浅谈门诊护患沟通技巧

浅谈门诊护患沟通技巧

（作者：__________ 单位： ___________ 邮编： ___________ ）

【关键词】门诊;护患沟通；技巧

随着社会的发展与进步，护理服务的内涵也在不断深入，新的护理理念要求医护人员与患者进行必要的、有效的沟通。门诊是医院中病人流动性最强的治疗场所，是医院的“窗口”，病人经过挂号、看诊、辅助检查、交费等过程后常常身心俱疲，病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄在门诊护士身上［1］。因此，正确的沟通技巧能帮助护士与患者建立良好的护患沟通，对治疗起到积极的促进作用，最大限度满足病人心理需求。笔者在临床实践与文献理论学习的基础上进行总结，现报告如下。

1护患沟通概念

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程［2］，交流的内容包括与病人相关的治疗、护理信息，同时也包括双方的思想、感情与要求等方面的沟通。

2护患沟通

不足及后果相关文献报道［3］，我国护士无论是绝对或相对数量

均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任感，致使护士身心持续处于紧

张状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。护士在工作中有时存

在缺少热情，表情冷漠，语言表达欠得体，健康指导不全面，输

液巡视不及时，遇到特殊情况时，灵活应对能力不足等现象。门

诊部分病人病情相对较轻，对“药到病除”的心理特别强烈，打

一针就希望痊愈，症状无缓解就认为用药不当。护士进行静脉穿

刺不能“一针见血”或输液完毕拔针后，穿刺部位出现出血、血

肿时，患者往往对其产生不信任心理，导致护患关系紧张，这样

既影响病人康复，又影响护士的职业形象。根据目前护患沟通现

状存在的不足之处，认为促进及培养护患沟通技巧非常重要

［4］。

3沟通技巧

3.1建立良好的第一印象，注意语言沟通护士美好的仪容、仪表、服饰、精神状态都能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起至关重要的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。语言的本质是声音，发出的声音要让别人听得清楚才有交流的意义。人们用语言表达现实，言能达意才有利于进行思维，传递信息，因此要求护士在与病人沟通时语速适中，用词要朴实，讲话要口语化，不要文章式而影响交流。语言应具有灵活性，在临床工作中的语言交流方面应根据病人的性格、年龄、文化修养及所患

疾病的不同而异，保持严肃而不古板，活泼而不轻浮的态度，从而取得病人的配合，保证各项治疗护理工作的顺利进行。语言应具有感情性，护士不应将个人生活和家庭中的纠纷所产生的不良情绪带入工作中，要用安慰性和礼貌性语言对待病人，做到轻、柔、细、缓，从而显示护士较深遂的情感修养和对病人的同情、体贴与关心。语言应具有心境性，病人由于疾病的折磨及对医院环境的不适应等因素，常常造成情绪复杂，再加上文化修养等因素，比正常人有更多的心理不稳定和过激行为。护士应宽容大度，绝不斤斤计较，绝不冷眼旁观，更不要与其针锋相对，要体谅患者，多用疏导性语言以体现良好的职业素质。素质语言应具有技巧性，护士与病人交谈时要耐心倾听病人的谈话，不要随意打断，让病人彻底暴露其想法及观点。与老年病人交谈时语速应慢，音量稍大，表情要丰富，让病人感到亲切可信；与年轻人和孩子沟通时语言要活泼，让他们消除陌生感与隔阂;与文化水平较低的患者沟通时，要慢慢解释、不厌其烦，并注意对方的反应及理解程度。

3.2认真倾听，注重非语言沟通认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等非语言行为真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应全神贯注，避免分散注意力的动作；距离适当，保持与病人的眼神交流；适当地对病人谈及的内容表示回应，如点头及轻声说：“是”表示你接受其传递的信息并希望他继续说下去。

3.3特殊情况下的沟通技巧在护理工作中，有些病人会出现一些特殊的反应，需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类病人沟通。(1)

愤怒的病人：一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下不是病人无端地指责护士或其他医务人员，而是知道自己患了某种严重的疾病或感受到身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、不安全感。此时，护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面的回应，视病人的愤怒、生气行为是一种健康的适应反应，尽量为病人提供发泄自己焦虑、不安情绪的空间。应用倾听技巧发现病人愤怒的原因，针对原因及时做出理解性反应，及时满足病人的需要，减轻愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。（2）不配合的病人：此类病人表现为不遵守医院的规章制度，不愿意与医务人员配合，不服从治疗等。由于病人的不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应克服自身情绪，主动与病人进行沟通，了解不配合的原因，有针对性地进行疏导，使病人更好地面对现实，积极配合治疗护理工作。（3）语言

沟通障碍的病人：非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、写字板、体态语言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手势等）、触摸和他人暗示等。非语言交流作为一种特殊的方式应用于这些患者，可得到病人情感、信息及医疗护理等方面的支持，更好地配合治疗与护理。总之，门诊是人群集中、流动性大的场所，病人都希望尽快看诊、接受治疗，易导致忙、舌L，甚至发生护患或病人之间的争执。因此，这就要求护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言化解矛盾的发生。同时，护士要有高尚的医德和严谨的工作作风，不失时机地、适度地与病人进

行交流，以鼓励病人表达内心感受，激励其潜在的热

情，消除疾病的不良情绪。

【参考文献】

1张玲，叶文琴，席慧君，等•门急诊输液室现状及对策中国实用护理杂志，2004,20(5):63.

2黄萱，胡景民.论护患沟通技巧.护理学杂志,2005,20(9):64-65.

3黄霜霞，陈燕群,杨嘉丽.门诊输液室护理管理的现状及展望.广西医学,2005,27(2):217.

4邹艳辉.护患沟通技巧现状及研究进展.护理研究,2004,18(5):776.