民航服务礼仪(1)
民航服务礼仪的基本原则
民航服务礼仪的基本原则
民航服务礼仪的基本原则包括：
1. 尊重和关心：对待每一位乘客都应表现出尊重和关心，提供良好的服务体验。
2. 专业和高效：提供高效、准确和专业的服务，确保乘客的需求得到及时满足。
3. 友好和热情：对待每一位乘客都应表现出友好和热情，提供友好的沟通和互动。
4. 温和和耐心：对待困难和不满的乘客时，应保持温和和耐心，用合适的方式解决问题。
5. 保密和谨慎：处理乘客的个人信息时应保密，并谨慎处理敏感问题。
6. 安全和可靠：保障乘客的安全和舒适是首要任务，提供可靠的服务确保航班的顺利进行。
7. 适应和灵活：根据不同乘客的需求和情况，适应和灵活地提供个性化的服务。
8. 文明和和谐：在处理与乘客交往时，应保持文明和和谐的态度，避免冲突和争吵。
9. 敬业和进取：作为民航服务人员，应敬业进取，不断提高自身的业务水平和服务质量。
10. 团队合作：在工作中应积极配合团队成员，实现良好的团队合作，提供协同一致的服务。
民航服务礼仪讲解
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
客舱服务规范_民航乘务服务
客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。
下面就客舱服务的规范进行详细介绍。
一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。
2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。
3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。
4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。
1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。
2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。
3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。
4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。
5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。
三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。
2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。
3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。
四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。
2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。
3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。
4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。
《民航服务礼仪》教案 第01课
教案
2018-2019学年第 1 学期
课程名称：民航服务礼仪课程编码：
学院、专业、年级：
民航服务专业 2 0 1 8 级
任课教师：
教师所在单位：
课程简介
《民航服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业技能课。
《航空服务礼仪》的教学任务是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。
通过该课程的学习，使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平。
本课程由32课时组成，每周授课2课时，共分为16讲完成，每讲时间为80分钟。
教学中，我将重视实践，结合理论，融入艺术环节,希望提高学生的职业素质和职业形象。
民航服务礼仪的原则
民航服务礼仪的原则引言民航服务礼仪是保障航空旅客舒适感、满足旅客需求的重要手段之一。
合理而恰当的礼仪行为，能够增加旅客对民航服务的满意度，提升民航业务形象。
本文将就民航服务礼仪的原则进行探讨，包括沟通技巧、形象仪容、专业知识等方面。
沟通技巧良好的沟通技巧是民航服务礼仪的基础，旅客与民航人员保持良好的沟通能够增进双方的理解与合作，提供优质的服务。
下面是几个沟通技巧的原则：1. 倾听与尊重倾听旅客的需求以及反馈，尊重旅客的意见和感受，民航人员应该在交流中保持良好的耐心和诚意，积极倾听。
2. 温和友善在与旅客的交流中，民航人员应当用友善的语言和态度对待旅客，传递善意，不卑不亢。
3. 简明扼要民航人员在向旅客提供信息时，应当简洁明了，准确传达信息，避免过多的专业术语，以确保旅客能够更好地理解。
形象仪容良好的形象仪容是民航服务礼仪的重要一环，它直接关系到航空旅客对民航服务的整体印象。
1. 穿着整洁民航人员应该按照相应的规定着装，保持服装整洁、干净，符合行业和职业的要求。
避免穿戴夸张、花哨的服饰。
2. 仪容整洁民航人员应保持仪容整洁，头发整齐，胡须修整，衣物无褶皱，清洁明亮的鞋子。
3. 笑容和谐民航人员应该保持面带微笑，向旅客传递友善和热情。
用温暖的笑容迎接旅客，给予他们舒适的感受。
4. 身体语言和姿态民航人员应保持傲然挺胸，站姿端正，步伐稳健。
避免过度张扬或过于消极的身体语言，让旅客感到舒适和放心。
专业知识民航服务礼仪的另一个重要原则是专业知识。
民航人员应熟悉相关的业务知识，以提供准确、及时的服务。
1. 业务熟练民航人员应掌握必要的业务知识，包括航班时间、机票信息、登机流程等，以能够为旅客提供专业、高效的服务。
2. 解答问题旅客可能会有各种问题和疑虑，民航人员需要耐心解答旅客的问题，提供准确的答案，以满足旅客的需求。
3. 多语种服务在国际航班中，提供多语种服务是非常重要的。
民航人员应该掌握一定程度的英语和其他常用语言，以能够与旅客进行有效的沟通。
民航服务礼仪期末试卷(一)
民航服务礼仪期末试卷（一）一、填空题（每空1分，共10分）：1 、在迎宾送客时，常用的行礼方式有鞠躬。
3、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。
在社交场合，男士的标准为“前不覆额，侧不掩耳，后不及领。
4、在机舱里服务时，拿空托盘要竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。
拿杯子、酒瓶等，应拿其下 1／3 处。
5、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即接受对方、重视对方、赞美对方。
二、答案请填在答题卡上：1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（ B ）声之内。
A.一声B. 三声 C .四声 D. 五声2、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点( C ),这是一种不礼貌的行为。
A、天空B、自己C、对方3、递接文件或名片时应当注意字体的( A )。
A、正面朝向对方B、侧面朝向对方C、反面朝向对方4、引领客人时，引导者应走在客人的( A )A.左前方引路B.左后方指路C.右前方引路D.右后方指路5、交往中女性佩戴首饰的原则是（ A ）A、符合身份，以少为佳；B、不佩戴珍贵的首饰；C、同质同色；D、无特殊情况不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。
6、关于握手的礼仪，描述正确的有：（ C ）A、先伸手者为地位低者；B、可以用左手，握手时不能戴墨镜；C、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手；D、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手。
7、招呼别人时，应该 ( B )A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、手掌倾斜8、女士穿西服套裙时，应（ D ）。
A 穿短袜B 穿彩色丝袜C 光腿D 穿肉色长统丝袜9、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是 ( B )A、蓝色B、白色 C 、灰色 D、咖啡色10、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（ B ）优先。
A、领导B、长辈C、客人D、女士三、多选题（每题2分，共20分）答案请填在答题卡上11、化妆的守则有（ABCD ）A、淡雅B、简洁C、适度D、庄重1 2、礼仪的特点有（ACD ）A、共同性B、约束性C、差异性D、自律性13、服饰的功能有（ABCD ）A、实用价值B、角色区分C、阐释伦理D、审美14、见面握手礼仪，应该避免（ABCD ） A、交叉握手B、戴手套握手C、用左手握手D、手不干净时握手15、礼貌用语的特点（ABCD ）A、主动B、亲切C、约定D、委婉16、自我介绍时，一般需要向对方介绍（ABC ）A、姓名B、身份C、单位D、爱好1 7、穿着的TPO原则是指（ABC ）A、时间B、地点C、目的D、服装质量18、交谈时的技巧有（ABD ）A、选好话题B、适时发问C、多讲自己D、注意反应19、双方交换名片的一般顺序是（AD ）A、客先主后B、女先男后C、高先低后D、男先女后20、涉外服务的基本原则（ABCD ）A、以礼相待B、内外有别C、实事求是D、不失国格、人格四、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题1分，共10分）：1、与他人交谈时，要盯着他人的眼睛。
民航服务礼仪原则
民航服务礼仪原则第一部分：介绍民航服务礼仪原则的重要性和背景（500字）民航服务礼仪原则是指为了提供优质的客户服务而制定的一系列准则和规范。
在现代社会中，航空业已经成为人们迅速交通的重要方式之一。
作为航空公司的员工或服务人员，遵守民航服务礼仪原则是确保客户满意度和提升航空服务质量的关键。
本文将深入探讨民航服务礼仪原则的多个方面。
第二部分：民航服务礼仪原则的具体内容和实践（700字）民航服务礼仪原则包括但不限于以下几个方面：尊重、友好、高效和安全。
首先，尊重是指对每位乘客的尊重和关注。
航空公司员工应该积极倾听乘客的需求，并提供周到的帮助。
其次，友好是指以友好的态度对待乘客，为他们提供热情的服务。
员工应该保持微笑和礼貌，并及时回应乘客的问题和请求。
高效是指在完成任务时要高效率，并提供快速的服务。
员工应该积极处理问题和解决难题，以确保乘客旅程的顺利进行。
最后，安全是指为乘客和员工提供安全的环境和服务。
员工应该熟悉应急程序，并在必要时提供合理的帮助。
为了实践民航服务礼仪原则，航空公司应该加强员工的培训和教育。
培训内容应包括礼仪、沟通技巧、服务方法、危机处理等方面的知识和技能。
此外，航空公司还应建立客户反馈机制，以收集乘客的意见和建议，并及时改进服务质量。
通过这些实践措施，航空公司可以不断提升乘客满意度，增强品牌形象。
第三部分：对民航服务礼仪原则的观点和理解（800字）民航服务礼仪原则在航空业中具有重要的意义。
首先，适当的礼仪可以营造舒适的氛围，增加乘客的满意度。
当乘客感受到员工的尊重和友好态度时，他们会更愿意选择这家航空公司，并愿意多次使用其服务。
其次，良好的服务礼仪可以提升航空公司的品牌形象。
乘客对航空公司的印象往往会影响他们的购买决策和口碑传播。
如果航空公司能够提供专业和友好的服务，将更有可能赢得客户的好评和推荐。
此外，民航服务礼仪原则对于安全和高效的运作也起到了关键作用。
员工通过遵守礼仪准则，能够在繁忙的工作环境中保持冷静和专业，并为紧急情况做好准备。
民航客运服务礼仪
民航服务礼仪1、个人礼仪1.1仪容仪表：机场员工上岗着工作服，服饰整洁，佩戴机场通行证。
1.2精神面貌：工作中应尽量表现最佳状态和良好精神，善于自我调节情绪，保持积极乐观的工作状态。
2、体态礼仪2.1站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。
站立时不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。
2.2坐姿：入坐要轻而稳，落座后腰背挺直，双腿平行放好，肩部放松。
要移动椅子的位置时，应先把椅子移动到相应位置，然后在落座。
2.3走姿：行走时要轻而稳，挺胸抬头，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
2.4手势：给旅客指引方向、介绍时，应伸直右臂，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着所指方向，并兼顾旅客是否已经看到。
日常服务中，手势不宜太多，幅度不宜过大。
2.5谈话姿势：与旅客交谈时，应当主动起立，平视对方，不应东张西望、看书、看报，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿势。
3、谈话礼仪3.1与旅客交谈时，应保持着装整洁、端正，使用对方能够听懂的语言，注意语音、语速和语调。
3.2谈吐文雅，礼貌称呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。
交谈时使用敬语，常用的有“请”、“谢谢”、“对不起”等，尽量不使用民航专业词汇。
3.3应答旅客时，不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”，应尽力帮旅客解决问题。
4、电话礼仪4.1电话铃响起，应当在三声内接起。
4.2拿起电话应首先问候，随即报出民航名、岗位名或自己姓名，然后再询问对方来电的意图等。
4.3电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
4.4电话旁边应备有记录本和笔，重要的电话应做记录。
4.5电话内容讲完，应等对方结束谈话、放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对旅客的尊敬。
5、公务5.1对待上级：在机场内遇见上级，应当主动问好，点头示意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。
(5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接
(10)如从开餐结束到落地还有1小时以上的时间，落地前需用托盘为旅 客加一遍饮料。
(11)任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。
(12)担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙；消防员值班休 息时，须将主货舱钥匙放在厨房固定位置，起飞前应检查主货舱内 的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况；空中不得少 于30分钟巡视一次货舱区域；发现烟或火后，要立即报告机长并按 灭火程序进行灭火。
民航服务礼仪(1)
(6) C-Creating(创造) v 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热
情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) v 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应
旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)民航服务原则
v 1. 真诚服务 (1) 真诚的概念
v 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
v 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。
(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！
灭，客舱或主货舱有烟，应在机长和乘务长指挥下排烟。
v 7. 其他 (1) 《客舱记录本》的填写要求主要包含以下几个方面。 v ① 由机务和乘务长填写，放在驾驶舱内；
v ② 带班乘务长发现客舱故障后，需及时填写，国内航站需用中文 填写，国外航站需用英文填写；
v ③ 每个航班均须填写，如没有发现故障，在故障报告栏中填入三 个字母“NIL”。
(3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
民航服务礼仪(1)
v 2. 感恩服务 (1) 感恩的概念 v 感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。 v 感恩是最好的习惯。 (2) 感恩服务 v “感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用
心沟通。
(二)民航服务的基本层面
v 民航服务目前主要分为以下五个层面。 v 1. 用利服务(底层) v 2. 用力服务(次底层) v 3. 用心服务 v 4. 用情服务 v 5. 用智服务
服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
图2-2 旅客地面服务流程 民航服务礼仪(1)
v 二、客舱服务
v 客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(3) 按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，将 检查情况报告带班乘务长，带班乘务长应将设备故障情况填写在《客 舱记录本》上，并及时通知机务。
(4) 清点餐饮、供应品、卫生用品，检查确认数量、质量。
(5) 全体乘务员须做好各项服务准备工作。
(6) 带班乘务长须核对、签收、保管各类文件(舱单、货单、公邮箱、票证 箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、海关关封、 客齐单等)，无营业部的国内航站，遇有票证袋时须由乘务长带回本部 交CF包室工作人员。
民航服务礼仪(1)
2020/11/22
民航服务礼仪(1)
v 2. 服务的释义 v 服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义
。 (1) S-Smile(微笑) v 其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是
最基本的服务要求。 (2) E-Excellent(出色) v 其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得
(7) 协助航空安全员清舱，无航空安全员的航班，乘务员须负责各自工作
区域清舱并报告乘务长。
民航服务礼仪(1)
(8) 处于打开状态，又没对准客梯的机舱门，要挂好警示带。关门时，必 须将警示带归位，波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好，防止 卡在门缝里。
(三)空中实施阶段
v 1. 登机阶段 (1) 播放登机音乐。 (2) 使用敬语，微笑礼貌迎客，主动协助旅客找座位、安放行李。 (3) 提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供相应服务(毛巾、迎宾酒、饮料
很出色。 (3) R-Ready(准备好) v 其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。 (4) V-Viቤተ መጻሕፍቲ ባይዱwing(看待) v 其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾
。 (5) I-Inviting(邀请) v 其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，
主动邀请旅客再次光临。
航班时，到签派室候机)。
民航服务礼仪(1)
(6) 执行与外航互换乘务员的航班，带班乘务长要确认对方人员到位，并 协助办理相关手续。
v (二)直接准备阶段
(1) 乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号，然 后将此信息传达到每位乘务员。
(2) 乘务长确认驾驶舱内存有《飞行乘务员手册》，并查看《客舱记录本 》了解客舱设备状况。
民航服务礼仪(1)
v 4. 厨房工作 (1) 严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。 (2) 厨房区域应清洁整齐，物品摆放符合安全规定，操作动作轻，正确使
用厨房电器设备。
(3) 适时冷藏餐食、酒类及饮品。 (4) 规范烘烤餐食，保证不同舱别的需求供应。 (5) 航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作。 (6) 起飞、落地前应确认电源为关闭状态。 v 5. 空中值班、休息和进餐 (1) 航段飞行时间超过4小时以上方可安排人员休息，各舱位须委派人员
、拖鞋)。 (4) 出口座位确认，向坐在紧急出口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧
急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。
(5) 向特殊旅客介绍紧急设备及乘机注意事项。 (6) 关机门后，按照《分离器操作检查单》操作分离器，互检。 (7) 广播欢迎词，调节客舱灯光，播放安全须知录像或做安全演示。 (8) 起飞前的客舱及厨房安全检查。 v 2. 机上广播 (1) 乘务长须指定持有广播员证书的乘务员担任广播员。
民航服务礼仪(1)
(2) 广播员必须按广播词规定的内容进行广播。 (3) 广播员须用中、英文广播，并根据航线需求必须添加相应语种的广
播，播放顺序为：中文、英文、小语种。
(4) 语言准确规范，语气亲切自然，音量适中。 (5) 适时分舱广播，不能分舱广播时不得打扰头等舱、公务舱旅客休息
。
(6) 普通舱开餐提供第一遍饮料前，须分舱进行开餐广播，简明介绍餐 饮种类。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
民航服务礼仪(1)
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
民航服务礼仪(1)
(2) 按规定交接票证箱，地面人员未上机接收时，乘务长须按交接流程通 知交接人员或将票证带回交CF包室值班员。
(3) 落地后检查客舱，及时归还旅客遗忘物品，无人认领的物品，移交相 关部门。
(6) 对要客、CIP旅客和特殊旅客提供个性化服务。了解特餐旅客需求， 特殊餐优先于其他旅客供应。
(7) 提供免税品销售服务，应主动介绍商品，货款须向旅客当面点清， 按规定铅封和交接，严禁销售机上免税品以外的物品。
(8) 认真实施公司、客舱服务部推出的服务新产品项目。
(9) 广播介绍《×××卡》和机上卫星电话。
民航服务礼仪(1)
v 2. 民航企业服务关系现状 v 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。 v 3. 正确的民航服务关系 (1) 在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提 供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点： v ① 公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想， 为旅客提供方便、满意的服务。 v ② 公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员 工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。 v ③ 面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补 救的方法。
v (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(三)民航服务关系
v 1. 民航企业服务关系框架
民航服务礼仪(1)
v 民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。
图2-1 企业服务关系图
v 按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑 企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者 和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客 。