汽车4S店客户休息室茶水员日常行为规范
汽车维修业务接待人员工作标准
汽车维修业务接待人员工作标准汽车维修业务接待人员工作标准汽车维修业务接待人员工作标准一、工作环境1、灯箱清洁完好，各种指示牌指示明确。
2、停车场有醒目标志，且畅通无阻。
3、停车场清洁，无烟头、痰迹、积水杂物。
4、业务区整齐、清洁、各种标示明确。
5、用户休息区清洁、电视、茶几、报架等设施整齐。
6、洗手间无异味，有卫生纸、香皂。
二、工作准备1、业务人员应提前10分钟到岗。
2、业务工作台面清洁、不摆放与工作无关的物品。
3、提前启动计算机，确保系统运行。
4、按当日修理量，备好脚垫、驾驶座套、方向盘套、毛巾棉纱。
三、仪容仪表1、统一着装，衣着整齐干净。
2、左胸前佩带统一醒目的工作胸卡。
3、工作岗位上应面带微笑、精神饱满。
四、接待用户1、应主动迎接客户、主动使用规定的文明用语、礼貌待客、主动规范、用户等候时间不超2分钟。
2、对第一次来访用户应主动自我介绍，态度热情友好。
3、真诚待客，不得以任何理由推诿、搪塞用户。
4、确认用户姓名，所修车种，车型或拜访目的。
5、请用户阐述故障现象，确保完全理解用户意图。
6、归纳要点、简短、明确地重复用户的要求。
7、对用户的要求做出答复。
8、业务电话响三声必须保证通话。
五、约定时间1、应了解与掌握维修时间工作动态。
2、应掌配件库动态情况。
3、向客户提出合理的约定时间，若用户对约定时间有异议，应根据用户要求另定时间4、应开展电话预约登记服务。
六、诊断故障1、接修前应与客户一起对车辆外观、附件、车内物品进行检查，将检查结果记录在进厂检验单上，并请用户配合，对车内的贵重物品应提醒用户带走或妥善保管，手续清楚。
2、修理前必须正确描述故障现象，不允许漏项。
3、修理工可协助判断故障，但无权决定项目。
修理过程中发现潜在的故障，应主动告知用户，按客户要求维修。
七、达成协议1、仔细记录用户姓名、地址、电话及用户车辆使用情况，维修历史，确保记录正确。
2、确定完工时间和旧料处理方法，并让用户知晓3、确定结算付款方式4、将用户的具体修理要求仔细记录在任务委托书上，并让用户审阅，签字认可。
用户休息区管理规定
用户休息区管理规定为了给客户提供一个干净、整洁、舒适的休息环境，增强员工的服务意识和水平，加强对客户休息室的日常管理，结合实际制定本制度。
一、休息室环境卫生1.工作人员应注意保持个人卫生及工作环境卫生。
2.每天上班前对工作区域进行整体的清理，做到地面、茶几、桌面、货架、电器无灰尘，无卫生死角。
3.每天整理书报架不得少于3次，并更新报刊内容。
4.室内的绿色植物、门窗玻璃每周擦拭不得少于3次。
5.保持货架所售商品的整洁干净及合理摆放。
6.对茶几上的烟灰缸要及时清理，烟头数量不得超过3个以上，并对烟灰缸每天进行3次以上的全面清洗，缸內不得有污渍、烟渍及烟灰。
7.对客人使用的一次性口杯及时清理不得乱堆乱放，保持桌面的整洁卫生。
8.对吧台的桌面、柜子内部进行整理，不得乱堆乱放物品。
9.饮用纯净水桶统一摆放，地面无水渍、污渍。
10.适当开窗、注意通风，保持休息室的空气流通。
二、休息室物品管理1.保证休息室内饮水机、电视机、影碟机、空调等电器设备的完好无损及正常应用。
2.保证客户休息区内的沙发、茶几、吧台等木制家具无破损、无划痕、无烫痕等人为破坏情况发生。
3.对客户休息室内小件物品进行登记造册，分内管理。
如碟片、话筒、遥控器、烟灰缸等。
4.对货架上销售汽车精品、食品、饮料、香烟进行妥善保管和销售，每天上班前、下班后都要进行盘点；每周对一周的销售及库存结余进行一次盘点，保证帐、实、款相符，避免丢失现象发生。
三、工作人员服务准则㈠行为准则1.严格按公司规定着装，仪容整洁。
2.任何时候严禁“趴”、“靠”在接待台内。
3.严格遵守公司规定，接待客户热情主动、有礼有节。
4.正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。
5.不得在休息室内吃零食、看杂志、小说、坐在沙发上、化妆、以及与其他同事闲谈。
6.不得占用休息室会见亲朋好友。
7.当班人员不得在上班时间内睡觉。
8.不得在客户面前接打私人电话。
9.客户遗留下的任何物品均应上缴。
服务行业客户休息区服务标准培训资料
客户休息区服务标准12客户休息区管理制度3工资绩效考核政策客户休息区服务标准标准一：职业道德规范✧●●✧●●✧●✧●✧形象良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是4S店人员必须具备的条件衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心人际关系与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人修养谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪责任心对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致忠诚与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
标准二：工作职责✧✧✧✧✧负责客户休息区的客户接待、茶水供应负责客户休息区范围内所有清洁卫生事项（环境、茶具卫生清洁，及时清洗就绪）负责日常茶水用具的日常维护，轻拿轻放，对工作尽责负责休息区所有设施的维护（电脑、电视、报刊、杂质）勤苦耐劳服从上司分配指派，认真做好工作标准三：店内问候、引路引领客户的礼仪✧✧✧如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”使用标准语：如：“张生生，您这边请/您请跟我来。
”标准四：休息区接待服务规范（一）接待服务方面✧✧✧✧主动迎接，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”（如果是服务顾问领过来的客户服务顾问有主动介绍客户的称呼，这时应说：“张先生您好，这边请坐。
”最好能记住客户的称呼。
）客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品（如：张先生您好！我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您是要哪种？”），并及时续水（如：客户离开座位超过20分钟后再次回到原座上，续水时应重新更换杯子）对于新客户，介绍服务内容，服务设施。
（如：张生生，我们这边有杂志和报刊，这边还可以上网）礼貌送别：“您慢走”“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助标准四：休息区接待服务规范（二）标准服务用语✧您好，用于客户进入休息区时的主动问候✧请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务的时候✧让您久等了，用于对等候的客人，本着热情表示歉意✧✧✧✧✧对不起/实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不方便您这边请，用于给客户引路您好，我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您要哪种？张生生，我们这边提供免费的中餐，您不介意就在我们这边就餐吧！再见，您慢走，用于客人离开时标准四：休息区接待服务规范（三）环境/卫生方面✧●沙发客户起身时，要抚平表面，靠垫摆放整齐，以免显得零乱及时清扫碎屑，清洗污渍✧●茶几及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个●茶几的花草摆放整齐，恢复原样✧●●●●其他电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映标准五：形象规范✧✧✧✧着装整齐。
汽车4S店客户休息室茶水员日常行为规范
茶水员日常行为规范一、仪容仪表（1）员工要按公司统一配置的服装着装，并保持整洁；未按规定着装者，一次扣款50元，在月工资中扣除。
（2）员工上班时必须佩带胸卡，将不定时进行抽查。
不带胸卡者，一次扣款20元，在月工资中扣除。
（3）不可漂染颜色艳丽的发色，过肩长发必须盘起，不得佩戴夸张发饰，不涂带颜色的指甲油，可着淡妆。
（4）保持精神饱满，不得倚靠在服务台上。
（5）递东西给顾客时，应用双手奉上，从顾客手中接东西也同样必须用双手接过。
二、举止、话术及接待流程（1）遇到顾客要面带微笑，主动问好。
话术：“您好！这里是顾客休息区，请您在这里休息。
”（2）对现有的服务项目给客户作以引导（标准手势）。
话术：“我们这里有电脑区、影视区、杂志和报纸，您可以自由选择。
”（3）待客户就坐后询问客户需要提供什么饮品，并按要求供给，如果没有要语气柔和的向客户解释清楚。
话术：您好，我们这里有免费的饮品（必须报4种及以上饮品），请问您喝点什么？（4）时时关注客户的动向，并随时做好给客户提供服务的准备。
（5）与顾客问候或对话时，要停下手中的工作，使用礼貌用语，要等顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。
（6）当客户一个人在看电视时感觉客户无心看电视（随处张望）可以询问客户需求看看有什么可以帮他的，尽量让客户时刻感觉到我们的关怀。
（7）若与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
（8）客户离开时，微笑送别，提醒客户带好随身物品。
话术：请带好您的随身物品。
欢迎下次光临，再见！三、清洁内容及要求（1）保持地面无油渍、水渍、污渍、尘土、杂物等。
（2）电器表面不得存有灰尘，保持干净。
要随时清扫，全天保持。
（3）客户休息室客户离去及时清理桌面、保持整洁，烟缸无烟头、烟渍，将座椅、沙发归放整齐，烟缸烟头超过3根时必须及时清理。
（4）垃圾桶保持清洁，无垃圾外溢（垃圾桶垃圾不得满过三分之二）。
（5）花盆内无杂物、烟头等垃圾。
（6）客户休息室玻璃每周擦拭一次，保持干净明亮，无灰尘污渍。
客户休息室专员的职责与要求
一、休息室客服专员岗位职责:1.服从客服经理的领导，保持良好的礼节礼貌，按规定的程序与标准向用户提供一流的接待服务2.负责维修用户的招待，熟练掌握公司概况，能够回答用户提出的一般性问题，提供常规的非保密信息.3.每日负责清扫客户休息室卫生及维护区域内的整洁干净，对该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护养及办公设备的维护清洁.4.做好客户资料信息的记录、整理、建档，及工时分派5.配合财务部做好索赔等原始数据的登记与整理.6.配合服务部经理完成部分文件的打印、复印等文字工作，前台服务热线的接听与转告7.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见7.完成领导交办的其他或临时工作二、工作要求：1.客户休息室作为接触用户的窗口,是公司给用户最重要的服务印象,休息室专管人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。
如休息或其他特殊原因外出时，应该找好交办人.2.严守工作时间，接待人员应该严格遵守作息时间。
一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟10-15分钟负责整理,清洁。
3.微笑服务，要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去招待用户，让每位用户走进本店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉，接待客户时应主动，热情，大方微笑,在与用户沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与用户交谈时，低头和老直盯着用户都是不礼貌的，应保持与用户有时间间隔地交流目光。
要多倾听用户的意见，不打断用户讲话，倾听中要不断点头示意，以示对用户的尊重。
面对用户要微笑，特别当用户对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，用户火气再大，我们的笑容也会给用户“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待用户应做到来时有迎声，走时有送声，麻烦用户要有致歉声，用户需要时有应都必须。
只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
4.提供一站式服务。
要了解汽车的基础知识和最新优惠活动等信息。
以便能为客提供更为快捷的服务。
4s店茶水员工作总结
4s店茶水员工作总结
作为一名4S店茶水员，我在这个岗位上工作已经有一段时间了，通过这段时
间的工作，我对自己的工作进行了总结和反思，希望能够在今后的工作中更加出色地完成自己的职责。
首先，作为一名茶水员，我深知自己的工作职责是为顾客提供优质的茶水和服务。
在工作中，我始终保持微笑，热情地接待每一位顾客，主动询问他们的需求，并及时为他们提供茶水。
我努力保持茶水的温度和口味，确保每一杯茶水都是热腾腾的，让顾客在等待的过程中感受到我们的贴心和关怀。
其次，我还注意到在工作中，与同事之间的团队合作非常重要。
我们相互协助，互相支持，共同完成工作任务。
我会及时为同事准备好茶水，确保他们在工作中不会因为口渴而影响工作效率。
同时，我也会主动协助其他岗位的同事，帮助他们解决一些简单的问题，让整个团队更加和谐地运转。
另外，我也在工作中不断提升自己的服务意识和服务质量。
我会定期清洁茶水
区域，保持茶具的清洁和整洁，确保顾客喝到的茶水是干净卫生的。
同时，我也会不断学习茶艺知识，提升自己的茶水调配技巧，让顾客在品尝茶水的过程中感受到我们的用心和专业。
最后，我还会不断收集顾客的意见和建议，以便自己不断改进和提升服务质量。
我会认真倾听顾客的意见，虚心接受批评，努力改正自己的不足，让顾客在4S店
的每一次光顾都能感受到我们的用心和诚意。
综上所述，作为一名4S店茶水员，我将继续努力，不断提升自己的服务意识
和服务质量，为顾客提供更加优质的茶水和服务。
我相信，通过自己的努力和付出，我一定能够成为一名优秀的茶水员，为4S店的发展贡献自己的力量。
茶水服务礼仪
茶水服务礼仪在我们的这么多服务中，茶水服务已经算是很普遍的了，那么，下面是店铺为大家准备的茶水服务礼仪，希望可以帮助大家!茶水服务礼仪1、倒茶的方法倒茶前，我们先要对茶水质量把关，一般情况下茶叶量应该适中，不宜过多或过少，当然如果客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。
倒茶的时候要小心，不要倒洒以至于弄湿客户的衣服或者是烫伤客户的手脚，倒水不用过多一般来说以被子的七八分满为宜。
2、端茶的礼仪倒茶的时候应该在与会人员的右后方倒茶，在靠近之前,应该先提示一下，以免对方突然向后转身而躲避不及，弄掉杯具。
如果是女士的话，杯子的拿法应该是右上左下，即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部;如果是男士的话，则双手水平拱握着杯子的二分之一处，摆放在饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放。
3、添茶礼仪添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，同样摆放在饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧。
二、茶水服务礼仪注意事项1、在开始之前要检查每个茶杯的杯身花样是否相同;2、茶水的温度以八十度为宜;3、在倒茶的时候每一杯茶的浓度要一样;4、倒茶时要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客;5、在客人喝过几杯茶后应即为续上，不能让其空杯;餐饮服务礼仪1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
汽车维修接待礼仪规范
汽车维修接待礼仪规范前台业务部是企业的窗口，质量是企业的生命，当车辆进厂维修时，在刚开始的数分钟内车主受到何种接待，服务质量的高低，往往决定了未来可户与修理厂的关系。
下面是店铺搜集整理的汽车维修接待礼仪规范，希望对你有帮助。
汽车维修接待礼仪规范1，礼貌友善，显出关切之情，应有礼仪小姐送茶水。
2，业务接待人员应用专业技术方面语言与客人交谈，不得以貌取人。
3，科学的检测诊断，准确地找出故障所在。
4，细听车主反映情况并报出合理的服务收费价格。
5，承诺有把握的交车时间及质量的保证。
6，尽可能做到有求必应，有问必答。
7，进行认真细致的车辆交接。
接待人员应与车主建立良好的沟通关系，除了车主报修以为的其他要求，也应尽量满足。
对车主漏报的项目，接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议，这样既可保证修理质量，又能增进和车主的关系。
和可户一起检查送修车辆的内外饰，内外观，车内物品等，和客户一起在技术人员的配合下对送修车辆进行全面检查，初步判定维修项目或维修故障。
初步确定维修周期及维修费用。
汽车维修接待流程客户当案记录对客户所提供的保养和维修服务，计算机存档，并分类保管，提醒客户何时该来定期保养并跟踪服务。
每月规定有关人员跟踪不得少于200台维修车信息，回公司并输入电脑存档。
服务预约1，当可户车辆进行故障诊断(或报修)以后，由于车主的原因需要请示汇报或出差等原因不能立即进厂。
引进行预约登记。
2，由于维修工作量饱满(工作量超过工作能力的80%的)。
对于报修车，不能及时进厂进行维修的应有车主办理预约登记进厂时间。
3，车主电话方式进行预约进厂的，电话中一定要弄清车主所报故障现象。
回答预约所需工时，决定大概完成时间。
维修估价维修估价主要是工时骨架和零配件估价。
工时估价：应按规定的不同车型，不同的维修项目应按照制定的维修价目表价格进行何去何从估价。
(事故保险车辆除外)仓库人员对零配件的报价应配合接待人员按零配件的销售价格估价，不得高出市场价格，对特殊定货的配件，价格应适当加乘一定的系数后报价。