淘宝天猫客服岗位说明书
天猫客服主管岗位说明书(精选5篇)

天猫客服主管岗位说明书(精选5篇)天猫客服主管岗位篇11. 负责淘宝商城客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;5. 针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议;6.熟知道天猫商城的注意事项,培训新员工,定期指导老员工;7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。
天猫客服主管岗位说明书篇21、负责淘宝店铺客服人员管理工作,负责公司旺旺、QQ的销售接待工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存,关注全国各地的物流情况等,随时对各种情况及时反映,通知相关部门。
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决,带领同事完成销售目标,有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进。
6、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案,优化人员结构;8、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;9、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。
天猫客服主管岗位说明书篇31、淘宝售前咨询,回答网上买家提问,引导用户在网上顺利的购买,促成交易;2、打字速度快,对淘宝有一定的了解跟认识。
熟悉淘宝的交易操作。
3、思维敏捷灵活,有耐心,能设身处地的为顾客着想。
4、有淘宝客服工作经验,对有过服装导购工作经验尤佳。
5、可独立处理简单售后问题。
天猫客服主管岗位说明书篇41. 注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;2. 维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;3. 提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
淘宝客服岗位工作职责(通用11篇)

淘宝客服岗位工作职责淘宝客服岗位工作职责(通用11篇)在当下社会,岗位职责的使用频率逐渐增多,制定岗位职责可以有效规范操作行为。
那么岗位职责怎么制定才能发挥它最大的作用呢?以下是小编整理的淘宝客服岗位工作职责,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
淘宝客服岗位工作职责篇11、解答主动过来咨询的客户的问题,例如产品的材质,尺码大小,发货时间等。
2、对于浏览了店铺的宝贝,但没有下单的客户,进行主动咨询,进一步提高销量,并且记录下客户的顾虑,方面下次销售碰到同样的问题。
3、客户下单之后,核对收货地址,让客户觉得贴心靠谱,并提醒买家收到货之后好评。
3天之后,主动联系买家确认收货好评。
4、维系老客户之间的感情。
遇到节假日,主动给老客户带去关心和注意,特别是在店铺做活动或者上新的时候,可以提醒老客户前来光顾,有优惠。
5、售后问题的处理。
遇到蛮不讲理的客户,如何委婉的拒绝;遇到催单的买家,如何安慰;对于给了中差评的买家,如何联系对方修改或者删除中差评。
6、及时查看后台已下单未发货订单。
7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营,做对应的运营策略。
淘宝客服岗位工作职责篇21、熟悉产品,了解产品相关信息。
对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
前文如何网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。
一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的.,不好再还价了。
如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。
电商天猫客服主管岗位说明书

职责表述: 职责五
1.关注和店铺评价,维护店铺形象、信誉度及DSR 2.对店铺各项指标检查,有不达标的,制定改进方案,并监督实 工作任务: 施,如:京东售后服务监控、天猫服务综合指标等 3.对客服记录的售后每周进行汇总与分析,对于质量问题、错发 等商品需要跟相关人员做好沟通 职责表述 完成公司领导临时交办的其他工作任务
职责与工作任务
职责表述 职责一 工作任务 负责部门日常管理工作 1.以身作则,规范执行公司各项规章制度 2.合理安排分配客服人员的工作,负责客服聊天工具的分配,排 班,确保客服岗位工作有序、及时、衔接 2.部门新员工的培训与考核 3.负责与公司其他相关部门协调和跟进 全方位优化客户服务质量与客服业务能力
职责表述 职责二
职责二 工作任务
1.监督客服人员的各项日常工作以及售前售后各环节的服务质 量,定时抽取客服聊天记录,并进行分析,规范用语,针对话术 使用不规范、流程、产品不了解的客服进行一对一培训 2.对典型售前售后案例对客服进行分享与分析 负责顾客售后问题、投诉、仲裁等
职责表述
职责三 工作任务
1.解决及跟踪顾客的售后问题和投诉问题,提高顾客的满意度。 2.监控店铺退款比例,投诉维权等相关纠纷 3.全盘把控发货及物流动向,及时安排客服跟进 4.及时处理客户需求和突发事件,以提高公司客户服务与满意度 为宗旨,解决客户的售后问题及投诉
填写说明
不能修改 下拉式 手工填写 总经理填写
红色字部分为填写内容 说明,请按实填写,精 简易懂,可参考网络资 源再结合自身实际填写 。 避免使用过多的虚词, 如一些、许多、略微等 等需要理解性的词汇
精通>熟练>了解
请将除总经理填写部分以 外的内容填写完整
职责六 工作任务 完成上级交办的其他工作任务
天猫客服岗位职责与工作内容

天猫客服岗位职责与工作内容第1篇:天猫客服岗位职责天猫客服岗位职责一、语言能力这是天猫客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝、天猫是虚拟平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面,具有一定难度,不能准确的表达实际情况,文字在沟通中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理,如果碰到纠缠的买家解决不了(如敲诈、恶语攻击)直接交给平台处理。
例如:任何一个买家进入店铺询问时,第一句话应该是“(微笑图片)!不求结果不求拥有甚至不求主人你爱我只求在最美的年华,遇到你~~笑脸当买家遇到问题时,可以说“主人!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!”当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“主人!我马上帮您查询”,然后再告诉查询结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!当买家给予中差评时,如果买家在线,就可以说“您好!刚看过您给我们的评价,真的很抱谦!(然后电话了解具体情况处理)(整个过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用恶意评价追加用语:good!赞一个!跟我们的商品一样5分!嘿嘿!TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》good!赞一个!跟我们的商品一样5分!嘿嘿!TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》二、专业能力一个合格的客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时(如食品怎么存放,添加剂··),回答的牛头不对马嘴,这会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。
淘宝客服岗位说明书范文

淘宝客服岗位说明书范文
淘宝客服岗位职责
1、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案;
2、负责进行有效的客户管理和沟通;
3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;
4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;
5、负责发展维护良好的客户关系;
6、负责组织公司产品的售后服务工作;
7、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
淘宝客服岗位要求
1、为人踏实,做事认真负责;
2、做过淘宝客服优先,语言组织能力好,懂得与人沟通的技巧,能够耐心和善地接待每一个客人;
3、有团队合作精神,抗压性好,能够服从调配;
4、反应能力快;
5、能适应倒班工作,有良好的服务意识,熟悉电脑操作。
淘宝客服关键技能
专业能力电脑基本操作熟知产品office办公
个人能力抗压力承受能力沟通
淘宝客服升职空间
淘宝客服→ 淘宝店长
淘宝客服薪情概况
应届毕业生¥3300.00
1年经验¥3300.00
2年经验¥3800.00
3年经验¥5100.00
淘宝客服工作内容
1、处理淘宝上客户订单;
2、解答客户咨询,促使买卖的成交;
3、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意度;
4、跟进自己接待客人的发货,退换情况并记录在案;
5、了解客人反馈意见,并将意见传达给主管,做好店铺调整。
最新原创天猫客服手册

YOU LOGO天猫客服手册天猫客服手册第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化,使公司员工的管理有章可循,提高工作效率、责任感和归属感,特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工,员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版,由于公司的发展与经营环境的不断变化,本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订,如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方,请提出自己的疑问。
我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。
第二章客服行为准则1.上班时间:白班8:30-12:00下午13:30-18:00;晚班14:30-18:00、19:00-23:00;正常班白班9:00-12:00下午13:30-18:30;休半天班的上班时间上午9:00-12:30;每周休一天半,下午休息休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以11点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项记录于《工作交接记录表》。
(其他时段,旺旺设置自动回复)2.每位客服准备一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法可以记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
(好的想法和建议,一经采纳,给与奖励)3.每周六早上11:00召开公司例会,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
(周六例会,所有人参与)4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以查看聊天记录或者是淘宝论坛里面的相关帖子,看看没有成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。
5.新产品上线前,由质量管理部部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
(客服需要知道核心问题,使用标准话术回答客户提问。
)6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次警告并依据实际情况予以经济处罚,最低不得低于30元,二次以上进行再培训考核后决定是否继续上岗。
天猫售前客服岗位职责

天猫售前客服岗位职责
天猫售前客服岗位职责:
1、接听销售热线,协助顾客解决产品咨询、售后服务等问题。
2、管理天猫旗舰店的在线客服系统,轮流为顾客进行在线咨询
与服务。
3、根据客户咨询,提供适宜的产品推荐,帮助客户进行选购。
4、为了满足客户的需求,尽力调解对客户有争议的问题,并及
时跟进处理。
5、协助客户进行订单查询、物流跟踪、投诉处理等售后服务,
确保顾客满意。
6、维护天猫旗舰店的公关形象,提供专业、高效、亲切的服务,增强顾客黏性。
7、了解公司的商品特性、种类、折扣以及促销活动,准确介绍
并推销给顾客。
8、协助店长管理旗舰店的客户群体,定期派发促销信息、礼品
及贺卡等。
9、记录客户反馈和建议,积极与同事、上级交流学习、创新工
作方法和技巧。
10、参与公司规定的培训课程,不断提升自身销售技能,提高
成交率,推广店铺。
淘宝天猫-售后客服-岗位职责说明书和考核指标(原创)

淘宝天猫-售后客服-岗位职责说明书和考核指标(原创)
2、针对不同客户,使⽤不同的⽅式解决纠纷问题
5、查看客户服务板块⾥有⽆异常需要处理的问题及时处理
8、及时对评价管理⾥的客户评价做出回评
10、客户收货之前告知客户需要注意的各事项
11、收到货后破损或者其他售后问题需耐⼼与客户协商,尽量再保证公司利益的前提下让客户
满意。
12、处理订货及做好售后服务⼯作,店铺⽇常管理;
15、登记每天发货单信息,记录每天的发货情况有异常情况需记录;
16、⽉底整理后台负⾯评价统计表格并作出直观的图表
17、店铺DSR数据跟踪记录表每周跟踪⼀次
18、关注库存情况,缺货少货需及时通知
19、统计每⽉的理赔及退换货统计表。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
客服专员岗位说明书
岗位职责:
处理网站客人售前咨询,引导其交易完成;
疑难快递处理及发货部对接关系处理;
客户关系处理;
工作反馈
完成上级安排的其他工作。
工作内容:
1.严格根据客户的接待标准引导顾客完成咨询及购买;
2.接手客户提出的查询快递事项;
3.整理和分析交易过程中发现商品的问题(如描述不符,邮费设置,图片错误, 价格异常等);
4.将购买成功用户添加至好友,并定期发送相关促销消息,整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法,
提出有效意见反馈上线;
5.熟悉公司产品编码信息,了解款式生产安排。
6.积极参与上级安排的各项职能培训;
7.积极参与部门例会。
8.根据发展需要,上级会下发一些自愿性的任务工作,可按照兴趣来担任相关职务及完成其他临时性任务。
工作标准:
1、客户的接待、引导、客户特殊要求的处理
①客服接待客户态度
客户是由阿里旺旺系统自动接入,待客户接入后,给予相关问候语,语言温和,亲密,
让客户感觉到自己很被尊重,可参考《客服接待日常用语表》;
②客户提出相关产品专业知识、物流方式、询价处理
专业知识:
1)淘宝宝贝详情页中可以查看到尺码后标注的cm尺寸,正常误差在3cm之内。
当客
户不确定尺码时,根据详情中尺码推荐表和具体尺码推荐。
2)不同产品分别为不同的材料制成,客服需熟悉每种材料的特性。
3)(陆续补齐)
物流相关:
1)公司默认发货物流公司为圆通、中通,若圆通、中通不到地区或者区域,公司会
使用其他快递方式,如顺丰、EMS当客户所在地区为圆通、中通物流无法到达的区域时,选择韵达以外的快递公司需要补齐快递差价,快递差价根据客户所在区域及货品重量来确定,客服人员需在《各快递公司收费、到货周期标准表》中查
询该地区常规快递费用(首重)和续重费用,并第一时间联系客户,告知快递费用总金额,以便客户确认是否通过该方式发货;
2)当用户不确定当地物流方式时,可通过各大快递公司网站查询网点,或从各大快
递公司官方网站上查询到当地快递公司的电话进行咨询并告知客户其可收货的物
流万式;
3)不同物流方式到货周期可通过《各快递公司收费、到货周期标准表》中查看;
4)每日16点之前拍下付款的,当日可以给客户安排发货,由于周六、日不发货,周
五下午四点后的订单安排至周一进行发货。
询价相关:
1)宝贝详情页中商品价格已经为实际成交价或折后价,商品的价格由于受淘宝商城
规则的制约无法修改,故商品改价操作不可执行,
2)价格的计算,客户购买时购买单件商品与多件商品,淘宝网商家后台中心会将拍
下的商品通过系统会自动进行合作价格,其中包括货品价格及邮资。
3)当客户对商品价格要求打折、还价时,可将淘宝《商城卖家价格制定规则》中不
得修改上架商品价格的条例告诉买家,劝助客户打销还价要求,在客户强烈要求打折情况下,可根据店铺内促销信息将客户引导至店铺促销信息的活动页在,引导客户达到优惠条件,如:我们店内现在有满XX元送XX元和满XX 包邮的活动。
③促销信息、关联销售及其他相关店铺信息的引导
a.店铺中有新的促销活动,客服应整理相应的与促销活动内容相关的快捷用语,在与每位顾客咨询过程中将
其告知;
b.为达到客单价的提高,在买家购买商品的过程中,应积极推荐店铺内top.1、top.2或店铺正在主流推广
的商品,促成关联销售,以达到提咼客单价的目的;
c.特别情况下如遇大型促销活动、快递爆仓、节假日影响导致的订单不能及时发货、订单错误、商品错误等
因组建规范快捷用语,及时向每位咨询的用户告知。
④客户特殊要求的处理
a.用户在购买成功后,需要更换款式、尺码、颜色、物流公司、收件信息等相关内容,首先在淘宝交易订单
中标旗备注,然后告知上海方面更改信息,避免发货错带来不必要的损失。
2、快递信息异常、延迟发货、缺货的处理(查件)
①地址不详、超区、快递公司异常导致退回处理
a.首先向客户表示真诚的歉意;
b.根据用户的相关信息查询订单是否已经退回公司,确认订单走向;
c.根据查询结果向用户表明处理结果:商品退回公司,咨询客户是否知晓其当地快递公司情况,如需要更
换,立即通知“下单专员”将其更换快递公司将其发出;如客户不了解其当地快递公司情况,可通过自
主登陆各合作快递公司网站进行查询,将查询结果告知“下单专员”将其更换快递公司并发出。
②受节假日、大型促销活动、仓库超负荷发货导致延迟发货处理
a.首先向客户表示真诚的歉意;
b.根据用户的相关信息查询其订单的状态,根据订单状态,预算发货时间告之客户(节假日休息除外);
③因货品暂缺无法发货导致延迟发货或退款处理
a.首先向客户表示真诚的歉意;
b.询问实际相应商品的实际库存,如库存有货,通知仓储部门立即进行处理;如库存缺货,了解相应商品
的到货周期,预算其发货时间并告之客户;
c.如买家执意要求退款处理,可根据实际情况转告上级并协助其处理直至处理结束。
3、整理和分析交易过程中发现商品的问题:
客户向客服提醒或在交易过程中发现的描述不符,邮费设置,图片错误,价格异常等问题严重影响店铺销售情况的问题第一时间告之上级,协助其处理直至处理结束,如遇未影响店铺销售情况的可先记录在备忘本中,空余时间将上级提出并协助其处理直至处理结束。
4、客户关系管理
a.在客户对订单进行支付货款后,及时将客户加入旺旺好友
b.每月25日定客服抽样向成交30天内的20名客户进行回访,将访问内容列入
《客户回访表》回访内容有服务满意度、快递公司满意度、商品质量满意度、客户建议等;
c.每月26日将《客户回访表》进行分析和整理后交至上级,并提出客户管理过程中遇到的问题及有效的建议。
5、职能培训:积极参与上级开设的职能培训,并为完善其培训内容提供建议。
6、部门例会:积极参与定期与不定期的各项部门例会,并在例会中汇报近期工作情况、工作中碰到的问题、需要其他
部门协助处理的事项和有效性的建议。
7、兴趣性及临时性工作:根据上级安排积极主动的完成各项兴趣性以提高自身知识面与人身价值和主动完成上级安排
的临时性工作,
工作权限:
1.在保留整单利润率在25%^上情况下修改商品运费、赠送小礼品;
2.对客服管理制度有建议权;
3.对绩效考核的实施过程有建议权;
4.对订单管理制度有建议权;
5.对客户关系管理有建议权。
工作环境:办公区独立工位,应保持办公桌清洁整洁,办公环境舒适。
可能有电脑辐
射,请自备防辐射用品。
任职要求:
1.良好的语言表达能力与服务意识
2.丰富的行业知识及经验
3.熟练的专业技能,打字速度60字/分钟
4•思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力、具备良好的人际关系沟通能力
5.具备专业的旺旺联系技巧
6.工作细致认真,原则性强,有良好的执行力及职业素养;
7.有强烈的责任感及敬业精神,能承受较大的工作压力。