服务产品的特点及其营销的重要性
服务营销第5版练习题答案
从文化哲学视角管窥市民社会与现代化之内在关联东波颜宪源摘要：“市民社会”生成与演进的历史及其内在本质特征，彰显着自由自觉的人之为人的生存方式。
市民社会既是现代化的产物，同时又在历史的演进过程中构成了现代化的重要支撑，市民社会与现代化之间存在着天然的、内在的渊源关联。
关键词：市民社会；文化；生存方式；现代化一、从“市民社会”内涵变化的历史脉络透视其文化意蕴（一）市民社会的政治内涵“市民社会”（civil society）作为一个内涵丰富的术语，虽然是建立在市场（商品）经济基础之上的，但其源头不仅可追溯到西塞罗时代的罗马国家的思想，而且可以上溯至古希腊时期的柏拉图、亚里士多德等人关于“公民”和城邦生活的政治学说中。
在亚里士多德那里市民社会是指政治共同体或城邦国家，具体来说是指“自由和平等的公民在一个合法界定的法律体系之下结成的伦理——政治共同体”[1],即在亚里士多德那里市民社会与政治社会是等同的。
（二）市民社会的经济内涵18世纪中后期是市民社会从传统含义转变成现代含义的重要时期。
与传统市民社会概念不同，哲学家们开始用“政治国家”指称社会的政治和法律关系，而把“市民社会”用以指称人们的经济交往、财产关系等非政治性的社会生活。
市民社会含义发生了根本性变化，由传统的与政治国家重合演变成为与政治国家相分离的概念，使市民社会概念具有了经济内容。
这种现代意义上的市民社会概念主要是由黑格尔提出并由马克思加以完善的。
1.黑格尔对“市民社会”的解释黑格尔关于市民社会的论述集中在其晚年著作《法哲学原理》中。
根据他在这本书中的论述，可以将市民社会的概念定义为：由私人生活领域及其外部保障构成的整体。
黑格尔认为“市民社会是个人和私利的战场，是一切人反对一切人的战场，同样，市民社会也是私人利益跟特殊公共事物冲突的舞台。
”[2]因此，在由市民构成的社会中，由于各个私利个人物质追求的无节制性和异质性会导致道德缺陷和激烈的利益冲突，这就需要国家的强制统治统合才能弥补，只有国家才能弥补市民社会之不足，并将其代表的特殊利益融合到代表普遍利益的政治共同体中，“国家高于社会，决定社会。
服务业市场营销特点以及本质
服务业市场营销特点以及本质服务业市场营销特点以及本质现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的信息和知识相对密集的服务业。
包括信息服务业、咨询服务业、科技服务业、金融服务业、会展服务业、法律服务业、文化服务业、休闲服务业、物流服务业、房地产服务业、租赁服务业等。
现代服务业市场营销的含义市扬营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。
现代服务业市场营销是指个人和集体通过创造并同别人交换服务产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。
知识经济时代是现代服务业快速发展并上升为国民经济主导产业的时代，现代服务业的发展呼唤现代服务业市场营销。
现代服务业营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。
而在现代服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使现代服务业企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识，以促使生产和消费过程的和谐并行。
若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。
而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的水平低下，进而造成企业顾客流失。
服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。
由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。
要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。
所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。
服务营销的一般特点
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
下面来看看服务营销的一般特点。
服务营销的一般特点(1)供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落;即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
(2)营销方式单一性有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。
有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。
服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。
服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
(3)营销对象复杂多变服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。
购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
(4)服务消费者需求弹性大根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。
同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。
同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。
服务市场营销的五大特征
服务市场营销的五大特征为了将服务产品同有形商品区分开来，自70年代末至80年代初，许多市场营销专家从产品特征购角度来探讨服务的本质。
大多数服务产品具有以下共同特征：1、不可感知性“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。
首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。
同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
例如，汽车出现故障，车主将车子交由汽车修理服务公司处理，但车主在取回车子时，对汽车维修服务的特点及经修理后的汽车部件是否全部恢复正常，都是难以察觉并做出判断的。
然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知件的特点的极少。
反之，很多服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。
比如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加工过程。
另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品或工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录影带等，只不过因为它们是一些有效载体。
对顾客而言，更重要的是这些载体所承载的服务或者效用。
由此看来，“不可感知性”并非纯粹是服务产品所独有的特征。
不过，服务市场学者进一步强调，从传统的产品概念出发，附加的顾客服务并非有形的消费品或工业品的“核心组成部分”，所以顾客服务也就不是独立的服务产品。
此外，“不可感知性”亦非要求所有的服务产品都必须是完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品和工业品区分开来，萧斯塔克曾提出“可感知性――不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品与无形产品的区分，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，则愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。
服务营销在市场营销中的重要性
服务营销在市场营销中的重要性服务营销在市场营销中的重要性服务营销作为一种经营新颖的服务理念和营销手段，目前广泛活跃于整个市场经济，它的有效实施能够推动市场营销的进步，对企业的长期良好进展有着确定的确定作用。
1服务营销简介1.1概念简介在20世纪80年月后期，由于科技进步与社会生产力的大幅度进展，很多产业都不断步入升级阶段，产品专业化的进展态势也日益增加。
与此同时，便不断要求产品提升服务质量，而服务营销这一营销策略广泛引起了供应商的留意。
就目前的模式而言，有网络营销、电视广告营销、报刊营销等，形式多种多样。
对于这类传统的营销模式消费者并不感到生疏，但是服务营销作为一种新型的营销模式，很多人对其生疏都存在着缺乏的地方。
随着劳动生产力的快速提升，市场也渐渐向买方市场转化，消费者收入水平也影响了其消费需求，而且需求的层次正在渐渐提高，并向多样化方向进展。
现今市场经济竞争的激烈加剧了企业间的竞争，为了加强自身的竞争力，各个企业也致力于通过多种渠道宣扬其服务特色，最终猎取了客户的信任，提高了业绩。
1.2特点简介1.2.1分散性的供求在服务营销活动的开展过程中，服务性质的产品在供求上呈现出分散性的特点。
就供方来说，它的服务范围已经延长到了第三产业，企业供应的服务业趋于分散化，而需方则涵盖了各行各业、社会团体和不同类型的个体消费者。
并且如今普遍存在的服务型企业，大多数占地面积不大、资金需求较少、有着灵敏的经营方式，为不同的消费群体供应相对应的需求服务。
此外，大型的服务性质企业，也是选择在机械损坏或发生故障的场所供应适合的服务。
这种分散性的服务需求，就确定了服务网点在选择时要考虑到广泛而分散的特点，这样才能更加贴近消费者。
1.2.2单一化的营销模式如今的营销多数是针对有形产品，实行的营销方式是多种多样的。
而有形产品在市场中是可以经受多次转手的，在到达最终消费者手中可能经受了多个环节。
而服务营销则与有形产品的营销存在着很大的差异，这是由于在服务营销过程中生产与消费具有统一性，所以只能实行直接营销这一种模式，由此就排解了中间商介入的机会，而储存待售也同样不行能。
销售话术中的产品特点宣传
销售话术中的产品特点宣传在销售过程中，产品的宣传是至关重要的一环。
通过恰当地宣传产品的特点，能够吸引客户的兴趣，提高销售转化率。
本文将分享几种有效的销售话术，帮助销售人员在沟通中更好地宣传产品特点，提升销售成绩。
首先，为了有效地宣传产品特点，销售人员需要了解产品的详细信息。
只有掌握了产品的各个方面，才能准确传达产品的优点和独特之处。
销售人员可以通过与研发部门的交流、参观产品制造过程等方式深入了解产品，同时还可以仔细研读与产品相关的资料和说明书。
其次，销售人员在宣传产品特点时，应注意如何准确表达产品的优势。
不仅要了解产品的特点，还需要懂得哪些特点是市场上其他产品所没有的，以及如何通过这些特点满足客户的需求。
在与客户交流时，销售人员可以运用一些专业术语和行业常识，以增加自己的可信度和专业性。
另外，销售话术中的情感表达也是宣传产品特点的重要环节。
客户在购买产品时不仅关注产品的性能和功能，还关注产品所带来的情感价值。
例如，某款高端手机的卖点可能是其拍摄功能出色，销售人员可以告诉客户，购买该手机后可以拍摄出更加精美、充满情感的照片，记录美好的时刻。
通过将产品与客户的情感需求联系起来，销售人员能更好地宣传产品特点，增加客户的购买决策。
此外，销售话术中的客户案例分享也是一种有效的宣传方式。
当销售人员向潜在客户宣传产品特点时，可以结合实际案例向客户展示产品的实际效果和优势。
例如，销售人员可以向客户分享之前一位客户对产品的正面评价，并讲述客户在使用产品后所获得的利益和满意度。
通过这种方式，销售人员能够增加客户对产品性能的信任，提升客户的购买欲望。
另一个重要的宣传手段是销售人员的推荐和建议。
当销售人员向客户推荐产品时，可以明确指出产品的特点，并针对性地建议客户购买。
例如，在销售电视机时，销售人员可以向客户介绍该电视机的高清显示、智能操作和节能环保等特点，并向客户推荐适合他们家庭需求的型号和尺寸。
通过给客户提供个性化的推荐和建议，销售人员能够更好地宣传产品特点，满足客户的购买需求。
简述服务营销组合的内容及特点
简述服务营销组合的内容及特点服务营销组合是指企业通过整合不同的服务要素，以满足客户需求并达到营销目标的一种营销策略。
它涵盖了产品、价格、渠道、促销和人员等多个要素，通过协调这些要素的互动关系，来提供全方位的服务体验，从而增加客户的满意度和忠诚度，提升企业的市场竞争力。
服务营销组合的内容主要包括以下几个要素：1. 产品：产品是服务营销组合的核心，它可以是有形的产品，也可以是无形的服务。
企业需要根据市场需求和竞争情况，设计出具有差异化优势的产品，以满足客户的需求。
2. 价格：价格是客户购买产品或服务时需要支付的金额。
企业需要根据产品的附加值、成本、竞争情况等因素来确定价格策略，以吸引客户并实现利润最大化。
3. 渠道：渠道是产品或服务传递给客户的途径。
企业需要选择适合自己的渠道，包括直销、代理商、分销商、电子商务等，以确保产品能够顺利地传递给客户。
4. 促销：促销是通过各种营销手段和活动来推广产品或服务，以吸引客户的注意力并促使其购买。
企业可以通过广告、促销活动、公关等方式来进行产品的宣传和推广。
5. 人员：人员是服务营销组合中至关重要的一环。
企业需要培养一支专业的销售团队，他们能够提供优质的服务，并与客户建立良好的关系，从而增加客户的满意度和忠诚度。
服务营销组合的特点如下：1. 综合性：服务营销组合是一个综合性的概念，它涵盖了多个要素的协调运作。
企业需要综合考虑产品、价格、渠道、促销和人员等各个方面，以提供全方位的服务体验。
2. 个性化：服务营销组合需要根据不同的客户需求和市场情况来进行定制。
企业需要根据客户的个性化需求，提供差异化的产品和服务，以满足客户的特定需求。
3. 弹性：服务营销组合需要具备一定的弹性，以适应市场的变化和客户需求的变化。
企业需要灵活调整产品、价格、渠道、促销和人员等要素，以适应市场的竞争和变化。
4. 可变性：服务营销组合是一个动态的概念，它需要根据市场和客户的变化而不断调整和改进。
什么是营销渠道-营销渠道的特性和重要性
什么是营销渠道?营销渠道的特性和重要性营销渠道是指企业通过各种渠道向消费者销售产品或服务的过程。
营销渠道是企业与消费者之间的桥梁，是企业实现销售目标的重要手段。
营销渠道的特性和重要性对于企业的营销策略和销售业绩有着至关重要的影响。
营销渠道的特性1、多样性营销渠道的种类繁多，包括直销、代理、分销、零售、电子商务等多种形式。
不同的营销渠道适用于不同的产品和市场，企业需要依据自身的状况选择合适的营销渠道。
2、长期性营销渠道是企业与消费者之间的长期合作关系，需要建立稳定的合作关系，才能够实现长期的销售目标。
企业需要通过不断的沟通和合作，建立起稳定的营销渠道。
3、互惠性营销渠道是企业与消费者之间的互惠关系，企业需要为消费者供应优质的产品和服务，消费者则需要为企业供应销售渠道和市场信息。
只有双方都能够从中获益，才能够建立起稳定的营销渠道。
4、敏捷性营销渠道需要依据市场需求和消费者需求的变化进行调整和转变。
企业需要不断地调整营销渠道，以适应市场的变化和消费者的需求。
营销渠道的重要性1、扩大销售渠道营销渠道可以关心企业扩大销售渠道，将产品或服务推向更宽阔的市场。
通过建立多种营销渠道，企业可以更好地满意不同消费者的需求，提高销售业绩。
2、提高品牌知名度营销渠道可以关心企业提高品牌知名度，增加品牌影响力。
通过建立稳定的营销渠道，企业可以将品牌推向更宽阔的市场，提高品牌知名度和美誉度。
3、降低销售成本营销渠道可以关心企业降低销售成本，提高销售效率。
通过建立稳定的营销渠道，企业可以削减销售环节中的中间环节，降低销售成本，提高销售效率。
4、提高客户满足度营销渠道可以关心企业提高客户满足度，增加客户忠诚度。
通过建立稳定的营销渠道，企业可以供应更好的产品和服务，满意客户的需求，增加客户忠诚度。
总之，营销渠道是企业实现销售目标的重要手段，对于企业的营销策略和销售业绩有着至关重要的影响。
企业需要依据自身的状况选择合适的营销渠道，建立稳定的合作关系，不断调整和转变营销渠道，以适应市场的变化和消费者的需求。
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随着服务产业对国民经济的营销日益增加，做好服务产品的营销，对于服务型企业来说，是确保其在激烈的竞争中利于不败之地的重要保障。
下面来详细从服务产品的特点来看服务营销的重要性。
服务产品的特点及其营销的重要性
服务通常被定义为种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。
与有形产品相比,服务产品呈现众多差异性。
首先,服务是无形的。
服务不像商品,在购买之前购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征。
因此从本质上讲,服务提供商请顾客购买的是一种承诺。
其次,服务提供商与服务的消费者是密不可分的。
服务产品不同于其他商品,它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。
而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。
再次,服务质量差别很大。
由于企业很难对服务进行标准化,所以服务质量也会差别很大。
最后,服务价格变化很大。
由于服务提供商无法维持服务性存货,因此,在需求旺盛时,服务价格会上升,反之,其价格也会急速下滑。
服务产品在人们的日常生活中起着十分重要的作用。
对消费者而言,如果没有服务性企业提供的服务产品来满足需要,其生活可能与现在大不相同,如无法拨通电话,无法与互联网连通,无法拨动开关去消费电力甚至无法选择高校课程。
虽然,在平时,我们可能并没在意我们正在享用这些服务,但事实上,正是这些服务产品使我们的生活变得完整。
另外,服务产业对国民经济的贡献也十分巨大。
例如,在美国,服务产业创造了万亿美元的年销售额,提供了近80%的就业机会。
服务产业的潜在成长空间为企业提供了个巨大的市场机会。
出于这方面的考虑,越来越多的服务企业意识到市场营销的重要性,并开始在竞争日益激烈的服务市场上寻找有效的手段以赢得市场。
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