车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析
如何评估汽车保险的理赔和服务质量
如何评估汽车保险的理赔和服务质量汽车保险是车主们必备的一项重要保障，而保险的理赔和服务质量直接关系到车主们的利益。
本文将就如何评估汽车保险的理赔和服务质量进行探讨，帮助车主们更好地选择适合自己的汽车保险。
一、理赔速度理赔速度是评估一家汽车保险公司理赔效率的重要指标之一。
在选择汽车保险公司时，车主们可以通过以下几个方面来评估其理赔速度：1. 理赔时限：了解保险公司规定的理赔时限，通常情况下，较好的保险公司会在事故发生后的24小时内完成理赔。
2. 线上理赔系统：现代化的保险公司通常会提供在线理赔系统，车主们可以通过上传事故照片和相关材料，简化理赔流程，提高理赔速度。
3. 第三方评价：多了解其他车主们对该保险公司的理赔速度的评价，可以通过社交媒体、论坛等途径获取相关信息。
二、理赔服务质量除了理赔速度，理赔服务的质量也是车主们在选择汽车保险公司时需要考虑的重要因素。
以下几个方面可以帮助车主们评估理赔服务质量：1. 专业性和态度：保险公司的理赔处理人员应具备专业知识和技能，能够给予车主们专业的指导和建议。
同时，服务态度也很重要，体现在对车主们问题的回应及时、解答准确等方面。
2. 合作网络：了解保险公司合作的修理厂和救援服务，要选择合作网络广泛、覆盖全国的保险公司，以确保在任何地点都能得到及时、专业的服务。
3. 售后支持：优秀的保险公司会在理赔完成后，提供一定的售后支持，例如提供保险索赔进展查询等服务，让车主们随时了解理赔进度。
三、用户评价和投诉处理了解其他车主对汽车保险公司的评价和投诉处理情况也是评估保险公司的理赔和服务质量的重要手段。
以下几个途径可以帮助车主们获取相关信息：1. 用户评价：通过搜索引擎和社交媒体，了解其他车主对该保险公司的评价，包括其理赔速度、服务质量等方面的评价。
2. 投诉处理情况：查询相关保险监管部门网站，了解保险公司的投诉处理情况，可以衡量保险公司对待投诉的态度和处理效果。
3. 询问身边的人：向身边的朋友、家人或同事了解他们的保险经历和对保险公司的评价，这样可以获得更加真实的用户反馈。
车险理赔中保险公司的态度会影响赔付结果吗
车险理赔中保险公司的态度会影响赔付结果吗在我们的日常生活中，车辆保险是一项重要的保障措施。
当不幸遭遇交通事故或车辆受损时，我们都期望能够顺利地从保险公司获得应有的赔付。
然而，在这个过程中，保险公司的态度是否会对赔付结果产生影响呢？这是一个值得深入探讨的问题。
首先，我们需要明确车险理赔的基本流程。
一般来说，当事故发生后，投保人需要及时向保险公司报案，并提供相关的事故信息和证据，如现场照片、事故认定书、维修发票等。
保险公司会根据这些资料进行定损和核赔，最终确定赔付金额。
在这个过程中，如果保险公司抱着积极负责的态度，那么对于投保人来说无疑是一种福音。
积极的态度意味着保险公司会迅速响应报案，及时安排定损人员进行现场勘查。
定损人员会认真细致地评估车辆的损失情况，与投保人进行充分的沟通，了解事故的经过和细节。
在核赔阶段，工作人员也会严格按照保险合同的约定，公正、合理地审核赔付申请。
如果存在疑问或需要补充资料，会及时与投保人沟通，而不是故意拖延或刁难。
相反，如果保险公司态度消极，那么投保人可能就会面临一系列的问题。
比如，报案后长时间得不到回应，定损人员拖延勘查时间，导致车辆无法及时维修；或者在核赔过程中，对赔付申请百般挑剔，寻找各种理由减少赔付金额甚至拒绝赔付。
这种消极的态度不仅会给投保人带来经济上的损失，还会让投保人在精神上承受巨大的压力。
那么，为什么保险公司的态度会有所不同呢？这其中可能涉及到多种因素。
一方面，保险公司的经营理念和企业文化会对其态度产生影响。
一些注重客户服务和品牌形象的保险公司，会将客户的满意度放在首位，积极处理理赔事宜，以树立良好的口碑。
而另一些保险公司可能更侧重于追求利润，在理赔时会采取较为严格的审核标准和拖延策略，以降低赔付成本。
另一方面，保险公司内部的管理机制和工作人员的素质也至关重要。
如果管理混乱，流程不清晰，工作人员缺乏专业知识和服务意识，那么在理赔过程中就容易出现态度不佳、效率低下的情况。
车险理赔调查报告
车险理赔调查报告车险理赔调查报告一、调查背景车险理赔是指车辆保险投保人因车辆发生意外事故或其他不可抗力因素导致车辆损失时，向保险公司提出索赔申请，并获得相应赔偿的过程。
车险理赔是车险服务的核心环节，直接关系到投保人的利益和保险公司的形象。
因此，本次调查旨在了解车险理赔的现状和问题，为车险行业提供有价值的参考。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查和实地访谈相结合的方式。
问卷调查主要针对车险投保人，通过网络和纸质问卷的形式，广泛收集了来自不同地区和不同年龄群体的回答。
实地访谈则主要针对车险理赔相关的从业人员，包括保险公司的理赔员、车辆维修厂的技术人员等。
三、调查结果1. 投保人对车险理赔流程的满意度调查结果显示，投保人对车险理赔流程的整体满意度较高，达到了70%以上。
投保人认为车险理赔流程相对简单，保险公司办理效率较高。
但也有部分投保人反映，理赔过程中存在信息不透明、赔偿金额不合理等问题。
2. 理赔员服务态度的评价大部分投保人对理赔员的服务态度持正面评价，认为理赔员在整个理赔过程中给予了积极的帮助和指导。
然而，也有少数投保人反映理赔员的服务态度不够友好，存在不耐烦和敷衍的情况。
3. 车辆维修质量的评估调查显示，投保人对车辆维修质量的评估相对较高，认为维修厂在修复车辆损伤方面做得较好。
但也有部分投保人反映，维修后的车辆存在质量问题，如漆面不光滑、零部件更换不及时等。
4. 理赔金额与实际损失的匹配程度调查结果显示，有超过30%的投保人认为理赔金额与实际损失不匹配。
他们认为保险公司在核定赔偿金额时存在不公平的情况，导致投保人无法获得应有的赔偿。
这一问题需要引起保险公司的重视和改进。
四、问题分析与解决方案1. 信息透明度问题投保人反映的信息不透明问题主要体现在理赔过程中无法及时了解理赔进展和赔偿金额的确定方式。
为解决这一问题，保险公司可以加强与投保人的沟通，提供更多的理赔信息，并建立起透明的赔偿计算模型，使投保人能够更清楚地了解赔偿金额的确定方式。
分析车险理赔的实证分析以及解决路径
分析车险理赔的实证分析以及解决路径近年来，有关车险理赔的纠纷事件时有发生，其中往往包括理赔金额过低、理赔速度太慢以及理赔过程中出现瑕疵等等情况。
因此，在现实生活中，我们需要深入分析车险理赔的实际应用情况，并提出一些解决路径，从而提高理赔的准确性和效率。
一、车险理赔的实证分析1、理赔金额过低实际上，车险理赔中理赔金额过低的问题很常见。
造成这种现象的原因，主要在于对于损失的评估存在较大的误差。
一定程度上，这种误差是由于专业评估员的准确性不够造成的。
专业评估员需要对汽车各部件的价格，以及使用时间和老化程度进行精准的评估，但这样的精准度非常难以保障，因此很难避免出现偏差。
2、理赔速度太慢对于车险理赔中理赔速度太慢的现象，也很常见。
造成这种现象的原因，主要在于车险公司理赔流程过于繁琐，需要涉及的人力和资源相当多，导致理赔速度相对较慢。
当然，也与车险公司自身的运营模式、管理体系等因素有着紧密的联系。
3、理赔过程中出现瑕疵车险理赔中还经常会出现理赔过程中出现瑕疵的问题。
这可能是由于理赔流程中各部分流转的信息不够及时、不够准确，导致理赔出现瑕疵的情况。
二、解决路径1、完善专业评估员的培养院校及评估准则专业评估员的准确性与精准性，是车险理赔中非常关键的环节。
因此，车险公司需要通过完善专业评估员的培养计划、提高培养院校的水平，提升评估准则的严谨性，以提高专业评估员的准确性。
2、采用人工智能技术车险公司可以采用人工智能技术，实现对车辆损失的自动评估。
人工智能技术能够自动判断汽车各部位的价格，以及使用时间和老化程度，从而降低了人为评估误差的产生。
这样可以大大加快理赔速度，提高理赔效率。
3、简化理赔流程车险公司可以尽可能地简化理赔流程，简化理赔的环节，并精简相关手续文件，避免在不必要的地方增加人力资源的投入。
这样可以加速理赔的处理速度，减少流手续的环节，同时也能够增强顾客的体验感。
总之，从上述实证分析中我们可以发现，车险理赔中存在的问题很多。
汽车保险理赔的分析专科毕业论文
、专科毕业论文题目：汽车保险理赔的分析摘要车险已经成为与社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的保险业务领域之一。
其中最引人注意的是车险理赔问题，理赔服务质量的好坏，直接关系到消费者对保险行业的感观，涉及到行业的信誉和形象。
现如今存在的车险“理赔难”的问题值得深思，探讨如何采取有效措施解决理赔难的问题。
在车险经营的许多环节中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。
因为理赔是保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。
现在很多公司为了取的业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。
面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。
综合理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决车险“理赔难”问题，是一项庞大的系统工程，需要集行业之力内外兼修。
除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以及整个社会的共同努力。
本文参考人保财险的理赔程序及综合国内外车险理赔难的各个角度去分析，把我国现在存在的现状和弊端以及采取怎样的措施让车险理赔更好的发展，怎样使我国车险理赔正常有序的为人民服务做出了分析。
关键词：汽车保险，理赔，理赔服务流程，对策AbstractAuto insurance has become the public most closely with feelings, interests, the ost direct the most obvious insurance field. One of the most notable is the insurance claims, claims the service quality, directly related to consumers on the insurance industry 's sense, related to the industry 's reputation and image. The present insurance" claims to" questions worth thinking, to explore how to take effective measures to solve the difficult problem of claim. insurance is an effective way of dealing with risk, namely people may be carried through the risk and obtain the corresponding security. Because the claim insurance service important link, its operation is directly related to the insurance company's management quality. Now many companies in order to get the business scale, continue to lower rates, use of accounts receivable and a series of other illegal means to strive for the market. undesirable phenomenon, the insurance company to claim links have attached great importance to and vigorously into, especially under the impact of the financial crisis, improve the car insurance claims service and how to improve the quality of service of insurance claims has become an important problem for the development of.Comprehensive claims to formation is a complex process, the same car insurance, solve "claims to" problem, it is a huge systematic project, need to set the power sector both inside and outside. company should overcome its shortcomings, also need the insurance regulatory department, the insurance industry association, the majority of customers so that the joint efforts of the whole society.This reference to PICC Property insurance claims process and integrated domestic and foreign auto insurance claims to all the way to analysis, our country exists now and the drawbacks of the current situation and how to take measures to make the claim better development, how to make our country insurance claims in the normal and orderly service for people to make an analysis.Key words：ar insurance, auto claims, claims service process, problems, countermeasures目录前言 (1)第一章绪论 (2)1.1汽车保险的起源 (2)1.2 汽车保险的发展 (2)1.2.1 汽车保险在国外的发展 (2)1.2.2 汽车保险在国内的发展 (3)1.3 汽车保险的意义 (3)第二章汽车保险与理赔理论概述 (5)2.1 汽车保险的定义 (5)2.2 汽车保险的类型 (5)2.3 汽车保险的作用 (7)第三章我国汽车事故理赔服务模式 (8)3.1 汽车保险与理赔情况 (8)3.2. 理赔程序 (8)3.3承保和理赔关系及流程 (8)3.3.1承保流程图 (9)3.3.2理赔流程图 (10)4.1汽车理赔工作的特点 (11)4.1.1被保险人的公众性 (11)4.1.2损失率高损失幅度较小 (11)4.1.3标的流动性大 (11)4.1.4受制于修理厂的程度较大 (11)4.1.5道德风险普遍 (12)4.2汽车理赔的基本原则 (12)4.2.1 树立为保户服务的思想 (12)4.2.2重合同、守信用、坚持“八”字原则 (12)5.1查勘定损和理算相统一的管理模式 (13)5.2理赔服务内部管理不完善 (13)5.3车险承保与理赔环节存在的问题 (13)5.3.1承保环节存在的问题 (14)5.3.2理赔环节存在的问题 (16)第六章完善车险理赔的对策 (19)6.1建立专业损失评估标准 (19)6.1.1车辆损失的确定 (19)6.1.2人员伤亡费用的确定 (21)6.1.3第三者赔偿的标准与认定 (21)6.1.4其他损失和赔偿费用的确定 (22)6.2采取措施加快理赔速度 (23)6.2.1加强索赔程序、索赔资料准备的宣传、指导。
车辆保险和维修的服务质量评价
车辆保险和维修的服务质量评价随着汽车数量的不断增加和使用频率的提高，车辆保险和维修的重要性也逐渐凸显出来。
车辆保险提供了保障车主财产安全的保险服务，而维修服务则确保了车辆的安全与性能正常运行。
因此，车辆保险和维修的服务质量评价成为消费者选择服务提供商的重要依据之一。
一、车辆保险服务质量评价车辆保险是一种重要的保障措施，使车主在发生交通事故、车辆损坏或被盗等意外情况下得到合理的经济赔偿。
而车辆保险的服务质量则关系到车主在需要理赔时能够得到及时有效的帮助。
为了对车辆保险的服务质量进行评价，以下是几个关键指标：1. 理赔速度：保险公司在车主提出理赔申请后，能够及时响应并迅速处理，以便车主能够在最短的时间内得到赔偿。
2. 理赔率：保险公司在车主提出正当理赔要求时能够积极调查认定，并按照相关规定进行赔偿，避免误判或敷衍搪塞。
3. 保费合理性：车主在购买车辆保险时需要考虑保费的合理性，即在提供全面保障的基础上，保费应与风险相匹配。
4. 售后服务：保险公司应提供及时的咨询、索赔指导等服务，为车主解决问题和提供相关的支持。
二、车辆维修服务质量评价车辆维修是车主平时维持车辆正常运行的必要措施，而维修服务质量的好坏直接影响到车主的用车体验。
以下是针对车辆维修服务质量的评价指标：1. 技术水平：维修服务提供商应具备专业的技术团队和先进的维修设备，确保能够对车辆进行准确的故障诊断和维修处理。
2. 维修周期：维修服务需要在较短的时间内完成，避免车主的用车时间过长，影响其正常生活和工作。
3. 零配件质量：维修服务提供商应使用符合质量标准的正规零配件，以保证车辆的性能和安全。
4. 售后保障：维修服务提供商应提供全面的售后保障，包括对维修质量的保修期限、退换货政策等。
三、服务质量评价方法为了对车辆保险和维修服务的质量进行客观评价，以下是几种常用的评价方法：1. 调查问卷：通过调查问卷的方式收集车主对车辆保险和维修服务的满意度、投诉情况等信息，以获得客观反馈。
保险行业的车险理赔服务质量评估
保险行业的车险理赔服务质量评估车险理赔是保险行业中非常重要的一项服务，它直接关系到客户在车辆损失或意外事故发生后能否及时获得有效赔偿。
保险公司的车险理赔服务质量评估是评估其在处理车险理赔时的效率、公正性和客户满意度等方面的表现，对保险公司的发展和形象具有重要意义。
一. 车险理赔服务效率的评估车险理赔服务效率评估是评估保险公司在车险理赔过程中处理速度的指标。
通常包括以下方面的考虑：1. 理赔申请受理速度：保险公司应设立便捷的理赔申请渠道，确保客户能够迅速向公司提出理赔申请，并在合理的时间内给予受理。
2. 理赔审核速度：保险公司应设立高效的理赔审核机制，确保理赔资料的审核能够在最短的时间内完成，避免耽误客户的理赔申请。
3. 理赔支付速度：保险公司应确保在审核通过后能够及时支付客户的赔款，避免因拖延支付导致客户的经济损失。
二. 车险理赔服务公正性的评估车险理赔服务公正性评估是评估保险公司在车险理赔过程中是否公正、公平地对待客户的指标。
以下是一些衡量公正性的指标：1. 理赔资料要求合理性：保险公司应明确理赔所需资料的具体要求，确保要求合理，不过于苛刻。
2. 理赔金额评估准确性：保险公司应确保理赔金额的评估准确无误，客户应该获得应有的赔偿。
3. 理赔争议处理机制：保险公司应设立有效的理赔争议处理机制，能够及时妥善地处理客户与公司之间因理赔事宜产生的争议。
三. 客户满意度评估客户满意度是评估车险理赔服务质量的重要指标之一。
以下是一些衡量客户满意度的因素：1. 理赔流程的透明度：保险公司应向客户提供明确的理赔流程，并保持流程的透明度，让客户能够清楚了解每个环节的处理情况。
2. 索赔服务的质量：保险公司应提供高质量的索赔服务，包括友好的服务态度、快捷的理赔资料审核、及时的赔款支付等。
3. 投诉处理机制：保险公司应设立完善的投诉处理机制，确保能够及时处理客户的投诉，并采取相应的措施改善服务质量。
综上所述，车险理赔服务质量评估对于保险公司来说具有重要意义。
机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系
机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系以机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系为标题，本文将从理赔服务的各个方面介绍机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系。
一、案件受理阶段在案件受理阶段，保险公司对理赔案件进行受理和登记，这一环节的质量评价指标主要包括：1.受理速度：保险公司应及时受理被保险人的报案，并在规定时间内完成登记和初步审核。
2.资料要求：保险公司应清晰明确地告知被保险人需要提供的理赔材料，并对提供的材料进行准确性和完整性审核。
二、案件审核阶段在案件审核阶段，保险公司对理赔案件进行详细审核和定损，这一环节的质量评价指标主要包括：1.审核准确性：保险公司应对理赔案件进行全面、准确的审核，确保审核结果的合理性和准确性。
2.审核时效性：保险公司应在规定时间内完成审核，避免拖延理赔处理时间。
三、赔款支付阶段在赔款支付阶段，保险公司对审核通过的理赔案件进行赔款支付，这一环节的质量评价指标主要包括：1.支付速度：保险公司应及时支付赔款，避免拖延赔款支付时间。
2.支付准确性：保险公司应准确支付被保险人应得的赔款金额，确保支付金额的准确性和合理性。
四、服务态度在整个理赔过程中，保险公司应提供良好的服务态度，这一环节的质量评价指标主要包括：1.响应速度：保险公司应及时回应被保险人的咨询和投诉，并提供满意的解答和处理意见。
2.服务态度：保险公司应以友好、耐心的态度对待被保险人，确保服务过程中的礼貌和尊重。
五、纠纷处理能力在纠纷处理阶段，保险公司应具备较强的纠纷处理能力，这一环节的质量评价指标主要包括：1.处理时效：保险公司应及时处理理赔纠纷，避免拖延处理时间。
2.处理结果：保险公司应根据合同约定和法律规定，公正、公平地处理理赔纠纷，并给予被保险人合理的赔偿。
六、客户满意度客户满意度是评价机动车辆保险理赔服务质量的重要指标，这一环节的质量评价指标主要包括：1.满意度调查：保险公司应定期对被保险人进行满意度调查，了解被保险人对理赔服务的评价和意见。
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车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析
［摘要］随着国民经济的飞速发展，国民收入水平的普遍
提高，汽车保有量也在迅速增长。
据不完全统计，截至2016
年年底，全国机动车保有量已达29 亿辆，机动车驾驶人36
亿人。
一线城市的汽车保有量居前位，但随之而来的问题就是各类交通事故导致的赔偿问题，这也是一大难点和痛点，大多数机动车所有人并不了解车险理赔的具体内容和责任界定，部分车险理赔过程中的责任认定也容易产生争执，这是目前车险理赔人员工作中遇到的一大难题，文章就保险公司车险理赔服务与车险理赔质检体系之间关系进行分析和探讨，把车险理赔过程中的服务过程系统化，方便日后的工作，减少不必要的冲突和纠纷，提高工作效率。
［关键词］车险；理赔；质检；评价体系；服务
[DOI]1013939/jcnkizgsc201714048
1车险理赔质量管理系统的发展
2012 年2 月中国保监会下发了《机动车辆保险理赔管理
指引》，明确要求保险公司对机动车辆保险理赔，建立理赔质量管理体系，并制定相关规则，进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
2车险理赔质检评价体系的意义随着汽车保有量的急速增长，保险行业在车险这一潜在
的广阔市场竞争也日益激烈，在各个保险企业层出不穷的现今，谋求发展的根本就是保险消费者，而除却保险产品的大同小异，保险服务人员的服务质量成了吸引留住客户的根本和重中之重。
现今的消费观念除却产品本身的质量，服务和后续服务成了消费者选择的一大焦点，保险行业的存在也有几十年的历史，各种不同类型不同领域的保
险产品也不断更迭，而在保险从业人员服务质量这项，尚未有权威的管理体系出现，各个保险公司的标准也不同，这就成了一大竞争点。
没有统一的标准，才会有较大的提高发展空间，尽可能完善自己，才能带着优异的产品和服务吸引到客户。
而因为没有完整的品质管理体系的参考，车险理赔过程中服务质量的发展也不尽规范和积极。
所以，保险行业发展内在的要求，是建立一套科学有效的汽车保险理赔质检评价体系。
3车险理赔质量评价体系的主要内容车险理赔的关键在于事故现场责任的界定和车辆的定
损，会存在问题，例如：一是照片不规范：发生事故后，为避免交通拥堵，部分车主会选择拍照存证后把车辆移开，时常会有照片不够清晰，不能直接辨明责任方，这时候就要求理赔服务人员与事故双方当事人或车主一起去交警队调取监控录像，以获得足够的责任认定条件。
二是专业性失误：
保险服务人员不一定了解全部车配件的定损技巧，且由于车型的不同，想要全部掌握确有难度，这就要求服务人员将查勘报告尽可能完善充分，在专业人员定损时才有据可循，同时也要谨慎识别修理厂的报价是否合理（目前绝大部分保险后的车辆修理都须在专业的4S 店，这点较为少见）。
车辆保险的实施过程定责、定损和后期车辆的修理及赔
偿问题都是按照保险合同履行的，除此以外，保险公司需要统计各车型发生车祸的概率、每个月发生车祸的数量等，这些车险数据需要每月统计一次，为以后的工作和条例的修改提供依据。
同时这也是车辆保险质量评价体系的一项内容。
有了系统的支持方便对保险数据真实性异常的机构和部分理赔过程中的违纪违规行为给予督促和修改。
重大车祸、重大投诉需要反映到总公司备案。
4车险理赔服务过程中的工作要求
41服务过程中的服务质量要求从保险产品的开发、推广、保险
服务的提供、结果等各
个环节都应作出要求。
车辆保险有专门的标准化服务流程，而这一流程也在不断地实际操作中优化改进，使得服务流程规范化、制度化是服务质量的基本要求，同时车辆保险服务质量的评价不仅要在基本流程中逐项考核，也需要有客户满意度的评分，一切服务都是以客户为基本和立足，只有客户才能知道需要什么样的服务，所以客户的满意是服务质量提升的关键。
42理赔质检体系的主要指标首先是客户的评分和意见，是服务质检系统的中心，同
时，车祸发生后到场处理的实效和效率也是评价的主要指标，而理赔的资源管理和理赔的实现也是车辆理赔服务质量检验的标准之一。
43保险人的主要需求保险消费者所面对的保险公司层出不穷，所面对的选择
也是五花八门，而在保险消费的过程中，除?s 保险产品本身所能带来的益处和利益外，保险公司的服务质量也是消费者选择的重要依据，而保险公司提供服务质量评价体系，能为客户选择提供可靠的依据，从而能维护权益获得利益。
5保险过程中服务质量评价体系的指标
51 评价指标的建立和选取
511 服务质量评价体系的中心
切都以客户的满意为宗旨，以客户的需求为核心，以
保险消费者价值为质量评价体系的中心。
提升保险消费者的价值，是保险的最终追求也是保险公司发展的核心需要，在保险业竞争日益激烈的当下，这也是发展的最好突破环节，只有提升保险消费者的价值，才能提升保险公司的价值。
512 服务质量评价体系的原则评价体系的结果需要有科学性、准确性和实用性这三项
基本条件，否则结果没有意义，所以该体系的建立，需遵从
述基本原则：一是全面实用：评价过程贯穿车险发生的始终，且各项指标须切实可行可操作；二是个体差异：每个消费者的需求是不同的，所以该体系也应针对不同人群制定符合各种人群的指标；三是条例分明：车险理赔是一个过程，所以系统评价的各个阶段都应有不同的规定，层次清楚、简洁明了、层层递进；四是目标明确：该评价体系建立的最终目的是对车险服务人员的工作作出总结，是为了以后工作的提升，所以应采用引导鼓励的方式而非一味地否定，打击了工作者的积极性。
52 服务质量的评价过程
521车险理赔服务质量的保险消费者评价车险理赔过程中的服务是否到位，理赔的金额是否有异
议，由客户进行相应的评分、提出建议，而客户的主观感受是服务质量的基本测量。
522车险理赔服务质量的供方评价服务是保险从业人员的基本工作，除却客户的满意度，
公司的认可度也是指标之一，保险公司应对车险理赔过程中的每个环节给予评定，寻找服务的缺口，以此提高工作质量，提升公司的整体服务水平。
523车险理赔服务质量的第三方评价第三方的评价则没有主观因素的影响，结果更为客观，
般由独立机构进行，是对保险从业人员和保险公司的同时评价，从理赔服务过程到理赔结果和客户满意度等各方面切入，使得结果更为全面，有参考价值。
6讨论
个完整的保险系统，除了对客户的承保责任和理赔流
程，还需要有贯穿始终的服务，才能使得保险更好地发挥其本身的作用。
客户寻访过程可以更好地了解客户真正的需求，和客户签订完保险合同后，保险服务人员的基本工作就完成了，往往保险合同成立后的客户回访很欠缺，只有在不断地和老客户沟通，才能了解保险服务体制和流程的不足，从而发现欠缺的内容和漏洞，才能在满足客户各
方面需求的同时，发展自己，改善供需关系，树立公司品牌服务理念。
保险服务是保险从业人员对保险产品的维护，主要体现在维护客户和公司的关系中，这是个长期的过程。
而这一长期的过程需要一个完善的系统的支持。
车险的理赔过程和结果亦是如此，建立完善的车辆理赔服务质量评价体系，不仅能提升服务质量，提高客户满意度，还能提升保险公司的竞争力，值得推广。
参考文献：
[1] 陈斌坚决抑制产能过剩，勿以新能源为名扩张[DB/OL].
2010-09-04) http ：
//autosinacomcn/news/2010-09-04/0951648674shtml
[2]丛旭关于建立车险理赔服务质量评价体系的探析[N]. 中国保险报，2013-04-11
[3]梁力作业管理在保险理赔中的应用分析[M]. 北京：
国法制出版社，2010：512-522
[作者简介]施欢欢（1959―）,男，江苏人，工程师。
研
究方向：汽车保险理赔。