保险公司超期未回复投诉件明细表xls
保险行业中的保险客户投诉处理案例分析
保险行业中的保险客户投诉处理案例分析保险行业是一种服务产业，它的成功与否很大程度上取决于客户满意度。
然而，即使在最好的情况下，偶尔也会发生客户投诉的情况。
在这篇文章中，我们将通过分析几个保险行业中的投诉案例来了解保险客户投诉的处理方法和策略。
案例一：索赔流程延误一位客户在车辆被盗后向保险公司提出索赔申请，希望能够迅速获得赔偿。
然而，由于保险公司内部流程的延误，客户的索赔申请被拖延了一个月之久。
客户感到非常不满，并向公司提出了投诉。
面对这一投诉，保险公司首先应该立即回应客户的投诉，表达歉意，并承诺积极解决问题。
同时，保险公司需要尽快查明事实，找出导致延误的原因，并与内部相关部门进行沟通和改进。
在解决问题的过程中，保险公司需要保持与客户的良好沟通，并及时更新索赔进展情况。
在给予赔偿时，保险公司还可以考虑适当的补偿措施，以弥补客户的损失和不便。
案例二：保险公司隐瞒重要信息一位客户在购买保险产品时，保险公司未告知产品中的重要限制，导致客户在意外事故发生后无法获得应有的赔偿。
客户对保险公司隐瞒信息的行为感到愤怒，并提出了投诉。
面对这一投诉，保险公司首先需要接受客户投诉，表达歉意，并承认自己的过失。
保险公司需要立即采取纠正措施，公开产品的所有限制和细则，并确保销售人员对于产品的了解程度。
同时，保险公司还应主动与客户进行协商，寻求合理的补偿方案，并确保类似的问题不再发生。
案例三：客户服务质量不达标一位客户在理赔过程中多次遭遇服务不周，包括多次催促未果、无人接听电话以及回复邮件的速度缓慢等。
由于无法及时得到保险公司的响应，客户对保险公司的服务质量提出了投诉。
面对这一投诉，保险公司需要立即回应客户的投诉，并表达歉意。
同时，保险公司需要加强内部团队的培训和管理，确保客户服务质量达到标准。
保险公司还可以在解决问题的过程中，给予客户一定的优惠或者补偿，以弥补客户的不满。
这些案例表明，在处理保险客户投诉时，保险公司需要高度重视，及时回应，并采取有效措施解决问题。
保险合同纠纷投诉书模板
保险合同纠纷投诉书模板尊敬的【被投诉方名称】：您好！我是【投诉人姓名】，身份证号码为【投诉人身份证号码】，住址为【投诉人住址】。
我特此以书面形式向贵公司提出投诉，并希望能够得到您的合理解决。
首先，我想向您介绍一下投诉的背景。
在【具体日期】，我在贵公司购买了一份【保险产品名称】保险，并在【具体日期】发生了【事故情况】。
根据合同的规定，该事故情况应该属于保险赔付范围之内，我应该获得相应的保险赔偿。
然而，至今我尚未收到任何保险赔付款项。
针对上述事实，我对贵公司的处理方式提出如下投诉：1. 对我的投保材料审核不严谨：在我投保时，我提供了所有必要的证明材料，并按照合同规定支付了相应的保费。
然而，贵公司未能对我的投保材料进行准确、完整的审核，导致保险事故发生后，无法及时给予我应得的保险赔付金额。
2. 对我的保险赔付处理效率低下：根据合同约定，一旦保险事故发生后，贵公司应在合理的时间内对我的保险赔款进行处理，并进行相应的赔付。
然而，我提交保险赔付申请后，贵公司未能按时处理，也未能给出任何明确的赔付方案，对我的合法权益造成了不必要的损失。
3. 对我的投诉处理态度消极：自我的投诉以来，贵公司对我的投诉处理态度消极。
我多次向贵公司的客服人员提出投诉，并要求了解投诉进展情况，但是每次都得不到确切的答复或解决方案。
作为一个消费者，我不希望看到贵公司对待投诉问题的态度如此消极。
基于以上投诉理由，我要求贵公司做出以下处理措施：1. 对我的保险赔付申请进行及时、准确的处理，并且在合理的时间内完成赔付程序，并将赔款支付到我指定的银行账户中。
2. 合理解释投保材料审核不严谨的原因，并保证今后投保审核工作的准确性和严肃性。
3. 做出积极的态度，耐心听取我的投诉意见，并提供相关的解决方案和补偿措施，以补偿我因此次投诉而遭受的损失和不便。
最后，我期待您的积极回复，并期望能够尽快解决此次投诉引起的问题。
相信贵公司会以一家有信誉和良好口碑的企业的形象，妥善处理此次投诉，同时也希望贵公司能够加强内部管理，提高服务质量和效率，为客户提供更好的保险产品和服务。
中国保监会关于2016年保险公司投诉处理考评情况的通报-国家规范性文件
中国保监会关于2016年保险公司投诉处理考评情况的通报各保监局，各保险公司：根据《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》（保监消保〔2013〕162号）的要求，保监会对143家保险公司2016年投诉处理工作进行了考评。
现将有关情况通报如下：本次投诉处理考评对象包括：71家财产保险公司[1]（含信用保险公司）、72家人身保险公司[2]（含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司）。
经测算，2016年财产保险公司平均得分为77．79分，33家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为82．95分，35家公司低于平均分。
主要考评指标结果如下：一、定性指标考评情况定性指标包括制度建设、组织管理和应急处理三项，每项最高得10分，最低得0分。
（一）制度建设。
主要考评保险公司是否建立投诉处理制度和流程、突发事件应急预案、内部考核评价制度及责任追究制度等。
经考评，该项工作各公司落实情况良好，143家公司均未出现扣分情况。
（二）组织管理。
主要考评保险公司投诉处理体制架构是否健全，是否成立保险消费者事务工作委员会、确定投诉处理职能部门和负责人、明晰工作职责、建立投诉处理专人专岗制度和投诉处理信息化系统等。
该项工作各公司落实情况良好，143家公司均未出现扣分情况。
（三）应急处理。
主要考评保险公司发生涉及消费者权益的突发事件时，是否按照要求及时上报保险监管机构、采取有效措施妥善处理并有效处置潜在及重大风险。
有1家公司因未按规定时间上报投诉处理工作报告，被扣除2分。
二、定量指标考评情况主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作，共设8个指标[3]。
（一）万张保单投诉量。
该指标考评公司万张保单服务质量，即每万张保单被投诉的数量。
指标满分15分，等于基准值[4]得9分。
2016年，财产保险公司万张保单投诉量平均得分6．51分，其中，得分低于9分的公司有41家，占比57．75%。
得分为0分的公司有33家，占比46．48%；人身保险公司万张保单投诉量平均得7．63分，比上年提高1．14分。
保险行业中的保险客户投诉处理案例分析
保险行业中的保险客户投诉处理案例分析保险行业作为现代社会重要的经济组织之一，扮演着风险管理和社会保障的重要角色。
然而，在保险交易过程中，保险客户的投诉不可避免。
本文将以两个保险客户投诉处理案例为例，分析保险行业如何应对和解决客户投诉。
案例一：保险公司A的保险核赔争议近期，保险公司A收到了客户甲的投诉，甲称其在保险事故发生后，申请保险理赔但被保险公司拒绝。
甲认为保险公司A对其存在歧视性对待，要求保险公司解释拒赔的原因。
对于这种类型的案例，保险公司A需进行以下步骤的处理和解决：1. 快速回应投诉：保险公司A应首先以书面形式回复甲的投诉，确认已经收到投诉事项，并承诺将在特定时间内给予回应。
2. 调查核实：保险公司A需要对案件进行详细的调查和核实，收集与事故相关的全部文件和证据。
3. 与客户沟通：在收集和梳理案件相关信息后，保险公司A应主动与甲进行沟通，了解客户的具体情况和意愿。
4. 协商解决：保险公司A应与甲就争议问题进行充分的协商和沟通，寻求和解。
如果协商解决未能达成一致意见，可以引入中立第三方来提供调解服务。
5. 效率问题：保险公司A应确保投诉处理过程的高效性，避免拖延处理时间。
同时，保险公司还应向甲解释为何对其进行拒赔，并提供相关法律条文和保险合同的解释。
案例二：保险公司B的售后服务投诉保险公司B近期遭到多名客户的投诉，称其售后服务存在瑕疵，无法及时解决客户的问题。
投诉客户普遍要求保险公司B提供更优质和及时的服务。
保险公司B需要采取以下步骤来应对这一类投诉：1. 接收投诉并确认：保险公司B应及时接受客户的投诉，并记录下客户的具体问题和要求。
2. 客户回应：保险公司B应迅速与投诉客户进行联系，并表示对问题的重视与歉意，表达提供合理解决方案的意愿。
3. 调查问题：保险公司B需展开内部调查，梳理投诉客户的问题，确定问题的本质和原因。
4. 做出补偿或解决方案：根据调查的结果，保险公司B应根据客户的要求和合理性，提供相应的补偿或解决方案。
向银保监会投诉保险公司投诉书
投诉书中国保监会领导：投诉人：xxx，男，身份证号： xxxxxxx，联系电话：xxxxxxx，电子邮箱：xxxxx，现居住地址：xxxxxxxxxxxxxxxx。
投诉事项：xxx保险股份有限公司，在投保和订立格式合同的过程中针对特别条款未履行明确告知的法律义务，且拒赔理由不充分，要求判定特别约定条款无效，且保险公司全额理赔约定的50万保险金。
特别约定条款：本保险可承保被保险人从事1-3类职业，暂不接受4类及以上职业投保本产品，对于4类及以上职业人员投保出险的，我司不承担赔付责任。
职业分类以众安职业分类表为准。
投诉保单：xxxxxxxxxxxx。
事情主要经过如下：2018年12月11日，我在支付宝上为父亲xxxxx，身份证号：xxxxxxxxxxxx，投保了一份名为《xxxxxxxx综合意外》的意外险：●保障期限：自2018年12月12日零时起至2019年12月11日二十四时止●保险责任：包含人身意外伤害-身故残疾，50万元，●承保公司：xxxxxxxxxxx，●保险单号：xxxxxxxxxx。
xxxx年x月xx日，我父亲xxx在建筑工地因工作平台突然坍塌发生意外，导致从17米高空坠落送往医院后因失血过多身故。
xxxx 年x月xx日我接到我父亲去世的消息，确认过后向保险公司报案，由于《死亡证明公证书》办理比较困难，直到xxxx年xx月xx日才向保险公司提交了所有纸质理赔申请材料。
xxxx年xx月xx日保险公司做出拒赔的理赔结果，理由："根据您所提供的理赔资料，经我公司调查核实，被保险人在出险时职业为钢筋工人，属于保险合同约定的《xxx分类表》的5类职业。
根据保险合同特别约定第2条“本保险可承保被保险人从事1-3类职业，暂不接受4类及以上职业投保本产品，对于4类及以上职业人员投保出险的，我司不承担赔付责任”。
事实和理由如下：一、保险公司对特别约定条款未作明确解释说明1、在支付宝APP上的购买过程中，保险公司没有设置任何有效地能够确认被保险职业的确认行为包括诸如答卷、电话回访等，也未向投保人书面解释或者电话等其他形式解释；2、“1-3类职业”，作为专业术语和专业内容，保险公司并为在保险合同中对职业分类做出明确说明，特别条款中提到的《xx 职业分类表》也未在保险合同、电脑官网、支付宝APP保险页面、众安保险APP中找到，我是在百度文库中找到的；3、《投保须知》只能在支付宝APP上查看，特别约定条款未作加粗高亮等能够引起投保人注意的提示。
保险公司投诉管理处理常见问题
投诉管理、处理工作常见问题问题一：报表一、月报（一）投诉处理情况分析存在问题1：分公司投诉会办单受理情况记录不准确解决方法：下发新的《投诉处理情况分析（模版）》，按照投诉结案率报表数据进行填写。
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究问题一：报表一、月报（一）投诉处理情况分析存在问题2：总体情况分析过于简单要求：一定要对投诉整体情况进行详细分析。
投诉量少的公司进行逐单分析，投诉量大的公司可进行分类分析。
若出现分析过于简单的情况，将影响执行力考核成绩。
问题一：报表一、月报（一）投诉处理情况分析存在问题3：“CALL CENTER 系统中投诉会办单的问题反馈及分析” “外部转入投诉会办单的问题反馈及分析” “解决投诉中存在问题的措施、建议” “典型案例分析” 部分分公司无以上分析内容要求：务必完善各分析板块，若出现分析板块缺失、过少的情况，将影响执行力考核成绩。
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究问题一：报表一、月报（二）代签名及侵占保费类投诉统计表存在问题1：漏报要求：分公司在投诉处理过程中发现的代签名和侵占保费类投诉，一定要完整录入统计表。
注：填报的范围为当月受理的投诉会办单问题一：报表一、月报（二）代签名及侵占保费类投诉统计表存在问题2：填报格式不规范，不符合要求要求：按《代签名及侵占保费类投诉统计表（模版）》指引填写万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究问题一：报表一、月报（三）会办单超时上报表存在问题1：未按时上报要求：每月第一个工作日上报。
零报也须上报。
问题一：报表一、月报（三）会办单超时上报表存在问题2：上报的超时会办单非当月超时案件要求：上报的案件为结案日期在当月，但9个自然日内未结案的案件。
问题一：报表一、月报（三）会办单超时上报表存在问题3：未按时上报、填报的格式不规范要求：每月第一个工作日上报（零报也须上报）。
按《会办单超时上报表（模版）》要求填报。
保险公司投诉管理制度及投诉处理时限、流程
保险公司投诉管理制度及投诉处理时限、流程本文档旨在介绍保险公司的投诉管理制度以及投诉处理时限和流程，以保障投诉的公正、及时处理。
为了有效管理投诉事项，保险公司建立了以下投诉管理制度：设立投诉受理部门：保险公司设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理投诉事项。
投诉受理流程：投诉人可以通过电话、邮件或在线投诉平台向保险公司提出投诉。
投诉受理部门会在收到投诉后尽快进行确认，并向投诉人提供准确的投诉受理单。
投诉信息保密：保险公司会严格保护投诉人的隐私和投诉信息，不将相关信息泄露给未授权的人员。
投诉调查和处理：保险公司将对投诉进行调查，并根据相关法律法规和公司内部制度进行处理。
处理结果将及时向投诉人反馈。
保险公司在接到投诉后，将尽快进行处理，并确保投诉得到及时解决。
具体的投诉处理时限如下：简单投诉：保险公司将在收到投诉后的3个工作日内回复，并尽快解决。
复杂投诉：对于复杂的投诉事项，保险公司将在收到投诉后的10个工作日内回复，并积极展开调查和处理。
特殊情况：对于特殊情况下的投诉，保险公司将根据具体情况尽快回复和解决。
保险公司的投诉处理流程如下：投诉受理：投诉人通过电话、邮件或在线投诉平台提交投诉。
投诉确认：投诉受理部门确认投诉并提供投诉受理单。
投诉调查：保险公司进行投诉调查，收集相关证据和信息。
投诉处理：根据调查结果，保险公司进行投诉处理，并记录处理过程和结果。
投诉反馈：保险公司将及时向投诉人反馈处理结果，并解答任何疑问。
保险公司投诉管理制度确保了投诉事项得到公正、及时的处理。
投诉处理时限和流程的设立使投诉人可以获得有效的投诉解决，并为保险公司提供改进服务的机会。
保险投诉范文
保险投诉范文[您的姓名][您的地址][您的城市，州，邮编][您的电话号码][您的电子邮件地址][日期][保险公司名称][保险公司地址][保险公司城市，州，邮编]尊敬的 [保险公司名称] 服务团队：主题：关于我的保单号 [保单号码] 的投诉我谨此书面表达对贵公司提供的服务以及处理我保险索赔的方式表示极度不满。
作为一名长期且忠诚的客户，我对所受到的待遇感到失望，并希望此次投诉能引起贵公司管理层的高度重视。
具体情况如下：1. 我于 [出险日期] 遭遇了一起 [事故类型，如车祸、火灾等]，并立即按照贵公司的要求报告了此事故。
然而，自那时起，我经历了一系列不必要的延误和推诿，导致我的索赔进程异常缓慢。
2. 尽管我多次提供了所需的全部文件和证据，包括警方报告、医疗记录和维修估价单，但我的索赔申请似乎被无故搁置，且未收到任何明确的解释或更新。
3. 在与贵公司的客户服务代表沟通时，我经历了长时间的等待和多次的信息不一致，这不仅增加了我的压力，还让我对贵公司的专业能力和诚信产生了严重质疑。
鉴于上述情况，我要求贵公司立即采取以下行动：指派一名高级客户服务代表或理赔专员负责我的案件，并确保其能够迅速、有效地解决我当前的问题。
提供一份详细的索赔处理时间表，并确保所有更新和决策都及时、透明地传达给我。
重新审视并加速处理我的索赔申请，以尽快支付我应得的赔偿金额。
我期待着贵公司对此事的积极回应，并希望在未来能够继续作为贵公司的客户。
然而，如果我的投诉未得到妥善处理，我将不得不考虑采取进一步的行动，包括向相关的监管机构报告此事。
请务必在 [期望的回复日期，通常为7-14天内] 之前与我联系，以确认您已收到此投诉，并告知我接下来的处理步骤。
谢谢您的理解和支持。
此致敬礼！[您的全名][您的签名，如果是打印件请手写签名]附件：[列出任何附加文件，如之前与保险公司的通信记录、照片证据等]。
客服部要用表格投诉表格
一、客户投诉登记表
受理编号
受理日期
投诉客户姓名
投诉类型
□商品□服务□其他
客户地址
电话
投诉理由
客户要求
投诉受理
□受理
承诺办理期限
□不予受理
理由
备注
制表：审核：
三、客户投诉调查表
投诉种类：填写日期：年月日
受理案件
发生原因
处理经过
建议
编号
摘要
对策
工作改进
制表：审核：
五、客户投诉分析表
客户名称
日期
景区编号
客户资料
姓名：
所属地址：
电话：
收费：
邮箱：
交易
购票日期
数量
金额
不良数量
客户投诉内容
购票景区
处理方式
损失金额
责任归属
ห้องสมุดไป่ตู้部门
比率（%）
个人惩处
姓名
类别
处理
时效
收件
客服部门
会签部门
市场营销部门
结案
制表：审核：
受理日期
投诉种类
承诺期限
投诉原由
客户要求
在处理中可能遇到的困难
应对策略
客户期望是否达成
采取的主要措施
客户投诉主管建议
客户投诉专员建议
制表：审核：
八、
年月日
经理：
本部门自月日接到客户投诉，已于月日办结案件，现将结果报告如下。
报告人（签章）：
投诉受理日
年月日上午/下午时分
投诉方式
□信□传真□电话□采访□景区
投诉内容
□态度□服务□其他
投诉见证人
保险消费投诉事项清单
保险消费投诉事项清单随着人们生活水平的提高，保险消费也越来越成为人们生活中必不可少的一部分。
尽管保险公司和相关部门严格管理和监管，但仍难免存在一些投诉问题。
以下是一些常见的保险消费投诉事项清单，供消费者参考。
一、保险产品销售及宣传方面1.未经许可非法销售保险产品。
2.销售人员误导、欺诈、虚假宣传。
3.未向消费者提供明确、详细的产品说明。
4.销售人员未披露该保险产品存在的风险。
5.销售人员为了获得佣金，强制消费者购买保险产品。
6.保险公司在宣传中虚假承诺产品收益，误导消费者。
7.消费者购买保险产品后，未及时收到正式保单。
二、保险产品的保障和理赔方面1.保险公司未按照约定或法律规定履行理赔义务。
2.保险公司以各种理由拖延或拒绝理赔。
3.保险公司对保险合同条款解释不清，导致消费者无法获得合法赔偿。
4.消费者提出理赔请求后，保险公司极难联系或耽误处理。
三、保险公司的服务质量及职业操守1.保险公司服务质量差，投诉渠道不畅。
2.保险公司未向消费者及时、准确地提供产品信息和优质服务，导致消费者权益受到损害。
3.销售人员未经过专业培训或资质认证，导致消费者购买保险产品时产生误解。
4.保险公司未能在规定时间内妥善解决消费者的问题或未及时回复消费者关注的问题。
5.保险公司通过不正当手段增加业绩和利润。
四、其他1.消费者提出申诉后，保险公司未能及时、妥善处理，导致互相存有不信任感。
2.保险公司在处理纠纷时，未能遵守公平公正原则。
3.保险公司处理投诉缺乏透明度，不够公开公正，导致消费者权益受损。
4.保险公司没有及时处理消费者的个人信息，导致信息泄露风险。
总之，保险投诉问题对消费者来说是非常严重的。
如果遇到问题，消费者应该及时向保险公司申诉，并寻求协商解决。
如果解决不了问题，可以考虑向保险监管部门投诉或者通过法律途径解决。