四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务管理考核办法(2014修订)V3(141112)
客户服务质量考核细则汇编及处罚标准(最终版)
四川省有线广播电视网络股份公司成都金牛分公司客户服务质量考核细则汇编及处罚标准第一章营业网点服务现场巡检考评细则第一节营业网点内部环境1. 门前环境出现如下情况之一的（2分）：门前环境脏、乱、差，车辆无序停放、未设置车辆停放区的。
扣两分，参考罚款为100元。
2. VI出现如下情况之一的（1分）：VI店招、标识制作不符合规范要求，有缺损、变形、开裂、污渍的，出现故障的地方未粘贴故障提示的，扣1分，参考罚款为50元。
3. LED显示出现如下情况之一的（1分）：橱窗宣传印刷品张贴不规范，橱窗灯箱和LED宣传屏未正常使用，显示内容要根据相关要求未及时更新的，扣1分，参考罚款为50元。
4. 营业时间牌出现如下情况之一的（1分）：营业时间牌未设置在门前显目位置的，扣1分，参考罚款50元。
第二节、网点内部环境1. 功能区域设置出现如下情况之一的（2分）：未设置咨询引导台、业务办理区、接待咨询区、客户休息区、产品演示区、VIP专区等功能区域之一的，扣2分，参考罚款为100元。
2. 厅内环境出现如下情况之一的（5分）：网点内脏、乱、差；柜台、桌椅板凳及其他服务物品设施摆放无序；桌面宣传资料摆放无序；有破损、污脏，不卫生工具等挂放在客户视线范围内；机具设施布线裸露；各类宣传广告、通知、公告等摆放、张贴、悬挂不规范；出现一例扣1分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每分50元，累积罚款最高为200元。
3. 服务基础设施出现如下情况之一的（6分）：未设置排号机，排号机未正常运作；无休息椅、饮水机、一次性水杯、时钟、验钞机的；在录像监控范围内，未设置垃圾筒、禁烟标示；未设置便民服务设施，如：老花眼镜、便民服务箱等；未设置残疾人无障碍通道。
未设置意见簿/箱（含书写文具），且未在24小时内对意见本上的意见进行正确回复的；未设置96655、96543客户服务和投诉监督电话的；营业网点监控系统未正常运作的；出现一例扣1分，累积最高扣至6分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为300元。
大客户服务管理业务规范
四川广电网络成都金牛分公司客服部大客户服务管理业务规范一、大客户服务管理业务规范目的大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
二、大客户种类1、特约用户（1）领导类省、市各相关部、委、局的重要个人客户。
（2）合作伙伴类长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；2、集团客户三、大客户服务1、专属服务大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。
2、营业厅专区服务在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。
3、提醒服务根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。
4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。
5、客户关怀服务在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。
重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。
6、新业务的优先告知和免费体验服务四、大客户管理工作原则1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。
2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。
3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心的深度服务。
客户服务部绩效考核管理制度
客户服务部绩效考核管理制度第一章 总则第一条 为加强客户服务部人员管理，激励客服人员不断提高业务技能和职业素养，科学地进行绩效评定，根据相关法律法规和公司规定，现结合客户服务部业务实际情况，特制订本办法。
第二条 绩效考核目的客户服务部以良好的管理制度进行人力资源配置及业务流程的监控，以完善的业绩考核实现绩效管理目标，以公平的绩效管理反映运营水平。
达到降低整体运营成本，保证高品质的客服质量和服务水平。
绩效考核是对客户服务部人员及其运营情况实施有效管理的重要手段，是提高客户满意度的重要途径之一。
第三条 本办法中所称的“绩效”包含效率与效果：效率是以产出与投入的比率来衡量；效果是达成客户服务部整体目标的程度。
“考核”是指对客户服务部整体经营运作情况依据制定的标准进行评价。
“绩效考核”是指对被考核人及其工作做出系统的评价，用以衡量效率与效果指标的达成度。
第四条 绩效考核原则鉴于客户服务部在服务过程中对专业知识、服务技能、综合素质有着较高的要求，为公正、合理地考评每一位客服人员，达到提高服务水准及共同进步的目的，本办法的制订遵循以下原则：（一）客观及明确原则对被考核人的任何评价都应明确评价标准，以事实为依据，客观地反映客服人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核结果。
（二）公平及标准原则为客户服务部各项管理提供一个客观而公平的衡量尺度，指标的制定与过程的监控，对每一位被考核人标准统一。
依据考核结果决定被考核人的绩效奖金发放、晋升、奖惩等。
（三）合理及控制原则通过考核，使客户服务部各项工作保持合理的数量、质量、进度和协作关系，使各项管理工作能够有序推进，并促进被考核人始终保持旺盛的工作激情。
（四）反馈及发展原则过程监控结果和考核结果要及时反馈给被考核人本人，根据考核结果，肯定成绩，指出不足，确定服务改进方向和正确的培训计划，达到提高服务水平和提高客服人员素质的目标，推动客户服务部业务的发展，并据此科学规划被考核人的个人职业生涯。
客服考核管理办法
客户服务工作考核管理办法（试行）广电网络铜川分公司二O一O年七月总则服务工作在市场竞争日益激烈的今天，已愈来愈凸显出它的重要性。
如何有效提升服务质量，提高用户满意度已经成为我们能否取得市场发展的重要因素之一。
为明确公司对客户服务工作的要求，提升客户服务水平，提高客户服务质量,落实客户服务工作量化考核的要求，规范客户服务质量管理和监督工作，特制定本考核办法。
营业部客户服务考核流程第一部分营业厅服务规范第一章规范服务( 一 ) 礼仪服务1、举止大方，用语温和，热情周到。
2、上岗必须统一着装并佩戴工作证，以便用户监督。
3、接待用户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语。
4、在营业时间内，不准长时间会私客，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。
5、不准在柜台上或柜台内吃东西，遇到其它人员有类似情况的要有礼貌地制止。
（二）仪表仪容1、在营业厅工作的所有人员在工作期间必须按公司要求统一着装，衣着整洁、衣扣整齐、美观大方，不得敞怀。
2、工作期间必须佩带或放置工牌号，工牌佩带挂（夹）在胸前。
3、在岗时，仪容庄重大方，不得浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，注重个人卫生。
4、禁止穿拖鞋、短裤上岗，禁止将长裤脚卷起。
（三）行为举止1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼。
3、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳，不得无故推托。
4、听取用户意见要专心致致，平易近人，给用户以信任的感觉。
5、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。
6、接待用户一般要站立，主动打招呼。
站立姿势要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上。
7、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作台上休息，不准在坐椅上午睡。
8、不擅离岗位，不聚集聊天；营业厅内不高声喧哗、戏闹。
9、交接用户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢。
客户服务规范操作手册(调度分册)
四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务规范操作手册调度分册二〇一三年八月- 4 -前言为指导和规范四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司（以下简称“四川广电网络成都分公司”）员工基本服务行为，提高总体服务水平，规范企业的服务质量管理，依据四川广电网络、四川广电网络成都分公司相关管理制度制定本手册。
本手册选编内容，以调度共性服务内容为主，并结合各区（市）县的服务水平及客户需求制定。
本手册由四川广电网络成都分公司倡议制定。
本手册最终解释权归四川广电网络成都分公司所有，所涉及的局部调整内容，将另行通知。
起草单位：四川广电网络成都分公司客户服务部。
目录1.日常工作模式 (1)1.1调度工作时限 (1)1.2调度交接班规范 (1)1.3办公环境管理 (2)2.工作内容及服务规范 (3)2.1工单处理规范 (3)2.2调度指令下达规范 (6)2.3公告信息整理与发布 (7)3．特殊事件及异常处理规范 (8)3.1调度特殊事件处理 (8)1.日常工作模式1.1调度工作时限调度须保证24小时在岗，红线电话须保持24小时畅通，电话铃响三声内须接听。
1.2调度交接班规范交接的工作内容要保证完整、准确，不得产生错、漏的情况并应当按时交接。
1.2.1交班准备正常情况下，调度应在交班前对当班工作进行小结汇总，并在交接班前15分钟整理好本班需要交接的内容。
交班内容:A.未办结且需要催办和跟踪处理的事件信息。
B.突发事件，如特殊客户、大面积故障、安播事件等情况。
C.特殊客户、VIP客户、110或119、市长热线报修、专线报修等需要跟踪处理的工单情况。
D.计划开展反授权、关模升级、营销活动、系统割接、平台升级、节目调整等情况。
E.调度使用的相关系统和设备运行情况。
F.其它需要交接的事项。
1.2.2接班准备A.接班调度应提前15分钟到岗，认真查看交接汇总表准备接班。
1B.由调度主管对调度进行出勤检查。
1.2.3交接班过程A.正常情况下，交接班必须当面进行交接。
客户服务标准及考核评分制度
客户服务标准及考核评分制度一、客服代表规范服务用语要求：语言用普通话；语气和蔼亲切；声音明朗清晰；使用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。
二、客服代表服务规范用语：1、服务前问候语：“您好！宽带通，***号很高兴为您服务！”2、服务中用语：（1）、接听用户打入的报装电话时，应作详细记录：“请您稍等，登记一下您的详细信息，我们将尽快上门为您安装。
”（需记录用户的地址、电话、联系人）（2）、接听用户打入的报修电话时，“对不起，我们的客服电话已更改为**********，如有问题请您拨打咨询。
”如用户坚持不拨打，先为用户受理问题，提示用户下次拨打*********即可。
（3）、当网络发生故障时:“对不起(非常抱歉)，由于我们网络维修，给您添了麻烦，请您谅解，我们会尽快恢复的。
”（4）、确属我们工作失误：“对不起(非常抱歉)，由于我们工作中的疏忽，给您带来了不便，请您谅解。
”（5）、如果用户态度生硬，语言粗鲁，应语气温和地说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。
我们将以最快的速度把帮您解决好问题。
”在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心地听下去。
（6）、用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的，与您的要求还相差很远，我们还将更加努力做好服务工作。
”或“谢谢您对我们工作的信任。
”“感谢您使用我们的宽带，有什么问题请随时拨打我们的客服热线*********。
”（7）、用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您先别着急，有什么问题慢慢讲，我们一定会尽快帮您解决。
”（8）、需要为客户查询时：“请您稍等，我帮您查询一下好吗？请问您所在小区的名称，请问您的帐号，请问您的姓名。
（9）、需要顾客等待时：“对不起，让您久等了“。
（10）、如暂时不能提供服务时：“对不起，你的帐号/楼房号与我们的资料不一致无法查询，麻烦您核对清楚后再打来好吗？”。
”很抱歉，我们只能为您做……”“很抱歉，这已经超过我们的服务范围，如您想了解，请您留下姓名，电话号码，我们的相关部门会与您联系”。
四川省发展和改革委员会关于全省有线数字电视基本收视维护费标准的通知
四川省发展和改革委员会关于全省有线数字电视基本收视维护费标准的通知文章属性•【制定机关】四川省发展和改革委员会•【公布日期】2014.03.24•【字号】川发改价格[2014]185号•【施行日期】2014.05.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】住房保障,价格正文四川省发展和改革委员会关于全省有线数字电视基本收视维护费标准的通知（川发改价格〔2014〕185号）各市（州）及扩权试点县（市、区）发展改革委（局），省有线广播电视网络股份有限公司：为贯彻落实国家和省数字电视产业发展政策，加快全省有线数字电视模数转换工作，规范有线数字电视收费管理方式和服务行为，维护有线电视用户的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《国家发展改革委、国家广电总局关于印发＜有线电视基本收视维护费管理暂行办法＞的通知》（发改价格〔2004〕2787号）等有关规定，经成本监审和价格听证，并报省政府同意，现将全省有线数字电视基本收视维护费收费标准及有关收费事宜通知如下：一、全省有线数字电视基本收视维护费标准（一）居民用户1、主终端收费标准城镇居民用户：成都市24元/月∙户，其他市（州）23元/月∙户；农村居民用户：22元/月∙户。
有线电视模数转换期间，由省有线广播电视网络股份有限公司（以下简称：省广电网络公司）负责统一配置主终端单向标清基本型机顶盒（含智能卡）一台。
2、副终端收费标准以户为单位计算，第一台6元/月，第二台4元/月，第三台及以上每台2元/月。
副终端机顶盒由用户自行购买，智能卡由省广电网络公司负责统一配置。
（二）非居民用户终端宾馆、酒店、招待所、餐饮娱乐场所、商场、办公写字楼等非居民用户，每一个接收终端均视为主终端，其有线数字电视基本收视维护费标准，可按不高于居民用户的主终端收费标准，由用户与省广电网络公司协商确定。
二、有线数字电视基本收视维护费优惠减免对象和范围城乡低保对象家庭、城镇“三无人员”和农村“五保”对象，免收主终端有线数字电视基本收视维护费。
客户服务质量管理考核实施细则
客户服务质量管理考核实施细则为规范对外服务标准，提高服务水平，树立良好的企业外部形象，更好地为客户服务，特制定本考核实施细则。
1、业扩报装服务标准1.1用水申请1.1.1客户服务中心在受理客户业扩报装申请后，审核、勘测、设计必须在规定的时限内完成。
1.1.2在1.1.1工作完成后，客户服务中心在1个工作日内通知客户缴款，工作见于记录，无记录扣发100元。
1.1.3客户缴款后，九禹公司必须在规定的时限内完成工程施工、资料整理移交、申请验收。
资料移交须有交接记录。
1.1.4工程完毕，由经营管理部组织各相关部门验收合格后，在规定的时限内报户。
1.1.5业扩报装各流程责任部门及处理时限详见附表一、附表二，超过时限每延误一天扣发责任部门100元。
工程施工时限为自然日（雨雪等不能施工的天气及法定节假日除外），其他时限为正常工作日。
1.2其它申请1.2.1客户申请过户、销户、水表校验，受理后须在五个工作日内办妥，延误一天扣发责任部门50元。
1.3因客户原因或电脑系统故障造成部门工作延误，不列入考核范围。
2、水压水质服务标准保证出厂水压力达公司要求(沅北水厂出厂水压力在供水高峰期不低于0.36Mpa，沅南水厂出厂水压力高峰供水时有线电厂测压点压力不低于0.25Mpa、德山清水池水位不低于1.5m)；供水水质合格达标；保证供水管网安全稳定运行；如因压力原因或水质原因接到客户投诉且查实属我公司问题的，每次扣发责任部门100元。
3、窗口服务标准3.1接待客户时必须使用文明用语，态度和蔼，实行首问负责制，严禁对客户“冷硬横推”，如有发现，经查实扣发100元，并将责任人调离原岗位。
3.2窗口服务人员不论客户对错，均不得与客户发生争吵，如有发生经查实，每次扣发500元，一年内累计3 次解除劳动合同。
3.3已配备了工作服的人员必须统一着装、挂牌上岗，工作牌必须放在醒目位置。
未按规定着装、挂牌上岗和放置工作牌扣发10元／次。
3.4各服务窗口环境必须保持整洁、明亮，办公用品摆放有序，考核时如发现环境脏、乱、差，扣发20元／次。
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四川省有线广播电视网络股份有限公司
成都分公司客户服务质量考核办法
（2014年修订）
各部门、各分公司：
为进一步推进公司客户服务的规范化、标准化建设，加强公司客户服务质量工作的管理，提升公司市场竞争力，根据省公司《关于印发 年分公司绩效考核办法和超目标奖励办法的通知》（川广网发 号）、《四川省有线广播电视网络股份有限公司 年分公司客户服务体系评价标准》（川广网发 号）及《四川省有线广播电视网络股份有限公司优质服务标准（试行）》（川广网发 号）文件的要求，逐步建立起以客服大数据为基础、以 指标为主导有效实施服务环节全过程质量考核，从售前、售中、售后各个环节保障公司经营活动过程中相关制度、标准落到实处，经公司研究特制定本考核办法。
一、加强对客户服务质量考核工作的组织领导
客户服务管理是一项系统工作，涉及市场营销、资费政策、产品质量、售前、售中、售后服务各个环节，客户服务质量考核兼顾内部管理考核指标和外部客户感知考核指标，兼顾定性考核和定量考核，明确实行责任追究制 真正实现以客户为导向。
为了统筹推进客户服务质量考核工作，公司成立“客户服务质量考核小组”，由成都分公司相关业务部门组成。
（一）领导小组成员构成
组长：公司总经理
副组长：相关业务部门（中心）分管副总
成员：客户服务部、经营管理部、人力资源部、财务部、党群工作部、市场营销中心、技术维护部、工程建设部、物资采供部、营帐管理部相关负责人以及各分公司总经理。
领导小组下设办公室，负责客户服务质量考核工作的日常组织协调工作，办公室设在成都分公司客户服务部，由客户服务部经理兼任办公室主任。
（二）领导小组成员职能职责
、客户服务部：负责客户服务管理考核制度的建设和完善；日常监督考核的组织协调并参与考核，负责制定客户服务规范标准；考核结果落实的监督检查。
、经营管理部：负责将客户服务质量考核纳入部门及分公司绩效考核，负责年度考核结果的运用。
、人力资源部：负责考核结果与相关责任单位及个人月度绩效工资和年度绩效工资挂钩。
、财务部：参与制定标准及负责处罚及奖励金额的落实结算。
、党群工作部：参与制定标准及负责对客户服务考核的监督、重大事件的调查处理。
、市场营销部：负责制定市场营销业务规范标准，参与考核工作。
、工程建设部：负责涉及客户端安装服务技术规范、链路运行规范的制定及客户端安装的考核与管理工作，负责考核结果在代维公司、运维队伍管理中的落实，参与考核工作。
、技术运维部：负责制定涉及各类业务平台、网络及机房运行的规范标准，参与考核工作。
、营帐管理部：负责系统录入等方面的规范标准，参与考核工作。
、物资采供部：制定机顶盒售后方面的规范标准，参与考核工作。
、各分公司：负责属地客户服务质量考核工作；负责属地考核结果落实的监督检查。
二、具体考核办法
成都分公司客户服务管理考核按照统一标准、分级考核的办法，对三级客户服务管理体系分别进行考核，上级考核下级。
考核方式主要采取情况通报、事件考核、项目考核、月度、年度服务评分、 指标考核等办法，依据《成都分公司客户服务规范操作手册》和《成都分公司客户服务质量考核细则汇编及处罚标准》，形成《成都分公司月度客户服务质量考核结果情况通报》，对面向客户的工作的服务质量进行考核。
、情况通报：对造成大量客户不满并来电质询及大面积投诉事件进行通报。
并由领导小组对通报事件的处理办法进行研究和决定。
、事件考核：对重复报障事件、电话投诉事件、违反服务承诺事件（如超时）、各级政府信箱投诉事件、行政管理部门投诉事件等，由考核小组按考核标准进行记录核实，并按规定计入月度经济奖惩。
（考核内容及标准详见附表）
、项目考核：对公司提出的阶段性客户服务目标和重点项目完成情况进行考核。
、月度年度服务评分：每月对分公司客户服务得分（每月期初均为 分）进行加减，年度得分取月度加权平均值。
、 指标考核：对报障率、响应及时率、处理及时率、重复报障率、投诉处理及时率、客户满意度等指标进行考核。
、营业网点考核：根据公司对营业厅管理的相关制度、标准及相关服务规范，对各营业厅采取月度检查、暗访、拦截访问等形式进行达标考核，对未达标者予以经济处罚，达标者予以奖励。
三、考核结果的运用
（一）经济处罚
成都分公司按照《成都分公司客户服务质量考核细则汇编及处罚标准》进行客户服务质量考核，月度累积并逐步完善奖惩机制，达到良性循环的目的。
（建议：扣除的处罚金额，统一归集为客户服务基金，用于奖励先进）。
（二）内部通报
成都分公司对客户服务质量考核结果进行内部通报。
（三）年度考核
按月度进行累积奖惩（扣罚的处罚金额，统一归集为客户服务基金，用于奖励先进）；对通报事件按月奖惩相关部门或分公司绩效；年度客户服务得分指标，作为分公司客户服务工作考核指标之一进行考核。
对客户服务质量考核优秀的分公司目标考核给予加分奖励，对客户服务质量考核不合格的分公司，取消客服、营业厅、运维类评优评先资格，并对分管客服工作的班子成员年终评先工作实行一票否决。
（四）考核细则适用的文件
以公司下发的《成都分公司客户服务质量考核细则汇编及处罚标准》为考核文件。
本考核办法自下发之日起执行。