民航服务礼仪 上 B卷
2.2 民航服务人员服饰礼仪练习题
民航服务人员服饰礼仪练习题一、选择题（共8小题，每小题3分，共24分）1.以下不属于制服穿着的基本要求的是（C ）A、完好B、整洁C、美观2.女乘务员着连衣裙的长度以遮住膝盖上/下二公分为宜（B ）步。
A.膝盖上/下一公分B.膝盖上/下二公分C.膝盖上/下三公分3.以下不符合女乘务员着装规范要求的是（A ）A.黑色高跟鞋B.黑色平底鞋C.黑色低跟浅口皮鞋4.以下不符合女乘务员着装规范要求的是（C ）A.黑色连裤袜B.肉色连裤袜C.彩色连裤袜5.乘务员工作时只能配戴以下哪种手表（A ）。
A.有时间刻度的手表B.电子手表C.运动型手表6.男、女乘务员不能佩戴什么戒指（A ）A.宝石戒指B.金色金属戒指C.银色金属戒指7.女乘务员可佩戴（A ）副耳钉，一般直径不超过一公分A.一B. 二C.三8.一般不允许佩戴（B ）等其他首饰。
A.结婚戒指B.手链C.手表二、判断题（共5小题，每小题2分，共10分）1、乘务员穿着制服时须确保整洁、得体、美观，如有破损应及时更换。
（）2、带班人员可根据所飞航班和地区气候情况对乘务组着装作调整，乘务组的着装无需统一，只要是公司制服都可以。
（）3、制服需熨烫平整，无褶皱，衣扣、裤扣、长袖衬衣袖口系好，只要外套长度够长，衬衣可以不扎进裙子或西裤内。
（）4、穿大衣时候，需将所有纽扣扣好，不用系腰带。
（）5、登机证是所有空勤人员在执行航班任务时的身份证明，仅限本人使用，在进出港时必须佩戴并接受检查。
（）三、填空题（共4小题，每空2分，共36分）1.乘务员着春秋装、冬装时佩戴帽子。
帽子的佩戴要求帽徽端正，正对鼻梁，帽檐不能遮住眉毛，在眉毛上方1-2指处为宜。
2.穿大衣时，登机证挂在大衣领外，穿制服时，登机证挂在制服衬衫衣领内，自然下垂，正面朝外。
3.穿西装制服时服务牌应佩戴在左上口袋边沿的上方正中间位置；穿马甲时服务牌应佩戴在第一颗纽扣左上方的位置。
4.工作箱包根据航空公司不同大致包括：化妆包、拉杆箱、大拉杆箱、衣袋等。
3.1.民航服务语言礼仪规范单元练习题
2.迎、送致词；客舱安全介绍；客舱介绍；特殊情况播音。
3.称呼用语、问候用语、迎送用语、应答用语、道歉用语。
4.航班号、登机口号、飞机机号、时间、延误原因。
五、案例分析题
1.不正确。在民航服务用语中，禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命令式的语句。“我也不知道”这类语句会影响乘客的心情，让乘客产生抵触情绪。
A.交谈用词
B.应答用语
C.广播用词
D.问候用语
4．在涉外场合，对地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领，可称（），以示尊重。
A.贵宾
B.阁下
C.首领
D.长官
5．一般的情态语言有（）和微笑语言。
A.动作语言
B.身姿语言
C.手势语言
D.目光语言
6．民航服务工作中的播音包括公共广播和（）。
A.客舱广播
民航服务语言礼仪规范单元练习题
一、选择题(共10小题，每小题2分，共20分)
1．民航服务人员在服务过程中，语言运用适当、得体、（）、悦耳，就会使乘客有愉快之感，对服务人员也会产生好的印象。
A.准确
B.清晰
C.简洁
D.合理
2．谈话双方在谈话时会关注对方的表情、（）。
A.笑容
B.动作
C.神态
D.站姿
3．措辞的谦逊文雅体现在称呼和（）两个方面。
四、问答题（共4题，26分）
1.民航服务用语的基本要求包括哪四个方面？（8分）
2.客舱播音的主要类型有哪些？（8分）
3.常用礼貌用语有哪些？（10分）
4.公共广播用语有一定的格式，每种格式由不变要素和可变要素构成，请列举五类可变要素。（10分）
13春国际空乘客舱服务与管理上学期 B卷附答案
学科：《民航客舱服务与管理》上试卷（B）考试日期：2013春级：国际空乘班学生姓名：分数题号一二三四五总分得分一、填空题（每空1分，共20分）1.乘务员在进行安全演示时，安全带的锁扣应拿在____手。
2.洗手间卫生检查包括马桶、水池、_______、_______、_______是否干净。
3.洗手间内的卷纸及擦手纸需叠成________。
4.航前检查应急灯，如连续_______个以上地板应急指示灯不亮，飞机便不允许起飞。
5. 佩戴隐形眼镜的乘务员需要准备一副备用_______眼镜。
6. 乘务员需要检查报刊杂志是否为______发行的或_______版本。
7. 航班时刻，指时刻表显示航空公司所有航班及其计划的______和______时间。
8. 客舱设备检查分为_______设备和_______设备。
9. 乘务员在进行着装准备时，需熨烫_______、丝巾、_______、等，保持其干净、平整和整洁。
10. 乘务员上机后，根据机上供应品单在规定时间内完成餐食及机供品______和______的检查。
11. 航前检查舱门滑梯是否处于___________状态。
12. 旅客登机前检查经济舱行李箱是否处于______状态。
13. 安全演示时要拿住《安全须知卡》的________处。
二、单项选择题（每题2分，共20分）1. 安全演示结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的度数为（）。
A.15度B.30度C.45度D.90度2.飞机上配备的黄色救生衣是供（）使用的。
A.飞行员B. 乘客C. 乘务员D.随意3.飞机在（），客舱乘务员需确认出口座位乘客是否符合安全规定。
A.起飞前B. 乘客登机前C.关舱门前D. 无需确认4.飞机上的纸杯用于为旅客提供（）。
A.都可以B. 果汁C.冷饮D.热饮5. 在航班信息中“HU7381/2”中的字母代表（）。
A. 航空公司B. 飞行距离C. 航班号D.起飞时间6. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的旅客（）。
民航客舱服务上学期B卷
民航客舱服务上学期B卷科⼤继续教育学院教学实训部2011—2012学年第⼀学期期末考试试卷（B）学科：《民航客舱服务与管理》考试⽇期：级：班学⽣姓名：分数⼀、填空题（每空1分，共20分）1.乘务员在登机后检查乘客服务组件时，需要检查、、⽿机是否使⽤正常。
2. 飞机在、时，乘客要遮光板。
3.乘务员在进⾏着装准备时，需熨烫制服、丝⼱、等，保持其⼲净、平整和整洁。
4.客舱设备检查分为和。
5. ⽹上准备是航空公司在必须完成的⼀项⼯作，其中包含执⾏航班的各类信息。
6.佩戴隐形眼镜的乘务员需准备⼀副备⽤的眼镜。
7. 乘务员航前个⼈准备分为和的准备。
8. 飞机下降前，⼴播员进⾏着陆前⼴播。
9.乘务员在进⾏安全带演⽰时，《安全须知卡》应该拿在⼿。
10. 检查洗⼿间卫⽣包括镜⾯、、是否⼲净。
11.航前乘务员要检查报刊是否为发⾏并且⾄少⽂报刊杂志。
12. 航前客舱乘务员检查头等舱⾏李架是否处于状态。
⼆、单项选择题（每题2分，共20分）1.安全演⽰结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的姿势应该是（）。
A.15度B.30度C.45度D.90度2.客舱乘务员检查乘客娱乐设施包括（）。
A.⾏李架B.呼叫铃C.⽿机D.通风孔3.机供品中的塑料杯是⽤来为乘客提供（）。
A.咖啡B.冷饮C.热茶D.都可以4.飞机上配备的红⾊救⽣⾐是供（）使⽤。
A.乘务员B.乘客C.随意D.飞⾏员5. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的乘客（）。
A. 调直座椅扶⼿B.调直座椅靠背C. 系好安全带D.打开遮光板6.每辆餐车可以放满（）份托盘冷餐。
A.24B.42C.52D.687.在飞机上如为婴⼉提供摇篮，可在（）使⽤。
A. 乘客登机后B.整个航程C. 任何阶段D.飞机平飞后8.迎客时乘务长应该站在（）。
A. L1舱门外⾯B. L1机门外侧C. L1机门内侧D. 头等舱第⼀排9.演⽰《安全须知卡》时，移动⽅向应该是（）。
A.从左到右B.从右到左C.从上到下D.从下到上10.乘务员在乘客登机问候时鞠躬应该（）度。
航空服务礼仪与沟通考核试卷
C.忽视乘客需求
D.及时解决问题
5.以下哪个行为不符合航空服务礼仪？（）
A.帮助乘客放置行李
B.保持过道畅通
C.主动与乘客搭讪
D.未经允许翻看乘客物品
6.在与乘客沟通时，以下哪种态度是不恰当的？（）
A.耐心倾听
B.热情回答
C.冷漠对待
D.保持礼貌
7.以下哪个场合不需要航空服务人员行鞠躬礼？（）
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.航空服务人员在与乘客沟通时应注意语速、语调、表情和肢体语言。例如，用温和的语调询问乘客需求，保持微笑，用开放的身体语言表示关注。在实际工作中，通过这些技巧可以增强与乘客的互动，提高服务满意度。
2.作为航空服务人员，我会轻声细语地与乘客交谈，提供安慰并解释飞行安全性，同时提供一些缓解紧张的方法，如深呼吸或听音乐。这样做的理由是通过提供心理支持和安全感，帮助乘客缓解焦虑，确保飞行过程中的舒适和安全。
A.使用礼貌用语
B.保持语速适中
C.使用专业术语
D.对乘客大声喊叫
11.以下哪个选项不属于航空服务中的“三轻”原则？C.轻松愉快
D.轻关舱门
12.在处理乘客投诉时，以下哪种做法是正确的？（）
A.忽视投诉
B.保持冷静
C.激化矛盾
D.拖延解决问题
13.以下哪个动作不符合航空服务人员的行为规范？（）
A.定期进行服务培训
B.收集并反馈乘客意见
C.优化服务流程
D.降低服务标准以适应更多乘客
10.以下哪些是航空服务人员需要掌握的急救知识？（）
航空公司航空服务人员形象与礼仪培训考核试卷
D.主动提供帮助
7.在航班起飞前，服务人员应如何检查乘客的安全带？（）
A.不检查
B.粗略查看
C.仔细检查并确保系好
D.仅提醒乘客系好安全带
8.以下哪项不是航空服务人员在紧急情况下应遵守的原则？（）
A.保持冷静
B.立即撤离
C.忽略乘客安全
D.按照应急预案行动
9.航空服务人员如何正确引导乘客入座？（）
9. ABC
10. ABC
11. ABC
12. ABC
13. AD
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.穿着得体、态度友好、服务周到
2.站姿、坐姿、手势
3.航班信息、天气情况、行李规定
4.保持冷静、按照预案行动、协助乘客
5.您好、请、谢谢
6.沟通技巧、急救知识、应急处理
7.安全带、行李放置、手机关闭
8.温度、湿度、座位舒适度
9.老人、儿童、孕妇
10.服务礼仪、安全知识、应急处理
四、判断题
1. ×
2. ×
3. ×
4. √
5. ×
6. √
7. ×
8. √
9. ×
10. √
五、主观题（参考）
1.关键点：清晰演示、重复重要信息、确保乘客理解。这些点对乘客安全至关重要，因为它们能帮助乘客正确掌握安全知识，提高紧急情况下的生存几率。
1.航空服务人员可以在乘客面前使用手机。（）
2.在紧急情况下，服务人员应首先自行撤离。（）
3.航空服务人员可以在航班上随意更改座位安排。（）
民航礼仪实训考核标准
评定等 级
让双腿叠放于一起，可将小腿略 重叠式
微分开
总体评 价等级
《走姿礼仪》考核评价表
项目
考核要点
完成情况
好中差
改进方法
走路时，目光平视，头正颈直，挺 胸收腹
基本 要求
起步时，身体前倾，身体重心落在 前脚掌上，随着身体的不断前进， 重心不断发生转移。
行走时脚跟首先落地，膝盖在脚落 地时要伸直，双臂以肩为轴，前后 自然摆动，摆幅在 15-30 度左右。
首饰质地、数量不超过标准；
2.饰物 手表质地、规格符合要求；
评定等级
丝巾/领带整洁、系法规范、美观、 位置正确。
总体考 核等级
《站姿礼仪》考核评价表
项目
基本 要求
考核要点
完成情况
好中差
改进方法
头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、 立腰、提臀、眼睛平视、下颚微收， 面带微笑
身体舒展直立，重心线穿过脊柱， 落在两腿中间
下蹲时右脚在前，左脚在后，右小 腿垂直于地面，全脚着地。左腿在 后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸 向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。
两腿紧靠，合力支撑身体。臀部向 下，上身稍前倾。
蹲姿注 不突然下蹲，不正对人下蹲。 意事项
动作连贯，面带微笑、表情自然。
总体评 价等级
评定 等级
《手势礼仪》考核评分表
项目
考核要点
前搭式手位（男）：将左手半握拳， 右手五指并拢后放于左手手背处
V 字步：右脚在前，将右脚跟靠于 左脚内侧脚弓处，呈 45°角
3.脚位
丁字步（女）：脚跟并拢，脚尖分 开 45°-60°
平行脚位（男）：两脚开立比肩略 窄，双腿直立，提髋立腰，抬头挺 胸，下巴微收；双目平视，面带微 笑
4.2 民航地面服务礼仪练习题
民航客舱服务礼仪单元练习题一、选择题（共10小题，每小题3分）1.下列不属于值机服务内容的是（C）。
A.安排座位B.托运行李C.茶水服务D.换登机牌2.下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（ D ）。
A.当乘客提出无理要求时，问询台服务人员需要巧妙地回答B.问询台是为快速解决乘客的疑难问题而设置的C.回答询问时用词应恰当D.可以边做自己手中的事情边回答问题3.值机人员查看乘客身份证证件通常保证在（A）秒以内完毕。
A.8B.10C.15D.304.下列关于值机服务礼仪的说法，错误的是（B）。
A.在办理手续时，主动询问乘客是否需要托运行李B.值机人员可以按照自己的想法给乘客安排座位C.办理好乘机手续后，主动告知乘客登机口D.在服务时，说话语气要友善5.下列关于值机人员给乘客安排座位的说法，错误的是（C）。
A.值机人员询问乘客座位需求时应根据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问方式B.在不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致歉解释再提供其他座位选择C.在安排应急出口的座位时可以不用得到乘客的允许直接安排D.团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量将其座位安排在一起6.经济舱乘客办理行李托运时有（D）公斤的免费行李额度。
A.10B.15C.18D.207.迎宾员与要客双排行进时，应位于要客的左侧，间隔（B）厘米为宜。
A.20-50B.50-80C.60-90D.70-1008.下列关于贵宾室服务礼仪的说法，错误的是（C）。
A.在使用托盘时必须垫好托盘纸或配套的专用布垫B.在进入贵宾室时，必须敲门C.服务员可先进入贵宾室，再请要客进入D.可按要客的喜好提前准备茶水9.迎宾员得到要客车辆到达的信息后，提前（A）分钟到达贵宾停车场准备迎接。
A.3-5B.5-7C.6-8D.7-910.茶水服务时，应加热水至杯中（ B ）分满。
A.六B.七C.八D.十二、判断题（共5小题，每小题3分）1.问询台服务人员应站立回答乘客的问题。
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科大继续教育学院教学实训部
2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B）
学科：《民航客舱服务与管理》考试日期：
级：班学生姓名：分数
一、填空题（每空1分，共20分）
1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是________、_________。
2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开____，是飞行前的 _______和工作检查会。
3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容,表现的是微笑：
4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。
5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。
6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。
7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。
8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。
9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。
10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。
二、单选题（每题2分共20分）
1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。
A.一对时尚耳针
B.悬挂式耳针
C.一对黄豆大耳针
D.彩色耳针
2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。
A. 1.5米
B. 10米
C. 3米以外
D. 5米
3.三度鞠躬的规范动作应该是（）
A. 45度
B. 30度
C. 90度
D. 15度
4.民航乘务员长期在高空作业，所以（）是乘务员养护肌肤的首要任务。
A.美白
B.防晒
C.补水保湿
D.清洁润肤
5.乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。
A.仰视
B.俯视
C.正视
D.散点柔视
6.飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。
A. 施30度鞠躬礼
B. 不需鞠躬施礼
C. 施15度鞠躬礼
D. 施45度鞠躬礼
7.与对方握手时间（）为宜。
A. 10秒
B. 5秒
C. 3～4秒
D. 5～8秒
8.乘务员执行飞行任务的第一项工作是（）。
A. 签到
B. 准备会
C. 查看计划
D. 候机
9.迎接儿童时应以（）目光关注儿童。
A. 仰视
B. 俯视
C. 平视
D. 不予关注
10.候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）。
Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上
Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可
三、多选题（每题2分共20分）
1.微笑的原则：( )。
Ａ．真诚甜美Ｃ．适度Ｄ．适时
2.乘务员出差时有关发色的规定是( )。
A.黄色
B.黑色
C.近似于黑色
D.随意
3.民航女乘务员可以佩戴的饰物有（）。
A.一枚戒指
B.一块走时精确的职业手表
C.一对黄豆大的耳钉
D.脚链
4.迎客时的“递接式”要注意：（）。
A. 双手接过，手心向上
B. 用心阅读
C. 目光交流，语言加以说明
D. 拇指在下平端递还
5.乘务员在候机楼行进间的礼仪有：（）。
Ａ．不能勾肩搭背Ｂ．不能吃东西
Ｃ．不能打手机Ｄ．不能高声喧哗．
6.男乘务员化妆的重点是强调（）。
A.挺立的鼻梁
B.浓密的眉毛
C.滋润的嘴唇
D.整齐的鬓角
7.在大庭广众面前，民航乘务员不应有（）举止。
A.化妆或补妆
B.整理服装或饰物
C.主动热情
D.亲切大方
8.民航服务人员在与众多乘客交流时，忌（）。
Ａ．目光游离、散漫；
Ｂ．上下打量或长时间盯视对方
Ｃ．目光咄咄逼人，自以为是
Ｄ．目光躲躲闪闪，给人不自信、唯唯诺诺之感
9.女乘务员在客舱迎送礼仪主要是以（）、（）、（）、以及（）等礼仪元素组成
A. 仪表与仪态
B. 目光与微笑
C. 称谓与问候
D. 鞠躬致意
10.开准备会的行为礼仪有（）
Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放Ｂ．小背包统一摆在自己腿上
Ｃ．帽子必须戴在头上Ｄ．登机证必须挂在胸前
四、判断题（请将正确的答案用“√”或“×”填在“（）”内，每题2分共20分）
（）1. 对民航乘务员来说，化妆的最重要的功能是塑造形象、体现尊重。
（）2. 乘务员乘坐机组车时应该从后往前就坐。
（）3. 上步行梯时，以一路纵队靠左站立，留出右侧通道方便快速通过的乘客。
（）4. 对乘客的称呼中不可以使用带有地域性的或带有特殊身份性质的称呼。
（）5. 男士在正式场合需要系领带，最好选择品质高，面料好类似于真丝质地。
（）6. 圆脸型的乘务员在化腮红时应纵向晕染。
（）7. 乘务员迎客时，面带微笑向乘客行30度鞠躬礼。
（）8. 乘务员在工作期间始终要佩戴登机证。
（）9. 当客乘客出现在1.5米以内时，目光注视客人“小三角“区域。
（）10.迎客时乘务员要面带微笑，主动伸手与乘客握手表示欢迎。
五、简答题（每题5分共20分）
1.迎客时目光注视的角度有哪几种？分别适用哪些旅客？
2.简述任选两家航空公司空乘制服的寓意（国航、南航、东航、）。
3.简述女士丝巾佩戴5种及男士2种领带系法的名称。
4.民航服务礼仪的原则是什么？
《民航服务礼仪》上（B卷）
一、填空
1、修饰精细、整洁高雅
2、准备会、总动员
3、三度
4、45度
5、时间、地点、对象
6、干性皮肤、中性皮肤、混合性皮肤
7、30度 1.5米
8、客舱门口舱内
9、28
10、干净、利索、无凌乱头发
二、单选题
1、C
2、C
3、A
4、C
5、A
6、A
7、C
8、B
9、B 10、B
三、多选题
1、ABCD
2、BC
3、ABC
4、ABC
5、ABCD
6、ABC
7、AB
8、ABCD
9、ABCD 10、ABD
四、判断题
1、√
2、√
3、×
4、√
5、√
6、√
7、
8、×
9、√10、×
五、简答题
1、答：
(1)俯视：迎送儿童时，应以俯视的目光关注儿童；
(2)仰视：为老人服务时应以仰视的目光交流；
(3)散点柔视：面对众多客人时，以“散点柔视”的目光与大家交流；
(4)正视略带仰视：为要客服务时，应以“正视略带仰视”的目光与要客交流。
2、答：
①中国国际航空公司空乘制服以“国韵”为名，汲取了东方美学精华，表现出中国文化的深刻内涵。
红蓝套装采用了明瓷中霁红与青花两种两种颜色为主色，突出了国航
新制服的民族化与国际化相结合的特点。
②中国东方航空公司空乘藏蓝色制服寓意“天上霓裳，云端风尚”让乘务员的气质更加稳重端庄。
条纹丝巾既吻合了东航的红、金、蓝企业色，也让严肃的藏蓝色支付增添一份妩媚和活泼。
③中国东方航空公司空乘制服设计充分体现了东方文化元素，它的整体色为天青蓝色和芙蓉红色展现出具有国际竞争力的世界级航空公司的新风采。
3、女士：蝴蝶式、折叠式、海盗式、玫瑰花、扇式
男士领带：单结、温莎结
4、答：①尊重的原则②平等的原则③适度的原则④从俗的原则⑤自律的原则。