移动营业厅相关资料
移动网上营业厅增值业务培训知识
移动网上营业厅增值业务培训知识引言随着移动互联网的快速发展，移动网络的用户呈现井喷式增长。
为了满足用户多样化的需求，移动网上营业厅逐渐成为用户获取增值业务的主要途径之一。
对于营业厅工作人员来说，掌握移动网上营业厅增值业务的知识至关重要。
本文旨在向营业厅工作人员介绍移动网上营业厅增值业务的基本知识和培训要点，帮助他们提升工作效率和服务质量。
1. 移动网上营业厅概述移动网上营业厅是移动网络运营商为用户提供的一种线上服务渠道，用户可以通过互联网访问移动网上营业厅，进行账户管理、业务办理、增值服务订购等操作。
移动网上营业厅的主要特点包括：•便捷性：用户可以随时随地通过互联网访问移动网上营业厅，不再受时间和地域限制，大大提升了用户办理业务的便利度。
•全面性：移动网上营业厅提供了丰富的业务办理和增值服务订购选项，用户可以根据自己的需求进行选择。
•安全性：移动网上营业厅采用了多重安全措施，保证用户的个人信息和账户安全。
2. 移动网上营业厅常见增值业务移动网上营业厅提供了丰富的增值业务，以下是常见的几种增值业务：2.1 流量套餐查询和订购流量套餐是移动网络用户最常用的增值服务之一。
在移动网上营业厅中，用户可以查询不同的流量套餐选项，并根据自己的需求进行订购。
2.2 增值业务办理移动网上营业厅还提供了各类增值业务的办理，如手机绑定、套餐升级、号码变更等。
2.3 话费充值用户可以通过移动网上营业厅进行话费充值，选择不同的充值金额和支付方式，实现快速充值。
2.4 流量充值除了话费充值，用户还可以通过移动网上营业厅进行流量充值，选择不同的流量套餐和支付方式，满足不同的流量需求。
2.5 增值服务订购移动网上营业厅提供各类增值服务的订购，如彩铃、WLAN网络等。
用户可以根据自己的需求，选择相应的增值服务进行订购和管理。
3. 移动网上营业厅增值业务培训要点为了提高营业厅工作人员的工作效率和服务质量，以下为培训增值业务的要点：3.1 了解各类增值业务营业厅工作人员应该全面了解移动网上营业厅提供的各类增值业务，掌握每种业务的办理流程和注意事项，以便能够为用户提供准确和及时的服务。
浙江移动网上营业厅
上自助平台
01 话费服务
03 服务密码
目录
02 业务办理 04 服务密码查询
浙江移动上营业厅，是中国移动通信提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的上自助平台。“移动 上营业厅”分为全球通、动感地带、神州行、集团客户4大客户品牌的自助上营业厅。
话费服务
浙江移动上营业厅相关业务(4张)1、话费查询 2、充值和充值记录查询 3、通话记录查询 1、话费查询 2、 充值和充值记录查询 3、通话记录查询 4、业务使用量查询 5、免费资源查询 6、SP查询 7、虚拟查询 8、家庭 专区
服务密码查询
服务密码可以用本机通过致电、发送短信和上进行修改或重置。移动服务密码短信查询方式：编辑短信2010 到系统下发一个新的随机密码。
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业务办理
积分计划Βιβλιοθήκη 个人信息管理1、积分查询 2、积分兑换
1、基本资料 2、基础服务 3、账单服务 4、其他服务
服务密码
服务密码是中国移动浙江公司的客户身份识别代码，由一组6位阿拉伯数字组成，客户凭此密码可以通过中国 移动浙江公司站、热线、短信等各渠道办理需要身份认证的业务和享用需要身份认证的服务。
移动营业厅管理制度（4篇）
移动营业厅管理制度第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常管理行为，优化服务质量，提高工作效率，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于移动营业厅全体工作人员，包括领导和员工。
第三条本管理制度的内容包括移动营业厅的组织架构、岗位职责、工作流程、纪律要求等。
第四条移动营业厅全体工作人员应严格遵守本管理制度的要求，如违反本管理制度的规定，将受到相应的处罚。
第五条移动营业厅管理制度的修订由相关部门负责，经营业厅领导班子及员工代表讨论通过。
第二章组织架构第六条移动营业厅的组织架构包括厅长办公室、服务管理部、业务部、技术部、财务部等。
第七条厅长办公室负责移动营业厅的日常行政工作，协助厅长处理各类事务。
第八条服务管理部负责移动营业厅的客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。
第九条业务部负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。
第十条技术部负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。
第十一条财务部负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。
第三章岗位职责第十二条移动营业厅各个岗位的职责划分如下：1.厅长办公室：负责协助厅长处理各类事务，协调各部门之间的工作关系。
2.服务管理部：负责移动营业厅客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。
3.业务部：负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。
4.技术部：负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。
5.财务部：负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。
第四章工作流程第十三条移动营业厅的工作流程包括接待客户、营业办理、业务咨询、财务结算等。
第十四条移动营业厅工作流程的具体内容由相关部门制定，并经过厅长办公室审核通过后执行。
第十五条移动营业厅工作人员应严格按照工作流程的要求进行工作，不得私拟工作流程，以免影响工作效率。
第十六条对于工作流程中出现的问题，移动营业厅工作人员应及时向上级领导报告，并协助解决问题。
移动业务营业受理规则
国际长权、漫游开通/取消 〔2/4 〕
➢ 办理要求：
普通客户需预付款大于等于300元时，方可办理 开通国际长途业务；预付款大于等于1000元时， 可开通国际漫游业务，并缺省开通国际长途业务。
钻石卡/金卡VIP客户及信用卡代扣、全额托收 用户由于用户信用额度较高，在办理国际长途、 国际漫游业务时如用户使用额不超过信用额度， 不须再交预存款1000元，用户仍需通过本机拨打 10000 、到自建营业厅申请开通国际漫游、国 际长权的功能。
办理。
说明： 对于无用户资料的用户需先补齐资料前方可办理。
补 卡〔3/3〕
关于免费补卡： 1、 卡质量问题：UIM卡质量问题的检测工作由各自建营业
厅负责受理。如用户卡不能正常使用，营业员需经测试机测 试，判断原因，确认为用户卡质量问题。 2、钻石卡会员每年享有3次、金卡会员每年享有2次免费补换 UIM卡服务。 3、集团客户补卡：系统中有集团标识的，如客户主动申请， 可免费补卡。 4、C网局部133233号段用户出现无法取消呼转的问题，经运维 部确认属于UIM卡的问题，用户需要重新补卡后，此功能才 可正常使用，用户可到自建营业厅免费补卡。 本卷须知： 补卡后 卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码一般 为新卡卡号后六位。 补卡后 卡中储存的 本和短信丧失。
国际长权、漫游开通/取消 〔4/4〕
退预付费：
客户回到本市后取消国际漫游业务，在本市至少使用一个 月后办理。 ➢ 营业厅：机主需要携带本人的身份证原件、开通国际漫游 业务时的业务变更单据，交纳预付话费的单据及办理取消国际 漫游业务的业务变更单就可以到营业厅办理退预付话费手续。 ➢ 10000号：无法退预付款，假设客户通过10000取消国际业 务需退费时，需要携带本人的身份证原件及交纳预付话费的单 据到营业厅办理退费即可 ➢ 办理时，营业员会查询用户当前的话费情况，当前话费在 未超过原始信用额度的情况下就可以为用户办理退费手续。
10086电话增值业务补充资料
10086十大业务之一：移动应用商场概况：在2020年8月17日，深受业内外关注的中国移动应用商场(Mobile Market)正式推出，超过5亿的中国移动电话客户能够在MM上，随意选择和下载各类基于电话终端的应用。
与移动梦网相较，中国移动应用商场(Mobile Market)降低了合作的门坎，个人开发者被第一次纳入应用商品的直接提供者范围。
而之前个人开发者开发的大量电话应用，由于没有合作模式，无法和中国移动直接合作，只能免费通过独立WAP网站、第三方客户端等渠道分发，客户信息平安也无法取得有效保障。
个人开发者加入移动应用产业价值链条，将带动个人就业和创业，提供加倍丰硕、个性化的应用作品，顺应了互联网时期草根崛起的特点。
中国移动高层表示，Mobile Market本着“互利、共赢、创新”的合作理念，以增进移动应用产业和谐健康进展为目标，伴随着产业链各环节的一起尽力，将打造超过百亿规模的移动应用产业价值链。
在国际金融危机蔓延得大背景下，这对信息电子产业的振兴和扩大内需无疑是利好消息。
点评：一方面，这一平台通过中国移动网络及应用效劳和电话终端的无缝对接，为客户提供一个加倍开放、自由、新鲜、便利的电话软件及应用下载平台，带给广大客户更好、更出色的移动生活；另一方面，又给产业价值链搭起了一个新的庞大的舞台，开辟了潜力无穷的新的进展空间。
十大业务之二：飞信概况：飞信是中国移动推出的“综合通信效劳”，即融合语音(IVR)、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态(完全实时、准实时和非实时)的客户通信需求，实现互联网和移动网间的无缝通信效劳。
飞信不但能够免费从PC给电话发短信，而且不受任何限制，能够随时随地与老友开始语聊，并享受超低语聊资费。
同时，飞信实现无缝链接的多端信息接收，MP3、图片和一般OFFICE文件都能随时随地任意传输，让用户随时随地都可与老友维持畅快有效的沟通。
值得一提的是，从2020年12月30日起上线的新版飞信将向全数互联网用户开放。
新一代移动营业厅基层管理培训讲义.pptx
管事 管人 管心
人情化
班前激励 现场提点 现场指导 情绪管理 集中培训 职涯规划 绩效反馈
满意的客户服务成为衡量客户服务工作质量的关键
处 理 客户告知技术成为实现客户满意关键之一
客户感知关注贯穿整个客户服务工 作之中，是客户服务质量管理工作的基 础之一，也是提升客户服务能力的关键 因素。客户服务能力作为衡量企业服务 工作是否到位的重要依据之一，对客户 满意度的提升至关重要。
• 投 诉 得到高效快速的处理
• 主 动 热情的沟通感受
现场辅导技巧
• “汉堡包”原理 （“三明治”法则）
发 现 与 赞赏
＋
梦 想 、 指导及计划
＋
鼓励
营业厅突发事件处理
✓ 客户满意危机 ✓ 安全保全 ✓ 其它
平时注意学习营业厅种种可能出 现的突发情况及其处理办法，遇 到突发事件发生时，才能做到处 变不惊 。
目标管理的作用
变“要我干” 为 “我要干” 。
目标设定的十项规则
1. 设定合理的目标 2. 思考个人目标和业务目标能结合一致 3. 设定可达成的和激励性的目标 4. 设定要求改善的责任目标 5. 设定清晰明确的成长目标
6. 安排短期目标的过程管控追踪 7. 公布营业员及单位的各项计划目标 8. 写下你的经营目标--- 实现目标 9. 每天追踪目标进度并执行达成各项
营业厅班组长管理职能
确定目标和 组织的方向
计划
决定需要做什 么、谁来完成、
组 织 谁向谁汇报
组织 目标
控制
监控实际活动 监督/比较/纠正
领导
指导\激励\ 并解决冲突
什么是目标管理
规 划 过 程所包含的步骤：
诊 断 ： 目前的情况如何 目标：决定自己想达成什么 方 法 ： 决定自己要如何去达成 评 估 ： 安排定期追踪的流程及进度
中国移动业务流程大全
中国移动业务流程大全中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和完善的业务流程。
本文将为您详细介绍中国移动的主要业务流程，包括办理手机卡、充值、套餐变更、流量查询等。
让我们一起来了解吧！一、办理手机卡办理中国移动手机卡是使用移动通信服务的第一步。
用户可以选择到中国移动的营业厅或者通过中国移动的官方网站/APP进行办理。
具体流程如下：1. 准备资料办理手机卡需要准备有效的身份证明，如身份证、护照等。
此外，还需要提供个人信息，如姓名、联系方式等。
2. 选择套餐中国移动提供多种套餐供用户选择，包括话费套餐、流量套餐等。
用户可以根据自己的需求选择适合的套餐。
3. 办理手续用户根据自己选择的办理途径，前往营业厅或者在官方网站/APP上填写相关信息并提交。
营业厅工作人员将核验身份并完成卡办理手续；而在官方网站/APP上提交资料后，将寄送手机号卡给用户。
4. 缴纳费用办理手机卡需要支付一定的费用，包括卡费、预存话费等。
用户可以根据具体套餐要求进行支付。
二、充值服务充值是为了增加手机话费余额，以满足通话、短信、流量等消费需求。
中国移动提供多种充值方式，用户可以根据自身需求选择适合的方式进行充值。
以下是常用的充值方式和流程：1. 充值方式中国移动提供多种充值方式，如现金充值、银行卡充值、支付宝、微信支付等。
用户可以根据自己的实际情况选择合适的充值方式。
2. 充值流程以手机充值为例，用户可以通过拨打中国移动的充值热线，按照提示选择充值金额和充值方式进行操作；或者在官方网站/APP上选择充值选项，输入相关信息并支付。
3. 充值确认充值成功后，用户将收到充值成功的短信通知，并且充值的金额将立即反映在用户的手机话费余额中。
三、套餐变更用户可以根据个人需求和通信消费情况灵活调整已订购的套餐。
中国移动提供了简化的套餐变更流程，方便用户根据实际需要进行调整。
1. 查询套餐信息用户可以通过发送短信、拨打服务热线、登录官方网站/APP等方式查询当前的套餐信息，包括当前余量、有效期等。
《营业厅安全管理规定》
《营业厅安全管理规定》第一章总则第一条为加强江苏移动通信营业厅的安全管理，维护正常的治安秩序，进一步规范人防、物防、技防措施，保障人身和资金、票卡等财产的安全，根据国家有关法律法规和国务院颁发的《企业事业单位内部治安保卫条例》，结合江苏移动营业厅的实际情况，特制定《江苏移动通信有限责任公司营业厅安全管理规定》（以下简称《规定》）。
第二条移动营业厅的安全管理工作应贯彻“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的方针，坚持“谁主管，谁负责”和人防、物防与技防相结合的原则。
基本任务是“防抢劫、防盗窃、防爆炸、防火灾、防突发事件、保障资金和人身安全。
第三条本《规定》适用于江苏移动通信有限责任公司所属分公司的自办营业厅。
第二章组织领导和工作职责第四条各分公司总经理，为本公司安全防范管理工作的第一责任人，要把安全管理工作纳入企业生产经营管理活动之中，统一部署，统一考核，督促各部门履行安全管理责任。
第五条各级安全管理职能部门、市场经营部门和财务等相关部门，根据不同工作职责对营业厅负有相应的安全管理责任。
安全管理的职能部门对所属分公司营业厅负有部署、指导、检查、监督的安全工作责任。
财务部门对所属分公司营业厅营收资金稽核管理流程负有指导和监督责任。
市场经营部对所属分公司的营业厅负有日常管理责任。
各相关部门都必须为营业厅安全提供必要的安全条件，协助营业厅责任人组织落实本规定。
第六条各营业厅的店长是现场安全防范的责任者，全面负责本营业厅现场和人员的安全管理工作。
必须把安全防范工作纳入员工岗位责任制，并明确一名兼职安全员协助对营业厅安全工作的落实。
第七条营业厅店长安全职责：（一）认真贯彻执行公司各项安全管理规章制度，定期组织员工进行安全防范教育、安全技能和新进员工的安全培训。
（二）进行日常安全防范工作的布置、检查、整改、总结、考核等落实。
（三）加强对保安人员或护卫队员的执勤工作的日常安全管理。
第八条营业厅兼职安全员职责：（一）负责定期落实安全防范工作计划、检查、整改、总结、登记上报及台帐的建立工作。
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移动营业厅相关资料
移动营业厅是中国移动提供的一项重要服务，通过移动营业厅，用
户可以方便地办理手机号码的开通、套餐更改、充值缴费、查询资费、办理业务等操作。
本文将为您介绍关于移动营业厅的相关资料，包括
功能介绍、使用方法以及注意事项。
一、功能介绍
1. 办理业务：用户可以在移动营业厅办理各项手机业务，包括开通
新号码、更换SIM卡、办理套餐变更、办理增值业务（如国际漫游、
流量包等）、取消业务等。
2. 资费查询：用户可以通过移动营业厅查询当前套餐的资费标准，
包括通话费、短信费、流量费等，以便了解自己的消费情况。
3. 充值缴费：用户可以通过移动营业厅进行手机话费的充值，支持
多种充值方式，如银行卡充值、支付宝充值、微信充值等。
4. 账单查询：用户可以随时查询近期的通话详单和短信记录，了解
通话时长、通话对象、短信内容等，方便进行消费管理和费用核对。
5. 在线客服：移动营业厅提供在线客服功能，用户可以随时通过移
动营业厅与客服人员进行实时交流，咨询问题、解决疑惑。
6. 提醒服务：用户可以开启提醒服务，包括余额提醒、流量提醒、
套餐变更提醒等，及时掌握自己的账户情况，避免不必要的费用浪费。
二、使用方法
1. 下载安装：用户可以通过手机应用商店，搜索并下载“移动营业厅”APP，然后进行安装。
2. 注册登录：初次使用移动营业厅，用户需要进行注册，填写手机号码、姓名等信息，然后设置登录密码，完成注册后即可登录。
3. 功能导航：登录移动营业厅后，用户会看到功能导航页面，通过点击相应的功能入口，即可进入对应的服务界面。
4. 操作流程：根据自己需要办理的业务，按照移动营业厅的操作流程进行操作，系统会提示用户输入相关信息，并进行确认和支付。
5. 资费查询与账单分析：在移动营业厅的主页或相应功能页面，用户可以查询当前套餐的资费标准，也可以查看近期的通话详单和短信记录，进行账单分析。
6. 充值与缴费：用户可以选择充值方式，并按照页面提示操作，输入充值金额，完成支付后，即可获得充值成功的提示。
三、注意事项
1. 安全可靠：请确保您下载的移动营业厅APP是官方正版，并避免下载来路不明的应用，以免给个人信息和资金造成风险。
2. 保护个人信息：在使用移动营业厅的过程中，注意保护个人信息的隐私，不要随意泄露手机号码、身份证号码、银行卡信息等重要信息。
3. 注意网络环境：在使用移动营业厅进行操作时，请确保网络环境稳定，以免因网络问题导致操作失败或资金损失。
4. 及时更新：请定期更新移动营业厅APP，以获取最新的功能和服务，享受更好的使用体验。
总结：
移动营业厅作为中国移动提供的重要服务平台，为用户提供了便捷的办理业务、查询资费、充值缴费以及账单查询等功能。
用户只需按照使用方法，下载并注册移动营业厅APP，就能轻松享受到这些便捷的服务。
在使用过程中，要注意保护个人信息的隐私和网络环境的安全，及时更新移动营业厅APP，以获得更好的使用体验。
通过移动营业厅，用户可以更加方便快捷地管理自己的手机业务，实现实时掌控和自主操作。