4.1 民航客舱服务礼仪练习题
最新民航服务礼仪试卷
一、 填空题（每空2分，共40分）：1 •仪表，是指包括人的容貌、 ______ 服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员 __________ 的外在表现，更是航空服务公司的脸面。
2. 服务的基本要求就是 ____ 。
3. __________________________ 优质服务的关键就是 意识在对客过程中的充分体现。
4. ______________________ 民航服务人员的 ________ 能最真实地反映 和企业管理。
5. _________________ 英国人包括 _ 、 _________ 、 ___________ 和 。
由于历史原因，英国人不愿被称为English,可将他们称为 __________ 。
6. ______________________________________________ 服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务 ______________________________ 和 _______ ，正确认识 自己的 _______ 和 ______ 的宾客，通过不断的 _________ 和 ___________ 的提高, 来保证服务的 _________ 、 _________ 、 __________ 。
二、 单项选择题（每题3分，共15分）：1. 一个人的（）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现 A 礼仪学习 B礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节2.自我介绍通常要言简意赅，以（ ）为佳。
A 半分钟 B 一分钟 C 两分钟D 一分半钟 3. 平等式握手时，距对方约（）米A 0.5B 1C 1.5D 24. （）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一， 是最富有表现力的一种“体A 微笑B 眼神C 手势D 搀扶5.英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（）。
A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪D 西餐礼仪 三、 判断题（每题3分，共15分）：1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。
民航礼仪复习题
民航礼仪复习题民航礼仪复习题一、引言民航礼仪是指在航空运输过程中，乘务人员和旅客之间的交往所需遵循的规范和礼仪。
它不仅仅是一种仪式，更是一种传递尊重、关怀和友善的方式。
为了提醒大家对民航礼仪的重要性以及复习相关知识，本文将提供一些复习题以供大家参考。
二、乘务人员礼仪1. 乘务人员在接待旅客时，应该采取怎样的姿势和表情？答：乘务人员应该站直、微笑并保持自然的姿势，表现出热情和友善。
2. 乘务人员在与旅客交谈时，应该使用什么样的语言？答：乘务人员应该使用礼貌、清晰和简洁的语言与旅客交流，避免使用方言或过于专业的术语。
3. 乘务人员在为旅客提供服务时，应该注意哪些细节？答：乘务人员应该注意细节，如及时为旅客提供饮料、毛毯等服务，确保座位整洁，以及及时回应旅客的需求和问题。
4. 乘务人员在处理紧急情况时，应该采取怎样的行动？答：乘务人员在处理紧急情况时应该保持冷静、专业并迅速行动，确保旅客的安全和舒适。
三、旅客礼仪1. 旅客在登机前应该注意哪些事项？答：旅客在登机前应该按照航空公司的要求办理登机手续，准备好有效的身份证件和机票，并遵守安检规定。
2. 旅客在机舱内应该如何行为？答：旅客在机舱内应该遵守乘务人员的指示，保持座位整洁，避免大声喧哗，尊重其他旅客的休息。
3. 旅客在与乘务人员交流时应该注意哪些礼仪？答：旅客在与乘务人员交流时应该保持礼貌和友善，用清晰的语言表达需求，并遵守乘务人员的指示。
4. 旅客在紧急情况下应该如何行动？答：旅客在紧急情况下应该保持冷静，并按照乘务人员的指示行动，确保自身和他人的安全。
四、其他礼仪知识1. 乘客在飞机上使用手机是否可以随意？答：乘客在飞机上应该遵守航空公司的规定，通常需要将手机设置为飞行模式，以避免对飞机设备造成干扰。
2. 乘客是否可以在飞机上吸烟？答：根据国际航空规定，飞机上是禁止吸烟的，乘客应该遵守相关规定。
3. 乘客在飞机上是否可以随意移动座位？答：乘客在飞机上应该遵守航空公司的规定，通常需要在起飞和降落时保持座位，并在飞行过程中遵守乘务人员的指示。
民航服务礼仪期末考试试题
民航服务礼仪期末考试试题### 民航服务礼仪期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民航服务中，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 与乘客交谈时保持微笑B. 乘客登机时主动问候C. 乘客询问时不耐烦回答D. 保持专业的形象和着装2. 以下哪项不是民航服务中的基本礼仪？A. 尊重乘客的隐私B. 保持个人卫生和整洁C. 与同事大声讨论工作D. 维护飞机内的清洁和秩序3. 在飞机上，乘客需要紧急医疗援助时，以下哪项做法是正确的？A. 立即通知机长和乘务长B. 让乘客自行处理C. 忽视乘客的请求D. 让其他乘客帮助处理4. 以下哪项不是民航服务中对乘客的尊重表现？A. 使用尊称和礼貌用语B. 避免在乘客面前讨论私人事务C. 忽略乘客的特殊需求D. 为乘客提供个性化服务5. 民航服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听乘客的需求B. 使用开放式问题C. 避免眼神交流D. 保持耐心和同理心二、判断题（每题1分，共10分）1. 在飞机上，乘务员可以随意使用手机。
（对/错）2. 乘客登机时，乘务员应该站在飞机门口迎接。
（对/错）3. 民航服务中，乘务员可以根据自己的喜好选择着装。
（对/错）4. 乘客提出投诉时，乘务员应该立即道歉并解决问题。
（对/错）5. 民航服务中，乘务员不需要了解不同文化背景的乘客。
（对/错）三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述民航服务中乘务员应如何妥善处理乘客的投诉。
2. 阐述在紧急情况下，乘务员应如何保持冷静并有效指导乘客。
3. 解释为什么在民航服务中，乘务员需要了解不同文化背景的乘客。
4. 描述在飞机上，乘务员应如何维护飞机内的清洁和秩序。
5. 简述民航服务中，乘务员如何通过有效沟通提升乘客的满意度。
四、案例分析题（每题10分，共30分）1. 案例描述：一位乘客在飞行过程中突然感到不适，乘务员应如何处理？请根据民航服务礼仪，分析乘务员应采取的步骤和注意事项。
2. 案例描述：一位乘客对飞机餐不满意，要求更换，但飞机上已无其他选择。
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
B.沟通顺畅，协同工作
C.互相攀比，勾心斗角
D.共同解决问题，提高服务质量
16.在航班上，服务人员如何正确对待特殊乘客？（）
A.关心照顾，提供个性化服务
B.冷漠对待，不理不睬
C.嘲笑讽刺，不耐烦
D.强迫其应航班环境
17.以下哪个选项是关于航空服务人员应急处理能力的错误要求？（）
A.语言表达清晰，用词准确
B.语速适中，避免过快或过慢
C.态度傲慢，不尊重乘客
D.注意倾听，关注乘客的需求
20.在航班结束后，服务人员应如何向乘客道别？（）
A.微笑致意，语言问候
B.冷漠对待，不予理会
C.低头玩手机，忽略乘客
D.态度不耐烦，催促乘客下机
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于航空服务人员的基本礼仪要求？（）
A.保持微笑服务
2.在航班上，服务人员应使用_______的语言与乘客沟通。
3.航空服务人员的工作服应保持_______，以维护公司形象。
4.当乘客提出问题时，服务人员应_______回答，确保乘客满意。
5.航空服务人员在上岗前，应确保自己的_______符合公司规定。
6.在处理乘客投诉时，服务人员应首先_______，然后寻找解决问题的方法。
1.航空服务人员在工作时，以下哪些做法是正确的？（）
航空公司员工服务礼仪培训考核试卷
4.当遇到旅客提出不合理要求时，以下哪个做法是正确的？（）
A.断然拒绝
B.换位思考，耐心解释
C.置之不理
D.顶撞旅客
5.在航班起飞前，以下哪项不是乘务员需要检查的项目？（）
A.旅客登机情况
B.安全带是否系好
C.航班餐食准备情况
D.航班起飞时间
6.以下哪个行为符合航空公司员工的服务礼仪？（）
A.询问旅客是否需要餐饮服务
B.尊重旅客的饮食禁忌
C.确保餐饮卫生
D.强迫旅客接受提供的餐饮
7.以下哪些是航空公司员工在处理航班延误时应采取的措施？（）
A.及时通知旅客延误信息
B.提供必要的食宿安排
C.保持与旅客的良好沟通
D.不提供任何解释，让旅客自行安排
8.以下哪些因素会影响航空公司员工的服务质量？（）
A.提前了解特殊旅客的需求
B.提供必要的帮助和便利
C.尊重旅客的隐私
D.忽视旅客的特殊需求
16.以下哪些是航空公司员工在服务中应遵守的职业道德？（）
A.尊重旅客
B.诚实守信
C.勤勉负责
D.所有以上都是
17.航空公司员工在培训中通常需要学习以下哪些内容？（）
A.服务礼仪
B.安全知识
C.航空公司政策
D.旅客心理学
5.航空公司员工在服务中应保持微笑，展现良好的服务态度。（√）
6.旅客的个性化需求可以完全被忽视，航空公司只需提供标准化服务。（）
7.航空公司员工在紧急情况下应保持冷静，迅速做出反应。（√）
8.航空公司员工的个人情绪不会影响其工作效率和团队协作。（）
9.航空公司员工在服务中可以使用口头禅和俚语，以便与旅客建立亲切关系。（）
空乘礼仪题库
空乘礼仪题库一、填空题1、空乘对乘客的问候要积极主动、、声音、洪亮且。
2、空乘问候乘客的最佳姿势是。
3、空乘最佳服务是________、________服务。
4、山东航空公司彩虹服务队推行“四个服务”_____________、_____________、______________、_______________。
5、行握手礼时,距离受礼者为________，上身稍________，伸出________手，四指_________，拇指与对方相握,微微抖动_____次,握手时间约________。
6、引导客人时,五指________,指出方向,走在客人________之前。
7、办公室的“TPO”着装原则,其中“T”指__________，“P”代表_________，“O”代表___________、____________。
8、机舱内温度是___________，要请乘客据此增减衣服。
9、电话的特点有、、。
10、中国的货币名称是，英国的货币名称是。
11、日本人忌讳用做装饰色，中东地区忌讳用给别人递物，捷克人忌用做标志。
12、空乘的仪表要求是、、。
13、空乘的人格形象有三部分构成：、、。
14、微笑的最佳时间长度不超过大约为宜。
15、与人交往时，初次见面说，请人批评说，中途先走说，很久不见说。
16、服务敬语“What do you want,madam?”译为。
二、判断题1、在用餐时,注意将座椅靠背调直.( )2、如果对方将双手臂交叉于胸前,或者扣上外衣扣子时,一般是防卫的表现,表现在某种反面还没有达成一致。
( )3、乘客都有想得到方便怕吃亏的焦急心理。
( )4、乘务员在与客人谈话时,可以采取被动、静止旁观。
( )5、空乘在迎送客人时可主动与客人握手。
（）6、给西方人送礼越贵越好。
（）7、同西方人交谈，最好找共同感兴趣的话题。
（）8、所有国家都是点头表示肯定，摇头表示否定。
（）9、美国人往往不拘小节，比较随便。
空乘礼仪考试题库及答案
空乘礼仪考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 空乘人员在飞机上提供服务时，应保持怎样的态度？A. 严肃认真B. 热情友好C. 冷漠疏远D. 随意自然答案：B2. 空乘人员在与乘客交流时，应避免使用哪种语言？A. 礼貌用语B. 专业术语C. 幽默风趣D. 粗俗俚语答案：D3. 在飞机起飞前，空乘人员需要完成哪些准备工作？A. 检查安全设备B. 整理座位C. 与乘客闲聊D. 阅读杂志答案：A4. 空乘人员在飞机上遇到紧急情况时，应首先做什么？A. 保持冷静B. 立即报告C. 等待指示D. 通知乘客答案：A5. 空乘人员在飞机上提供餐饮服务时，应如何摆放餐具？A. 随意摆放B. 按照规定顺序C. 根据个人喜好D. 忽略餐具摆放答案：B6. 空乘人员在飞机上遇到乘客投诉时，应如何处理？A. 置之不理B. 耐心倾听并解决问题C. 与乘客争论D. 转移话题答案：B7. 空乘人员在飞机上应如何着装？A. 随意穿着B. 统一制服C. 穿着暴露D. 穿着运动装答案：B8. 空乘人员在飞机上应如何与同事交流？A. 使用方言B. 使用专业术语C. 使用非正式语言D. 使用礼貌用语答案：D9. 空乘人员在飞机上应如何对待特殊需求的乘客？A. 忽略他们B. 提供额外帮助C. 与他们保持距离D. 强迫他们遵守规定答案：B10. 空乘人员在飞机上应如何维护个人形象？A. 随意打扮B. 保持整洁C. 穿着暴露D. 忽略个人卫生答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 空乘人员在飞机上应遵守哪些职业规范？A. 保持个人卫生B. 尊重乘客隐私C. 随意使用手机D. 遵守安全规定答案：A, B, D2. 空乘人员在飞机上提供服务时，应避免哪些行为？A. 与乘客争吵B. 忽视乘客需求C. 保持微笑D. 过度饮酒答案：A, B, D3. 空乘人员在飞机上遇到紧急情况时，应采取哪些措施？A. 保持冷静B. 立即报告C. 等待指示D. 通知乘客答案：A, B, C4. 空乘人员在飞机上应如何处理乘客的投诉？A. 耐心倾听B. 记录投诉内容C. 与乘客争论D. 及时解决问题答案：A, B, D5. 空乘人员在飞机上应如何维护飞机的清洁？A. 定期清理座位B. 保持个人卫生C. 忽略垃圾D. 及时清理垃圾答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5题）1. 空乘人员在飞机上可以随意使用手机。
民航服务礼仪期末试卷(一)
民航服务礼仪期末试卷（一）一、填空题（每空1分，共10分）：1 、在迎宾送客时，常用的行礼方式有鞠躬。
3、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。
在社交场合，男士的标准为“前不覆额，侧不掩耳，后不及领。
4、在机舱里服务时，拿空托盘要竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。
拿杯子、酒瓶等，应拿其下 1／3 处。
5、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即接受对方、重视对方、赞美对方。
二、答案请填在答题卡上：1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（ B ）声之内。
A.一声B. 三声 C .四声 D. 五声2、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点( C ),这是一种不礼貌的行为。
A、天空B、自己C、对方3、递接文件或名片时应当注意字体的( A )。
A、正面朝向对方B、侧面朝向对方C、反面朝向对方4、引领客人时，引导者应走在客人的( A )A.左前方引路B.左后方指路C.右前方引路D.右后方指路5、交往中女性佩戴首饰的原则是（ A ）A、符合身份，以少为佳；B、不佩戴珍贵的首饰；C、同质同色；D、无特殊情况不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。
6、关于握手的礼仪，描述正确的有：（ C ）A、先伸手者为地位低者；B、可以用左手，握手时不能戴墨镜；C、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手；D、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手。
7、招呼别人时，应该 ( B )A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、手掌倾斜8、女士穿西服套裙时，应（ D ）。
A 穿短袜B 穿彩色丝袜C 光腿D 穿肉色长统丝袜9、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是 ( B )A、蓝色B、白色 C 、灰色 D、咖啡色10、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（ B ）优先。
A、领导B、长辈C、客人D、女士三、多选题（每题2分，共20分）答案请填在答题卡上11、化妆的守则有（ABCD ）A、淡雅B、简洁C、适度D、庄重1 2、礼仪的特点有（ACD ）A、共同性B、约束性C、差异性D、自律性13、服饰的功能有（ABCD ）A、实用价值B、角色区分C、阐释伦理D、审美14、见面握手礼仪，应该避免（ABCD ） A、交叉握手B、戴手套握手C、用左手握手D、手不干净时握手15、礼貌用语的特点（ABCD ）A、主动B、亲切C、约定D、委婉16、自我介绍时，一般需要向对方介绍（ABC ）A、姓名B、身份C、单位D、爱好1 7、穿着的TPO原则是指（ABC ）A、时间B、地点C、目的D、服装质量18、交谈时的技巧有（ABD ）A、选好话题B、适时发问C、多讲自己D、注意反应19、双方交换名片的一般顺序是（AD ）A、客先主后B、女先男后C、高先低后D、男先女后20、涉外服务的基本原则（ABCD ）A、以礼相待B、内外有别C、实事求是D、不失国格、人格四、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题1分，共10分）：1、与他人交谈时，要盯着他人的眼睛。
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民航客舱服务礼仪单元练习题
一、选择题（共10小题，每小题3分）
1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。
A.乘坐电梯时应靠右乘坐
B.行进中禁止勾肩搭背
C.女乘务员应左肩挎包
D.男乘务员应左手拉行李箱
2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。
3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B ）。
~
A.入座后要系好安全带
B.男女乘务员入座后，两腿要并拢
C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴
D.入座后，双手应自然放在腿面上
4.乘务员乘坐步行梯时，应（C ）。
A.单人靠右站立
B.任意站立
C.一路纵队靠右站立
D.一路纵队靠左站立
5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。
分钟分钟分钟分钟
6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。
A.“前搭式、V字步”
、
B.“前搭式、丁字步”
C.“腰际式、丁字步”
D.“腰际式、V字步”
7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（B ）站姿。
A.“后背式、平行脚位”
B.“前搭式、平行脚位”
C.“前搭式、V字步”
D.“后背式、V字步”
8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。
A.“您好”
`
B.“早上好”
C.“欢迎光临”
D.“晚上好”
9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。
°°°°
10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（D）排，~ 2 ~ 3 ~ 4 ~ 5
二、判断题（共5小题，每小题3分）
1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。
（√）
2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。
（×）
！
3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。
（×）
4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。
（×）
5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。
（√）
三、填空题（共4小题，每空2分）
1.女乘务员在候机楼携物行走时，应左肩挎包，左手扶握住包袋下端，右手拉行李箱。
2.乘务员采用手势为乘客指示行进方位时，要求五指并拢伸直，手心向上与水平面呈45°夹角，手臂伸开成135°弧线，身体略微前倾，另一只手臂自然下垂或置于腹前。
3.客舱巡视是客舱服务的例行程序，主要工作包括客舱安全、乘客状况、客舱环境。
4.乘务员手持报纸或杂志时应左手四指并拢，掌心向上托住报纸杂志的底部，大拇指放于里侧，使报纸杂志约45°竖立便于乘客查阅，右手并拢扶在报纸杂志的右上角。
四、问答题（共4小题，每小题5分）
1.航前准备会时乘务员应注意哪些礼仪
…
2.待机时男女乘务员的坐姿有哪些要求
3.乘务员在递接乘客登机牌时的手势规范有哪些
4.乘务员客舱巡视礼仪的基本要求有哪些
五、案例分析题（共1小题，每小题9分）
2017年7月5日MU5144太原飞往上海的航班，由于航空公司的原因原定于20:40起飞的航班延误至零点以后才起飞，原本带有不满情绪的乘客在登机时，看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客，随后立马写下一张投诉卡。
如果你是该乘务员应怎样做能避免这样的投诉
参考答案
一、选择题
DCBCD ABCAD
二、判断题
/
√×××√
三、填空题
1.左肩左手扶握住右手
2.并拢伸直45°135°
3.客舱安全乘客状况客舱环境
4.左手掌心大拇指右手
四、问答题
1.见面礼仪；行为礼仪；乘坐“机组车”时的问候礼仪、乘车礼仪、下车礼仪。
2. 入座后保持坐姿基本要求，靠椅背深坐，耐心等待；女乘务员两膝并拢，背包统一放在自己的双腿上，双手扶于背包上；男乘务员两腿自然分开，两膝外侧不超过肩宽，双手自然放在大腿面上。
3.当乘客递过登机牌时，乘务员应双手接过，手指并拢，手心向上，拇指与食指相捏登机牌，迅速查看座位信息后双手交还给乘客，同时告诉乘客座位的大体位置。
4.客舱巡视基本走姿；目光；步幅；交汇。
五、案例分析题
在航班延误时首先应该以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈；其次，长时间等待后的旅客心理非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客；最后该两名乘务员在迎客时应规范的使用服务礼仪，面带微笑，使用恰当的服务用语，主动帮助乘客寻找座位、放置行李，消除航班延误带给乘客的不满。