民航服务礼仪教案
民航礼仪教案
民航礼仪教案教案标题：民航礼仪教案教案目标：1. 了解民航礼仪的重要性及其在航空行业中的应用。
2. 掌握基本的民航礼仪规范和技巧。
3. 培养学生的礼仪意识和团队合作能力。
教案内容：一、导入（5分钟）1. 引入话题：与学生们讨论他们对民航礼仪的了解和认识。
2. 展示相关图片或视频，让学生们对民航礼仪有直观的认识。
二、理论知识讲解（15分钟）1. 介绍民航礼仪的定义和重要性，强调其在保证航空安全和提升乘客体验方面的作用。
2. 解释民航礼仪的基本规范，如着装要求、仪容仪表、语言表达等。
3. 分析民航礼仪的特点和与其他场合礼仪的区别。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些民航礼仪的典型案例，让学生们分析其中的问题和不当行为。
2. 引导学生们讨论如何改进和提升民航服务中的礼仪水平。
3. 鼓励学生们分享自己的观点和经验。
四、实践操作（20分钟）1. 分组进行角色扮演，模拟乘客和机组人员之间的互动场景。
2. 每组选择一位学生扮演机组人员，其他学生扮演乘客，进行礼仪操作演练。
3. 观察和评价学生们的表现，提供反馈和指导。
五、总结与拓展（10分钟）1. 总结本节课的学习内容和重点。
2. 提醒学生们在日常生活中注意礼仪的重要性，并与民航礼仪进行联系。
3. 鼓励学生们进一步了解航空行业，拓展对民航礼仪的认识。
教案评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，包括仪容仪表、语言表达和团队合作等方面。
2. 学生对民航礼仪的理解和应用能力是否提升。
3. 学生在讨论中的积极参与和合作精神。
教案扩展：1. 邀请航空公司的工作人员或相关专家进行讲座，分享实际操作经验和行业要求。
2. 组织学生参观机场或航空公司，亲身感受民航礼仪的实际应用。
3. 设计更复杂的角色扮演场景，提升学生在不同情境下的应变能力。
注意事项：1. 确保教案内容与学生的年龄和学习水平相适应。
2. 鼓励学生积极参与互动和讨论，激发他们的学习兴趣。
3. 提供实际案例和操作练习，帮助学生将理论知识应用到实际情境中。
《民航服务礼仪》教案 第3课 熟悉民航服务人员的服饰礼仪
课题熟悉民航服务人员的服饰礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解着装的基本原则和色彩搭配（2）掌握民航服务人员职业着装的基本要求、注意事项及佩饰的使用要求（3）深化对着装的理解，能够在日常生活中穿着得体（4）在民航服务中，能够正确着装，且佩饰搭配符合岗位要求思政育人目标：（1）具有健康的审美情趣，能感受美、欣赏美、创造美（2）善于发现生活中的“美”教学重难点教学重点：着装的基本原则和色彩搭配教学难点：民航服务人员职业着装的基本要求与注意事项教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（5 min）→传授新知（28 min）→课堂讨论（10 min）第2节课：躬体力行（35 min）→任务考核（5 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（5 min）⏹【教师】讲述沟通小剧场“弘扬优秀传统文化——新制服助力高品质服务”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）山航为什么要为员工提供新制服？（2）你认为服饰对塑造个人形象有什么影响？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生深入了解民航服务人员的服饰礼仪，导入本节课课题传授新知（28 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解着装的基本礼仪，民航服务人员的职业着装和配饰礼仪礼仪讲堂通过案例分析、师生互动和教师讲解，让学生了解着装的基本礼仪，民航服务人员的服饰是一种“语言”，能反映一个人的社会地位、文化修养、审美情趣，也能表现出一个人对自己、对他人，甚至对生活的态度。
在日常生活中，我们要根据礼仪规范去选择服饰的款式，并正确穿戴，使之合乎身份，合乎场合，以保持良好的形象。
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案（一）一、导入播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》——你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。
你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。
乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！二、《民航服务礼仪》课程认识1.课程的性质《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。
《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。
该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。
其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。
本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。
本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。
2.课程目标通过本课程学习，使学生能够充分理解民用航空服务礼仪的内涵、遵守原则、工作标准、工作要求，旨在塑造学生的职业形象和标准仪态。
《民航服务礼仪》教案 第4课 掌握民航服务人员的仪容礼仪
课题掌握民航服务人员的仪容礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）掌握民航服务人员的发型要求和妆容要求（2）在民航服务中，能够做到发型、妆容得体并符合岗位要求思政育人目标：（1）培养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一（2）树立自信心，给自己足够的信心和鼓励教学重难点教学重点：民航服务人员的发型要求和妆容要求教学难点：仪容礼仪符合岗位要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：躬体力行（25 min）→任务考核（5 min）→思政掠影（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“创造美，展现美——新妆容为旅客旅途增色添彩”案例（详见教材），并提出问题：（1）深航为什么这么重视女空中乘务员的妆容？（2）你是怎样通过妆容来提升自己形象的？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务人员的仪容礼仪的重要性，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪礼仪讲堂仪容，主要是指一个人的容貌，包括一个人的发型、妆容等。
所谓妆容，是指人体通过某种装扮修饰形成的外在形象。
通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生熟悉民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪的相关知识在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
而民航服务人员的仪容会影响旅客对他们甚至他们所在航空公司的评价，因此，所有民航服务人员都应遵守相应的仪容礼仪。
民航服务礼仪课教案及反思
民航服务礼仪课教案及反思教案标题：民航服务礼仪课教案及反思教案目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本要求。
2. 掌握民航服务礼仪的关键技巧和实践方法。
3. 培养学生在民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本要求。
2. 民航服务礼仪的实际应用技巧。
3. 民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿。
2. 视频素材：展示民航服务礼仪的示范和案例。
3. 学生手册：包含民航服务礼仪的基本要求和实践技巧。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生谈谈他们对民航服务礼仪的认识和重要性。
2. 展示视频素材：播放一个关于民航服务礼仪的示范视频。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍民航服务礼仪的基本要求：包括仪容仪表、语言表达、态度和行为等方面。
2. 分析民航服务礼仪的实际应用技巧：如如何正确引导乘客就座、如何礼貌地处理投诉等。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 分组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并分享自己在搭乘飞机时遇到的礼仪问题和解决方法。
2. 案例分析：选择几个典型案例，进行分析讨论，引导学生找出问题所在并给出改进建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组演练：将学生分成小组，分配不同的角色，进行民航服务礼仪的角色扮演。
2. 角色扮演评估：观察和评估学生在角色扮演中的表现，给予肯定和建议。
五、总结与反思（10分钟）1. 学生手册：发放学生手册，让学生总结和归纳今天学到的民航服务礼仪知识和技巧。
2. 反思讨论：引导学生回顾今天的学习过程，分享自己的收获和感受。
教学反思：本节课通过视频展示、案例分析、角色扮演等多种教学方法，使学生更加直观地了解了民航服务礼仪的要求和实践技巧。
通过小组讨论和角色扮演，学生积极参与，提高了他们在民航服务中的专业素养和沟通能力。
在教学过程中，教师应注重引导学生思考和反思，帮助他们更好地理解和应用所学内容。
航空礼仪教案模板范文
一、教学目标1. 让学生了解航空礼仪的基本概念和重要性；2. 培养学生在航空服务过程中的文明礼仪素养；3. 提高学生在航空服务过程中的沟通能力与应变能力。
二、教学内容1. 航空礼仪概述2. 航空服务人员仪容、仪态、服饰要求3. 航空服务人员用语规范4. 航空服务过程中常见问题的处理5. 航空服务礼仪实践演练三、教学过程（一）导入1. 教师简要介绍航空礼仪的定义和重要性，引导学生认识到航空礼仪在航空服务中的地位；2. 提问：同学们在乘坐飞机时，遇到过哪些不文明现象？这些现象对航空服务有何影响？（二）教学内容讲解1. 航空礼仪概述- 解释航空礼仪的定义，强调其在航空服务中的重要性；- 分析航空礼仪与航空安全、旅客满意度之间的关系。
2. 航空服务人员仪容、仪态、服饰要求- 讲解航空服务人员的仪容、仪态、服饰要求，如着装整洁、仪态端庄、表情亲切等；- 强调服务人员应保持良好的个人卫生习惯。
3. 航空服务人员用语规范- 介绍航空服务人员的用语规范，如使用礼貌用语、避免使用口头禅等；- 通过实例讲解如何运用礼貌用语提高服务质量。
4. 航空服务过程中常见问题的处理- 分析航空服务过程中可能遇到的问题，如旅客投诉、行李丢失等；- 提供解决方案，如耐心倾听、积极沟通、妥善处理等。
5. 航空服务礼仪实践演练- 分组进行模拟航空服务场景，让学生在实际操作中体验航空礼仪；- 教师巡视指导，及时纠正学生在实践过程中出现的问题。
（三）课堂小结1. 回顾本节课所学内容，强调航空礼仪在航空服务中的重要性；2. 布置课后作业，要求学生结合所学知识，撰写一篇关于航空礼仪的短文。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的表现，如发言积极性、实践操作能力等；2. 课后作业完成情况：检查学生课后作业的质量，了解学生对航空礼仪的掌握程度；3. 航空服务实践表现：关注学生在实际工作中的表现，如服务态度、沟通能力等。
通过以上教学过程，使学生掌握航空礼仪的基本知识，提高航空服务人员的综合素质，为我国民航事业的发展贡献力量。
中职民航礼仪教案模板范文
---课程名称：民航服务礼仪授课班级：[班级名称]授课教师：[教师姓名]授课日期：[具体日期]授课节次：[第几节课]教学目标：1. 理解民航服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 掌握民航服务人员的仪容仪表规范。
3. 熟悉民航服务中语言运用的原则和技巧。
4. 培养学生的职业素养和服务意识。
教学内容：一、导入1. 引导学生思考：什么是礼仪？为什么在民航服务中礼仪如此重要？2. 简述民航服务礼仪的基本概念和其在民航业中的作用。
二、仪容仪表规范1. 讲解仪容仪表的基本要求，包括个人卫生、着装规范、仪态举止等。
2. 举例说明民航服务人员的仪容仪表标准。
3. 组织学生进行仪容仪表的模拟训练。
三、语言运用原则与技巧1. 讲解语言运用的基本原则，如尊重、礼貌、得体等。
2. 分析民航服务中常见的语言运用技巧，如倾听、表达、沟通等。
3. 通过案例分析，让学生了解在不同服务场景下如何运用恰当的语言。
四、民航服务礼仪实操训练1. 分组进行模拟服务场景训练，如旅客登机、行李托运等。
2. 引导学生在实践中运用所学礼仪知识，提高服务质量。
五、总结与反思1. 总结本节课的重点内容，强调民航服务礼仪的重要性。
2. 引导学生进行自我反思，提出改进意见。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 教师提问：同学们，你们知道什么是礼仪吗？为什么礼仪对民航服务如此重要？2. 学生分享自己对礼仪的理解，教师总结。
二、仪容仪表规范（10分钟）1. 教师讲解仪容仪表的基本要求，包括个人卫生、着装规范、仪态举止等。
2. 展示民航服务人员的仪容仪表标准图片，让学生直观了解。
三、语言运用原则与技巧（15分钟）1. 教师讲解语言运用的基本原则，如尊重、礼貌、得体等。
2. 通过案例分析，让学生了解在不同服务场景下如何运用恰当的语言。
四、民航服务礼仪实操训练（20分钟）1. 学生分组进行模拟服务场景训练，教师巡回指导。
2. 鼓励学生在实践中运用所学礼仪知识，提高服务质量。
大学民航礼仪课程教案
课程名称：民航服务礼仪授课对象：大学民航相关专业学生课时安排：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解民航服务礼仪的基本概念、原则和规范，掌握民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等。
2. 能力目标：培养学生具备良好的民航服务礼仪素养，提高其在民航服务岗位上的专业能力和综合素质。
3. 情感目标：激发学生对民航服务行业的热爱，树立敬业精神，培养团队协作意识。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本概念和原则2. 民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等教学难点：1. 如何将民航服务礼仪知识应用于实际工作中2. 如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制教学过程：第一课时一、导入1. 结合民航服务行业的实际，引导学生了解民航服务礼仪的重要性。
2. 介绍民航服务礼仪的基本概念和原则。
二、讲解1. 民航服务礼仪的基本概念：民航服务礼仪是指在民航服务过程中，服务人员应遵循的行为规范和道德准则。
2. 民航服务礼仪的原则：a. 尊重原则：尊重旅客，关心旅客，以旅客为中心。
b. 诚信原则：诚实守信，遵守承诺，维护民航服务行业的良好形象。
c. 敬业原则：热爱民航服务事业，尽职尽责，不断提高自身素质。
d. 团队原则：团结协作，互相支持，共同完成工作任务。
三、案例分析1. 结合实际案例，分析民航服务礼仪在实际工作中的应用。
2. 引导学生思考如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制。
四、课堂讨论1. 学生分组讨论，针对民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面提出自己的见解。
2. 每组选派代表进行发言，教师进行点评和总结。
第二课时一、复习1. 复习上一节课所学内容，巩固民航服务礼仪的基本概念和原则。
二、讲解1. 民航服务过程中的仪容仪表：a. 仪容：保持面部清洁，发型整洁，不佩戴影响形象的首饰。
b. 仪表：着装整洁、得体，符合民航服务行业规范。
2. 民航服务过程中的言行举止：a. 言行规范：礼貌用语，语气亲切，不使用侮辱性语言。
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《民航服务礼仪》教【教学目标】1. 熟悉掌握服务的技能。
2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3. 熟练掌握礼仪操4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】1. 礼仪操的训练2. 民航服务技能3. 仪容仪表的打造4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1. 任务驱动下的案例教学2. 讲授法3. 小组讨论法4. 情景模拟法5. 角色扮演法6. 实地演练法7. 融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
一一邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。
这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。
这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。
鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。
如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。
辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。
如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。
新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。
改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。
今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。
第二节礼仪的概念、作用及特性一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。
首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。
其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。
再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。
礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。
综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。
礼仪的作用表现在以下几个方面。
1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。
有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。
2. 约束的作用礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。
礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。
任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。
3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。
礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。
另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。
在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。
4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。
一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。
可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
三、礼仪作用的具体体现礼仪的作用具体体现在对国家与社会、对个人两个方面的影响和作用。
(一) 礼仪对国家与社会的影响和作用1. 有利于弘扬我国优良民族传统文化2. 有利于建立良好的社会秩序3. 有利于树立良好的社会风尚(二) 礼仪对个人的影响和作用1. 有利于培养高尚的道德情操2. 有利于培养优雅的气质3. 有利于培养优美的仪表风度4. 有利于建立融洽的人际关系5. 有利于促进事业的成功6. 有利于养成良好的行为习惯四、礼仪的特性1. 礼仪具有多样性(1) 不同的职业具有不同的礼仪规范(2) 不同的生活领域具有不同的礼仪规范2. 礼仪具有时代性3. 礼仪具有互动性4. 礼仪具有差异性5. 礼仪具有适应性第三节礼仪的内容及原则一、礼仪的内容1. 尊老敬贤2. 仪尚适宜3. 礼貌待人(1) 与人为善(2) 礼尚往来4. 容仪有整(1) 衣着容貌(2) 行为举止(3) 言语辞令二、礼仪的基本原则1. 宽容的原则2. 敬人的原则3. 自律的原则4. 遵守的原则5. 适度的原则6. 真诚的原则7. 从俗的原则8. 平等的原则第二章民航服务第一节服务一、服务的概念及释义1. 服务的概念根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。
服务是一种人与人之间的沟通与互动。
因此可以看出服务有以下几层意思：第一，服务的目的是为满足客人（或他人、组织）的需求；第二，服务是一个互动的交流过程；第三，服务的结果是双赢。
2. 服务的释义服务就是SERVICE（本意也是服务），其每个字母都有着丰富的含义。
（1）S-Smile（微笑）其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。
（2）E-Excellent（出色）其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
（3）R-Ready（准备好）其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。
（4）V-Viewing（看待）其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。
（5）I-Inviting（邀请）其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。
（6）C-Creating（创造）其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。
（7）E-Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。
二、服务的特性1. 无形性：不可触摸性（物质形态）2. 不可储存性（时间形态）3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性（空间形态）4. 服务质量的一次性5. 服务构成的综合性第二节民航服务的内容一、民航服务概述民航服务是由民航业单位（员工）提供的，为满足民航旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。
它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容(一) 民航服务原则1. 真诚服务(1) 真诚的概念真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。
真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。
首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。
(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！(3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！2. 感恩服务(1) 感恩的概念感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。
感恩是最好的习惯。
(2) 感恩服务“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。
(二) 民航服务的基本层面民航服务目前主要分为以下五个层面。
1. 用利服务(底层)2. 用力服务(次底层)3. 用心服务4. 用情服务5. 用智服务(三) 民航服务关系1. 民航企业服务关系框架民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1 所示。
按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。
2. 民航企业服务关系现状由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。
这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。
而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这是大多数员工的困惑。
3. 正确的民航服务关系(1) 在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提供满意服务。
管理者为员工服务应该做到以下几点：①公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供方便、满意的服务。
②公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。