民航服务礼仪期中考试试题
空乘礼仪试卷
2011 -2012 学年第一学期客舱服务与空乘礼仪期中试卷班级姓名一、填空题(每题1分，共35分,)1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指（仪表）、（仪态）、（仪式）和（仪容）。
2、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。
在社交场合，男士的标准为“前（不覆额），侧(不掩耳)，后（不及领）”3、习惯使用“五声十字”文明用语“（请）、 (您好)、（谢谢）、（对不起）、（再见）。
4、航空公司为提高自身竞争力，纷纷提出各自的服务理念，国航提倡“四心”服务，即（放心）、（顺心）（、舒心）、（动心）。
南航推出货运（5000）、商务（2000）、真诚（9000）等热线电话；东航提出了（亲情家园）品牌服务5、空乘服务主要由以下四个阶段构成（预先准备阶段）、（直接准备阶段）、（空中实施阶段）、（航后评价阶段）。
6、白金法则的基本内容是把交往对象放在第一位。
对广大乘务员的启迪有两个方面，第一必须摆正自己的（位置），第二必须端正自己的（心态）。
7、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即（接受对方）、（重视对方）、（赞美对方）。
8、首轮效应又称（首因效应），就是一个人给他人的第一印象至关重要，左右着以后的人际交往。
9、由于“最后印象”距离下次交往的距离最近，而且直接影响到交往对象在下一次交往中的心理感受，所以把这种现象称为末轮效应，又称（近因效应）。
10、在机舱里服务时，拿空托盘要（竖）着拿，盘面（朝里），自然垂直在身体的一侧；(拇指)卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。
拿杯子、酒瓶等，应拿其下（1／3）处。
二、单项选择题（每题1分，共20分）1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（B ）声之内。
A.一声B. 三声 C .四声 D. 五声2、给别人打电话时，哪个问题是最重要的？（ A ）A.自我介绍B.通话的时间C.通话的长度D.通话的地点3、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点(C),这是一种不礼貌的行为。
航空公司客户服务礼仪与沟通技巧考核试卷
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.在航空公司客户服务中，以下哪些做法能够体现良好的沟通技巧？（）
A.语速适中
B.语言简练
C.表情冷漠
D.倾听客户
2.以下哪些情况适宜使用“对不起”来表达歉意？（）
A.客户等待时间过长
C.信息传递不完整
D.沟通态度不一致
20.在航空公司客户服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？（）
A.提供超预期的服务
B.确保服务的一致性和连贯性
C.提供多样化的服务选择
D.忽视客户反馈信息
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在航空公司客户服务中，当接听电话时，首先应说“_______，您好！”
2.客户服务人员在面对客户时，应保持微笑并使用礼貌用语，如“请问有什么可以帮您的_______？”
3.当客户对服务表示不满时，应首先向客户表示“_______”。
4.在处理客户投诉时，应认真倾听客户的问题，并给出“_______”的解决方案。
5.航空公司客户服务的基本原则之一是“_______”。
6.在与客户沟通时，应保持“_______”的语速，以便客户能够清楚理解。
A.冷漠
B.不耐烦
C.热情主动
D.高傲
19.在客户服务中，以下哪个做法有助于提高客户满意度？（）
A.严格遵守公司规定，不顾客户需求
B.及时解决客户问题，并提供帮助
C.推诿责任，不提供有效解决方案
D.对客户提出的要求表示反感
20.以下哪个选项不属于航空公司客户服务礼仪？（）
A.穿着整洁
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
B.沟通顺畅，协同工作
C.互相攀比，勾心斗角
D.共同解决问题，提高服务质量
16.在航班上，服务人员如何正确对待特殊乘客？（）
A.关心照顾，提供个性化服务
B.冷漠对待，不理不睬
C.嘲笑讽刺，不耐烦
D.强迫其应航班环境
17.以下哪个选项是关于航空服务人员应急处理能力的错误要求？（）
A.语言表达清晰，用词准确
B.语速适中，避免过快或过慢
C.态度傲慢，不尊重乘客
D.注意倾听，关注乘客的需求
20.在航班结束后，服务人员应如何向乘客道别？（）
A.微笑致意，语言问候
B.冷漠对待，不予理会
C.低头玩手机，忽略乘客
D.态度不耐烦，催促乘客下机
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于航空服务人员的基本礼仪要求？（）
A.保持微笑服务
2.在航班上，服务人员应使用_______的语言与乘客沟通。
3.航空服务人员的工作服应保持_______，以维护公司形象。
4.当乘客提出问题时，服务人员应_______回答，确保乘客满意。
5.航空服务人员在上岗前，应确保自己的_______符合公司规定。
6.在处理乘客投诉时，服务人员应首先_______，然后寻找解决问题的方法。
1.航空服务人员在工作时，以下哪些做法是正确的？（）
航空公司员工服务礼仪培训考核试卷
4.当遇到旅客提出不合理要求时，以下哪个做法是正确的？（）
A.断然拒绝
B.换位思考，耐心解释
C.置之不理
D.顶撞旅客
5.在航班起飞前，以下哪项不是乘务员需要检查的项目？（）
A.旅客登机情况
B.安全带是否系好
C.航班餐食准备情况
D.航班起飞时间
6.以下哪个行为符合航空公司员工的服务礼仪？（）
A.询问旅客是否需要餐饮服务
B.尊重旅客的饮食禁忌
C.确保餐饮卫生
D.强迫旅客接受提供的餐饮
7.以下哪些是航空公司员工在处理航班延误时应采取的措施？（）
A.及时通知旅客延误信息
B.提供必要的食宿安排
C.保持与旅客的良好沟通
D.不提供任何解释，让旅客自行安排
8.以下哪些因素会影响航空公司员工的服务质量？（）
A.提前了解特殊旅客的需求
B.提供必要的帮助和便利
C.尊重旅客的隐私
D.忽视旅客的特殊需求
16.以下哪些是航空公司员工在服务中应遵守的职业道德？（）
A.尊重旅客
B.诚实守信
C.勤勉负责
D.所有以上都是
17.航空公司员工在培训中通常需要学习以下哪些内容？（）
A.服务礼仪
B.安全知识
C.航空公司政策
D.旅客心理学
5.航空公司员工在服务中应保持微笑，展现良好的服务态度。（√）
6.旅客的个性化需求可以完全被忽视，航空公司只需提供标准化服务。（）
7.航空公司员工在紧急情况下应保持冷静，迅速做出反应。（√）
8.航空公司员工的个人情绪不会影响其工作效率和团队协作。（）
9.航空公司员工在服务中可以使用口头禅和俚语，以便与旅客建立亲切关系。（）
城轨民航服务礼仪第一学期期中考试
1温县职教中心20 20 年 春 学段 期中 考试高一 年级 民航服务礼仪 试题一、填空题（每空1分，共20分）1. 礼仪的作用具体体现在对_________与_______、对个人两个方面。
2. 根据古希腊医学家希波拉底的研究，可以把人的气质分为胆汁质_______、粘液质、_______。
3. 一般而言，_________类型的人，为人直率、热情、精力旺盛，敢于承担责任；但情绪易激动，脾气暴躁。
4. 礼仪的核心是_________、_________。
5. 礼仪的特性分别是________、差异性_________、_________。
6. 礼仪无时不在，无处不在，这体现的礼仪的_________。
7. “得饶人处且饶人”将的是_________的原则。
8. 着装要得体、规范，就要遵循T 、P 、O 原则，分别是_________、_________、_________。
9. 民航企业要求男乘务员冬天时着西装外套、________、_________、_________。
10. 女乘务员袜子的颜色以________、_________、黑色为主，最好是单色。
二、选择题。
（每小题2分，共20分）1. 因受到时间、地点和环境的影响，这就使得礼仪不可避免地具有一定的（ ）。
A. 普遍性B.差异性C.多样性D.时代性 2. 下列关于礼仪的说法中，错误的是（ ）。
A. 礼仪可以化解人与人之间的矛盾 B. 礼仪对净化环境的作用不大 C. 注重礼仪的人往往都是注重细节的人 D. 不同层次的生活领域有着不同的礼仪规范3. （ ）使得民航服务礼仪成为每一位民航人员必须要掌握和学习的知识与技能。
A. 规范性B.实用性C.灵活性D.讲究性4. （ ）穿浅色或大方格、圆圈图案类的衣服，这样可以以视觉错觉来增加体型的横宽感。
A. 体型偏瘦矮的人B.体型偏瘦高的人 B. 体型肥胖的人 D.体型较矮的人 5. （ ）的衣服给人以希望、青春和健康的感觉。
4.2民航地面服务礼仪练习题
4.2民航地面服务礼仪练习题民航客舱服务礼仪单元练习题一、选择题（共10小题，每小题3分）1.下列不属于值机服务内容的是（C）。
A.安排座位B.托运行李C.茶水服务D.换登机牌2.下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（ D ）。
A.当乘客提出无理要求时，问询台服务人员需要巧妙地回答B.问询台是为快速解决乘客的疑难问题而设置的C.回答询问时用词应恰当D.可以边做自己手中的事情边回答问题3.值机人员查看乘客身份证证件通常保证在（A）秒以内完毕。
A.8B.10C.15D.304.下列关于值机服务礼仪的说法，错误的是（B）。
A.在办理手续时，主动询问乘客是否需要托运行李B.值机人员可以按照自己的想法给乘客安排座位C.办理好乘机手续后，主动告知乘客登机口D.在服务时，说话语气要友善5.下列关于值机人员给乘客安排座位的说法，错误的是（C）。
A.值机人员询问乘客座位需求时应根据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问方式B.在不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致歉解释再提供其他座位选择C.在安排应急出口的座位时可以不用得到乘客的允许直接安排D.团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量将其座位安排在一起6.经济舱乘客办理行李托运时有（D）公斤的免费行李额度。
A.10B.15C.18D.207.迎宾员与要客双排行进时，应位于要客的左侧，间隔（B）厘米为宜。
A.20-50B.50-80C.60-90D.70-1008.下列关于贵宾室服务礼仪的说法，错误的是（C）。
A.在使用托盘时必须垫好托盘纸或配套的专用布垫B.在进入贵宾室时，必须敲门C.服务员可先进入贵宾室，再请要客进入D.可按要客的喜好提前准备茶水9.迎宾员得到要客车辆到达的信息后，提前（A）分钟到达贵宾停车场准备迎接。
A.3-5B.5-7C.6-8D.7-910.茶水服务时，应加热水至杯中（ B ）分满。
A.六B.七C.八D.十二、判断题（共5小题，每小题3分）1.问询台服务人员应站立回答乘客的问题。
空乘服务概论期中考试试题包括答案
1 / 2空乘服务概论期中考试一试题A 、礼仪B 、技术C 、营救12 、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币 姓名： 班级：总分：（ ）一、选择题（每题 2 分，共 30 分）A 、80 元B 、 90 元C 、 100 元1、就是从心里承诺， 是一种欣然接受， 是一种志愿的积极行为。
（ ）A 、肩负B 、认同C 、承诺13 、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费走运的行李额为（） 2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要拥有主动的、超前的服务意识，这A 、20 公斤B 、30 公斤C 、40 公斤代表着服务内涵中的（）14 、在国内航线上， 旅客的托运行李每千克价值高出人民币 ______，可以办理声A 、 ReadyB 、ViewingC 、 Creating明价值。
（）3、表现为重申自己的独立行为，服务过程过于僵直，缺乏柔性，缺A 、30 元B 、40 元C 、50 元乏对服务对象的考虑。
（ ）15 、旅客声明价值中，高出限额部分价值的 ______，收取声明价值附加费。
（ ）A 、用利服务B 、专心服务C 、用力服务A 、5%B 、5% 0C 、 15%4、是空乘服务的一种境地，是空乘服务活的灵魂。
（）二、判断题（每题 2 分，共 10 分）A 、传达爱心B 、表现耐心C 、奉献诚意1 、航班号的第四个数字为偶数表示去程航班，奇数为回程航班。
（ ）5、目标管理源于 管理专家杜拉克。
（）2 、未满 2 周岁的婴儿按成人票价的 10% 付费，可单独占一座位。
（ ）A 、德国B 、美国C 、英国3 、服务是满足他人需求的价值多赢的感情性劳动。
（ ）6、“心有所归，情有所系”表现了空乘服务目标 的作用。
（）4 、未来民航运输将会向便利、快速、大机型方向发展。
（ ）A 、启迪思想B 、激励热情C 、维系心理5 、空乘服务人员与乘客扮演着不同样的角色，前者是获取、体验，后者是付出、7、航空企业所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。
民航服务礼仪期中考试试题
民航服务礼仪期中考试试题航空服务礼仪期中考试试题一、填空题（共14分）1、中国最早的三部礼书为《周礼》、《仪礼》和《礼记》。
2、正式场合入座时应从右侧入，左侧出。
3、着装的T.P.O原则就是指时间（Time）、地点（Place）、场合（n）。
4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法：直视、间歇性目光注视和避开目光。
5、空乘人员发型的基本要求是整洁、干净、不懈、不乱。
二、单选题（每小题2分，共16分。
）1、正统的女士西装套裙下摆长度应到膝盖。
2、吻手礼的受礼者，应是妇女。
3、一般最佳的握手时间是3-5秒。
4、礼仪交往的核心是相互尊重。
5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于礼仪凝视区。
6、以下的坐姿中，哪种姿态最美？直立端坐。
7、服务场合，什么样的笑最让客人接受？微笑。
8、上下楼梯，应靠右单人行走。
三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。
漏选、多选均不给分。
每题3分，共30分。
）1、以下介绍顺序不正确的是将职务高者介绍给职务低者。
2、以下握手礼节不正确的是日常生活中晚辈先向长辈伸手。
3、以下佩戴首饰正确的做法是男乘务员可佩戴一枚戒指，手链与手表不可同戴一只手上。
4、正确的走姿应包括上身平直、挺胸收腹、双臂自然摆动、两腿直而不僵。
5、礼仪具有教育功能、协调功能、沟通功能。
6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有化妆或补妆、整理服装或饰物。
7、下列选项符合乘务员着装规范的有男空乘着制服需佩戴领带。
C、男空乘的胸牌应该戴在制服左侧口袋上方。
D、如果工作繁忙，制服上有一些脏点是可以忽略的。
8、符合乘务员妆容要求的选项是：A、女乘务员淡妆上岗。
B、男空乘不需要化妆，因为他们要展现阳刚之美。
C、女乘务员可以染发，这样显得更时尚。
D、在工作中要避免出现残妆。
9、握手礼的忌讳有：A、跨门槛握手。
B、多人交叉握手。
C、握手后立即用手绢擦手。
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航空服务礼仪期中考试试题一、填空题（共14 分）
1、中国最早的三部礼书为《》、
《》和《》。
2、正式场合入座时应从（）侧入，（）侧出。
3、着装的 T.P.O 原则就是指（）
（）（）。
4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法（）（）（）。
5、空乘人员发型的基本要求是
（）（）（）。
二、单选题（每小题 2 分，共16 分。
）
1、正统的女士西装套裙下摆长度应（）
A 、膝盖以上B、到膝盖C、刚过膝盖D、至小腿肚
2、吻手礼的受礼者，应是（）。
A 、妇女B、已婚妇女C、男子D、已婚男子
3、一般最佳的握手时间是（）秒
A 、 3－ 5 秒
B 、 5－ 6
秒C、 10 秒D、 30 秒
4、礼仪交往的核心是
（）
A 、相互尊重B、相互谅解C、相互宽容 D 、相互关爱
5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。
A 、礼仪凝视区B、公事凝视区C、社交凝视区D、亲密凝视区
6、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（）
A 、两腿叉开B、弯腰驼背C、直立端坐 D 、跷二郎腿
7、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（）
A 、大笑B、苦笑C、微笑 D 、讥笑
8、上下楼梯，应（）行走。
A 、靠左单人B、靠右单人C、靠左多人 D 、靠右多人
三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入
括
号内。
漏选、多选均不给分。
每
题 3 分，共30 分。
）
1、以下介绍顺序不正确的是（）
A 、将男士介绍给女士B、将晚辈介绍给长辈
C、将职务高者介绍给职务低者
D、客人抵达时将主人介绍给客人
2、以下握手礼节不正确的是（）
A 、社交场所女士先向男士伸手B、日常生活中晚辈先向长辈伸手
C、工作场合职务低者先向职务高者伸手
D、来宾抵达时，主人先伸手
3、以下佩戴首饰正确的做法是
（）
A 、所有首饰要同质同色B、男乘务员可佩戴一枚戒指
C、手链与手表不可同戴一只手上
D、黄金项链白金耳环
4、正确的走姿应包括
（）。
A 、上身平
直B、挺胸收腹C、双臂自然摆动D、两腿直而不僵
5、礼仪具有（）等功能。
A 、教育功
能B、协调功能C、沟通功能D、维护功能
6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有（）。
A 、化妆或补妆B、梳理头发C、剔牙D、整理服装或饰物
7、下列选项符合乘务员着装规范的有（
A、工作中出汗，可解开大衣腰带
C、男空乘胸牌戴在制服左侧口袋上方
8、下列选项符合乘务员妆容要求的是（
A、女乘务员淡妆上岗
C、女乘务员可染发，显得时尚
9、行握手礼的忌讳有（）
）。
B、男空乘着制服需佩戴领带
D、因工作忙制服脏点没关系
）。
B、男空乘为显阳刚之美，不需化妆D、工作中避免出现残妆
A 、跨门槛握手B、多人交叉握手
C、与人握手后立即用手绢擦手
D、握手后又与人拥抱
10、下列叙述男士穿西服的禁忌，正确的是（）
A 、西服配便鞋
B 、黑色西服配白色袜子
C、黑色西服配花衬衫 D 、西服内加毛衣
四、连线题
（共8 分）
1、戒指戴在不同的手指上表示
2、在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示
食指独身者上身倾斜度为15°表欢迎，祝福，感谢对方
中指已订婚或结婚上身倾斜度为30°表示想对方的深度敬意
无名指已有意中人上身倾斜度为45°表示点头致意，招呼对方
小指无偶或求婚上身倾斜度为90°表示歉意，请求原谅
五、问答题（24 分）
1、礼仪对个人的影响和作用？
2、站姿的基本要领是什么？
3、行握手礼的禁忌有哪些？
4、为什么要倡导微笑服务？怎样进行微笑服务？
六、操作题（共8 分）
1、你是某公司的部门经理，某天，负责去机场迎接林教授到本公司作讲座。
从机场回公司时，总经理陈和秘书李出门迎接，请你为双方做简单介绍。