐翠玲、黄晨、范峰叠、廖连香、陈富雷办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组：内科满意度调查组组长：陈冬外科满意度调查组组长：闫昕医技满意度调查组组长：张新民后勤老龄满意度调查组组长：李贵林机关满意度调查者组长：陈世江综合满意度调查组组长：徐翠玲领导小组及办公室工作职责：满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作的领导，领导小组成员通过问卷调查的方法，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价。
医院结合满意度调查情况，每月进行考核，考核结果与绩效挂钩。
（一）目的：通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息,为持续改进整体医疗、护理质量提供参考依据。
（二）调查对象：住院患者和出院患者（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组（四）调查执行科室：综合服务中心（五）住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收办法：1、患者满意度调查数量（1）调查各科室住院/出院患者总数30人（住院/出院患者各15人）。
关于开展医院满意度调查实施方案
关于开展医院满意度调查实施方案
为了进一步改善医疗服务，提高人民群众和医务人员的满意度，我院决定开展医院满意度调查工作，并制定了以下实施方案。
一、成立医院满意度调查实施领导小组。
组长：
副组长：
二、时间
调查时间为2017年11月3日至2018年1月31日。
三、调查内容及方式
1.患者满意度：包括医患关系、信息提供、服务流程、硬件环境和总体满意度等。
2.员工满意度：包括工作内容、薪酬福利、职业发展和总体满意度等。
3.在线调查平台：基于互联网和大数据技术，在满意度调查平台上进行在线调查。
四、调查对象
1.每个工作日随机填写有效问卷的门诊患者不少于300人；
2.每个工作日随机填写有效问卷的出院患者不少于日平均
出院人数的50%；
3.在职员工全覆盖，每人一次。
五、工作要求
1.成立医院满意度调查领导小组。
2.提高意识：召开全院干部大会，明确责任。
3.开展宣传：院办公室前期开展广泛的、形式多样的宣传
工作，让患者和医务人员广泛知晓并认真填写电子调查表；门诊办要安排专人引导和帮助患者填写。
住院病人由各临床科室护士长引导患者填写电子调查表。
安徽省卫生厅关于印发省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查工作实施方案(试行)的通知
安徽省卫生厅关于印发省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查工作实施方案(试行)的通知文章属性•【制定机关】安徽省卫生厅•【公布日期】2014.01.06•【字号】卫察秘[2014]13号•【施行日期】2014.01.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗安全与血液正文安徽省卫生厅关于印发省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查工作实施方案（试行）的通知（卫察秘〔2014〕13号）各市卫生局，省直医疗机构：为深入贯彻落实党的群众路线教育实践活动，倾听民声，服务民生，加强医疗机构和医疗服务监管，省卫生厅决定在省直医疗机构和三级综合性医院开展群众满意度调查工作。
现将《省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查工作实施方案（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
安徽省卫生厅2014年1月6日省直医疗机构和三级综合性医院群众满意度调查工作实施方案（试行）为深入贯彻落实党的群众路线教育实践活动，倾听民声，服务民生，加强医疗机构和医疗服务监管，省卫生厅决定在省直医疗机构和三级综合性医院开展群众满意度调查工作。
为做好该项调查工作，根据工作实际，制定本实施方案。
一、调查目的了解病人在省直医疗机构和三级综合性医院看病期间对医院提供本次服务的总体满意程度，整理汇总病人提出的意见和建议，分析查找存在的问题，作为向社会公布群众满意度和改进医疗服务工作的主要依据。
二、调查范围及对象开展群众满意度调查工作的调查范围为省直医疗机构和三级综合性医院，调查对象为在省直医疗机构和三级综合性医院看病的门诊和出院病人。
三、调查方式卫生厅将建立安徽“卫生民声”短信平台，依托该平台开展群众满意度调查工作。
调查方式采取抽样方式进行，卫生厅将根据各家医院近年来平均每月门诊量和出院数，确定调查数量。
各家医院随机抽取调查对象，卫生厅通过短信方式进行调查，对调查数据统一收集、整理、汇总、向社会公布。
各医院每次调查2000人，门诊、出院病人各1000人（安徽中医药大学附属针灸医院因住院病人不多，每次调查出院病人100人）。
关于开展医院满意度调查实施方案
关于开展医院满意度调查实施方案一、背景随着社会的发展和人们对医疗服务质量要求的不断提高，医院的满意度成为评价医疗机构服务质量的重要指标之一、通过开展医院满意度调查，可以了解患者对医疗服务的满意程度，发现问题，并及时采取措施改进服务。
二、目的1.了解患者对医院各项服务的满意程度；2.获取患者对医院服务的意见和建议，以改进服务质量；3.发现患者不满意的原因，改善相关问题；4.提高医务人员的服务意识和服务质量，提升整体医院形象。
三、调查内容和方式1.调查内容：调查内容包括医院的基础设施、医疗设备、医务人员服务、医疗结果等方面的满意度。
2.调查方式：采用问卷调查的方式进行，问卷包括选择题和开放式问题。
四、调查对象和样本选择1.调查对象：主要以患者为对象，包括住院患者和门诊患者。
2.样本选择：采用随机抽样的方法，从住院患者和门诊患者中抽取一定数量的样本。
五、调查流程1.制定调查计划：确定调查的具体时间、地点和调查人员。
2.问卷设计：根据调查内容和目的，设计问卷，确保问题准确、简洁、易于回答。
3.制定调查指导书：为调查人员制定调查指导书，明确调查目标、流程和注意事项。
4.培训调查人员：对调查人员进行培训，使其熟悉问卷内容、调查流程和技巧。
5.调查实施：在规定的时间和地点进行问卷调查，确保调查的顺利进行。
6.数据统计和分析：对收集到的问卷数据进行统计和分析，计算满意度指数。
7.整理结果和撰写报告：将统计分析结果整理成报告，并提出改进建议。
8.反馈和改进：将调查结果反馈给医务人员和相关部门，并根据调查结果提出改进方案。
六、调查结果和改进措施1.调查结果：根据统计分析结果，综合各项指标，计算出医院的满意度指数。
2.改进措施：根据调查结果，结合患者的意见和建议，制定改进措施，包括提升医务人员的服务意识和技能、改善医院环境设施、优化医疗服务流程等。
3.实施改进：将改进措施转化为具体行动计划，并推动相关部门和人员积极配合，确保改进措施的有效实施。
关于开展医院满意度调查实施方案
关于开展医院满意度调查实施方案一、调查目的：开展医院满意度调查的目的在于了解患者对医院的服务质量、医疗技术、医疗环境等方面的满意程度，以及发现患者对医疗服务的需求和不满意的地方，从而对医院的管理和服务进行改善，提高患者满意度，提升医院的整体形象和竞争力。
二、调查内容：1.服务质量调查：包括对医护人员的态度、专业水平、技术能力等方面的评价。
2.医疗技术调查：了解患者对医院的诊断和治疗效果是否满意。
3.医疗环境调查：检查医院的整洁程度、设备设施的完善程度以及安全措施的落实情况。
4.服务流程调查：评估患者等候时间、挂号和付费的便捷性、医嘱执行等方面的情况。
5.投诉处理调查：了解患者对医院的投诉处理是否满意，以及投诉问题的性质和解决情况。
三、调查方法：1.问卷调查：设计调查问卷，确保问题具有代表性和针对性。
采用匿名方式发放给患者，包括门诊患者和住院患者。
通过统计和分析患者的回答，得出调查结果。
2.面访调查：选取一定数量的患者，进行个别或小组面访，以深入了解患者的需求和意见。
对于一些特殊人群，如儿童、老年人、残障人士等，可以采取访谈的方式进行调查。
四、调查对象：1.门诊患者：包括常规门诊、急诊等就诊的患者。
在就医结束后，发放问卷或进行面访。
2.住院患者：选择一定数量的住院患者，通过发放问卷或面访来调查他们的满意度。
3.家属陪护人员：对于无法独自前来的患者，将家属陪护人员作为调查对象之一五、调查程序：1.确定调查目的和内容，编制调查问卷。
2.制定调查计划，确定调查对象和调查规模。
3.培训调查人员，解释调查目的和方法，提醒调查人员注意事项和调查技巧。
4.开展问卷调查和面访调查工作，确保问卷或调查表的准确性和真实性。
5.收集和整理调查数据，统计分析结果，并形成调查报告。
6.基于调查结果，制定医院改善方案，包括提升服务质量、改善医疗环境等措施。
7.将调查结果向医务部、护理部等相关部门汇报，并组织实施改善方案。
六、调查结果的应用：1.对于患者满意度较高的方面，可加强宣传，提升医院形象；对于患者不满意的方面，可以进行改进和调整。
国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知
国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知文章属性•【制定机关】国家卫生和计划生育委员会(已撤销)•【公布日期】2017.08.25•【文号】国卫办医函〔2017〕849号•【施行日期】2017.08.25•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗机构与医师正文国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知国卫办医函〔2017〕849号各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团卫生计生委（卫生局），国家卫生计生委医疗管理服务指导中心：为进一步落实《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）要求，深入推动改善医疗服务，持续增强人民群众获得感，提高医务人员满意度，我委决定开展医院满意度第三方调查试点工作，为下一步做好改善医疗服务提供支持。
现将有关事项通知如下：一、调查内容（一）患者满意度：包括医患关系、信息提供、服务流程、硬件环境和总体满意度等。
（二）员工满意度：包括工作内容、薪酬福利、职业发展和总体满意度等。
二、调查方式基于移动互联网和大数据技术进行满意度在线调查。
三、调查对象和时间安排（一）第一阶段：2017年9月6日至20日：全国93家省级医院（名单见附件）。
（二）第二阶段：2017年9月21日至10月31日：各省（区、市）再选取2家三级甲等医院、2家地市级医院和2家县级医院开展满意度调查。
（三）第三阶段：2017年11月1日至2018年1月31日：在全国所有三级公立医院开展满意度调查。
（四）第四阶段：2018年2月1日至8月31日：在全国所有二级公立医院开展满意度调查。
四、建立联络员工作机制为做好医院满意度调查试点工作，我委依托国家卫生计生委医疗管理服务指导中心（以下简称“医管中心”）建立联络员工作机制,具体职责如下：（一）国家联络员。
由医管中心指定人员担任，具体负责建立工作流程、解答数据采集与分析相关问题和技术支持工作。
医院满意度调查实施方案
医院满意度调查实施方案一、调查目的1.了解患者对医院服务的满意度和不满意点，以便改进服务内容和优化服务流程。
2.掌握患者对医院设施和环境的评价，为后续设备升级和环境改造提供参考。
3.收集患者对医院医疗团队的评价，为提高医疗质量和医生培训提供指导。
4.了解患者对医院信息公开和隐私保护的需求，保障患者的权益。
二、调查方法采用定性和定量相结合的方法进行调查，包括个别访谈、问卷调查和病历数据分析。
1.个别访谈：选择部分患者进行面对面的深度访谈，倾听他们的意见和建议，了解他们的感受和需求。
2.问卷调查：通过设计问卷，广泛收集患者的意见和反馈。
可以将问卷设置为在线调查或纸质调查，以便更方便地收集患者的意见。
问卷中的问题应包括患者个人信息、医院服务、医疗团队、设施环境、信息公开和隐私保护等方面。
3.病历数据分析：通过分析患者的病历数据，了解患者的治疗过程和医疗服务的质量。
可以结合医疗质量指标和患者满意度评价指标进行分析。
三、样本选择1.对于个别访谈，选择不同年龄、性别和病种的患者，确保样本的多样性和代表性。
2.对于问卷调查，可以以随机抽样的方式，选取一定数量的患者填写问卷。
也可以在医院的门诊大厅等地方设立调查点，邀请患者主动填写问卷。
四、问卷设计1.引导语：在问卷开头，提供简短的引导语，解释调查目的和保密原则，并鼓励患者真实而详细地填写。
2.问题设计：根据调查目的，设计与满意度相关的问题，包括医院服务、医疗团队、设施环境等方面。
问题应该具体、简洁，避免主观性和歧义。
3.评分方式：使用五分制或十分制等评分方式，让患者对不同方面进行评分。
4.开放性问题：在问卷中适当添加开放性问题，允许患者自由发表意见和建议。
五、数据收集与分析1.数据收集：将收集到的问卷数据进行总结、整理和统计，包括数量统计、百分比计算和图表展示。
2.数据分析：根据问卷结果，对患者满意度不同方面进行比较和分析，找出满意度较低的问题和改进的方向。
同时，结合个别访谈和病历数据分析的结果，全面了解患者的需求和医疗服务的短板。
医疗服务满意度调查报告.doc
篇一:《2015年1季度患者满意度调查分析报告》大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析（2015年1季度）为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。
现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下一、调查目的掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。
二、调查对象及一般情况调查对象在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。
一般情况这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。
三、调查方式调查方式问卷调查和访谈相结合。
患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。
此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为90%,知晓率为94%。
四、调查时间2015年1月1日—2015年3月31日五、调查内容主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
图1 2015年1季度住院患者满意度与知晓率对比表2 2015年各科室1季度满意度调查明细表图表2 2015年各科室1季度满意度调查明细表一、存在问题:1、对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。
3、不清楚自己的护理等级。
4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。
二、原因分析:1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。
部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
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关于开展医院满意度调查实施方案
为进一步落实国家卫计委文件《关于印发进一步改善医疗服务行动的通知》和省卫计委文件要求，深入改善我院医疗服务，提高人民群众和医务人员满意度。
我院决定开展医院满意度调查工作，特制订此方案。
一、成立医院满意度调查实施领导小组。
组长：
副组长：
二、时间
2017年11月3日至2018年1月31日
三、调查内容及方式
1.患者满意度：包括医患关系、信息提供、服务流程、硬件环境和总体满意度等。
2.员工满意度：包括工作内容、薪酬福利、职业发展和总体满意度等。
3.基于互联网和大数据技术在满意度调查平台上进行在线调查。
四、调查对象
1.每个工作日随机填写有效问卷的门诊患者不少于300人；
2. 每个工作日随机填写有效问卷的出院患者不少于日平均出院人数的50%；
3.在职员工全覆盖，每人一次。
五、工作要求
1.医院成立满意度调查领导小组。
2.提高认识召开全院干部大会，落实责任。
3.院办公室前期开展广泛的、形式多样的宣传工作，让患者和医务人员广泛知晓并认真填写电子调查表；门诊办要安排专人引导和帮助患者填写。
住院病人由各临床科室护士长引导患者填写电子调查表。
2017年11月2日
精品资料
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