门诊护患沟通

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暗示性语言
暗示作用是客观存在是一种心理现象，每个人都不同程度 的操作并选择性接受暗示，在良好的服务态度下使用，暗 示性的语言课使病人信以为真。
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案例四
暗示性语言也是很关键的，曾经我遇到过一个小女孩的妈 妈，她的女儿漏针了，我就接过来准备给她重新穿刺，小 女孩很乖，也准备配合，就在这个时候，她妈妈说：'我 女儿只能打一针的，第二针就不会配合了。'说完小女孩 就真的不配合了。这就是心理暗示的特点。我们在说话的 时候要想清楚后再说，不然会让病人产生误解。
沟通品质决定你的生活品质。 ——戴尔•卡耐基
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一、概念
什么叫沟通？ 沟通是人与人之间 借助语言和非语言 行为交换信息、思 想及感情的过程。
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护患沟通：
护患沟通和沟通的区别在哪里?
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护患沟通是指护士与病人之间确切无误的信息、交流和相互作用 的过程，交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息、及双方 的思想、感情、愿望和要求等。 护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、 社会文化等多方面的健康资料，以制定护理计划满足患者多方面的 需求，促进患者早日康复。
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触摸
触摸是一种无声的语言，可 以缩短护患之间的空间距离， 增进护患的感情交流。如对 婴幼儿实施抚摸，可消除其 “皮肤饥饿”，产生安全感。 轻轻抚摸老年人的肩膀或给 以搀扶，老年人会觉得不再 孤独，很受尊重。
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特殊情况下的沟通技巧
特殊情况的沟通
不配合的病人
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语言的科学性与艺术性
解答病人问题时，要实事求是，具有科学性。 若不了解或解释不清楚，不要生硬的说“不知道”，假如换成“我还 不太清楚，我帮您问一下有关部门后再告诉您”这样的话，会赢得病 人的好感和信任的。 当病人多，候诊时间长时，应适时进行健康咨询，告诉就诊的大致时 间。 当病人愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时暂时 回避，避免发生直接冲突。
①焦急心理 病人到医院就医，求治心切，希望尽快办理就诊手续，缩短候诊时 间。一般都经过挂号、候诊、诊断、检查、交费、取药、治疗等过 程，如人多排队，就会产生焦急心理，甚至引起医患关系紧张。 ②紧张心理 有的病人首次来医院就诊，对医院的环境不熟悉、就诊程序不了解， 加上对自己的疾病能否治好的担心，会产生惧怕、担心等紧张情绪。 ③急躁心理 由于病人希望医护人员尽快明确诊断，或者害怕病情加重，往往对 疾病的治疗表现出急躁情绪
体、大方自然，并佩戴工作牌。 掌握微笑的技巧: 1. 眼到 2. 口到 3. 心到 4. 神到 5. 情到 6. 恰到好处
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认真倾听
倾听时要面向患者。 全神贯注，注意保持眼神的交流。 必要时身体可稍向对方倾斜，适时的点头或应答表示理解和赞许，如 “嗯”、“哦”、“是”等。 倾听时不能东张西望，不要随便打断别人的说话。
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指导性语言
护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉 稳，语气要肯定，在疾病知识宣教上一定要向患者讲清楚 为什么这样做，让患者理解其涵义。
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案例五
我们输液大厅打针的护士一般上午就只有三个人，但是每天上午平均 要给二三百位患者输液，除了二三十个左右是成人，其他的都是小孩， 所以工作强度大，静脉穿刺水平要求高，另外给小儿打头皮针时都是 家属帮忙按着小孩，曾经有一天，我们科室有一个护士看着这么多小 儿输液还没完成，心理很着急，在穿刺之前只做好了三查七对，与病 人家属的沟通很少，正在穿刺时家属还没有做好穿刺准备，小孩一动 就漏针了。再好的技术没有良好的沟通也会适得其反，所以我们的宣
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案例一 在语言沟通上，礼貌性语言是很重要的一点，例如：我们站在病房门口 说：“3床，XXX，到护士办公室来一下！”这在我们的工作中看似很正 常，如果我们面带微笑的走到病人身边，改一下称呼，那效果是不是不 一样。
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注意说话的语速
护士与病人说话不要直、快、粗。 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重 复谈话内容。
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与病人交流要有针对性
要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同， 采用不同的交流方式。 与文化层次较高的病人交流时，可用医学术语。 与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言与其 交流。 对于老年人及情感脆弱的病人要多用安慰性语言。 对于儿童要多用鼓励性语言，对于性病或癌症病人，要用 保护性语言。
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尊重患者，礼貌待人
初诊的病人，“您好”、“请坐”等礼貌用语会令人感觉到热情和温 暖。 复诊的病人，护士都比较熟悉，“您好，张老”之类的称呼给病人如 见故人的感受，往往一下子就拉近了双方的心理距离。 当病人多，就诊需要排队时，可使用“对不起，请等候”等。 根据病人的身份、年龄、职业等选择合适的称呼。
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安慰性的语言
患者因疾病而求医，希望得到同情、关心体贴和安慰，护 士用安慰、鼓励性语言减去病人的焦虑情绪，从而改善病 人的心理状态，如：打针不疼，一点感觉都没有，不要怕！
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案例三
有一个七个月的婴儿头皮静脉穿刺失败后，家长很急躁， 当场发起脾气来就说：“这不是你的小孩吧！你们就左一 针，右一针。”这时我们就要及时的安慰患儿的家属，让 她们感受到我们和他们一样是爱小孩的。
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愤怒的病人
一般患者愤怒都有一定的原因，多数情况下不是患者无端地 指责护士。此时，护士沟通的重点是对患者的愤怒作出正面 的回应，视其愤怒、生气行为是一种健康的适应反应，尽量 为患者提供发泄自己焦虑、不安情绪的空间。应用倾听技巧 发现病人愤怒的原因，针对原因及时作出理解性反应，及时 满足患者需要，减轻愤怒情绪，使患者身心恢复平衡。
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各年龄段患儿沟通技巧
儿童患者所包括的年龄范围较宽，心里活动差异较大。所以临床上应根 据患儿年龄的不同而运用不同的沟通技巧。 婴儿：护士可以抱一抱、拍一拍，或是抚摸头部、后背，与他们讲话、 微笑等，这样有助于患儿消除不良情绪，较快的适应环境。 幼儿：这一年龄段的儿童已经逐渐明白事理，护士要主动去接近他们， 告诉他们护理措施的必要性，帮助他们熟悉环境，为他们介绍小伙伴， 解除患儿紧张、不安的情绪。
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语言沟通障碍的病人
非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根 据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、 写字板、体态语言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手 势等）、触摸和他人暗示等。非语言交流作为一种特殊方式 应用于这些患者，可得到患者情感、信息及医疗护理等方面 的支持，更好的配合治疗和护理。
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分析：良好沟通的必要性
门诊是人群集中、流动性大的场所。 病人都希望尽快看诊、接受治疗，易导致忙、乱。 护患感情基础薄弱，易发生护患或患者之间的争执。
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目标：建立和谐护患环境
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谢谢聆听
祝大家工作顺利
枝江市人民医、听力下降的病人说话时，声音要大一些，而 与正常人说话时，声音要亲切柔和。否则，语调过高过强 被误认为不耐烦、无同情心，而过低则被认为不重视病人。
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案例二
有一个奶奶带着孙子来输液，当护士正在找血管时，奶奶就 大声的说：“我孙子血管不好打，你要一针打进去才行”。 那个准备给他打针的护士平时说话声音也比较大，她就说了 一句：“奶奶，我跟您说啊，谁也不能保证一针见血！”一 会儿奶奶就激动起来了，大声说：“我说说就不行吗？你还 不得了！我要投诉你！”所以说话的语气语速很重要。
教和指导就很重要，因为关系到穿刺的成功与失败。
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保护性语言
护士必须尊重病人的隐私权，如：对生理缺陷、精神性疾 病等要保密。
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非语言沟通
1、面部表情 2、目光接触 3、身体活动及姿势 4、空间距离 5、仪表
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仪表、仪容、微笑服务
仪表：端庄稳重、服装整洁、态度和蔼、高雅大方；着装要求整洁合
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沟通技巧
语言沟通 非语言沟通 特殊情况下的沟通
礼貌性、 尊重病人
中等语速 重复谈话
说话的语 调
语言的科 学性、艺 术性、针
对性
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语言沟通
语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性 的语言、安慰性的语言、暗示性的语言和保护性的语言。 语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活的 一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一 种护理手段。护士应该用亲切、美好的语言，委婉、温和 的音调与护士交流，善于因人制宜的与千差万别的服务对 象表达自己的意图，以达到有效的沟通。
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门诊儿科护患沟通特殊性
因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、 烦躁的家长;喧闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化” 导致家长们对孩子的高度关注，都希望工作人员给自己优 先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生 矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进 行有效沟通。沟通技巧是护士必须掌握的技能。护患沟通 是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响 护理质量的重要因素之一.
愤怒的病人
语言沟通障碍的病人
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不配合的病人
此类患者表现为不遵守医院的规章制度，不愿意与医护人员 配合，不服从医务人员安排等。由于患者的不合作，护患之 间可能会产生矛盾，有时会使护士赶到沮丧。此时，护士应 克服自身情绪，主动于患者进行沟通，了解不配合的原因， 有针对性的进行疏导，使患者更好的面对，积极配合我们的 工作。