八项质量管理原则在学校管理中的应用

ISO9001族标准，是在总结世界上众多经济发达国家先进标准的基础上，融合当代信息论、控制论、系统论等当代科学管理思想和先进管理经验，由100多位专家学者集体研制而成的一整套十分完整的国际通用标准，历经修订改版而日趋完善。

在西方发达国家ISO9001质量管理认证体系在各级各类教育应用已进入大众化普及阶段[1]。

从国内、省内各级各类学校已将ISO9001质量管理体系标准应用与学校教育质量管理，明显提高了学校的办学水平和教育教学质量，如台州椒江洪家中学“通过ISO9001的应用，已给该校带来新的生机和活力。

在短短的几年时间里，初中升重点高中的比例名列全区第一，高考录取率创历史最高纪录”。

一个普通的农村中学，通过ISO9001质量管理体系的运行，成为远近闻名的省一级重点综合高中[2]。

我校自1995年上半年开始计划引进应用ISO9001质量管理体系，经过几年来的反复学习、实践、应用、感悟，于2008年6月通过国家方圆认证中心监督审核，全面加强学校标准化管理。

八项质量管理原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量管理思想和世界上众多优秀企业实施TQM的成功经验的基础上，并参考质量管理的先进标准和优秀质量管理模式，总结提炼出来的。

它不仅可以指导组织按ISO9001建立质量管理体系，按ISO9004完善质量管理体系，同时也是实施TQM必须遵从的原则。

因此，这些原则具有永恒的指导意义。

一、以顾客为关注焦点ISO9001:2000标准作为质量管理的第一个基本原则，提出:组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。

1、建立“教育是服务”的管理机制。

教育被视为一种服务，传统的受教育者学生及其家长、社会成为“消费者”，学校的教职工成为内部“消费者”。

学校对内部消费者需求的关注及其和谐成为满足外部消费者需求的保证。

在这样的视点下，学校关注满足消费者的利益与需求成为必须，学校对消费者是一种服务关系成为必然。

保证和不断改进对学生及其相关消费者的服务成为学校的核心功能得到了确立。

学生是学校的第一类消费者，学校教育的“产品”，是学校生存、信誉的决定性因素，因而学生德、智、体、美、劳全面发展，不断提高的多元需求成为学校工作的聚焦点，受到全面的关注。

这一管理体制的确立规范了学校、教师的教育服务行为。

在教育教学、后勤等各项管理中，对如何确保以学生为中心，提出了基本要求，建立了学生、家长满意度测评机制，把学生、家长满意度作为衡量学校管理业绩和各级各类人员业绩的关键指标。

学生的主体地位，得到了全面的落实。

2、强化学生第一的服务理念。

ISO9001把教育教学建立在服务观上：学校的产品是服务，服务的对象是学生、学生家长和社会，体现了以人为本的理念。

学校教职工通过学习标准、理解标准，转变了教育观念，增强了服务意识，把学生当成服务对象，视学生为子女，视学生为弟妹，视学生为朋友，把“爱心”、“宽容”、“引导”和“帮助”贯穿于教学全过程之中。

教师观念的转变，给学校的发展带来了无限的生机，整个学校工作出现了积极向上的局面，这种局面超出了原来的想象。

二、领导作用按ISO9001:2000标准规定，领导是：领导者确立本组织的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

1.制订质量方针目标。

学校领导在引进应用ISO9001过程中，应设置恰当的工作方针和有挑战性的目标，创设满意的工作环境，倡导一种共同的价值观，树立行动榜样，明确各级岗位职责，提供到八项质量管理原则在学校管理中的应用○林东富管理方略25位的资源和培训，承认教职工的贡献。

温岭之江高中的质量方针为：“以人为本、治学严谨、精益求精、求实创新”。

以人为本。

以学生和家长为关注焦点，开发教育潜能，因材施教，使学生人人成才；治学严谨。

建立完善的学校质量管理体系，对教育教学全过程进行全方位监控，教师率先垂范，促进可持续发展；精益求精。

立足主体发展，优化教育流程，实施名师战略，打造名校品牌；求实创新。

以仁爱为基础，以育人为根本，以制度为保障，以业精为标准，建立良好的师生关系。

2.确保质量管理体系、方针有效。

学校领导应确保：①质量承诺，质量管理体系有效，资源获得最大化；②确保学校满足顾客需求和持续改进；③确保质量方针有效、沟通顺畅、评审科学；④确保质量目标逐层分解，并可测量；⑤确保质量策划的有效实施和质量管理体系的完整性；⑥确保组织内职责、权限规定明确并沟通。

3.以人为本，激励创新。

学校领导应突出“以人为本”的现代管理理念，尽一切可能关注人的需求成为学校管理工作的精髓。

在全面关注学生与家长的需求，并使其确保得到落实的同时，注重发挥教职工的积极性，鼓励教职工积极参与学校管理，在要求教职工努力达到体系中基本标准的同时，应以激励制度鼓励全员创新、创造性地工作，不断超越体系的要求。

三、全员参与ISO9001:2000标准的“全员参与”原则是指：“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

”1.全面贯彻“全员参与”的原则。

让每个教职工了解自身的职责、权限及涉及的相互关系，了解工作的目标、内容以及达到目标的要求、方法；让教职工认识对其自身活动的权力、要求与约束；让教职工以主人翁的责任感去解决处理各种问题；创造和谐、宽松、优美环境，实现深度汇谈；根据岗位目标特点，客观公正地评价教职工的业绩；创造使员工有机会增强其自身能力、知识、技能和经验的条件。

2.强化全员服务意识、坚持全程管理。

①是对学校教育、教学、科研、行政、后勤工作全面进行质量设计并全部进行质量控制，紧扣教育教学这一学校的中心工作，将凡是影响质量的因素都纳入强化管理的范畴，基本实现了“凡事有准则，凡事有负责，凡事有程序，凡事有监督”。

以此为前提，将质量管理的重点向全体学生、学生的全面发展、质量以及教育、教学这一中心环节的质量管理倾斜。

②是把学校各级、各类人员都做为“服务网”、“质量链”中的一环，强调全员参与和团队配合。

同时强化全员的教育与培训，使学校每个部门、每个人员都有强烈的消费者意识，服务意识，质量意识，不断提高服务水平。

③是抓好过程管理。

紧紧抓住教育、教学的每一环节，过程的每个阶段的质量管理，以阶段性目标的达成保证高质量结果的实现。

注意对管理、教育、教学工作的各个层面，各个环节的“接口”进行设计和质量控制，以保证学校各项工作能紧紧围绕着教育质量目标和谐、高效地开展。

④是全面实施：一切为了学生；为了一切学生；为了学生的一切。

四、过程方法ISO9001:2000标准的“过程方法”原则是指：“将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

”运用PDCA循环(戴明环)其中。

P———计划决策；D———组织实施；C———督促检查；A———评估改善。

其优点是：对系统中各单个过程之间的联系、组合和相互作用进行连续的控制。

在“八项质量管理原则”思想指导下，由“23个过程要点”组成的“四大板块”构成了以过程为基础的ISO9001质量管理体系模式。

现代质量管理是面向过程的管理。

过程的输出结果取决于过程策划、过程优化、过程输入、过程控制等，最大限度地获取过程的增值效应，才是使顾客满意最根本的基础。

这种面向过程的管理是立足于“治本”的管理。

五、管理的系统方法ISO9001:2000标准的“管理的系统方法”原则是指：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高目标实现的有效性和效率。

1.建立一个系统(体系)，并以最有效的方法实现组织的目标。

管理应当有系统性，使组织的管理层次、职能分配、为实现目标提供资源保障，以及对目标的管理、测评和改进等更为有序，管理的系统性可以通过构造体系来实现。

2.了解体系内各过程之间的相互依赖关系。

体系是由一组相关的过程及其相互作用构成的。

过程之间的相互作用是比较复杂的，往往表现为过程网络关系。

所谓过程之间的相互依赖关系的具体表现形式为：在PDCA 循环中的信息支持、资源条件支持和结果验证支持等。

3.理解为实现组织目标所需承担的责任，减少职能交叉造成的障碍。

用联系的方法使团队、个人、业绩成为整体。

形成个人、团队、学校，紧紧围绕质量、效益的价值、利益导向，培养团队精神，凝聚整体发展意识。

4.认清组织的能力，在行动前确定资源的局限性。

用工作行为的过程，职能素质、能力表现，业绩的统一，促进教职工综合素质的增值、创值，使学校目标的可持续性提升更具保障。

5.设定目标并确定管理体系中的特定活动。

系统的目标是通过构成系统的各过程协调运作实现的。

因此，应根据组织的总目标，来设定各过程的分目标，并通过运行实现其分目标，从而确定总目标的实现。

这是运用管理的系统方法的重要思想。

6.通过测量和评估，持续改进体系。

对系统和子系统应根据其运行结果，对照目标或顾客要求来进行测量与评估，并报告结果。

根据目标实现情况，决定制定系统的新目标或采取措施保证目标实现，从而实现体系的持续改进。

六、持续改进1．持续改进的理念。

ISO9001:2000标准的“持续改进”原则是指：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

在组织的三个层次上全面开展持续改进活动。

持续改进业绩应当是学校的一个永恒目标，旨在保证学校提供始终满足学生要求的产品，向学校和学生提供信任。

改进的过程就是创新的过程。

持续改进是现代社会发展的必然要求。

现代管理所需要的，不是经验丰富的人，而是变革速度最快，学习能力最强的人。

世界上唯一不变的就是———变化。

管理的核心工作就是预测变化和创造变化。

把工作的过程当成学习的过程，并不断反思，就是持续改进的过程。

2．持续改进的方法。

持续改进应按PDCA 循环的方法进行，一般包括：明确改进需要———目前状况分析———原因分析———确定可解决问题的措施———评价效果———评价实施改进措施后的过程。

“持续改进”原则应遵循：在组织的三个层次上全面开展持续改进活动；为员工提供有关持续改进方法和手段的培训；确定目标以指导、测量、追踪持续改进。

目标为持续改进指明了方向；可指导持续改进的实施；并可作为测量的依据，以评估改进的结果。

确认并通报改进的情况。

有关改进的信息应有效地传递到相关部门领导，以便适时作出决策，保证改进绩效。

七、基于事实的决策方法1．基于事实的决策方法的概念。

ISO9001:2000标准的“基于事实的决策方法”原则是指：有效决策应建立在数据和信息分析的基础上。

基于事实分析，权衡经验与直觉，作出决策并采取措施做出正确的决断。

调动优质教育资源，把学办到人民群众的心上，满足社会对教育多样化的需求。

基于事实的决策要求我们收集学校内外的信息，确保数据和信息的精确和可靠，及时得到信息和数据，并进行正确分析，为学校的决策提供依据,反思：是重要的学习；是学习的基础；是品格的体现。