公共关系原理与实务
公共关系原理与实务——公共关系原理
目录
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第3部 案例1 案例2 案例3
分综合案例 可口可乐公司“新可乐”风波 “雀巢风波”始末 美国食品之王“曝光”
附录 国际公共关系协会及部分国家公共关系行为准则 国际公共关系协会职业行为准则 中国公共关系职业道德准则 美国公共关系协会职业行为准则
第1部分 公共关系原理 第1章 公共关系的基本概念
第1章 公共关系的基本概念
3)互惠互利、共同发展 (3)服务社会原则 1)注重社会效益 2)投身社会服务 3)接受社会监督 (4)科学指导原则 1.2.2 公共关系的基本职能 公共关系的职能是指公共关系工作对组织、个人和社会发挥的特有的 作用或影响。
第1章 公共关系的基本概念
(1)收集信息的职能 1)组织形象信息 2)产品形象信息 3)社会环境信息 4)组织内部员工信息 (2)协调关系的职能 1)协调组织与内部公众的关系，求得团结 ①协调组织内部领导和员工的关系。 ②协调组织内部各职能部门之间的关系。
公共关系原理与实务
第1部分 公共关系原理 第1章 公共关系的基本概念 1.1 公共关系的概念 1.2 公共关系的基本原则和基本职能 1.3 公共关系的产生和发展 本章小结
目录
第2章 公共关系要素 2.1 社会组织 2.2 公众 2.3 传播 本章小结
第3章 公共关系的工作任务 3.1 内部公共关系的协调 3.2 外部公共关系的协调
第1章 公共关系的基本概念
什么是公共关系?其作用到底有哪些? 美国前总统尼克松在《尼克松回忆录》中，详细介绍了导 致他被国会弹劾的“水门事件”经过，并坦陈：“这是公 共关系的失策。”有公关专家就此事件评论：在处理这一 事件的法律和政治问题时，明显地表现出对公关工作的一 无所知，一味将掩盖真相视为公关手段，根本没有认识到 公共关系必须以坦率而诚实的态度处理解决任何问题。
公共关系原理与实务
公共关系原理与实务
一、双向沟通原则。
公共关系活动不是单向的信息传递，而是双向沟通过程。
企业或组织
除了将传统的告知式信息传递给公众外，更应该倾听公众的声音，积极回
应公众的要求和关切，建立良好的互动沟通机制。
二、可持续性原则。
公共关系活动需要长期的持续性推行，不能急功近利一时半刻而放弃。
公共关系是一个长期的投入和回报过程，需要建立长久的良好关系，才能
持续增强企业或组织的影响力和公众信任感。
三、公正性原则。
四、策略性原则。
公共关系活动需要有明确的策略和目标，根据公众的需求和反馈进行
调整和改进。
企业或组织需建立正确的态度和定位，了解目标受众的需求
和心理，制定合适的公共关系策略和方案，并不断调整策略来达到目标。
公共关系实务。
一、建立公共关系部门和团队。
企业或组织可以建立公共关系部门或团队来负责公共关系方面的工作，团队应该具备专业的公关技能、协调沟通的能力和区分工作的能力，既可
以发现企业或组织的广告潜力，又可以提高企业或组织的形象、品牌和知
名度。
二、制定公共关系方案。
企业或组织需要制定明确的公共关系方案，包括公共关系目标、策略和执行计划等。
一个成功的公共关系方案应该具有操作性、可参考性和实践性，能够帮助企业或组织快速有效地开展公共关系活动。
三、建立公共关系网络和平台。
四、维护公共关系。
企业或组织需要不断地与公众进行交流，了解公众对企业或组织的看法和反馈，及时解决公众所提出的意见和问题，并对公众的好评予以重视和回馈，保持良好的公共关系。
公共关系-原理与实务教学设计
公共关系-原理与实务教学设计一、概述公共关系是企业传播的重要组成部分，它以建立、维护和改善组织与公众之间的良好关系为目标，通过各种传播手段和宣传工具实现信息传播、品牌推广、社交互动等多种功能，对企业发展起到重要的支持作用。
本文将就公共关系原理与实务教学进行探讨，为相关学科的教学设计和实践提供理论指导。
二、公共关系的原理1.公共意识公共意识是指个体对整个社会的意识，并通过一种自发的社会共识将个人与社会联系在一起。
公共关系要以公共意识为基础，倡导和引导公众形成关注、支持和合作的态度，为企业营造良好的社会形象和品牌内涵提供支持。
2.传播学原理传播学是公共关系的理论基础。
公共关系通过传播学的理论和方法实现信息传播和互动，加强与公众的交流和沟通，引导公众认同和支持企业的价值观和核心理念，在社会舆论中建立企业的良好形象。
3.公共参与公共参与是指公共事务和公共话题对公众的参与和协作，是公共关系的核心思想和目标。
公共关系要通过鼓励和引导公众参与和支持企业的公共事务，减少和避免负面舆情的产生，建立和巩固公众对企业的信任和认可。
4.公共责任公共责任是企业在实施公共关系活动时必须遵守和尊重的道德和伦理原则。
企业要树立和落实公共责任意识，积极参与公共事务，关注公共福利和社会公正，实现与社会和谐发展的共赢。
三、公共关系的实务教学设计1.课程设置公共关系课程的设置应包括公共关系基础知识、公共关系原理与理论、公共关系策略与实务、公共关系案例分析等多个方面，充分涵盖公共关系学科理论和实践内容。
2.教学方法公共关系教学方法应以案例教学和互动式课堂为主，注重实际案例分析和实践操作，加强学生的学习和实践能力。
同时，应开展课外实践活动，组织学生积极参与企业公共关系活动，提升学生的实际应用能力。
3.教材选用公共关系课程教材应以较权威的学术理论为基础，注重实践案例的引用和分析，并适当结合当前社会热点新闻和事件，使其更具可读性和针对性。
4.培养目标公共关系课程教学应旨在培养具备公共关系策略思维和实践能力，了解公共关系行业的基础知识和相关政策法规，会使用各种工具和手段实现公共关系的目标，可胜任企业公共关系部门或公共关系机构的人才。
《公共关系原理与实务》教学大纲
《公共关系原理与实务》教学大纲一、课程信息课程名称：公共关系原理与实务学分：3学时：48二、课程目标本课程的目标是培养学生对公共关系理论和实践的理解和应用能力，使其具备公共关系策划、管理和执行的能力，并提高其团队合作和沟通能力，为学生今后从事公共关系方面的工作做好准备。
三、课程内容1.公共关系概述a.公共关系的定义和特点b.公共关系的历史发展及重要学派2.公共关系理论a.群众心理学理论和传播学理论在公共关系中的应用b.影响公共舆论的因素及作用机制c.媒体与公共关系的关系3.公共关系策划a.公共关系策划的步骤与方法b.公共关系活动的目标和预期效果c.公共关系活动的预算和资源管理4.公共关系管理a.舆情分析和危机公关处理b.企业品牌建立和维护c.媒体关系管理5.公共关系实务a.公共关系沟通技巧和交流方式b.社交媒体在公共关系中的应用c.公共关系案例分析和实践操作四、教学方法1.授课方式：以讲授为主，辅以案例分析和讨论2.教学手段：利用多媒体教学技术，提供相关实例和案例分析3.实践活动：组织学生实施公共关系活动，并进行反馈和总结五、考核方法1.平时表现：包括课堂参与、小组讨论和案例分析2.作业：完成课后作业和小组项目报告3.考试：进行闭卷考试六、参考教材1.樊光耀，《公共关系学》，中国人民大学出版社2.玛莎·库约特，《公共关系原理：有效的沟通与组织》，机械工业出版社七、教学团队本课程由具有公共关系理论和实践经验的教师执教，同时邀请行业专家进行特邀讲座和实地考察，以提供实践经验和行业洞察。
公共关系原理与实务
公共关系原理与实务公共关系是指组织或个人与公众之间的相互关系和沟通活动。
它的目的是树立良好的形象，建立有效的沟通渠道，以及增强公众对组织的认知和理解。
公共关系原理和实务是公共关系工作者必备的基本知识和技能。
本文将介绍公共关系原理与实务的核心要点，并提供一些实用的案例研究作为补充。
一、公共关系原理公共关系原理是公共关系工作者应当了解的相关理论和概念。
以下是一些重要的原理：1. 双向对称性原则：双向对称性原则是公共关系中最核心的原则之一。
它强调组织与公众之间的平等和相互依赖关系，即公众的需求和期望同样重要。
公共关系工作者应该通过有效的沟通和互动来满足公众的需求，以建立良好的关系。
2. 传播学原理：传播学原理涉及到信息传播的过程和方法。
公共关系工作者需要了解如何选择合适的传播渠道，制定有效的传播策略，并确保传播内容准确、清晰、易于理解。
3. 社会学原理：社会学原理关注社会群体和社会行为。
公共关系工作者需要了解社会群体的特征和行为规律，以便更好地理解公众的需求和态度。
通过对社会学原理的应用，公共关系工作者可以更准确地把握公众的心理和行为，从而制定更有效的公共关系策略。
二、公共关系实务公共关系实务是指将公共关系原理应用到实际工作中的具体操作方法。
以下是一些常见的公共关系实务技巧：1. 建立媒体关系：与媒体建立良好的关系可以帮助组织获得更多的曝光和公众关注。
公共关系工作者应该主动与媒体进行沟通和合作，提供有价值的信息和故事，并确保媒体报道准确、客观。
2. 社交媒体运营：社交媒体已成为公共关系工作中不可或缺的一部分。
公共关系工作者需要了解各种社交媒体平台的特点和规则，制定相应的社交媒体战略，并定期更新内容以吸引公众的关注和参与。
3. 事件管理：事件管理是公共关系工作中的常见任务之一。
公共关系工作者应该在面对突发事件时保持冷静并采取合适的措施。
有效的事件管理可以帮助组织降低危机风险，维护良好形象。
4. 培训和教育：公共关系工作者应该不断提升自己的专业能力。
公共关系原理与实务
第三章： 公共关系的历史和发展
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一 、现代公共关系的起源 公共关系作为一种职业
和学科，最早产生于美国。 美国的公共关系职业是从新 闻界中分化出来的。
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美国人艾维·李提出的 “公众必须被告知”的原则 宣言，奠定了现代公共关系 职业行为和职业准则的基础 ，他本人被称为“现代公共 关系之父”。
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协调意识：
协调意识即主张统一与调配矛 盾的双方或各要素，使它们之间 达到平衡、一致、融洽与和谐的 状态，如追求组织目标与公众需 求的一致，营利性与社会性的平 衡，眼前效果与长远效益的统一， 内部关系与外部关系的和谐等等。
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互惠意识：
互惠意识则是主张关系的双
方在交往和合作中应该共同获益、
共同发展，将平等互利作为处理
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注意： 公共关系作为一种经营管理功
能，是组织中社会性、公众性、服务 性最强的一个工作部门。
经济组织的性质决定了公共关 系必须为经济效益服务。但同时，公 共关系在经济组织中又是最重视社会 效益的一种职能。
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第五章 公共关系的行为主体
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第一节 组织分类及公关行为特征
• 组织类型对公共关系行为特征影响比较大 的因素主要有两个方面：一是营利性还是
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面临着竞争和公众选择的压力，
企业及相关组织必须在改进质
量和品种的基础上，注意公共
关系，不断提高自身的声誉和
形象，努力争取人心，争取公
众的支持。商品经济越发达，
市场竞争越激烈，公共关系作
为一种“形象竞争”的手段就
越重要。
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3、大众传播的发展 在落后的自然经济社会
中，传播沟通的媒介和技术 也非常落后，缺乏有效的传 播手段去进行大范围、全方 位和远距离的沟通。因此公 共关系也无法有效地实施和 推广。
公共关系的基本原理与实务
公共关系的基本原理与实务第一章绪论公共关系的定义公共关系指的是一个组织运用信息传播的手段，处理自身社会环境关系的活动。
它是以维护、增进组织机构与其公众的根本利益为前提，以树立适合于本组织机构的生存、发展的最优形象为目标，有效地运用信息传播的手段，持续不断地协调、完善组织与自己内外公众之间关系的活动。
公关的特征１．职能——处理社会组织与其公众的社会关系问题２．前提——与公众利益一致性３．目标——塑造组织机构的形象４．手段——信息传播５．活动形式——持续不断的过程６．效果——全面、长期、稳定公共关系与其他相关活动的联系与区别１．ＰＲ与人际关系、人群关系人际关系：社会实践中个人与个人间的心理关系人群关系：社会组织内部的人与人、群体与群体、部门与部门间关系公共关系：社会组织与其内外公众间的信息交流关系角度目标内容人际社会交往中的个体人与人和谐的社会交往个人关系人群组织内部管理中的个体和群体建立良好人际关系，达到有效的领导和管理组织内部公众公共组织经营管理中的组织传播行为建立适应组织生存和发展需要的形象个人、群体、组织关系组织内外部公众２．ＰＲ与宣传同：借助信息传播影响对象公众工作、服务对象工作内容技术手段事实传播报道传播方式及关系宣传政治运动、政治思想写作、编辑技巧服从政治，单方面报道以传播者为中心ＰＲ行政管理、经营管理，包括思想工作广阔科学化技术手段服从事实，双方面报道双向交流互相理解，平等信息交流关系３．Ｒ与ＡＤ同：ＣＣＳ（Creative bussiness, Communication bussiness, Salesmanship）传播手法传播周期与传媒关系传播效果组织机构中的地位ＡＤ公开自我宣扬短大众传媒依赖广告直接，具体，局部以传播者为中心ＰＲ以事实说话，第三方代言长公关有求于媒介支持间接，稳定，长期双向交流互相理解，平等信息交流关系４．PＲ与市场营销ＰＲ包含市场营销ＰＲ“唯心”，以企业形象为单位竞争；营销“唯物”，以具体产品为单位竞争公共关系学定义：一门以管理科学和传播学的理论和研究方法作为基础的，研究公共关系的社会现象和活动规律的综合性应用学科研究对象：１．社会组织管理职能的公共关系的现象和规律２．社会组织与其公众间的信息传播活动的公共关系的现象和规律３．处理与各类具体公众的关系的公共关系的现象和规律研究范围：历史研究；理论研究；实务研究学科特点：１．突出的实践应用性２．典型多学科交叉综合性第二章ＰＲ的缘起：与政治统治联系，以统治集团利益为出发点受经济基础及社会结构影响，常以艺术表现形式为媒介借助艺术创作，并不客观真实报道信息ＰＲ的萌芽：北美殖民地独立斗争——塞缪尔.亚当斯美国政治竞选——安德鲁.杰克逊企业利用报纸进行的新闻广告宣传——尼斯.巴纳姆１．有明显政治宣传的特点，是一种单方向的灌输传播方式２．企业报刊宣传活动多数以得到报刊免费宣传为其目的，不顾及公众利益近代ＰＲ事业产生历史原因１．经济：近代商品经济和社会化大生产的产物２．制度：社会民主化发展的必然产物３．工具：信息传播工具的迅速发展促使传播体制变化，社会舆论公众意见影响增强近代ＰＲ的崛起：１．美国大资产阶级对公众利益的无视，美国新闻揭露运动的兴起，企业注重借助新闻协助管理２．1903年“派克.李氏”公司成立，标志着公共关系职业和公共关系事业的诞生艾维.李的贡献：１）首创近代公共事业的模式，出卖劳务而收费２）发现企业管理人性化的重要，把员工客户及社区关系列为公关主要对象３）倡导以事实为根据的客观报道，通过积极沟通促进企业改革，达到改善企业形象的目的４）公关是组织机构最高决策层的职能３．40年代美国公共关系事业初具规模新闻揭露运动的压力和艾维.李等公关成就的吸引30年代的经济危机给了实业界彻底清醒的机会４．ＰＲ发展的表现１）企业界开始逐步推广公共关系管理２）公共关系咨询业的迅速发展，公关顾问数量激增３）开始了较为系统的公共关系研究和最初的公共关系教育（爱得华.伯内斯）４）政府公共关系的发展ＰＲ事业发展的黄金时期１．战时社会环境激变，消费者运动，民意重要性，使工商业进一步认识适应环境的重要２．美国ＰＲ教育逐渐普及，ＰＲ协会纷纷成立，ＰＲ机构及成员壮大３．随着战争及国际间贸易，发展成熟的美国ＰＲ在世界得到传播（欧、日、、）黄金时期的特点１．发展速度有史最快，普及到世界各地，普遍被高层接受（快广高）２．ＰＲ活动十分强调其科学性３．特别强调社会伦理和公众利益问题，ＰＲ日趋自觉成熟第三章ＰＲ的基本功能１．守望功能——搜集信息，监察环境基础１）信息内容：本组织机构信息、竞争协作对象信息、公众信息、社会环境信息２）建立制度：信访制度、信息交流～、媒介监测～、ＰＲ调研～、ＰＲ预测～、ＰＲ档案～３）注意原则：信息的准确性、时效性、可比性、适应性、经济性２．协调功能１）传播沟通，影响舆论２）咨询建议，参与决策３）协调咨询，争取谅解３．教育功能４．娱乐功能５．效益功能ＰＲ的基本观念和工作原则１．树立公开性的观念，坚持高透明度的工作原则２．树立珍视信誉的观念，坚持公关传播工作的真实性原则具体事实的真实，事实与事实总体的一致，事实本质上的真实３．树立制度化的观念，坚持以靠长期努力为主题的工作原则４．树立平等沟通的观念，坚持双向交流的工作原则５．树立注重行为的观念，坚持首先自我完善的工作原则６．树立科学的观念，坚持以调查研究为基础的工作原则７．树立公众利益的观念，坚持公关工作的互惠原则第四章ＰＲ活动过程的一般规律１．纳格—阿伦－轮盘模式－封闭循环目标－计划－控制－反馈２．马斯顿ＲＡＣＥ模式－周期性循环，往复变化，有序发展调查研究－采取行动－实施传播－效果监测３．柯特利普、森特－各步骤缺一不可，相互连接成动态的环状结构模式，封闭循环公关问题确定－公关计划和方案的设计制定－沟通及其他公关活动的实施－公关活动评估４．调研－策划－实施－评估－再调研反馈公关活动的基本特征：有序的多次循环往复发展运动ＰＲ的调研主要内容１．组织基本状况２．组织内外公众基本状况３．组织公关活动基本状况４．组织公关条件基本状况主要方法１．抽样调查－随机抽样、配额抽样２．典型对象公众调查３．公众代表座谈会４．深度访问５．内容分析ＰＲ问题的确定原则１．扩大看问题的视野２．看问题由表及里，透过现象看本质，抓住更深层的社会、文化、心理原因３．分清问题轻重缓急拟订公关问题的报告１．ＰＲ问题产生的背景２．原因３．范围时间４．卷入公众５．卷入方式及影响方式程度６．对组织产生的影响第三节ＰＲ的策划狭义－在公关调研的基础上进行的、设计解决处理公关问题的公关计划和具体方案的活动一．公关目标的制定目标管理（MBO）－将组织目标与个人责任相联系的管理方法。
公共关系原理与实务
公共关系原理与实务公共关系是指公司、机构或个人为了建立良好的公众形象，增强与公众间的沟通和理解，以达到相互合作的目的而进行的各种活动。
公共关系既可以通过对外宣传来推动品牌形象的塑造，也可以通过与各利益相关方的沟通来维护企业形象。
公共关系的原理主要包括以下几个方面：1.双赢原则：公共关系活动应该追求双赢的结果，既要满足公司自身的利益，也要顾及公众的需求。
只有在公司与公众之间形成互利互惠的关系，才能够建立长期稳定的公众支持。
2.开放透明原则：公共关系活动应该以开放和透明为基础，积极与公众进行沟通。
通过向公众传递真实、准确的信息，增强公众对公司的信任感，避免产生负面的传闻和误解。
4.持续互动原则：公共关系活动应该是一个持续不断的过程，而不是单次的活动。
企业需要与公众进行频繁的互动，了解公众的需求和反馈，及时调整企业的策略和行动，以更好地满足公众的期望。
在实际公共关系实务中，可以采取以下几种策略和方法：1.媒体宣传：通过与媒体的合作，将公司的信息传递给更广泛的公众。
可以通过新闻稿、新闻发布会等方式，把公司的亮点和成就推荐给媒体，增加公司在公众中的曝光度。
2.社交媒体营销：通过在社交媒体平台上发布有趣有用的内容，吸引公众的关注和参与。
可以借助社交媒体工具进行线上互动，了解公众的意见和建议，及时回应公众关注的问题。
3.公益活动参与：积极参与社会公益活动，展示企业的社会责任感，增强公众对企业的好感和认同。
可以选择与企业业务相关的公益项目，以达到企业形象塑造的效果。
4.危机管理：在危机发生时，要及时采取措施控制危机的扩大，并通过有效的沟通和信息公开，缓解公众的担忧和负面情绪。
要学会借助媒体和社交媒体平台进行危机公关，积极引导舆论，保护企业的声誉。
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1、公共关系的概念：公共关系是一个组织为了生存发展，运用合理的原则和方法传播信息、塑造形象、协调和改善组织的内外部关系，以取得理解、支持和合作的一种思想、政策和管理职能。
2、公共关系与庸俗关系的不同：一、两者产生的社会条件不同；二、两者采取的手段不同；三、两者的出发点和目的不同。
3、公共关系与广告的关系：联系：一、公共关系常常借助广告的形式传播信息，通过产品或形象广告，可以间接起到该组织形象的作用，而活泼清新、艺术性强的公共关系广告，更容易为公共接受。
二、公共关系工作能对广告起指导作用，它可以确定广告的宣传主题、宣传对象、传播对象、传播方式和传播周期。
三、二者都源于传播学，都已传播为主要工作手段。
区别：一、目标和原则不同；二、主体的范围大小不同；三、传播的手段和周期不同；四、传播的效果不同。
4、公共关系的基本要素：社会组织、传播沟通和公众。
5、公共关系的特征：一、以美誉、塑造良好的形象为目标；二、传播的双向性；三、全员公关；四、遵守法纪；五、以长远为方针。
6、公共关系的功能：一、塑造形象，繁荣社会经济，增进集体效益。
二、优化社会环境，调控社会行为。
三、促进民主政治，倡导社会文明。
四、提高素质。
7、公共关系的职能（即公关部）：一、采集信息，监测环境。
二、参谋咨询，提出建议。
三、传播沟通，塑造形象。
四、教育引导，培育市场。
五、处理危机，应对突变。
8、公共关系的基本原则：一、互惠互利原则。
二、真是真诚原则。
三、公共关系活动应当从事实出发。
四、不断创新的原则。
五、尊重公众的原则。
六、平时联络的原则。
9、公共关系的学科特点：应用性、边缘性、多维性、时代性和综合性10、考古学家发现的最早的公共关系活动的痕迹：在伊拉克发现了公元前1800年巴比伦王国的一份农场公告，告诉农民如何播种，如何灌溉，如何对付病鼠害，如何收获庄家，很像现代的农业组织发布的宣传材料。
古罗马时代，人民更加重视民意，并提出了“公众的声音就是上帝的声音。
”11、通观古代中外自发的公共关系，可以发现一些共同的特点：盲目性；层次和范围都是很小的；古代的这些活动最常使用的媒介是各种艺术表现形式。
12、现代公共关系发展的几个历史阶段：一、愚弄公众时期：19世纪中叶后，其中以巴纳姆为代表，观点是“凡宣传皆好事”二、单项灌输观念时期：艾维-李提出了“说真话”的宣传思想。
三、“头公众所好”时期，伯内斯写了《舆论明鉴》，提出“头公众所好”的根本原则。
四、“双向对称”时期，斯科特-卡特里普和阿伦-森特合出了一本《有效的公共关系》，在这本书里，提出了双向对称的关系模式。
13、现代公共关系的产生原因：一、从社会经济的发展看，公共关系事业是近代商品经济和社会化大生产的产物。
二、从社会制度的发展看，公共关系的产生是社会民主化发展进程的一个重要组成部分。
三、现代管理理论的发展。
四、大众传播的发展。
14、1987年成立中国公共关系协会。
2003年中国国际公共关系协会宣布，将每年的12月20日定为“中国公关节”。
15、中国公共关系发展的对策：一、政府有关部门应该率先建立公共关系意识，要在宏观上加强指导和引导。
二、对已经正式列入《国家职业分类大典》的公共关系职业，应该采取行之有效的具体措施进行管理。
三、加大对公共关系的宣传力度，让社会公众真正了解和认识什么是公共关系。
四、对公共关系的各种类型、各个层次的培训要专业化、经常化、科学化、规范化和实用化。
五、应不断的吸收国外已经成功的经验，引进其先进的、科学的公共关系理论，借鉴其成功的、有效的公共关系实务经验，同时不断地挖掘中国古代优秀的公共关系理论，打造出更有用的，更实用的有效益的中国公共关系业16、社会组织：是指建立在共同目标的基础上，按照特定结构及运行方式，履行一定的社会职能，具有相对独立的一种共同活动群体。
17、社会组织的共同特征：目标性；系统整体性；环境适应性；独立性。
18、公共关系部的工作：举办或参加专题活动，如新闻发布会、展览会等；对外联络协调工作，包括与新闻界和社会各界人士的联系；编辑出版工作，包括编写各种宣传资料；调研工作，包括民意调查市场分析等；礼宾接待工作，包括定期接待、日常接待等；参与社会组织的决策，如表明对新产品开发与宣传的意见；对内协调工作，如加强供、产、销各部门的信息沟通与合作。
19、公共关系部设置的原则：精简原则；自动调节的原则；专业性原则；整体协调性原则；服务性原则；针对性原则；有效性原则。
20、公共关系部门的类型：直接隶属型、部门并列型和部门隶属型。
21、公共关系公司的经营范围：公共关系咨询；传播信息；组织活动；人员培训。
22、（必考）公共关系从业人员的基本素质：塑造形象意识；尊重公众意识；双向沟通意识；公共关系宣传意识；真诚互惠的意识；创新审美的意识；立足长远的意识。
23、公共关系从业人员的能力结构：较强的文字和口头表达能力；组织协调能力；公共关系策划能力；信息捕捉能力；随机应变能力；人际交往能力；顽强的毅力；倾听与理解能力；开拓创新能力；审美能力。
24、公众的含义：是指因面临某个共同问题而形成并与社会组织的运行发生一定联系的社会群体。
25、公众的特点：同质性；群体性；多变性；能动性。
26、公众的分类：一、根据组织的内外区别，分为内部公众和外部公众。
二、根据社会组织对公众的影响程度或社会组织运行的过程中与公众发生关系的密切程度可以把公众分为四类：非公众、前在公众、知晓公众和行动公众。
三、根据公众对组织的重要程度的不同，可以将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。
四、根据公众对组织所持的态度，可以将公众分为顺义公众、逆意公众和独立公众。
27、公众价值观：是指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。
28、态度与公众行为态度是指个人对某个对象所持的认识，评价及其倾向性。
态度是引起和指引人的行为的重要因素。
29、组织传播1.下行传播：下行传播是指通过组织的层级，上层将信息往下传达的过程。
2.上行传播：上行传播是指在一个组织中，下级人员向上级表达意见与态度的程序。
3.平行传播：平行传播是指组织内部各层次的横行交流，如部门与部门，科室与科室，车间与车间之间的联系。
30、组织形象的含义：所谓组织形象，是指社会公众或消费之按照一定的标准和要求，对某个商务组织经过主观努力所形成和表现出来的形象特征的整体看法和最终印象，并转化为基本信念和综合评价。
31、组织形象的设计原则：1.战略性原则2.民族性原则3.个性化原则4.标准化原则32、组织形象塑造1. 主体形象要素的塑造 1.员工形象塑造2.领导形象塑造2. 客体形象要素的塑造 1.产品形象的塑造 2.品牌形象的塑造3.服务形象塑造33、BI开发设计途径（做法）1. 实行科学的管理2.制定严格的行为规范并付诸实施3.加强对员工的教育和培训 4.注重对外行为的整体优化 5.搞好商务组织的行为的对外传播策划，梳理良好的BI形象。
34、公共关系调查的意义公共关系调查也是一种社会时间活动，是公共关系业务的一项专门技术，它不仅是信息管理的基本手段，也是开展其他公共关系活动的必须前提，不论是组织的形象管理，还是协调，危机处理或具体公共关系举措的策划与运作，都离不开实现的公共关系调查。
1. 使组织能够准确地进行形象定位，从而有力与塑造良好的组织形象。
2. 为组织决策提供科学依据。
3. 使组织及时把握公众舆论。
4. 提高组织公共关系活动的成功率。
35、公共关系调查的内容（1）组织形象地位调查1. 自我期望形象调查2.组织实际形象调查3.组织形象差距比较（2）组织公众舆论调查1. 量度指标2.强度指标3.舆论测量模型（3）组织社会环境调查1.政策环境2.市场环境3.文化环境36、公共关系调查的原则全面性原则代表性原则客观性原则定量性原则实效性原则37、公共关系策划的意义1推动目标管理，实现组织目标 2 提高了信息传播的科学性3 集中显现了公共关系的价值38、方案优化的方法1重点法 2 轮换法3 反向增益法 4 优点综合法39、方案审定一般应该考虑的问题1公共关系目标的合理性 2 方案的可行性 3 费用的合理性 4 潜在问题的预测和防范40、公共关系策划的原则1 真实性原则2 针对性原则3 系统性原则4 创造性原则5 可行性原则6 可调性原则41、公共关系实施的意义1 公共关系实施是解决问题的中心环节2 公共关系实施决定着公共关系策划实现的程度和范围3 公共关系策划实施的结果是后续方案制定的基础和重要依据42、影响公共关系实施的因素1 公共关系策划方案中的目标障碍2 公共关系实施过程中的沟通障碍（1 语言障碍 2 观念障碍3 习俗障碍4 心理障碍5 组织障碍） 3 突发事件的干扰43、公共关系实施的原则和方法1 目标导向的原则与方法2 控制进度的原则与方法3 整体协调的原则和方法4 正确选择时机的原则和方法44、公共关系评估的程序1 明确评估标准，并进行全面检查。
2 依据评估标准，对公共关系工作进行评估分析。
3 向组织的决策者和最高领导层汇报评估结果。
4 评估结果的运用45、公共关系评估的方法1 报告法2 内部评估法3 外部检查法4 比较法5 实验法46、组织内部公共关系的内涵内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间的关系，各个职能部门，科室，班组之间和内部员工之间的关系47内部公共关系的作用1 凝聚作用2 激励作用3 导向作用4 规范和约束作用5 辐射作用6 调适作用建立良好的员工关系可以从以下几个方面1 物质激励和精神激励2 关心员工3 让员工成为企业的主人4 重视人才，培养人才5 对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感6 重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心生7 鼓励员工参与管理48、搞好顾客公共关系1 l了解顾客的心理和需求2 向顾客提供优质产品，创名牌3 向顾客提供完善的服务49、公共关系谈判公共关系谈判是各方为化解冲突而进行沟通的过程，目的是使各方达成一项协议，解决一个问题或作出某种安排50、公共关系谈判的原则1 真诚坦率，开城布公，实事求是2 求大同，存小异3 时间效率原则4 确定灵活原则5 平等互利原则51、·危机公关所谓危机型公共关系指的就是发生危机时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。
52、危机公共关系的主要类型1 组织的产品与服务缺陷所造成的危机公共关系2 公害（环境污染）问题而引起的危机公共关系3 意外灾难性事件而引起的危机公共关系4 舆论的负面报道引起的危机公共关系5 竞争对手或个别敌对对公众的故意破坏而引起的危机公共关系6 洋品牌广告伤害国内用户民族尊严引起的危机公共关系53、危机的成因1 企业缺乏危机管理意识2 组织自身决策违背了与公众共同发展的公共关系理念3 全员公共关系意识淡薄，组织或个人言行不当4 没有建立正常有序的传播沟通渠道危机公共关系处理原则1 及时主动处理原则2 透明原则3 勇于承担，消费者利益至上的原则4 统一原则5 防患于未然原则6 配合媒体原则7 巧妙接招原则。