突发事件与危机管理(201403)
突发事件应对与危机管理
突发事件应对与危机管理突发事件是指在预料之外、无法提前预防或阻止的事件。
无论是自然灾害、事故、公共卫生安全事件，还是社会突发事件，都会给社会和个人带来严重的冲击。
在面对突发事件时，正确的应对和危机管理至关重要。
本文将探讨突发事件应对和危机管理的重要性，并提出一些有效的策略。
一、突发事件应对的重要性突发事件无法提前预测，但我们可以通过有效的应对措施来减轻其对个人与社会的影响。
首先，突发事件的应对能够保障公众和个人的生命安全。
对于自然灾害而言，及时疏散、预警和救助措施能够避免人员伤亡的进一步扩大。
其次，恰当的应对可以减少财产损失。
及时组织疏散、保护财产，可以降低灾害对财产的破坏程度。
最后，合理的应对措施能够维护社会秩序和稳定。
社会突发事件容易引发公众的恐慌和混乱，通过有效的组织和协调管理，可以减轻社会动荡。
二、危机管理的原则和策略在突发事件发生时，危机管理起着至关重要的作用。
危机管理的原则包括预见性、主动性、灵活性和维持公信力等。
预见性意味着在事件发生前，应对可能的风险和威胁进行充分的评估和规划。
主动性强调在事件发生后积极采取行动，并且及时、透明地向公众公开信息。
灵活性要求在应对过程中根据实际情况及时调整策略和措施。
维持公信力是危机管理的基础，通过真实、准确、透明的信息传递，保持公众对管理者的信任。
危机管理的策略可以分为四个阶段：预防、应对、恢复和学习。
预防阶段主要通过系统化的评估和预测来降低潜在风险的发生概率。
应对阶段着重应对突发事件，确保人员的安全和财产的保护。
恢复阶段强调灾后重建和恢复正常秩序，同时还要提供心理支持和社会援助。
学习阶段是总结经验教训，改进管理体系和能力，为今后的突发事件做好准备。
三、突发事件应对与危机管理的具体措施1. 建立完善的应急预案体系。
不同类型的突发事件可能需要不同的应对措施，因此建立完善的应急预案体系至关重要。
预案应明确责任部门与人员，并且要定期进行演练与更新。
2. 加强风险评估与监测机制。
危机管理和突发事件应对
02
03
公众应急意识提升
加强公众应急知识的普及和宣传，提 高公众在突发事件中的自救和互救能 力。
系统化危机防控
全面风险评估
对可能存在的各类风险进行全面、 系统的评估，及时发现和控制潜在
的风险源。
综合性防控措施
采取法律、行政、技术等综合性防 控措施，对各类危机进行有效的预
案例一：某城市自然灾害应对
总结词：该城市在自然灾害发生后，迅速采取有效措施 ，减少人员伤亡和财产损失，为灾后重建打下坚实基础 。
1. 预警机制：该城市建立了完善的自然灾害预警机制， 通过气象、地震等部门及时获取预警信息，为应急响应 提供时间保障。
3. 社会动员：政府通过媒体、社区等渠道广泛宣传灾情 和救援信息，鼓励居民参与抗灾行动，提高整体抗灾能 力。
详细描述
2. 快速响应：灾害发生后，政府立即启动应急预案， 调动各类资源，包括紧急救援队伍、物资等，确保受灾 群众的基本生活需求。
4. 事后处理：灾后重建工作中，政府制定了详细的重 建计划，确保受灾群众早日回归正常生活。
案例二：某公司重大事故处理
总结词：该公司面对重大事故时，沉着冷静，采 取科学有效的方法，将事故损失降到最低。
防和控制。
危机管理培训与演练
加强危机管理培训和演练，提高危 机应对能力和水平，确保在突发事 件发生时能够迅速、有效地应对。
全球化危机合作
国际交流与合作
加强与国际社会的交流与合作，分享危机管理和突发事件应对的 经验和技术，共同提升全球的危机应对能力。
国际援助与支持
在重大危机事件发生时，积极提供国际援助和支持，共同应对全 球性挑战。
企业突发事件与危机管理
企业突发事件与危机管理xx年xx月xx日•突发事件概述•危机管理理论•企业突发事件应急管理•企业危机管理目•突发事件与危机管理的区别与联系•企业突发事件与危机管理的实践案例录01突发事件概述突发事件定义突然发生并对企业运营、声誉和利益等产生重大影响的事件。
突发事件特点意外性、紧急性和高度关注性。
定义与特点可分为自然灾害、人为事故、公共卫生事件和社会政治事件。
根据性质分类根据影响范围分类根据影响时间分类可分为局部性事件和全局性事件。
可分为短期事件和长期事件。
03突发事件的分类02011突发事件的影响23可能导致企业生产停滞、销售下滑、成本增加等。
对企业运营的影响可能引发公众不满、媒体关注和社会舆论压力。
对企业声誉的影响可能造成经济损失、股价下跌和投资者信心下降等。
对企业利益的影响02危机管理理论危机的定义危机是一种突然发生的、对企业的声誉、财务、运营、供应链、法律或环境等方面造成重大影响的事件。
危机的特点危机具有突发性、高风险性、紧急性和高度不确定性等特点，需要企业快速反应、决策和执行。
危机的定义与特点危机管理的原则危机发生后，企业应迅速采取行动，控制事态发展，防止危机扩大化。
快速反应透明沟通以人为本灵活应对企业应与相关利益方进行充分、透明的沟通，及时告知进展和情况，增强公众信任感。
企业应关注危机对员工、客户和社会的冲击，制定针对性强的措施，保障他们的权益。
企业应根据危机形势的变化，灵活调整策略，寻求最佳解决方案。
危机管理的流程建立危机预警机制，定期进行风险评估，制定预防措施和应急预案。
预防与准备对发生的危机进行迅速识别、评估，明确影响范围和潜在风险。
识别与评估根据评估结果，制定危机处理方案，明确责任人、时间表和工作任务，并迅速执行。
决策与执行在危机处理过程中，密切关注事态发展，及时调整方案，确保应对有效。
同时，总结经验教训，完善危机管理流程和体系。
监测与反馈03企业突发事件应急管理应急预案的制定全面分析企业可能面临的各种突发事件对企业可能面临的安全、环保、质量、财务、声誉等风险进行分析，全面了解各种突发事件对企业的影响。
危机管理与突发事件应对策略
危机管理与突发事件应对策略危机管理与突发事件应对策略引言：在当今社会，各种突发事件和危机不断发生，给人们的生命财产安全以及社会稳定造成了严重威胁。
从自然灾害到恐怖袭击，从公共卫生事件到经济危机，这些突发事件都对社会运行和个人生活产生了巨大冲击。
因此，建立有效的危机管理体系和应对策略是保障社会安全和可持续发展的关键。
一、危机管理的意义危机的本质是不可预测性和不可控制性，它意味着潜在的危险、损失和破坏。
危机管理旨在通过完善的体系和方法来减少危机可能带来的损失，提高应对能力和恢复能力。
1.1 保障生命安全危机发生时，生命安全是最重要的。
通过预测和分析潜在危险，并制定相应的应对策略，可以最大程度地保障生命安全，减少人员伤亡。
1.2 维护社会稳定危机的发生往往伴随着社会恐慌和混乱，如果没有及时采取措施来维护社会稳定，后果将是不可预估的。
危机管理的目标之一是通过有效的信息发布机制和危机沟通策略，遏制谣言和不良情绪的扩散，稳定社会秩序。
1.3 保护财产安全危机事件往往会造成巨大的财产损失，对于个人和企业来说，这是不可接受的。
通过建立风险评估和防范机制，以及制定灵活和高效的应对措施，可以最大程度地降低财产损失。
二、突发事件应对策略突发事件的特点是时间紧迫、信息不足和反应迅速。
在面对各种突发事件时，采取正确的应对策略是至关重要的。
2.1 灾害预警与救援自然灾害是最常见的突发事件，如地震、洪水和泥石流等。
建立完善的灾害预警系统，及时发布预警信息，可以提前采取应对措施，减少人员伤亡和财产损失。
同时，要加强救援能力和资源调配，确保及时救援。
2.2 公共卫生事件管理公共卫生事件对社会稳定和人民生命安全造成严重威胁。
在应对疫情和传染病爆发时，要强化监测和预防措施，及时发布信息，加强医疗资源调配，实施有效的隔离和检疫措施。
2.3 恐怖袭击和安全事件防范恐怖袭击是一种严重威胁社会安全和稳定的突发事件。
建立完善的防范机制，加强安全监控和情报收集，提高应急处置能力，可以最大限度地减少恐怖袭击的发生，并及时打击恐怖分子。
危机管理和突发事件应对
突发事件处理
事件分类
将突发事件按照性质、影响范围和 严重程度进行分类，以便采取不同 的应对措施。
应急预案
针对不同类型的突发事件，制定完 善的应急预案，包括应对流程、责 任分工、资源调配等。
现场处置
在突发事件发生时，迅速启动应急 预案，进行现场处置，包括疏散、 救援、控制等。
事后处理
在事件处置结束后，进行总结评估 ，完善经验教训，加强事后恢复和 重建工作。
危机通常指可能产生严重后果的事件 ，需要提前预防和应对；而突发事件 则是已经发生的事件，需要快速反应 和应对。
03
相互转化
有些突发事件如果处理不当，可能会 演变为危机；而有些危机如果处理得 当，则可能不会演变为突发事件。
02
危机管理概述
危机管理的定义
1
危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的 过程。
05
危机和突发事件应对的案例分析
企业危机应对案例
总结词
速度、策略、合作是解决企业危机的关键。
详细描述
速度是应对企业危机的关键因素。例如，在某知名互联网公司危机事件中，公司从危机发生到采取应对措施仅 用时2小时；策略上，该公司选择公开透明地展示问题，并积极与用户、媒体和监管机构沟通；合作方面，公 司与其他企业、行业协会和专家学者合作共同应对危机。
2023
危机管理和突发事件应对
目 录
• 危机和突发事件概述 • 危机管理概述 • 突发事件应对概述 • 危机和突发事件的处理与应对 • 危机和突发事件应对的案例分析 • 总结与展望
01
危机和突发事件概述
什么是危机
定义
危机是一种突然发生的紧急事件，可能对人们的生命、财产 、环境和社会稳定产生极大的威胁和影响。
危机管理与突发事件应急管理制度
危机管理与突发事件应急管理制度第一章总则第一条目的和任务为了确保企业正常运转和员工的安全，有效处理和应对各类危机和突发事件，保障企业的经济效益和声誉，订立本制度。
本制度旨在明确企业对危机和突发事件的管理要求，加强风险防范、处理和应急响应，提高危机管理的水平和本领。
第二条适用范围本制度适用于全部企业职工，在企业内部、与外部相关单位以及公众之间开展工作、业务活动时遇到的各类危机和突发事件。
第三条定义危机：指具有严重性、不确定性和突发性的事件或事态，可能对企业的经济、社会声誉和运营造成重点影响。
突发事件：指蓦地发生的、无法猜测或预见的紧急情况，可能造成人员伤亡、资产损失和社会不安。
第二章防备与识别第四条风险评估与预警1.企业应建立完善的风险评估机制，定期对可能引发危机及突发事件的内外部因素进行评估，并依据评估结果订立相应的预警措施。
2.企业应建立与相关部门和机构的信息沟通机制，及时掌握与企业业务相关的政治、经济、社会、自然等各类信息，提前预警并及时采取相应措施。
第五条预案订立与演练1.企业应订立危机管理与突发事件应急预案，包含但不限于人员组织、资源调配、应急措施等方面，明确责任、流程和工作分工。
2.企业应定期组织危机管理与突发事件应急预案的演练和应急培训，提高员工应对危机和突发事件的本领和意识。
第三章应急响应与处理第六条事件报告与通知1.在发生危机和突发事件时，相关人员应立刻向上级主管报告，并启动应急响应程序。
2.企业应建立健全的内外部沟通机制，及时向相关部门、员工、客户和相关单位发布事件通知和处理进展。
第七条应急组织与指挥1.企业应设立应急领导小组，明确构成人员、职责和权限，确保应急指挥体系的科学高效运转。
2.应急领导小组应及时组织人员、物资等资源进行调度和配置，协调各方面力气有效参加应急处理工作。
第八条信息收集与分析1.企业应建立健全的信息收集与分析机制，全面掌握与事件相关的信息。
2.针对事件的性质和影响，进行风险评估和猜测，及时调整应急处理方案与措施。
危机管理与突发事件处理
危机管理与突发事件处理危机管理与突发事件处理随着社会的不断发展，各种突发事件和危机事件层出不穷，对社会稳定和个人安全产生了严重威胁。
因此，危机管理和突发事件处理成为了现代社会必备的重要能力和技能。
本文将重点探讨危机管理与突发事件处理的概念、重要性以及相关策略和方法。
首先，危机管理是指在危机事件发生时，通过科学的方法和策略来解决问题、降低风险并保护人民财产安全的一种管理形式。
危机事件可以是自然灾害、公共卫生事件、恐怖袭击等多种类型的事件。
突发事件则是指在短时间内出现、且对人民生命财产安全造成重大威胁的事件，如火灾、山洪暴发等。
危机管理和突发事件处理的重要性不容忽视。
首先，它们对保障社会稳定和人民安全起到了至关重要的作用。
危机事件的发生会对社会秩序和正常生活产生严重影响，因此，管理和处理危机事件能够有效维护社会的稳定和安全。
其次，危机管理和突发事件处理能够提高政府的应急能力和公共服务水平。
通过对危机事件的科学管理和有效处理，政府能够提升自身的应急能力，为人民提供更高质量的公共服务。
最后，危机管理和突发事件处理也是建立社会信任和满足民众需求的重要手段。
人民对政府管理能力和公共安全问题有着很高的期望，因此，科学、有效的危机管理和突发事件处理能够满足人民的需求，提升社会信任度。
对于危机管理和突发事件处理，有多种策略和方法可供选择。
首先，建立完善的危机管理体系是至关重要的。
政府和组织应制定相关政策和制度，明确危机管理的职责和权限，并建立起科学的组织结构和管理流程。
其次，加强危机事件的预警和监测能力也是必不可少的。
利用现代技术手段和专业团队，对各类危机事件进行预测和监测，以提前做好准备工作，尽量避免和减少危机事件的发生。
第三，加强危机事件的应急响应能力也是非常重要的。
政府和组织应建立起完善的应急响应机制，制定详细的行动计划和流程，并加强相关人员的培训和演练，提高应对危机事件的能力和效率。
最后，对危机事件进行有效的沟通和宣传也是危机管理的重要环节。
突发事件与危机管理
应急预案的启动
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触发条件
确定应急预案的启动条件 ，如突发事件发生或即将 发生。
通知与沟通
及时通知相关人员，包括 应急指挥部成员、救援队 伍和受影响群众。
资源调配与部署
调配和部署应急资源，包 括救援队伍、物资和设备 等。
应急预案的执行
现场指挥与协调
现场指挥应迅速响应，协调各方救援力量。
信息收集与报告
及时回应
在媒体采访或提问时，应尽快回应 ，提供准确的信息。
保持冷静
面对媒体的质疑和追问，应保持冷 静，避免情绪化的回应。
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应对网络舆情
监测舆情
密切关注网络舆情，了解公 众对于危机事件的看法和态
度。
1
及时回应
在网络舆情出现。
引导舆论
通过发布权威信息，引导公 众和媒体的舆论方向，避免 误解和猜测。
及时收集突发事件信息，向上级报告进展情况。
紧急处置与救援
根据突发事件类型采取相应的紧急处置措施，组 织专业队伍进行救援。
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危机公关与媒体关系
危机公关的原则
快速反应
在危机发生后，应迅速采取行动，及时回应 公众和媒体的关切。
积极沟通
与媒体进行积极沟通，提供准确的信息，避 免信息不对称带来的误解和猜测。
特点
突发事件具有突发性、紧急性、危害 性和不可预测性等特点，需要迅速做 出决策并采取行动以减少损失。
突发事件的分类
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自然灾害
指因自然力量导致的灾害，如 地震、洪水、飓风等。
事故灾难
指因人为原因或技术故障导致 的灾害，如交通事故、火灾、
核泄漏等。
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危机情境的三个判断
• 一、这是危机吗？ • 二、这是谁的危机？ • 三、谁是这次危机中最弱势的？
危机管理的三个台阶
• 第一个台阶：控制而非解决危机 • 掏空自己的思维、不涉及责任。 • 第二个台阶：解决危机，三个过程的统一： • 整合内外一切资源的过程； • 管理社会的过程； • 寻求他证的过程。 • 第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。
我国应急法制的基本构成
• • • • 战争状态法律规范； 一般的紧急情况法律规范； 恐怖性突发事件法律规范； 骚乱性突发事件（群体性突发事件）法律 规范； • 灾害性突发事件法律规范； • 事故性突发事件法律规范； • 公民权利救济法律规范。
我国应急法制的分析
• • • • • • 缺少突发事件应急处理基本法律作为“龙头”； 一般领域的应急法律规范不健全； 许多突发的应急处理立法的可操作性不强； 需要清理现有的应急法律规范； 已有的应急法律规范执行不到位； 公共应急法制的实施环境有待改善。
两大法律解读
• 《中华人民共和国突发事件应对法》(主席 令六十九号)，2007年11月1日实施； • 国务院《国家突发公共事件总体应急预 案》，2006年1月8日颁发。
危机传播管理机制
舆论的形成：态度-意见-行为 • 影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、 个人经历、请求“你”）； • 霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信 度、诉说的先后顺序。
争取社会资源（重在平时）
• 制定相对完美的制度与规则（程序高于结 果）； • 适当地停顿，即“不解决”的思路； • 做人比做事情还要重要。
危机信息管理机制
• • • • 全流程的危机信息管理； 全方位的危机信息通讯； 全面整合的危机信息管理系统； 危机信息报告和披露机制。
危机心理管理机制
• 危机状态下的社会心理疏导 • 焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、 非理性行为、暴乱、骚扰等反政府、反社 会行为。 • 社会心理疏导与控制的措施 • 及时发布信息、领导沉着冷静、主流 媒体的客观及时报道、专家学者释疑解惑、 非政府组织的积极参与、良好的沟通对话 机制。
危机管理的物资保障机制
Hale Waihona Puke • 建立物资调配网络； • 建立应急物资保障制度； • 建立应急物资管理使用监督制度。
危机管理的社会动员和参与机制
• 危机中的民众责任： • 给政府以更多的信任与支持； • 凝聚起众志成城的民族精神。 • 社会动员与参与机制：如公益捐赠。
（1）政府管理成本意识增强 （2）主体观念的转变（大政府-小政府）
危机的周期
• • • • 危机潜伏期 危机突发期 危机持续期 危机解决阶段
公共危机管理的内容
• 危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期 • 在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预 或控制以及消除性措施 • 危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反 应机制 • 危机管理是政府管理的重要组成部分 • 政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件 的过程
和记者交往的十个问题
• • • • • • • • • • • 千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智 记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令 记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着 记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的 记者写稿子就是为了挣钱 记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼 记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作 与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多 记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世 界里记者与士兵是平等的伙伴
危机管理中的法律规范
• 国外公共危机管理应急法制建设； • 应急法律规范的专门化、体系化； • 机构人员的专门化、专业化； • 危机管理体系多元化、立体化、网络化； • 应急管理行为的规范化、制度化、法定化； • 危机预警机制、资源储备与调动机制、危机 化解决机制逐步完善； • 民间力量的参与是提高危机管理效率的重要 因素； • 危机防范机制走向经常化、制度化、法定化。
危机时与媒体的沟通
• 新闻资料和新闻稿； • 电视演讲； • 新闻发布会。
统一口径说话
• 培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同 一个声音说话：是否得到授权；得到授权 时可书面或集体应对；危机现场时的应对。 • 永远守住组织的核心信息：一是组织的职 业底线；二是舆论即时认知的底线。
媒体关系的法则
• • • • • 一是不争不吵： 媒体最后说话的权力，即“但是”； 媒体喜欢“吵”带来的效果。 二是永远感谢： 感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任 的勇气及解决问题能力。 • 三是区别运用： • 网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。
舆论的特殊规律
• 一是舆论要说法： • 说法比事实还重要、说法一般需要先给态 度再给事实甚至不必急于给事实。 • 二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都 是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化 强势行为，即使是合理、合法。 • 三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡 化、强化或转化不同的舆论趋势。
危机是什么？
• 《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转 折点或关键时刻。 • 系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平 衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。 • “危机是一种决策情景，在此情景中作为决 策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行 为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不 确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在 危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限 度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关 键性决策和具体的危机应对措施。” •
突发事件与危机管理
浙江大学 熊卫平
对危机的接受
• • • • • • •
•
从对危机的容忍到对危机的接受 1、危机是必然的： 危机=税收 危机=死亡(迟早) 接受危机： 进入危机的情境、启动危机程序、解决危机 2、危机是机会 挑战—机遇 担当危机的勇气、解决危机的能力、现代政 府的科学管理体制.
危机管理入门准则及最高准则
危机管理机构
• • • • • 最高决策机构； 综合协调机构； 职能组织机构； 辅助组织机构； 决策咨询机构。
危机管理的基本阶段
• • • • • • 第一阶段：危机的避免（最高境界） 第二阶段：危机管理的准备（有备无患） 第三阶段：危机的确认（危机的真实性） 第四阶段：危机的控制（防止事态的扩大） 第五阶段：危机的解决（综合处理） 第六阶段：从危机中获利（学会利用危机）
参考文献
• • • • • • • • • • • • • • 黄建纲：政治民主与群体心态，北京，中信出版社，2003年 秦启文：突发事件的管理与应对，北京，新华出版社，2004年 中国转型期群体性突发事件对策研究，北京，学苑出版社，2003年 李经中，政府危机管理，北京，中国城市出版社，2003年 郭济，政府应急管理实务，北京，中国中央党校出版社，2004年 薛澜，危机管理，北京，清华大学出版社，2003年 汪玉凯，公共危机管理，北京，中国人事出版社，2006年 李程伟，公共危机管理：理论与实践探讨，北京，中国政法大学出版社， 2005年 马国泉，行政伦理：美国的理论与实践，上海，复旦大学出版社， 2006年 赵成根，国外大城市危机管理模式研究，北京，北京大学出版社，2006年 熊卫平，公共关系学：理论、实务、案例，北京，高等教育出版社，2006年 熊卫平，公关伦理学，杭州，浙江大学出版社，2005年 熊卫平，危机管理，杭州，浙江大学出版社，2012年
危机管理的十大机制
• • • • • • • • • • 预警机制 决策和执行机制 监督和责任机制 财政应急机制 物资保障机制 社会参与机制 信息管理机制 心理干预机制 依法执行机制 危机传播机制
危机预警机制
• • • • 建立预警监测网络; 制定预测信息管理制度，开展预警预报工作; 设置公共危机的警戒线; 制定应急预案。
危机管理计划的内容
• • • • • • • • • 对危机管理理念和计划重要性的描述 对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义 列出潜在的危机并加以分类 组织的整体目标和危机管理目标 危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方 式） 紧张情况下的工作程序 紧急情况下需要接触的新闻媒体 在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方 危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的 员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的 单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家 和行业分析家的名单）
危机的特征
• • • • 突发性和紧急性 危害性和破坏性 不确定性和易变性 社会性和扩散性
危机的具体类型
• • • • • 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉 危机等 • 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷 害、误解等 • 劳资纠纷 • 其他的突发事件
危机时面对的七种情况
• • • • • • • 震惊 信息不足 事态扩大 失去控制 外部压力的增加（如歪曲或谣言） 内部压力的困挠 恐慌
危机沟通二大原则
• 不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁 地发布信息 • 始终忠于事实，反复强调组织的立场与观 点
危机沟通前需要回答的问题
• • • • • • 接受媒体采访能获得什么？ 接受采访会有什么风险？ 政府希望传达的信息能否传达出去？ 该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？ 政府的高级管理层对接受采访会有何反应？ 政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是 更需要公众对事件的兴趣？ • 有没有比接受采访更好的办法？