(激励与沟通)人际沟通

人际沟通

(一)什么是人际沟通

人际沟通是一个古老的课题，早在古希腊就有哲学家研究了沟通的形式。现代信息论出现和信息概念被引入社会心理学领域后，它又成了社会心理学中的一个崭新的课题。人们常用科学的术语去解释人际沟通。人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。

(二)人际沟通的特点

把人的观念、思想、情感等看作信息，把人际沟通看作信息交流的过程，按照苏联社会心理学家安德列耶娃的说法，这种观点可以说是迈出了很有意义的一步，使之可以用信息论的观点来解释人际沟通的整个过程。但是，在方法论上却不能认为这种观点是正确的。因为这种观点忽略了人际沟通的某些重要特点。安德列耶娃指出人际沟通有以下特点：

1.人际沟通不同于两套设备间的简单的“信息传输”，其中每一个个体都是积极的主体。也就是说，人际沟通中的每一个参加者都要求自己的对方具有积极性，不能把沟通伙伴看成是某种客体。因此在沟通过程中，信息发出者必须判定对方的情况，分析他的动机、目的、态度等，并预期从对方的回答中得到新信息。因此人际沟通的过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流。

2.人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通双方借助符号系统相互影响。人与人的交流产生的沟通影响是以改变对方行为为目的一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。

3.作为信息交流结果的沟通影响，只有在发送信息和接受信息的人掌握统一的编码译码系统的情况下才能实现。这个法则用一般的话说，就是要使用双方都熟悉的同种语言说话。

4.人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。这些障碍与某些沟通渠道的弱点以及编码译码的差错无关，而是社会性的和心理性的障碍。

(三)人际沟通的功能

关于人际沟通的功能，社会心理学家有不同的提法，美国社会心理学家费斯汀格认为人际沟通有两方面的功能：(1)传达信息；(2)满足个人心理需要。而苏联心理学家洛莫夫则认为人际沟通有信息、思想、情感等三方面的沟通功能。

以上两位社会心理学家提出了人际沟通的最基本的功能是传达信息。美国学者还注意到它在满足人的心理需要方面的作用。这有助于我们认识和理解这个问题。但他们对于人际沟通功能的概括和分析，却不能认为是完满的和充分的。

人际沟通在社会心理现象的形成和发展中有着巨大的作用。无论是个体心理现象或是群体社会心理现象的形成和发展都有赖于人际沟通，所以我们认为人际沟通起码有三方面的功能：(1)传达信息一通过沟通，人们交流消息、知识、经验、思想和情感；(2)心理保健一人与人之间的交往是重要的心理需要，正常的人际沟通是心理保健所不可缺少的；(3)形成和发展社会心理棗人的社会心理正是在人际沟通中形成和发展的。

人际沟通过程

(一)信息沟通的一般模型

沟通过程，无论是通讯设备之间的信息交流、人——机之间的信息交流，还是人与人之间的信息交流，都服从于以下的信息沟通的共同规律。

(1)发送信息者(信源)棗进行沟通的主体。

(2)信息一沟通的内容。

(3)信息通道(信道)棗信息的载体。

(4)接受信息者棗信息到达的客体。

如果沟通过程中存在反馈，即接受信息者将收到信息的反应又传给发送信息者，则接受信息者变为发送信息者而发送信息者又变为接受信息者。

(二)信息转换过程

在人际沟通中，信息需要经过转换。首先，意义信息转变为发送者的语言、眼神、表情、身体姿态、手势、人际距离等不同形态的符号化信息。通过信道，然后，再从符号化信息转变为意义信息，使接受者理解，最终完成信息传递。信息转换的基本操作是编码和译码。所谓编码，就是发送信息者将要传送的意义信息符号化，编成一定的语言文字、符号或表情、动作。在编码之前，发送信息者先将自己的想法进行解释(即充分理解)，在此基础上才可能找到恰当的表达形式，进行编码。接受信息者接受信息后，然后要进行译码。所谓译码，就是把符号的信息还原为意义信息。在译码后也要进行解释，理解其意义。

(三)沟通障碍

人际沟通中经常会发生障碍，一般来自四个方面。

1.地位障碍

由于阶级、政治、宗教、职业的不同而形成的不同意识、价值观和道德标准，使人们对同一信息会有完全不同的解释，成为一种沟通障碍。比如不同党派的人对同一事件有完全不同的看法。不同职业的人在沟通中常有“隔行如隔山”的困难。在组织中地位高的人和地位低的人进行沟通，地位低的人往往不能畅所欲言。

2.组织结构障碍

组织庞大，层次繁多，必然加大人们之间的距离。逐级传递信息由于中间环节多，造成信息的流失和失真。传递的速度和反馈也慢。

3.语言障碍

人们的语言修养差异很大。同样一种思想，有人表达很清楚，有的人表达不清楚，理解也不同。因此，单纯利用语言表达思想和事物有很大的局限性，而且在脱离沟通的语言情境时，有可能理解不正确。

4.心理障碍

心理障碍主要是指由于人们的不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。需要和动机的不同，兴趣和爱好的差异等都造成人们对同一信息有不同的理解。气质、性格、能力不同，也会给沟通带来困难。此外，沟通双方缺乏和谐的心理关系，某一方或双方存在人格缺陷，也都会对沟通产生不良的影响。

人际沟通中的信息失真

(一)什么是信息失真

信息沟通的基本要求是信息在沟通过程中不失其真实性。信息在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前后不可能完全一样。如果这种不一样，表现在表达形式上，不影响沟通功能，也不叫信息失真。如果沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为“信息失真”。

有人做过这样一个实验，让被试者观察(A)形10秒，隔5分钟后，回忆画出(B)；然后传给另一个被试，观察10秒，隔5分钟后画出(C)；……到第六个人画出的(D)图和原来的(A)图差异甚大。

口头语言传递的信息失真在群体中比较常见。“传话”之类的语言沟通常常会达不到沟通的目的，甚至最后的信息恰与原来的相反。

信息失真表现为添加，省略和改变三方面。

(二)信息失真的原因

1.信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。这是信息失真中的异常现象。

2.由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。这是常见的。

3.由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。

沟通网络

人际沟通的路线形态称为沟通网络。在群体中由于存在某种既定的人际沟通网络，使成员的信息交流受到限制，不是每个成员都可以自由地与其他成员交流信息。这些限制影响着人们在群体中的地位，最能自由交流信息的人往往成为领导者。

信息交流网络和领导选择箭头所指位置是表示彼此直接交流。圆圈中的数字表明被选为领导的次数(李维特，1951)在上图的圆形网络中，全体成员是平等的，每个人只能与两个邻居交流，不能与其他人交流。在链形中，处于两端地位的人只能与一个邻居交流，是最不利的。其余三人是平等的，但中间二人有利，因为与其他的人距离相等。在Y形中，三个成员处于末端，其余二人中一个能与三人交流，另一个能与两人交流。在轮形中，只有一个成员能与其他任何成员交流，其他任何成员都只能与他交流。研究材料证明，在解决问题时，成员间的信息交流越自由，他们也越感到满意，能与所有的人交流的人是最满意的。处于链形最末端的人是最不满意的。信息交流网络对领导的产生起着重要作用。上图中每个位置的数字是那个位置的人被提名为领导者的次数。这表明，处于信息交流控制位置的人最可能成为领导者。

一般认为，在信息交流受到限制时，集中化的结构，如轮形结构，对简单问题的解决是效率高的，但对复杂问题的解决非集中化的结构，如圆形结构，可能更有效，因为大家的满意度高，工作热情就高。