关系营销与服务营销
服务营销学名词解释
服务营销学名词解释1.服务营销组合: 是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。
服务营销要是包括：产品、价格、地点或渠道、促销、人、有形展示和过程。
2.关系营销：是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。
3.客户价值导向：是企业要向消费者提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务，使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正的认可，从而使企业不断的发展。
4.客户满意：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
5.S WOT分析法：又称企业内外部环境对照分析法。
它是企业内外部环境形成的机会（Opportunities）、威胁（Threats）、优势（Strengths）和劣势（Weakness）四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法。
6.服务信息系统：是指能为服务营销管理当局及时收集、分类、分析、评价和分配准确的内外部信息人员、设备程序的综合体。
7.服务营销环境：是影响服务企业生存和发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。
服务营销环境由宏观环境和微观环境构成。
8.环境威胁分析法：是把环境威胁的潜在严重性和其出现的可能性的大小列成矩阵来对环境威胁进行分析的方法。
9.差异性市场营销：是企业分别提供不同的服务产品，运用不同的市场营销组合，为若干个细分市场服务，满足每个细分市场的不同需求。
10.服务市场：就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
11.市场细分：是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群体，形成子市场的市场分类过程。
12.服务定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
酒店服务营销和关系营销的启示
酒店服务营销和关系营销的启示现代酒店企业应重视企业与内部顾客即员工、外部顾客的关系，树立以关系为中心的营销理念，努力在企业与顾客之间保持一种长期、良好的合作关系，以实现酒店企业的目标，力求达到效益最大化。
1、酒店服务营销环境是指与酒店企业营销活动有潜在关系的各种酒店外部和内部因素组成的生态系统。
2、通常情况下，酒店服务营销环境是由两方面构成的，即微观环境和宏观环境。
微观环境指与企业紧密相连，直接影响企业为目标市场顾客服务的能力和效率的各种参与者，包括企业内部营销部门以外的企业因素、供应商、营销渠道企业、目标顾客、竞争者和大众。
3、宏观环境是指人口、自然、经济、科学技术、政治法律和社会文化等食业不可控的宏观因素。
这两种环境之间不是并列关系，而是包容和从属关系。
4、微观环境受制于宏观环境，但它同时也制约着企业的生产经营活动并受到企业营销活动的影响。
宏观环境与微观环境共同构成企业营销环境系统，二者共同对企业的营销活动产生影响。
5、关系营销观念的出发点是顾客,企业把自己当作顾客,用顾客的体验来设计企业,企业奉行“我们来到贵地,并不是来做我们认为正确的事情,而是来做你们要我们做的事情”,企业是用4C的观念为企业思考的出发点。
最后的结局就是顾客成为老顾客,减少了尝试新产品或者服务的风险,企业也减少了开发新顾客的成本。
结果企业和顾客是双赢。
6、关系营销被认为是对传统营销理论的一次革命，其实不然。
关系营销与传统营销之间虽有一定的差异，但并无本质的区别，它们在基本属性、运作原则、相互关系、应用范围、赢利模式和服务理念等许多方面，有着紧密的联系。
传统营销是关系营销的基础，关系营销则是传统营销的衍生和拓展。
二者相互渗透，相互兼容，既不是两种对立的营销模式，更不是一场营销理论上的革命。
服务营销概念及其含义
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
关系营销的方法
关系营销的方法
关系营销是一种以建立、维护和强化与顾客长期关系为核心的营销方式。
以下是几种常用的关系营销方法：
1. 会员营销：通过建立会员制度，提供会员独享的优惠、积分、礼品等，增加顾客的忠诚度和回头率。
同时，可以通过会员数据对顾客进行细分，提供更加个性化的服务。
2. 互动营销：通过与顾客互动，如社交媒体互动、线上线下活动、邮件营销等，增强顾客参与感和归属感。
同时，可以通过互动收集顾客反馈，改进产品和服务。
3. 故事营销：通过讲述品牌故事、产品故事等方式，增加顾客对品牌的认知和信任。
同时，可以通过故事营销传递企业文化和价值观，提升品牌形象。
4. 体验营销：通过提供优质的产品体验和服务体验，让顾客切身感受到产品的优点和独特性。
同时，可以通过体验营销展示企业的专业性和创新能力。
5. 合作营销：通过与其他企业或机构合作，共同开展营销活动、推出新产品或服务，扩大市场份额和品牌知名度。
同时，可以通过合作营销实现资源共享和优势互补。
6. 口碑营销：通过顾客的口碑和推荐，增加潜在顾客的信任感和购买意愿。
同时，可以通过口碑营销降低营销成本和提高品牌口碑。
在关系营销中，要注重顾客的个性化需求和情感需求，建立和维护与顾客的良好关系，提高顾客的满意度和忠诚度。
同时，要注意保护顾客隐私和数据安全，避免过度营销和骚扰顾客。
服务营销关系营销
理人理论 新行为模式：心理学理论-学习理论、风险理
论、认知差异理论；社会心理学理论-互动/人 脉方法、社会交流理论、社会渗透理论。
三、关系营销的基本概念
顾客需求生命周期：从年轻到老年 顾客关系生命周期：关系启动阶段（接触顾客、
或项目的持续过程。
关系营销涵盖分析、策划、实施、和控制手段来启动、稳定、加强、和再激活与企业的利益相关人-主 要是顾客的关系并创造共同价值的所有营销活动。
关系营销的目的 The goal of relationship marketing
The primary goal of relationship marketing is: to build and maintain a base of committed customers who are profitable for the organization.
本章主要内容及教学目的
1. 关系营销的概念 2. 关系营销与传统营销的区别 3. 关系营销的目的和意义 4. 顾客忠诚理论 5. 酒店关系营销策略 6. 酒店客户关系管理
Relationship marketing –a new paradigm
Relationship marketing rests on two essential concepts: 1. Relationship marketing emphasizes that personal relationship is the first –order issue, and that sales will follow a second-order issue. 2. Relationship marketing emphasizes that the retention of existing customers is a first-order issue, and that the seeking of new customers is a second-order issue.
关系营销的理论基础与前提是什么？一起来认识关系营销
关系营销的理论基础与前提是什么？一起来认识关系营销关系营销是一种基于长期、互动和共性化的营销模式，旨在通过与客户建立良好的关系来提高客户忠诚度和满足度。
要做好关系营销，大家可以看看关系营销的基础理论和前提关系营销的理论基础1、顾客关系管理理论：顾客关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是关系营销的重要理论基础。
CRM强调企业与顾客之间的互动和沟通，通过采集、分析和利用客户信息来满意顾客需求和提高企业效益。
2、共性化营销理论：共性化营销是关系营销的重要手段，它强调将营销活动共性化地针对每个顾客，以提高顾客满足度和忠诚度。
共性化营销理论强调了顾客需求的多样性和差异性，要求企业通过了解顾客需求和行为来实现共性化营销。
3、服务营销理论：服务营销是关系营销的重要组成部分，它强调企业供应高质量、高效率的服务来满意顾客需求。
服务营销理论强调了服务品质的重要性，要求企业通过供应共性化服务和建立有效的服务流程来提高顾客满足度和忠诚度。
4、社会化媒体营销理论：社会化媒体营销是关系营销的新兴手段，它强调利用社交媒体等平台来建立与顾客的互动关系。
社会化媒体营销理论强调了社交媒体的互动性和共享性，要求企业通过社交媒体来乐观参加顾客互动和建立良好的品牌形象。
关系营销的前提1、关系营销的胜利实施需要一种支持性的企业文化。
关系营销代表转变传统的经营交易方式的一个范例。
交易范例的转移不行避开地对现行的企业文化造成威逼，势必要求转变现行的企业文化。
关系营销具有供应商和顾客之间共同合作和相互依靠的特征。
在交易营销下，关系具有“操纵顾客、利用顾客无知”的特征。
在其极端之处，交易营销反映了P·T巴纳姆的言论：“每天都会诞生一个傻瓜”。
而在关系营销下，推销人员很可能会被关系管理者取代，顾客保持很可能会比顾客争取授予更高的嘉奖;在管理层会议上，顾客满足数据将会和财务数据受到同样的关注;企业主管与顾客相处的时间将会和企业主管与部门经理相处的时间一样多。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
营销的六种种类
营销的六种种类营销的六种类型营销是企业推广产品或服务的过程。
不同的营销策略适用于不同的情况和目标。
以下是六种常见的营销类型：1.广告营销广告营销是通过广告渠道向目标受众宣传产品或服务的一种营销方式。
广告可以在电视、广播、报纸、杂志、互联网和社交媒体上展示。
广告营销的目标是吸引潜在客户的注意力并激发他们购买的欲望。
2.内容营销内容营销通过创建有价值和有吸引力的内容来吸引潜在客户。
这种营销类型包括博客文章、视频、社交媒体帖子、电子书等形式。
内容营销旨在建立品牌声誉、提升品牌知名度并吸引潜在客户。
3.社交媒体营销社交媒体营销利用社交媒体平台，如Facebook、Instagram、Twitter等，与潜在客户进行互动和交流。
通过发布有趣的内容、回答用户问题、举办活动等方式，社交媒体营销可以帮助企业与客户建立更紧密的联系。
4.关系营销关系营销注重与现有客户建立和维护良好关系。
通过提供个性化的产品或服务、及时的客户支持和回馈，关系营销努力确保客户的忠诚度，并鼓励他们进行持续购买和口碑传播。
5.事件营销事件营销是通过组织或赞助事件来传播品牌信息和吸引潜在客户。
这些事件可以是展会、研讨会、比赛、庆典等。
事件营销提供了一个与目标受众直接互动的机会，增加品牌曝光度并促进业务发展。
6.口碑营销口碑营销是通过满意客户的口碑推荐来吸引潜在客户。
这种营销方式依赖于客户的积极体验和对产品或服务的真实评价，通过用户评论、在线评级和口碑传播来提高品牌的信誉和影响力。
以上六种营销类型都具有各自的特点和优势。
企业可以根据自身的市场定位、目标受众和资源情况选择适合的营销策略，以实现营销目标并推动业务增长。
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关系营销 关系营销是指企业与消费者、分销商、 关系营销是指企业与消费者、分销商、经销商和 供应商建立和维持一种长期、信任、互惠的关系， 供应商建立和维持一种长期、信任、互惠的关系， 以利于关系的各方实现其自身的目标和价值。 以利于关系的各方实现其自身的目标和价值。
企业与顾客的关系是关系营销的立足之本
顾客份额与市场份额的比较： 顾客份额与市场份额的比较： 所谓“顾客份额” 所谓“顾客份额”，就是指一家企业的产品或服 务在一个顾客该类消费中所占的比重， 务在一个顾客该类消费中所占的比重，还可以更 贴切地称之为顾客的钱袋份额。 贴切地称之为顾客的钱袋份额。 市场份额是将顾客看作没有个性的群体， 市场份额是将顾客看作没有个性的群体，其着眼 点站在企业一边， 以产品为中心” 点站在企业一边，是“以产品为中心”，而采用 “顾客份额”思路的企业则把顾客视为不同的个 顾客份额” 体对待。因此， 体对待。因此，以顾客份额为核心的企业可以向 较少数量的顾客销售更多的产品或服务， 较少数量的顾客销售更多的产品或服务，从而更 加具有成本效益。 加具有成本效益。市场份额的观念必然导致企业 不断地去获取更多的顾客， 不断地去获取更多的顾客，其结果却常常类似与 狗熊掰棒子，抓取的多留下的少。 狗熊掰棒子，抓取的多留下的少。
股东
管理人员
执行人员
影响层
辅助层
核心层
内部关系营销理念简单介绍 新契约关系
企业文化
企业伦理
其他的关系营销 竞争者市场的关系营销 顾客市场的关系营销 流通市场的关系营销 影响者市场的关系营销
❤竞争者市场关系营销 竞争者的细分： 竞争者的细分： 品牌竞争者 行业竞争者 形式竞争者 一般竞争者
进行竞争者分析 1、识别竞争者的战略 、 2、确定竞争者目标 、 3、评估竞争者的优势与劣势 、 4、评估竞争者的反应模式 、
关系营销和交易营销的区别
交易营销 更关注每一次的交易 关系营销 更看重与顾客建立长期、 更看重与顾客建立长期、 持续的行为关系 • 关注顾客保留 • 高度重视顾客服务
• Click to add • 重视长期利益 Text • Click to add Text • Click to add Text
正确的服务理念
双S专家 专家 观念和思维 过得去的客户服务远远不够 客户服务从百分之百满意做起 客户的看法就是客观事实 过错是公司销售员改造的机会 问题可以开创有利的新局面 让客户觉得自己很重要 不断学习如何问问题 聆听、再聆听， 聆听、再聆听，三思而后行
成功者与失败者 日本公司占领全球的秘诀 -------服务精神、服务效率 服务精神、 服务精神 IBM信条：尊重顾客、以人为本 信条： 信条 尊重顾客、 最佳服务-----无论何时何地 最佳服务 无论何时何地 乔.古拉德的神奇观念 古拉德的神奇观念 服务 服务 再服务
第二章 关系营销和服务营销
夏秋馨 西南财经大学
营销理论演进
消费品营销 工业品营销 非营利和社会营销 服务营销
关系 营销
50 60 年代 年代
2011-10-12
70 年代
80 年代
90 年代
2
营销、销售、 营销、销售、服务之间的关系 营销
销售
服务
服务的四个层次 基本服务 满意服务 超值服务 令人难忘的服务
关系营销的意义和作用 1、更好地满足顾客的需要和实现企业的基本目标 、 2、建立顾客忠诚 、 3、提高企业为市场服务的能力和竞争能力 、 4、节约资源、提高效率 、节约资源、 5、有利于创造良好的营销环境 、
基本服务关系类型 1、基本关系 、 2、被动式关系 、 3、负责式关系 、 4、主动式关系 、 5、伙伴式关系 、 （顾客的数量和边际利润） 顾客的数量和边际利润）
----关于博弈的知识点 关于博弈的知识点
海盗分宝石 五个海盗抢到100颗宝石，他们决定按如下方 颗宝石， 五个海盗抢到 颗宝石 法来分配∶先抽签决定顺序（ 、 、 、 、 ）； 法来分配∶先抽签决定顺序（1、2、3、4、5）； 然后先由1号提出分配方案 其余的人进行表决， 号提出分配方案， 然后先由 号提出分配方案，其余的人进行表决， 当且仅当有半数和超过半数的人同意时， 当且仅当有半数和超过半数的人同意时，按所提方 案分配，否则将提案人扔进大海喂鲨鱼； 案分配，否则将提案人扔进大海喂鲨鱼；以后以此 类推。假定都是理性人， 类推。假定都是理性人，问第一个海盗应提出怎样 的分配方案才能获得通过并使自己的收益最大化？ 的分配方案才能获得通过并使自己的收益最大化？
提高85% 提高
4、接触计划 、 5、关系管理（注意：提高转移成本是维系顾客的间接手段） 、 注意：提高转移成本是维系顾客的间接手段）
❤流通市场关系营销
供应商 销售渠道（分销商） 销售渠道（分销商） 市场中介组织 关系营销哲学：互惠互利、求实为本、讲究信用、 关系营销哲学：互惠互利、求实为本、讲究信用、 以诚相待
流通市场的关系营销策略 提供满意产品 提供全面服务 与经销商等进行信息沟通
❤影响者市场关系营销
本国或东道主国家政府 企业所在的社区 其他一些公众团体 关系营销理念：良好企业形象、 关系营销理念：良好企业形象、社会责任和正确处 理与政府、 理与政府、社区以及其他公众之间的关系
影响者市场的关系营销策略 企业形象设计 了解政府并与之沟通 与社区建立良好的关系
“一对一”营销 一对一” 一对一营销的核心就是顾客份额， 一对一营销的核心就是顾客份额，即通过与每个 客户的互动对话为客户提供定制化的产品。 客户的互动对话为客户提供定制化的产品。 其目标是在同一时间向同一个客户推销最多的产 而不是将一种产品推销给多个客户。 品，而不是将一种产品推销给多个客户。
“一对一”营销的特点 一对一” 市场份额 群体客户 产品管理 规模经济 顾客份额 个体客户 客户管理 范围经济
Add your company slogan
关系营销和服务营销的区别
服务营销 关系营销
• 把关系看成是与其他因素并列 的一个营销变量
• 把关系看成是营销活动的核 心
• Click to add TexClick to add Text • 客户关系与公众关系并重 • Click to add Text
案例分析 --移动营销（一对一的关系营销） 移动营销（ 移动营销 一对一的关系营销）
3G时代的到来 时代的到来 手机短片： 手机短片：在美已成植入式广告新宠
Q：从该案例中，你能说说移动营销的优缺点吗？ ：从该案例中，你能说说移动营销的优缺点吗？ 谈谈你从该章中学到哪些东西？ 谈谈你从该章中学到哪些东西？
微观营销环境 企业自身（内部） 企业自身（内部） 供应商 营销中介 顾客 竞争者 公众
内部关系营销 ----服务关系营销的基础 服务关系营销的基础
内部关系：企业组织机构内部各组成元素之间的相互联系， 内部关系：企业组织机构内部各组成元素之间的相互联系， 是企业与其内部成员之间的利益关系构成的一种客观的社 会关系 ----内部细分 内部细分
什么是关系 关系： 关系：人与人或人与实务之间的某种性质的联系
最基本的关系： 最基本的关系： 人与人的关系、人与社会的关系、 人与人的关系、人与社会的关系、人与自然的 关系、 关系、人与自我的关系 关系营销中的“关系” 关系营销中的“关系”是组织与个人或组织与组织 之间的一种互惠的、 之间的一种互惠的、公开的关系
• 关注一次性交易 • 较少强调顾客服务 • 关注短期利益 • 价格是主要竞争手段 • 对价格非常敏感 • 有限的顾客承诺 • 适度的顾客联系 • 交易利润最大化 • 质量是生产部门关心得 • 市场风险大
• 价格不是主要竞争手段 • 对价格不是很敏感 • 高度的顾客承诺 • 高度的顾客联系 • 关系的最佳化 • 质量是所有部门所关心 • 市场风险小
竞争者的选择和市场竞争的一般战略 竞争者的选择 强竞争者和弱竞争者 近竞争者和远竞争者 良性”竞争者和“恶性” “良性”竞争者和“恶性”竞争者
市场竞争的一般战略 总成本领先战略
差异竞争战略
目标集中战略
竞争者市场的关系营销哲学 增加竞争优势 改善当前产业结构 协助市场开发 产生行业壁垒
竞争者市场的关系营销策略 1、博弈方略 、 2、合纵战略，即选择合作伙伴、建立合理关系 、合纵战略，即选择合作伙伴、 和加强沟通 3、竞争者关系协调：在协调中，应遵循公平竞 、竞争者关系协调：在协调中， 争、相互学习和彼此沟通的原则
资料分享：小天鹅
小结 客户就是收入 态度左右服务的表现程度 客户只有一个目的---需要帮助 客户只有一个目的 需要帮助 一个老客户的价值是其销售额的20倍 一个老客户的价值是其销售额的 倍 口碑的力量要比公共广告的作用强大50倍 口碑的力量要比公共广告的作用强大 倍
服务营销 服务营销的核心是服务理念， 服务营销的核心是服务理念，服务理念的核心是 以顾客为导向。 以顾客为导向。 组织结构：（两种） ：（两种 组织结构：（两种） 1、垂直型组织（vertical organization） 、垂直型组织（ ） 2、水平型组织（horizontal organization） 、水平型组织（ ）
❤顾客市场关系营销 顾客市场细分： 顾客市场细分： 消费者市场 产业市场 组织市场（非盈利目的） 组织市场（非盈利目的）
顾客市场的关系营销策略 1、频繁市场营销理论 、 2、顾客忠诚计划---努力获得更大的顾客份额 、顾客忠诚计划 3、后营销理论—顾客保留率每提高 个百分点，企业利润将 、后营销理论 顾客保留率每提高5个百分点 个百分点，
• 主要通过客户服务来建立关系
• 服务只是手段之一
• 没有突破传统的 模式，只是 没有突破传统的4P模式 模式， 把属于产品第三层的服务加以 拓展和强调
• 4C模式，建立除产品之外的 模式， 模式 其他关系
顾客份额 关系营销以顾客份额所带来的长期利益来衡量企 业的成败