管理知识培训教材
2024版质量管理体系基础知识培训教材[1]
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全员参与
2024/1/28
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还 有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识 和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
为实现有效的决策，组织应：确定、收集和分析数据和信息；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使 用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；依据证据，权 衡经验和直觉进行决策并采取措施。
2024/1/28
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关系管理
为了持续成功，组织需要管理与供方、合作伙伴及其他 相关方的关系。
制定质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体化。质量目 标应具有可测量性、可达成性、相关性和时限性。制定质量目标时应考虑组织 的实际情况和顾客的需求，确保目标的合理性和可行性。
2024/1/28
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分配和落实质量职能
2024/1/28
分配质量职能
根据组织的质量方针和质量目标， 将质量管理活动分配到各个职能部 门和层次，明确各部门和人员在质 量管理中的职责和权限。
2024/1/28
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质量管理体系的基础术语和定义
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质量
质量是一组固有特性 满足要求的程度。
质量是公司的生命， 质量是竞争的核心。
2024/1/28
质量具有广义性、时 效性、相对性。
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要求
要求是明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出。
物业管理基础知识及操作培训教材
• 一、物业的保值增值
•
二、为其创造出一个安全、舒适、方便的工作、学习 和居住环境
2.物业管理服务的分类：
• 可分为公共服务、专项服务和特约服务、
• 物业服务的特点：
• 一、基本特征 （1）无形性 （2）不可贮存性 （3）差异性 （4）不可分离性
•
• 二、服务特点 • （1）综合性
（2）专业性
（3）政策性
• 常见的经营服务 – 维修保养服务 – 待客购物服务 – 家庭服务 – 邮件转递服务
物业管理的基本内容
•
第一节 房屋修缮管理
一、房屋的概念
• 房屋是指有墙、顶、门、窗，供人们居住或其他用途 的建筑主要包括工业和民用建筑。
• 房屋主体一般有以下六个部分组成：基础、主体结构 、屋面、楼地面、门窗及各种装饰，他们也称为房屋 的土建组成部分。
•
项目经理（管理处主任）
工程维修中心 绿化保洁中心 秩序维护中心 客服中心
• 工程维修员 绿化保洁员 秩序维护员 管理员
THANKS!
ห้องสมุดไป่ตู้行为。
物业管理的作用
• 1.有效地保证物业处于良好的使用状态 • 2.可以使物业实现保值增值 • 3.能够促进房地产市场的发展 • 4.行业的形成，拓展了就业途径 • 5.物业管理成为建立和谐社会的重要组成部分
物业管理服务与经营服务
第一节 物业管理服务概述
1.物业服务的内涵：
服务的定义 ：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望 获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品 或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会 需要利用实物，而且即使需要借助莫些实物协助生产 服务，这些事物的所有权将不涉及转移的问题。 （美国营销协会)
质量管理基础知识培训教材
01质量管理概述Chapter质量定义及重要性质量定义质量重要性质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段030201质量管理发展历程全面质量管理思想全员参与全过程控制持续改进客户导向02质量管理体系与标准ChapterISO9000族标准简介ISO9000族标准的产生和发展01ISO9000族标准的核心思想和原则02ISO9000族标准的主要内容和结构03质量管理体系的建立01质量管理体系文件的编制02质量管理体系的实施与运行03质量管理体系认证质量管理体系的监督与审核质量管理体系的改进与持续发展03质量策划与控制Chapter01020304确定质量目标设定质量标准制定质量计划明确质量控制点质量策划内容及方法过程控制方法与技巧通过实时数据收集和分析，监控生产或服务过程，确保过程稳定受控。
运用统计技术对过程数据进行深入分析，识别过程变异和潜在问题。
针对过程出现的问题，及时采取纠正措施，防止问题扩大和影响产品质量。
通过分析过程数据和经验教训，提前采取预防措施，降低过程风险。
过程监控统计分析纠正措施预防措施评估改进成果对改进活动进行定期评估，总结经验教训，为未来的改进活动提供参考。
按照改进计划，落实各项改进措施，确保改进活动取得实效。
制定改进计划针对识别出的改进机会，制定具体的改进计划，明确目标、措施和时间表。
持续改进文化在组织内部倡导持续改进的文化，鼓励员工积极参与改进活识别改进机会持续改进策略及实践04质量检验与评估Chapter检验分类及方法选择检验分类方法选择抽样检验原理及操作指南抽样检验原理操作指南在进行抽样检验时，需遵循随机抽样原则，确保样本具有代表性。
同时，要合理确定抽样方案和判定标准，对检验结果进行科学分析和处理。
一旦发现不合格品，应立即进行标识和隔离，防止误用或混入合格品中。
接着进行原因分析，找出问题根源并采取措施加以纠正。
最后对纠正措施进行验证和跟踪，确保问题得到有效解决。
处理技巧在处理不合格品时，应坚持“三不放过”原则，即原因未查清不放过、责任未追究不放过、措施未落实不放过。
车间6S管理知识培训教材
•锤子的“形迹”
•花瓶的“形迹”
车间6S管理知识培训教材
•三、标识方法
• 6S之安全整顿 篇
• 工具房工具摆放1
• 形迹定位管理
•工具摆放对比图
•32
车间6S管理知识培训教材
•安全整顿的难点
•概 念重 申
• 6S之整理篇
•正 确做 法
•错误做法 •正确观念
•整顿是要把有用 •的东西让大家都 •一目了然，在想 •要使用时可以随 •时取得
•工作环境中的工作 •物品和其他物品
•腾出空间 •防止误用
车间6S管理知识培训教材
• 6S之整理篇
•整理 前
•整理 后
•分类 •识别状态
车间6S管理知识培训教材
• 6S之整理篇
• 所有已分类的需要品，要能在现场找得出来。经过仔细地调查， 每日工作上所需要的数量，其实仅须少许即可。许多物品不是用不 着，要不就是在未来才会使用到。现场里充斥着没有使用的机器、 夹具、模具及工具、不合格品、在制品、原材料、配料及零件，架 子、箱子、桌子、工作台、文件台、台车、栅架、栈板以及其他东 西。 • 一个基本的判定原则，是将未来3 0天内，用不着的任何东西都 可移出现场。
车间6S管理知识培训教 材
2023/12/27
车间6S管理知识培训教材
•一
•二
•三
•6S之整理篇 •二
•6S之清扫篇 •四
• 6S知识与运 用
•四
•6S之关系篇
•六•六
•三 •6S之安全整顿
篇
•6S之素养篇 •六
•五 •6S之清洁篇
车间6S管理知识培训教材
•一
•二
•三
•四
• 6S之关系篇
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
3.质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
8S管理知识与应用培训教材,目视管理推行步骤与执行标准
减少搬运 遵守搬运的原那么： 机械化原那么：使用机动车等 自动化原那么：采用电梯、传输带等 标准化原那么：采用标准的包装箱、货
质
■保障企业平安生产
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推行8S的八大作用 ■亏损为零——8S是最正确的推销
员 ■不良为零——8S是品质零缺陷的
护航者 ■浪费为零——8S是节约能手 ■故障为零——8S是交货期的保证
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第三讲：8S推行要决
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要诀一：全员参与，其乐无穷
■8S的推动要做到企业上下全体一致，全员参与 ■各级主管要密切配合 ■小组活动，是其中的一个环节
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要诀八：以8S作为改善的桥梁
通过推行8S来到达降低本钱，提 升产品质量的目的。
在实际推行过程中，要防止“一 紧二松，三垮台，四重来〞的现象，
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第四讲 8S推行组织与组织方式
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8S的组织构架
8S推行委员会 8S推行/稽核/考评小组
办公室8S推行员
车间/班组8S推行员
仓库8S推行员
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8S推行组织的职责
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8S—学习〔Study〕
通过学习掌握工作技能和方法 ，提高工作
效率和质量。
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学习执行重点 ■制定企业员工教育训
练方案 ■有效实施教育训练
■考评培训效果 ■建立绩效考评体系
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第二讲 推行8S的目的与作用
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推行8S的八大目的
■改善和提高企业形象
■促成效率的提高
■改善零件在库周转率
■减少直至消除故障，保障品
■设定8S的方针和目标 ■确定8S推行的方法、方
案 ■制定推行方案及筹划推
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第五讲 现场规划与布局
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GMF管理体系知识培训教材-新员工
（影响周边和附近行走居民、工作人员的呼吸和身体健康 。）
（影响人体健康和居民体息 ）
（能资源消耗）
（固体废物污染环境）
（固体废物污染环境）
（大气污染）
环境因素识别的重要性
一个组织只有识别了全部的环境 因素并科学准确地确定了重大环境因 素，其建立的环境管理体系才是有效 的和可信的。
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ISO14001-2004 环境管理体系
ISO14001-2004 环境管理体系
环境方针 －组织对其全部环境表现（行为）的 意图与原则的声明，它为组织的行为及环 境的建立提供了一个框架。
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ISO14001-2004 环境管理体系
环境因素： —一个组织的活动、产品或服务中能够 与环境发生相互作用的要素。 重要环境因素 —具有或能够产生重大环境影响的环境因 素
持 续 改 进
管理 职 责 顾
要
资源管 理
产品实现 过程
测量，分析 与改进
顾
满
求
客
输入
输出
产品
意
客
质量管理过程模式
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ISO13485-2003
医疗器械 质量管理体系用于法规的要求
ISO13485是“医疗器械 质量管理体系用于法规的
要求” 标准号为：YY/T0287-2003 idt ISO13485:2003。由于医疗器械是救死扶伤、防病 治病的特殊产品，仅按ISO9000标准的通用要求来规 范是不够的，为此ISO组织颁布了ISO13485，对医 疗器械生产企业的质量管理体系提出了专用要求， 为医疗器械的质量达到安全有效起到了很好的促进 作用。
质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.
质量方针和目标
安全管理知识培训教材
.
4
3、事件（incident）
导致或可能导致事故的情况。
注1：事件是引发事故或可能引发事故的情况，主要是指活动、过程 本身的情况，其结果尚不确定。如果造成不良结果则形成事故。
注2：其结果没有产生疾病、伤害、损害或其他损失的事件是事件和 事故的一种临界状态。
4、风险（risk） 某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。
（5）编制风险控制措施计划（如有必要）： 编制计划以处 理评价中发现的、需要重视的任何问
题。组织应确保新的和现行控制措施仍然适当和有效。
（6）评审措施计划的充分性： 针对已修正的控制措施，重新评价风险，并检查风
险是否可容许。
.
10
第二节 业务活动分类
组织进行危险源辨识、风险评价及风险控制策划，首先 要准备一份业务活动分类表。业务活动的分类要考虑危险 源的易于控制和必要信息的收集，既要包括日常的生产活 动，又要包括不常见的维修任务等。
内容 如下：
.
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1行控制措施；
4、暴露于风险中的人员
5、伤害的可能性；
6、伤害的严重程度；
7、风险水平；
8、根据评价结果而采取的行动；
9、管理细节，如评价者姓名、日期等。
.
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第三节 危险源辨识
一、危险源分类
组织建立与运行安全管理体系，目的是事故预防。危 险源是导致事故的根源，所以危险源是整个安全管理体系 的核心问题。
1、安全（safety） 免除了不可接受的损害风险的状态。
注1：安全是不发生不可接受的风险的一种状态。当风险的程度是 合理的，在经济、身体、心理上是可接受的，即可认为处在安 全状态。当风险达到不可接受的程度时，则形成不安全状态。
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質與量的預測(預測技術)
(1)量的預測:以數學公式及抓資料來預測未來。 (可運用電腦化與標準化來提高測準 度及縮短cycle time)
(2)質的預測：運用具知識之個人意見及判斷來預 測未來。(可運用經驗,累積及知識庫方式強化)
控制類別 市場
官僚作風 團結(黨派) <家族型>
特色
可運用外部市場之策略形成，用於 (1)產品勞務[可清楚陳述](2)面臨重大 市場競爭
強調組織與階層權威
藉共有價值、模範、傳統、儀式、 信仰及其他組織文化來約束成員行 為，用於 (1)一般團隊，且(2)技術變化快速
有效控制系統的品質，有十大要點:
1.正確資訊 2.時效 3.經濟成本 4.彈性(以利因應變化) 5.可瞭解程度 6.合理的績效(控制)標準 7.策略的設置?應在關鍵＆重大之處 8.注意例外(一般例行性者可忽之，以節省力氣) 9.多重標準綜合評量(客觀化) 10.修正行動-解決問題
二.決策型態:1.指導型 2.分析型 3.概念型 4.行動(為)型
決策形態矩陣分析
high
Analytic
Conceptual
模糊不清的容許度
Directive
Behavioral
low
理性(Rational) 直覺(Intuitive) 思考方向
集體決策之優/缺點
一.優點: 1.提供更多完整資訊 2.產生較多的方案 3.增加解決方案的接受度 4.增加正當性(合法性) 二.缺點: 1.耗時費力 2.多數壟斷 3.服從(團體)的壓力 減少‘創新’的機會 4.模糊的責任歸屬
2.決策
決策過程
1.認定問題 2.確認決策標準 3.在標準之上附加權重 4.發展各種可能的方案 5.分析上述各種方案 6.選擇一個方案 7.執行方案 8.評估所決定(實施)方案之效能
預設決策之三大因應方法
1.程序 2.法規(rule,即規則) 3.政策
決策型式
一.決策角色之型態:1.問題規避者 2.問題解決者 3.問題蒐集搜尋者
＊．Misconception :迷思
預測的型態-
1.銷售預測(→採購→生產目標→雇用需求 →存貨等預測衍生) 。 2.收益預測(revenue) 。 3.科技預測－科技上的變革及何時商業化 。
預測技術
一.定量技術： (1)時間數列分析 (2)迴歸模型 (3)計量經濟模型 (4)經濟指標 (5)替代效果
「收益」預測所應考慮的 變數(要點)
(1)過去近期(一年)的收益情況 (2)最近數年(ex:5年)以來其收益變化的趨勢 (3)一般環境在未來有何重大變化跡象? (4)特定環境，同業競爭者、潛在（或近似行業） 之競爭者將會有那些行動? (5)購買者、供應商（之談判力量）將有何變化? 替代品之變化又如何?
集體決策缺點的解決之道
三.解決之道: 1.腦力激盪--過程 2.達菲術求最佳解(適用於跨國決策) 3.名目團體技術(通用於一般可開會者)(求取最佳解) 4.電子會議(有匿名,快速,誠實的三大優點)
策略管理程序(九大步驟)
1.界定現階段組織之使命，目標與策略
S W
2 環境分析
O 3.找出環中之機會與威脅
T 4.分析組織資源
分析
5.找出組織之強處與弱點
6.重新評估組織的使命與目標 7.形成合適策略
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8.執行策略 9.結果評估
1
67 8 9
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3.控制
控制 Control
一、定義:用以確保活動能按計劃完成並矯正任何重大偏 離(差)之監視 活動程序。 二、控制程序 – 1.前置作業:
(1)設置特定目標 (2)規劃績效標準 – 2.正式程序(分離型三步驟) (1)衡量實際的績效 (2)依據標準比較實際的績效 (3)改正偏離標準的管理行動
影響規劃所界定出的權變因素:
1.組織層級 2.組織生命週期 3.環境不確定性的程度 4.未來承諾的時間長度(要足以實現目標承 諾)
Planning Style(計劃型的標題)
1.寬廣度Breadth (1)策略型strategic (2)作業型operational
2.時間幅度Time Frame (3)長期型(4)短期型
管理知识培训教材
2020/8/12
一般管理
管理學
一.一般管理 二.人力資源管理 三.生產管理 四.行銷管理 五.財務管理 六.資訊管理
1.規劃 2.決策 3.控制 4.領導 5.溝通
一.一般管理
1.規劃
規劃的目的
1.提供方向 2.將浪費的重疊部份降至最低 3.降低“不確定性”--即降低[變動(化)]所造成的影響 4.有利於“控制”的執行
控制的類型:
1.前向性控制:最佳法，但實施上有困難(時間可能來不及 ，主因為資訊不足) 2.即時性控制:需有設備的控制裝置。 3.回饋性控制:(大部分情況是唯一可行之法) – 優點--
(1)可使管理者取得資訊，以得知規劃是否有效?以利 下一次修正之用 (2)可加強員工動機(因可得知表現如何?)
控制系統三大手法的特色:
3.明確度Specificity (5)原則型directional(6)細部型specific
4.使用頻率use ration (7)單一事件型single use(8)固定型standing
對規劃迷思所Байду номын сангаас行的修正
1.規劃的結果與過程均可能對組織(管理當局)有益 2.規劃是用來預估未來之變化,並提案因應之;而非消弭變 化的發生 3.深思及經過完整分析的規劃並不會失去彈性,何況規劃本 身就應有所彈性及備有因應之道 4.規劃程序的品質以及執行所規劃“計劃”的能力,此兩者之 重要性勝過[規劃]本身的範圍 5.環境因素是規劃失效與否的重要關鍵(尤其突如其來的 環境變化更是關鍵)
影響預測正確性的重大變數：
(1)非季節性的不景氣 (2)不尋常事件 (3)不連續性的事件 (4)競爭者的行動與反應
改善預測效能的建議：
1.使用簡單的預測技術(免於過度使用無意義的資料) 2.與測定“沒有變化”相比，預設環境不變的測度將有一半 是不對的！ 3.不依賴單一的預測方法，應用數種方面加以平均(尤其 是長期預測) 。 4.假設能明顯正確找到趨勢轉捩點是不對的，那些明顯徵 兆往往只是偶發的隨機事件。 5.縮短預測時間長度可提高預測正確性。