大堂副理服务
酒店大堂副理服务礼仪标准
酒店大堂副理服务礼仪标准
1、清楚大堂副理的职责
大堂副理是代表总经理全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。
大堂副理应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。
大堂副理在房务部经理缺席的情况下行使前台主管职权，每天18小时当值，在夜间，大堂副理是酒店的最高权力机构，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。
2、客人投诉处理
(1)要以积极的态度对待客人的投诉
一般来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质的服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是不能容忍的。
当他们怒气冲冲地来到大堂副理面前告状时，大堂副理在态度上要给投诉客人一个亲切感。
(2)尽可能满足客人的要求
要相信大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求。
(3)聆听客人的投诉必须做到诚恳耐心地倾听
凡遇到投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
(4)维护客人的自尊心
尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这类句子可表示大堂副理对客人问题的关切。
酒店大堂副理的工作内容
酒店大堂副理的工作内容
1. 哎呀呀，咱大堂副理得热情迎接每一位客人呀！就像酒店的大管家，客人一来，我就得满脸笑容地迎上去，“欢迎您来到咱们酒店呀”，让客人感觉倍儿亲切！比如昨天有位老先生过来，我那叫一个热情周到，他可开心了呢。
2. 咱得时刻留意大堂的情况呀！这可是我的战场呢，有啥问题我得赶紧发现并解决，绝不留隐患！就跟个小侦探似的。
上次有两个客人在大堂有点小争执，我赶紧过去调解，还好处理得快，不然得多闹心呀。
3. 还得协调各个部门的工作呢！我就像个中间人，这边沟通那边传达，可累人啦但也特有成就感！就说那次安排客房清洁吧，跟客房部沟通得那叫一个顺畅，最后房间整理得特别棒，客人很满意，我也超开心。
4. 客人有啥要求，我得想法设法满足呀！这不就是咱的职责嘛，就像消防员灭火一样迅速有效！记得有回客人想要个特别的枕头，我跑前跑后给他找，他可感动了。
5. 处理投诉那也是常有的事呀！可不能慌，得冷静沉着，就跟医生看病似的找问题根源。
上次有个客人投诉房间隔音不好，我又是道歉又是想办法解决，总算让客人的情绪平复下来了。
6. 培训新员工也是我的事儿呢！我得把我的经验都传授给他们呀，带着他们成长。
这多像师傅带徒弟呀！我给新员工讲那些服务细节时，他们都听得可认真了。
7. 哎呀，各种突发事件也得应对呀！这就得考验我的应变能力啦，难道不是吗？有次突然停电，我赶紧安抚客人，和工程部一起解决问题，那场面，真跟打仗似的。
8. 咱大堂副理的工作多得很呢，但我干得可有劲啦！因为能看到客人开心满意，我就特满足！我觉得呀，这工作虽然累但超有意义！。
酒店大堂副理工作内容及工作职能2-5-16
酒店大堂副理工作内容及工作职能一、酒店大堂副理的工作内容1.接待工作：酒店大堂副理作为酒店的首位接待人员，需要以热情、专业的态度迎接每一位进入酒店的客人，为他们提供各种服务。
这包括帮助客人办理入住手续、引导客人到达房间、解答客人关于酒店设施和服务的疑问等。
2.咨询服务：酒店大堂副理需要对酒店的各项服务有深入的了解，以便能够为客人提供准确的咨询服务。
这包括推荐酒店的特色餐饮、娱乐设施、周边旅游景点等，以及为客人提供出行建议和预订服务。
3.协调工作：酒店大堂副理需要协调酒店内部的各个部门,确保酒店的运营顺利进行。
这包括与前台、客房部、餐饮部、销售部等部门保持密切沟通，确保各部门之间的协同合作，提高酒店的整体服务质量。
4.处理投诉：酒店大堂副理需要处理客人的各种投诉，以确保客人的满意度。
这包括认真倾听客人的意见和建议，及时了解客人的需求和期望，采取有效措施解决客人的问题，提高客人的满意度和忠诚度。
5.营销推广：酒店大堂副理需要参与酒店的营销推广活动,提高酒店的知名度和美誉度。
这包括与销售部合作制定营销策略、组织各类促销活动、参加行业展会等，以吸引更多潜在客户入住酒店。
6.培训管理：酒店大堂副理需要对大堂员工进行培训和管理，提高员工的服务水平和职业素养。
这包括定期组织员工培训、考核员工的业务能力和服务态度、激励员工提高工作效率等。
7.财务管理：酒店大堂副理需要参与酒店的财务管理工作,确保酒店的经营效益。
这包括协助财务部门制定预算、监控成本支出、分析经营数据等，以提高酒店的盈利能力。
二、酒店大堂副理的工作职能1.管理和监督大堂的日常工作：酒店大堂副理需要确保大堂的服务质量，包括对前台接待、行李服务、礼宾服务等各项工作进行管理和监督，确保各项服务流程顺畅、高效。
2.培训和指导大堂员工：酒店大堂副理需要对大堂员工进行业务知识和服务技能的培训，提高员工的服务水平和职业素养。
同时，对员工进行定期考核，激励优秀员工，提升整体团队素质。
大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责岗位职责概述大堂副理是银行大堂服务团队的关键成员之一，负责协助大堂经理管理大堂运营工作，并确保提供优质的客户服务体验。
大堂副理需要具备出色的沟通能力、团队合作精神和领导才能，以优化大堂服务效率和提升客户满意度。
主要职责1. 协助管理大堂日常运营大堂副理需要协助大堂经理规划和组织大堂的日常运营工作，包括排班安排、服务流程设计、客户接待等。
在大堂经理的指导下，负责确保大堂各项工作有序进行，及时处理客户问题和投诉，保持大堂秩序井然。
2. 培训和指导大堂员工大堂副理需要带领大堂团队，进行员工培训和指导工作。
确保团队成员熟悉银行产品和服务，提升服务质量和效率，提高员工综合素质和专业水平。
3. 客户服务和投诉处理大堂副理需要处理客户服务过程中遇到的问题和投诉，及时协调解决，确保客户满意度。
同时，积极开展客户关怀工作，提升客户黏性和忠诚度。
4. 数据统计和分析负责对大堂服务数据进行统计和分析，及时反馈给大堂经理，为提升服务质量和效率提供数据支持。
根据数据分析结果，制定改进服务流程和提升工作效率的方案。
5. 遵守相关规章制度负责遵守银行的各项规章制度和政策要求，确保大堂服务工作符合监管要求和公司规定，避免发生违规行为。
综合要求大堂副理需要具备优秀的沟通能力、团队合作精神和领导才能。
具备较强的组织能力和危机处理能力，能够高效应对各种突发情况。
同时，要有扎实的银行业务知识和服务意识，不断提升自身综合素质和专业水平。
总结大堂副理是银行大堂服务团队中不可或缺的重要角色，承担着协助管理大堂日常运营、培训和指导员工、处理客户服务和投诉等多项关键职责。
只有具备丰富的银行业务知识、卓越的沟通能力和团队领导才能，才能胜任这一岗位并发挥出色的工作表现。
星级酒店大堂副理岗位职责
星级酒店大堂副理岗位职责职位概述星级酒店大堂副理作为酒店大堂运营团队的核心成员之一，承担着重要的管理职责。
该岗位负责协助大堂经理进行日常运营管理和员工培训，确保酒店大堂及相关服务的顺利运作。
此外，大堂副理还要积极接待和处理客人的投诉、协调各部门间的工作配合，致力于提高客户满意度，确保酒店的形象和品质。
主要职责1.协助大堂经理管理大堂的日常运营，确保大堂处于高效顺畅的运作状态。
2.解决客人的问题和投诉，确保客人的合理需求得到满足，并着手制定适当的解决方案。
3.监督大堂岗位员工的工作表现，组织员工培训和考核，提高团队整体工作能力和服务质量。
4.协调各部门的工作配合，确保各项工作按照酒店标准和流程顺利进行。
5.完成上级领导交给的其他临时性工作任务，例如会议安排、客户接待等。
6.负责制定和实施酒店大堂相关的政策、流程和标准，确保服务质量和操作规范。
7.确保大堂的设施设备和环境的日常维护和管理，随时解决设施设备的故障和问题。
8.跟进大堂运营数据和客户反馈，制定改进计划以提高客户满意度和运营效率。
9.协助大堂经理进行预算编制和费用控制，提供相关数据和报告。
任职要求1.本科学历及以上，酒店管理或相关专业背景优先。
2.具备良好的沟通与协调能力，能够有效地与员工、客户以及各个部门进行沟通和协调。
3.具备较强的团队管理和领导能力，能够对团队成员进行激励、培训和管理，以提高整体工作效率。
4.熟悉酒店服务相关流程和标准，具备较强的酒店运营管理经验。
5.熟练使用办公软件，如Microsoft Office等，并具备一定的数据分析能力。
6.具备良好的抗压能力和问题解决能力，能够应对紧急情况和处理复杂的问题。
7.有良好的职业操守和服务意识，能够做到以客户为中心，为客户提供优质的服务体验。
8.具备流利的口头表达和书面表达能力，能够准确表达观点并书写相关文档和报告。
福利待遇•提供具有竞争力的薪酬待遇。
•提供完善的福利待遇，如五险一金、带薪年假、员工旅游等。
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责•相关推荐酒店大堂副理工作职责大堂接待服务，大堂接待服务，特殊事件处理，监督检查日常工作，人员管理。
下面我们来看看酒店大堂副理工作职责，欢迎阅读。
酒店大堂副理工作职责11、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。
处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。
2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。
3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。
5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。
6、协调各部门之间的关系。
7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。
8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。
9、协助前台收银处理客人帐务方面的'问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。
10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。
11、认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。
12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。
酒店大堂副理工作职责21、代表酒店迎送VIP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4、决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；5、记录和处理换锁、换钥匙的工作；6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施；11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；12、与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间；13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14、发生紧急时间时，必须作正确的指示；15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16、为生病或意外事故的客人安排送护或送院事宜；17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18、检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19、做好本组范围内的防火防盗工作；20、向领导反映有关员工的表现和客人意见；21、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；酒店大堂副理工作职责31、监督检查前台、服务员的工作质量2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况5、监督酒店工作质量的“法眼”6、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；9、做好本组范围内的防火防盗工作；10、向领导反映有关员工的表现和客人意见；11、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；12、做好领导指派的其它工作。
酒店大堂副理职责(5篇)
酒店大堂副理职责1.维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。
2.检查和监督各部门工作人员的日常工作情况;协调各部门之间的关系;巡视各个工作岗位，发现问题及时解决、纠正。
对繁忙的工作岗位给予及时帮助。
保证员工为客人提供一流的服务。
3.解答好每一位客人的疑难问题。
主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。
4.有责任心，当发生意外事件时，积极与相关部门配合，处理好突发事件。
5.建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
6.保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。
检查餐饮准备、客房清洁和其他有关布置等。
7.观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。
8.根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的较大值。
9.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
10.执行和完成饭店总经理室、上级主管业务部门交办的相关任务酒店大堂副理职责（2）酒店大堂副理的职责可以包括以下几个方面：1. 组织协调大堂运营：负责大堂的日常运营管理，确保大堂各项工作顺利进行，如前台接待、客户服务、酒店信息咨询等。
2. 酒店客户服务：确保客人在酒店的入住和离开过程中得到满意的服务，处理客人投诉和疑问，解答客人对酒店设施和服务的询问。
3. 团队管理：负责大堂员工的选拔、培训和管理，监督员工工作表现，确保团队的高效运作。
4. 档案管理：维护酒店相关档案的完善和有序，如客户信息、员工档案等，确保信息的安全和保密。
5. 接待活动安排：负责安排大堂接待活动，如会议、宴会等，协助客人办理相关手续，提供必要的协助和支持。
6. 协助管理层：协助酒店经理处理紧急情况和突发事件，同其他部门协同合作，确保酒店各项工作有序进行。
总的来说，酒店大堂副理负责酒店大堂的日常运营和管理工作，以提供高质量的客户服务，确保客人入住期间的舒适和满意。
酒店大堂副理职责（3）酒店大堂副理的职责通常涵盖以下几个方面：1. 客户服务：负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的问题和疑虑。
大堂副理服务礼仪
大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与 酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互 助，友善谦让，共同配合。
大堂副理服务礼仪标准
大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店 一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各 部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭 店把大堂副理称作为宾客服务经理。
大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼、应答礼、微笑礼、致谢 礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼 仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪。
呈递名片礼仪
名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的一种 礼柬。
礼仪要求
1、双手递接 2、认真拜读 3、准确称呼 4、及时致谢 5、礼貌存放
5、 借他人之口说出：“不”，比直接拒绝更容易让客人接受，也不失 客人的面子。
客人乘电梯服务礼仪
礼仪要求
1、 战立端正，礼貌迎客。 2、 安全行使，热情服务。
操作标准
1、 大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客 人。
2、 当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。 3、 大堂副理先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。 4、 客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。 5、 当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：“对不起，请稍
2、 礼貌待人 有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后
请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈， 对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到 可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解 答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负 责任地自以为是。
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客人损坏酒店财物之处理程序 (三)
• 5．该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。 6．总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架 上亦应标明显示该房间已被双重封房。 • 7．待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。 8．由前厅部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。 9．员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应 通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。 10．如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经 理及保安部经理。 • 11．前厅部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、 住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。 • 12．若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。
•
客人损坏酒店财物之处理程序(二)
• （三）处理方法： • 1．如发现有孩童在破坏酒店的财物时：员工应马上 上前善言劝阻。或通知保安员劝阻。如孩童的父母不 在场，应马上寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩 童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。 员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父 母。 • 2．房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的 一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的 迹象，床上用品如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床 罩有无被香烟烧坏。 3．如发现烧坏马上通知房 务部经理处理。 • 4．房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安 部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的 东西拍下来。
巡视酒店各区域
目 的
• 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行， 同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能 出现的故障及时有效的解决和处理；
巡视酒店各区域
程 序
• 1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视察；
• 2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫生情
况； • 3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正常； • 4、当发现问题要分别及时的通知相关部门； 稍后要重新巡查以便了解事态的跟进情况；
大堂副理记录本(一)
• 大堂副理记录本是由前厅部之大堂经理在值班时作出 报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记 录下来以供参考，改善及处理。记录本是在每天早上 八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部 经理转交总经理审阅。 • （一）记录本上事项记录程序 • 1、日期 每一天都在新的一页开始，写上日期。 • 2、时间 写下事情发生的时间。 • 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。 • 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。 • 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
• 会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。
大堂副理职责范围(二)
• 确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工 作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布 置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪 同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、 鲜花和礼品。 • 编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其 姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待 的每一个细节。 • 酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安 置工作。 • 夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状 态并将所发现的问题通知有关部门。
处理酒店失窃之程序
• 酒店之失窃，大约可分为两类： • 1．住客报称有财物在客房内失窃。 • 2．酒店本身之财物失窃。 • 二．住客报称有财物在客房内失窃的处理程序： • 1．员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前 厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。 • 2．前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。 • 3．如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。 • 4．前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应 征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资 料。 • 5．如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给 往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。
处理酒店失窃之程序(二)
• 6．如无法在房间内寻回失物，保安员应协助客人
填报一份失物报告表，以作酒店之调查资料，存 案备查。 7．前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记 事本内，呈供总经理审阅。 8．保安部继续内部之调查，套取有关员工之口供， 向前厅部经理报告详细经过。 9．如客人需要，应通报公安局或由前厅部经理指派 保安员伴同事主前往公安局。 10．将事件经过报告当天值班经理。
• 后续工作包括：
• 及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各 种信息； • 做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报 告客人到店及接待情况； • 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为 日后订房和服务的参考资料。
（四）处理特殊紧急事件
• 1.客人生病或受伤 • 2.客人自杀或死亡
• 3.火灾
大堂副理服务
大堂副理的概念
• 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾 客生命安全及财产赔偿等复杂事项的管理者。 大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、 敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当 值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店 的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助 前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般 是分三班进行工作。
•
• • •
处理酒店失窃之程序(三)
• • • • 酒店本身之财物被盗的处理程序： 1．前厅部之经理与保安部当值主管前往现场视察。 2．如有需要，以即影即有相机将现场环境拍摄记录。 3．保安部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作 晕一 步之调查。 • 4．前厅部之经理及保安部当值主管应把事情写于记录 本让 总经理审阅。 • 5．如有需要，由值班经理确定是否需要向公安局报告。 • 6．将事件经过报告当天值班经理。
处理醉客问题
• 客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的 感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应 付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。 • （二）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒： • 1． 餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由 上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。 • 2． 如上司不在时，通知前堂部之经理。 • 3． 如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何 酒水。 • 4． 马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。 • 5． 保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。 • 6． 护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。 • 7． 如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。 • 8． 如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。 • 9． 如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。
•
思考：
① 两种职位设置模式各有什么特点？ ② 大堂副理权限过大可能会产生什么问题？
前厅部经理
大堂副理
商 务 中 心 主 管 领 班 商 务 楼 层 经 理 领 班
礼宾高级主管 （金钥匙）
预 订 主 管
接 待 主 管
总 机 主 管
领 班
领 班
领 班
领 班
文 员
预 订 员问 询Biblioteka 员接 待 员收 银 员
大堂副理记录本(二)
• （二）一般需要记录的事情包括： • 1、客人的投诉。 • 2、任何失窃事件。 • 3、打架。 • 4、意外事故。
• 5、员工犯规情形。
• 6、重要人物入住。 • 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
客人发生意外处理程序(一)
• 客人住进酒店后，由于各种不同原因， 意外事件可能会时有发生，若酒店工作 人员处理恰当，则不但可以为客人提供 一些额外的服务，亦可令身处异地而又 需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的 特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生 “宾至如归”之感。 • （二）住客常遇之意外： • 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。 • 玻璃刺伤。
客人发生意外处理程序(二)
• （三）处理程序： • 1．员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保 安部值班室或当值大堂副理。 • 2．值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理 前往现场察查。 • 3．如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救 护车送医院救治。 • 4．门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并 指引救护人员至现场。 • 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的 医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一 份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。
大堂副理
酒店大堂里的“消防员”
大堂副理
• 大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店 建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅） 服务质量的重要岗位。 • 三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少18 小时的在岗服务。
大堂副理的职位设置：
• 通常有两种模式，
• • 一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工 作； 另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经 理办公室主任或直接向总经理汇报工作。
• 4.偷盗
话 务 员
文 员
票 务 员
接 待 员
行 李 员
门 童
大堂副理的主要职责：
宾客关系主 任
• 代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人；
• 代表总经理接受并处理客人的一切投诉；
• 解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报 失、报警、寻人、寻物等； • 协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系； • 督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况；
处理醉客问题(二)
• 客人在房间喝醉： • 当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音， 影响邻近住客时，应马上通知前厅部之经理。
• 当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之 经理。
• 前厅部之经理到醉客房间视察情形。
• 劝阻客人停止使用酒水。
• 如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。 • 通知客房餐饮部拒绝酒水服务。 • 保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间 家俱。