民营医院客户服务与管理
民营医院全部规章制度行政管理制度及职责
民营医院全部规章制度行政管理制度及职责民营医院是指由民间组织或个人出资设立，主要以盈利为目的经营的医疗机构。
民营医院在服务质量、技术水平、管理模式等方面与公立医院有很大差距，因此，规章制度、行政管理制度和职责的建立实现对民营医院的规范化管理和科学运营至关重要。
一、规章制度1.制订医疗治疗规范。
制定医生开药、开检查、开手术的流程和标准，对各级医疗保健服务机构的常见病、多发病和罕见病的诊断、治疗和护理提出具体的规定，形成治疗规范，全面规范医院的医疗行为，确保治疗效果和安全。
2.完善内部管理制度。
民营医院应有完善的内部管理制度，从医院的各方面进行管控，规定员工的服务标准、考核标准、薪酬体系等，保证人员规范管理。
3.明确医院权利义务。
明确医院的权利和义务，规定医院与医疗服务用户之间的针对性和情形，并强化医院、医疗服务用户和医务工作者间的合作和共同守法合规之道。
4.明确医院财务管理规定。
规定医院的财务管理程序和要求，确保医院资金流通健康有效，对医院的财政收支、账目管理进行规范化，确保经济稳定、安全和健康稳健。
二、行政管理制度1.加强医院管理者的管理素质。
对医院管理层进行管理素质的提升，加强行政管理、服务质量管理知识的学习，完善行政管理制度，提升医院的行政管理能力。
2.建立严格制度，避免乱收费、谋取不正之利。
民营医院应建立健全医疗收费管理以及药店销售管理，坚持合法经营，避免乱收费、谋取不正之利。
3.加强医疗设备质量管理。
在设备维护、能耗控制等方面加强监督与调查，规范医疗设备维修和管理工作，确保医疗设备的正常运转。
4.制定员工管理制度。
建立健全员工培训、考核、评价、奖惩制度，确保员工按照规章制度的要求进行工作，提高员工管理水平。
5.健全医疗卫生体系。
医共体、区域医疗联盟等医疗卫生体系在现代医疗卫生改革中起到重要作用。
民营医院应与申报和加入各级医共体和区域医疗联盟，共同解决民众医疗卫生问题，提高卫生医疗服务水平。
民营医院的客服管理指南(实用)
品牌民营医院的客服管理策略医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。
而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部）。
通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。
客服工作职责范围●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、XX号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。
●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。
●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。
●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
民营医院市场推广与客户开发策划
保险公司合作
与保险公司合作，可以吸引更 多潜在客户，并为患者提供更 完善的医疗保障。
健康管理机构合作
与健康管理机构合作，可以拓 展服务范围，提供健康咨询、 体检等服务，满足客户的健康 管理需求。
学术交流合作
积极参与学术交流活动，与同 行专家学者交流，提高自身医 疗水平，提升品牌知名度。
市场竞争分析
技术发展
医疗技术不断发展，远程医 疗、人工智能等新技术应用 于医疗领域。
民营医院需要积极引进先进 技术，提升医疗服务水平， 以满足市场需求。
目标客户群体定位
1 健康意识增强
随着生活水平提高，人们对健康愈发重 视，对医疗服务的需求也更加多元化。
2 2. 消费能力提升
中产阶级和高收入群体不断壮大，为民 营医院提供了更大的市场空间。
品牌标识
设计独特的品牌标识，提升医 院的辨识度和记忆度。
线上平台
建立官方网站和社交媒体平台 ，建立与患者的线上沟通桥梁 。
线上推广策略
品牌网站建设
1
建立专业、易于访问的网站，展示医院服务和信息。
搜索引擎优化 2
提高医院网站在搜索引擎结果页面的排名，吸引潜在客户。
社交媒体营销 3
利用微信公众号、微博等平台，与目标客户群体互动，建立品牌知名度。
民营医院市场推广与 客户开发策划
民营医院竞争日益激烈，如何有效进行市场推广和客户开发成为关键。
本策划将从市场分析、目标客户定位、推广策略、客户开发流程等方面进行 探讨，为民营医院提供科学有效的营销方案。
gh by gdadgsd hrdhad
市场环境分析
医疗政策
国家不断优化医疗资源配置 ，鼓励民营医疗机构发展。 政策扶持，为民营医院提供 有利的市场环境。
医院客服的管理制度
医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。
第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。
第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。
第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。
第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。
第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。
第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。
第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。
第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。
第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。
第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。
第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。
第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。
第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。
第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。
第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。
医院客户服务部工作计划-医院工作计划
医院客户服务部工作计划-医院工作计划
一、目标和任务。
1. 提高医院客户服务水平，提升患者满意度和就诊体验。
2. 加强医患沟通，解决患者投诉和意见，改善医疗服务质量。
3. 建立完善的客户服务体系，提升医院整体形象和口碑。
二、工作重点。
1. 完善客户服务流程，规范服务行为，确保服务质量。
2. 加强患者信息收集和反馈，及时处理患者投诉和意见。
3. 培训医务人员的沟通和服务技能，提高医患关系。
4. 加强与患者的沟通和交流，了解患者需求和期望。
三、具体措施。
1. 完善客户服务手册，明确服务流程和标准。
2. 设立客户服务热线和投诉意见箱，方便患者反馈问题。
3. 组织医务人员参加沟通技巧和服务态度的培训。
4. 开展患者满意度调查，收集患者意见和建议。
四、时间安排。
1. 完善客户服务手册，月底前完成。
2. 设立客户服务热线和投诉意见箱，下月初完成。
3. 组织医务人员培训，每月安排一次。
4. 开展患者满意度调查，季度进行一次。
五、评估与总结。
1. 每月对客户服务工作进行评估，总结经验和不足，及时调整
工作计划。
2. 定期召开客户服务部会议，交流工作情况，共同解决问题，提出改进建议。
以上为医院客户服务部工作计划，希望通过我们的努力，能够提升医院的整体服务水平，为患者提供更好的医疗体验。
民营医院管理的特点和体会
民营医院管理的特点和体会民营医院的管理特点和体会属于涉及医疗领域的管理经验，下面我将从以下几个方面进行分析：一、市场竞争的压力：民营医院作为市场主体，面临着来自其他医疗机构的激烈竞争。
在市场竞争中，民营医院需要更加注重市场营销，提高自身的服务品质和专业水平。
这就要求民营医院管理人员要具备市场敏锐性、创新能力和营销策略等方面的能力。
二、灵活的经营模式：相对于公立医院，民营医院在经营模式上有着更大的灵活性。
民营医院可以根据市场需求进行产品差异化，开展特色服务，提供更加多元化和个性化的医疗服务。
而这一点也正是民营医院的一个优势所在。
三、注重效益的管理：民营医院作为企业，经营效益是其生存和发展的根本保障。
因此，民营医院管理人员需要注重财务管理，掌握经营成本控制，提高经营效益，确保医院的可持续发展。
四、人才引进和管理：因为民营医院管理的灵活性，往往能够吸引并引进更多的人才。
管理人员可以通过各种方式引进具备专业素质和经验丰富的医疗人才，提高医院的综合实力和服务质量。
同时，在人才管理方面，民营医院相对于公立医院也更加注重激励机制和人才培养，提高员工的工作积极性和发展空间。
五、独特的文化与企业精神：民营医院管理往往也会形成一种独特的文化和企业精神。
作为一种特色文化，民营医院往往更加注重效率、创新和团队协作。
这种文化在一定程度上也推动了医院的发展，形成了一种积极向上的企业精神。
总体而言，民营医院管理的特点是灵活性强、市场导向、效益导向和人才引进等方面。
在实际管理中，我也有一些体会和感悟：首先，我认为民营医院管理人员需要具备全方位的能力素质，既要具备医疗专业知识和技能，又要具备市场营销、财务管理、人力资源管理等方面的能力。
只有综合素质过硬，才能更好地应对市场竞争和管理挑战。
其次，我深刻体会到市场导向和灵活经营对于民营医院的重要性。
在竞争激烈的医疗市场中，只有不断创新和改进管理方式，提供更具竞争力的医疗服务，才能赢得更多的市场份额和客户信赖。
民营医院网络咨询管理制度
民营医院网络咨询管理制度一、前言网络咨询已逐渐成为医院服务的重要组成部分，在方便患者的同时，也带来了管理方面的挑战。
为规范民营医院的网络咨询工作，制定一套完善的网络咨询管理制度具有重要的意义。
本文将从网络咨询的意义、管理模式、流程及相关规定等方面详细介绍民营医院网络咨询管理制度。
二、网络咨询的意义在当今互联网环境下，网络咨询已成为医院通行的咨询方式。
网络咨询的意义主要体现在以下几个方面：1.提升患者体验：患者可以随时随地通过网络咨询获取医疗服务，无需前往医院排队等待，方便快捷。
2.增加患者医疗需求：网络咨询可以让更多的患者了解医院的医疗服务，增加患者医疗需求。
3.优化医院资源：网络咨询可以缓解医院门诊的压力，分担医院医疗资源，提高资源利用效率。
4.完善医院服务：网络咨询可以通过及时顾问与患者的沟通，提高服务质量，增加患者满意度。
三、网络咨询的管理模式网络咨询的管理模式主要包括网上咨询+网络诊疗，通过即时通讯工具与患者沟通，帮助患者解决医疗问题，确保医疗服务的质量和安全。
四、网络咨询的流程网上咨询流程：1.患者登录医院官网或移动客户端，进入网上咨询平台。
2.患者填写个人信息，提出咨询问题。
3.系统自动推荐合适的医师或医疗团队为患者提供解答。
4.医师或医疗团队接受患者咨询，通过医疗咨询中心及时与患者沟通。
5.医师或医疗团队为患者提供全面专业的医疗咨询服务，解答患者咨询问题。
6.医疗咨询中心记录患者咨询过程，做好咨询记录。
网络诊疗流程：1.患者通过网络咨询表达就诊意愿，确认有效后医务人员与患者进行即时沟通，确定诊疗时间和诊疗内容。
2.通过远程医疗系统进行病情诊断和治疗，按病情需要开立相应的医疗处方。
3.将诊疗记录和处方存档至患者的电子病历中，并生成电子处方，患者可根据电子处方自行购买配药。
4.检查、检验结果可由医务人员通过网络诊疗系统发送给患者。
五、相关规定1.患者咨询信息的保护：医院应加强对患者咨询信息的保护，不得泄露患者保密信息。
民营医院诊疗服务规范标准
-!医疗服务质量标准质量标准总则服务标准项目不达标扣罚团结协作达成工作。
各科内、各部门间不得以任何原因推委患者50保证各岗位医疗、服务质量。
不可以以任何原因被患者投诉。
200发生医疗差错应按规定实时上报，不得以任何原因隐瞒。
200 起各岗位应规范操作，不得造成医疗差错及事故50 起听从医院及科室工作安排，做好交接班记录。
50按要求参加院科组织的学习、考试等，并做好记录。
50增强业务学习，兑现各岗位服务标准承诺20按岗位要求着装。
保持优秀的窗口及个人形象。
20职工间及医患间，不得以任何原因进行争吵、喧华等100守旧病人奥密。
不得成心或以任何原因泄漏病人隐私及奥密20上班不做与工作没关之事。
如玩手机、串岗聊天、干私活、吃东西等50按医院规定，准时参加各样会议，不得无故缺席。
50上班时间不得私自出门；不得以任何原因造成脱岗缺岗。
50按医院规章作息，考勤打卡。
20电话应 24 小时开机，换号码应第二天到办公室登记。
50各科碗柜保持洁净、整齐。
50保质保量实时达成上司交办的工作。
50保持工作环境洁净整齐，不得出现乱摆乱放物件现象。
20备注：1、本标准项目不尽详尽之处，应参照各岗位准则及职工手册执行。
2、本扣罚标准均为单次，金额为人民币（元），落实到个人或科室。
3、如与职工手册相反抗，以职工手册为准（不含违纪行为）4、本服务质量标准监察执行人：院委会成员、各科主任。
5、凡遇重要违规归违纪行为，经院委会议论决定其处分举措。
6、本服务质量标准最后解说权归医院院务委员会全部。
质量标准项目不达标扣罚尊大病人，保障其权益，按接诊要求招待患者50不牟取不正当利益。
不接受病人吃请、馈送。
100不可以诽谤别人，鄙视病人，尊敬并善待病人200尊敬其余科室，发现错误赐予教育，增强协作交流50严格执行医疗质量管理，根绝医疗差错、纠葛、事故发生200 起认真填写门诊病历，无错别字，漏填，误填20认真填写住院病历，手术赞同书，手术记录，病程记录，出院小结等医20疗文书，认真执行见告义务不得隐藏、假造或私自销毁医疗文书及有关原始资料200处方书写不规范100科学、谨慎诊断病情，无漏诊，误诊200不开搭车处方，不赞同给自己开处方，不私自减免治疗、手术花费100不赞同为熟人，亲戚免费治疗 2 倍坚持医疗原则，不开人情处方，假诊断证明，不谎报数据不剽取别人成200果，不故弄玄虚，出现差错实时上报认真执行三级医师负责制，尊敬上司医师，医师间互相学习，互相支持，100会诊后实时反应建议保证医疗质量，实时检查发现问题实时报告50认真执行查房制度，换班制度，值班制度，并做好记录20规范执业，做好转诊会诊工作20手术室严禁带手机进入50爱惜环境卫生，保持诊断室、诊断桌洁净齐整20严禁招待药品、器材设备等销售人员，不得在院内销售任何产品50备注：未尽项目，参照《医师执业法》及职工手册，每项按50 元标准扣罚。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
正确运用客户服务和管理提高医院竞争力市场营销是一门吸引客户并保持可盈利客户的艺术。
二十世纪六十年代，科特勒（Kotler）确立了“以顾客为中心”的营销宗旨。
自那以后，许多营销理论、营销实践都围绕着客户展开。
对不同的行业有不同的营销组合，如今在医疗市场上，医疗机构越来越多，就诊环境越来越优美、豪华，医疗设备越来越高精、尖端，竞争将日趋激烈。
如何在未来的医疗市场竞争中占据有利地位，战胜竞争对手？靠高精医疗技术？靠优质的医疗服务？靠优美豪华的环境？是又不全是。
在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降，客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择。
他们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医。
要在未来的医疗市场中立足，在于我们拥有多少的客户资源，怎样管理和服务好我们的客户资源。
1 正确认识医院的客户资源医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。
客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。
客户对医院来说是有价值的。
客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值，是预定期间内的利益现值。
即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。
客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。
这些方法中，最有效益的是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。
流失得早，终身价值就会停止。
客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。
对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。
应该如何正确看待客户：①在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。
客户的需求是医院生存之本，是医院发展和繁荣的媒介。
②客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。
③客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。
④客户不是一个沉默的对手，应与之交换意见。
⑤客户通常容易将局部视为整体。
2 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题客户服务和管理对医院来说就是如何有效地运用客户这部分资源，对它进行开发、维护、运用并使其为医院创利并增值。
医院和客户之间的关系是为了共同的目标创造顾客价值的平等的关系。
只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，更好地完成客户的期望值。
目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：①不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。
②重医疗服务，轻医疗服务的管理。
③没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。
④重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。
⑤重营销结果的管理，轻营销过程的管理。
⑥不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政。
⑦应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。
⑧重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。
⑨想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。
3 开发利用医院的客户资源医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力，而且反映医院未来的盈利能力。
这里有一个关于客户终生价值的有趣描述。
斯图·伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当他看到一位满脸怒容的顾客，就会看50000美元从他的店子溜走。
因为他的客户平均每周开支100美元，一年到商场购物50周，并且在该区域生活10年。
所以，如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他超市，斯图·伦纳德就会损失50000美元的收入。
因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。
法则1：顾客永远是正确的；法则2：如果顾客错了，参照法则1。
同样对于医院来说，每当我们看到一位满脸怒容的客户，我们是否看到多少多少人民币从我们医院溜走。
如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他医院，而其它医院又能留住客户，我们失去的不仅仅是客户，或者客户一次消费的金额，而可能是一大笔收入客户及家人终生的医疗消费) 。
当我们看到一位客户在医院咆啸“我再也不到这家医院看病”时，我们有没有感到我们的钱包又扁一点。
4 .合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源目前营销领域有一系列营销手段。
主要内容包括：数据库营销、忠诚度营销、一对一营销、顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营销、俱乐部营销等。
医院的市场营销应把重点应放在客户服务和管理上，以客户数据库为基础，以提高顾客忠诚度为核心、正确运用各种市场营销组合，优化客户组合，提升服务利润链，促进医院的成长与发展，提高医院竞争力。
4.1 细分医疗市场，寻找最佳客户在商战中取胜的真正秘诀就是拥有最好的客户，从最好的客户那里确定、维持和提高企业的竞争力。
根据“80-20”原则，即公司80%的业务是由20%的客户创造的。
了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，以及怎么就诊、就诊习惯是什么、愿意出多少费用就诊。
对最佳客户不时提供特别的考虑和服务。
提高最佳客户的忠诚度，可以获得显著的营销效果。
顾客服务不是起于客户对医院的期望，它应是起于医院看待客户的角度，医院应该懂得挑选忠诚、利润高的客户，与之建立长期的良好的客户关系。
最佳客户是指对你微笑、喜欢你的服务，使你有生意可做的那些客户。
他们是医院希望的回头客。
价值是留住客户的最基本因素，客户得到的服务越有价值，他们就越忠诚。
我们发现大部分可盈利的客户并不是我们的最大客户者群，而是一些中等收入的客户群。
我们最大客户群是一些低收入者，能按全额付款，可以接受最低程度的服务，但低收入客户看病的成本降低了医院的利润率。
中等收入的客户愿意接受良好的医疗服务，并按医院订出的价格付款，是医院最具盈利能力的客户群，是我们必须花精力去关注、维系的最佳客户。
4.2 为最佳客户建立客户数据库利用门诊电脑挂号系统、住院病人信息系统收集顾客的相关信息，由市场营销部门对获得的信息进行统计分类、分析、跟踪。
筛选出重要的单位和个人，分别建立重要单位客户数据库、重要个人客户数据库并对其进行追踪、管理，定期更新患者的信息。
单位数据库的内容如下：单位主要领导及主管医疗领导的姓名、职位、性别、出生日期、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL、教育背景、个人爱好、个性等。
个人数据库的内容如下：姓名、性别、出生日期、特别日子、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL、教育背景、婚姻状况、职业、职位、经济状况、家庭资产、个人爱好、个性、消费习惯、消费周期、消费方式等。
管理好这两个数据库系统，利用电话、信函、E mail、上门拜访等手段定期和客户交流信息，调查顾客对医院的满意度，收集顾客对医院的意见，发布医院的信息，使客户知道医院在关注他们，他们是医院的贵宾，从而提高客户的忠诚度。
4.3 合理运用营销组合，锁定忠诚的客户社会的变化越来越快，市场竞争越来越激烈，如果不能保持客户的忠诚度，你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那里去了。
建立一个成功的利润创造系统，有赖于吸引住长期一再重复购买的客户。
我们要试图发现好的客户，提供优质的医疗服务，并和他们保持联系，引导开发他们潜在的医疗消费，使他们一次又一次地到医院来购买我们的医疗服务。
医院目前实现的大多数利润来自现有的客户群，他们将货币选票投向医院是因为信任医院的医疗技术和服务，这种信任的维持是双向的，医院如果不给予足够的重视，老客户没有受到医院良好对待，可能会愤而跳槽。
5 科学优化营销策略，培养品牌吸引力根据一些学者的研究，公司只要降低5%的客户流失率，就能增加25%～85%的利润。
一项研究表明75%的丰田产品购买者表示十分满意，并表示他们愿意再购买丰田公司的产品。
这一事实表明：高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并将建立高度的客户忠诚。
忠诚患者的特征∶经常到医院门诊或住院部诊疗的患者；曾接受过他人推荐的患者；信任医院，并进行口碑宣传；对其它医院的促销活动有一定的免疫力。
如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位员工必须去认真思考的问题。
5.1 一对一营销策略好的医生是一对一营销的高手，一对一营销包含了以下四种基本要素：①识别：确定你的目标客户群。
②差别化：根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。
③互动：与客户互动，以建立一个学习关系。
④客户化：将医疗服务和信息客户化。
门、急诊医生诊疗过程是一个典型的一对一营销过程。
以往患者和医护人员之间存在着一定的信息不对称，医护人员不知道患者到底需要什么；患者不知道有哪些医护人员，诊疗水平如何；价格如何；质量如何；在门、急诊医生诊疗过程中引入一对一营销概念，可以解决上述问题。
患者参与诊疗过程，要将自已的经验与人分享。
一对一营销工作由医生发起，从诊疗开始的阶段引入患者，贯穿于患者疾病的诊断、治疗、康复的全过程，让患者共同参与，真正实现需求导向，为患者提供个性化服务，保持患者的忠诚度。
有些医生在实际工作中，己经开始运用一对一营销的理念并取得了良好的效果。
我在医院急诊科工作期间，科里有五位急诊医生，我发觉一个有趣的现象，每月的诊疗人数最高、医疗收入最高、利润最好的不是职务最高、资历最老的那位医生，而是最年轻、资历最浅的那位医生。
后来我仔细观察这位医生的行为，原来这位医生在工作使用了一对一营销策略∶主动迎接、寻找患者；在诊断过程中注意和患者交流；对不同消费水平的患者进行识别，提供价格不同的治疗方案供患者选择；告知患者治疗效果；可能出现的副作用；下次复诊的时间。
这位医生寻找他的最佳客户，并提高了客户的忠诚度，所以他的患者多、质量好，患者易接受他的治疗方案，虽然他的方案可能比别人贵些。
另外一件事是我在门急诊工作中遇到的，和大家一起分享。
前一晚急诊留观的一位患者，四肢对称性出现皮下结节，四肢大关节对称性出现关节红、肿、热、痛及活动障碍，全身发热7天，经急诊医生治疗病情未缓解。
早晨医生床前交班，接班医生看视病人，拟定下进一步的检查及治疗方案。
但半小时后患者家人提出转院，医生也没有做进一步的解释及挽留工作，让患者及家属自行决定。
整个过程从医疗角度看没有任何问题。
患者及家属正在收拾东西准备离开医院的时候，我刚好回到急诊科，我参加了晨会知道这么一位患者，我问患者家人怎么回事，家人非常生气，说治了一晚上还发热，没有一点好转，早晨又没人理。
我对患者家人说，能否给我先看一下患者以后你们再走。
我刚刚也来看过患者，因为这个患者的病情很复杂，做为医生我们也很想知道这是什么病，我刚刚也去查了一些资料，我也请了我的老师——我们的内科老主任来会诊。
患者及家人同意了我的请求。
接下来工作地非常顺利，我们取得了初步的诊断及处理意见，通过和病人家属充分的沟通，患者家属最后同意在本院住院治疗，通过治疗已好转出院。