物业服务品质管理系统
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系随着城市化进程的加快和住宅小区的不断增多，物业管理公司的存在越来越重要。
物业管理公司是负责管理小区、楼宇及其设施设备的专业机构，它的存在对于保障住户的生活质量和提升小区的品质有着重要的影响作用。
为了保证物业管理公司的服务质量和管理水平，不断提高信誉度和竞争力，建立适合自己的质量管理体系尤为重要。
质量管理体系是指为实现满足需求、超越期望和提高资产价值的长远利益，请客户的需求，建立、持续改进和运行管理过程的总体框架。
在物业管理公司中，质量管理体系包括了一系列重要的工作，如客户需求分析、服务质量控制、问题处理和员工培训等，这些都对于物业管理公司的服务质量和企业形象有着非常重要的影响。
首先，物业管理公司应该对客户的需求进行分析和调研，根据客户需求来制定物业管理服务方案。
在制定方案的过程中，应考虑客户的实际需求和心理，量身定制服务方案，创造出适合客户的管理模式。
物业管理公司应该根据客户的反馈信息，及时调整服务方案，提高服务质量。
其次，在物业管理过程中，应当对服务质量进行控制和管理。
在各项管理工作的具体实施中，应严格按照服务质量控制流程和标准操作程序来进行操作，确保服务的品质和安全，遵循合同规定，控制管理成本，保证服务落实到位。
服务过程中应当制定服务标准，引进科学化管理方法和服务理念，在对服务质量的监测和效果记录中，及时发现和解决问题，保障服务的稳定与持续，提高客户满意度从而增强物业管理公司的信誉度。
第三，物业管理公司应该根据服务过程中发生的问题，及时进行问题处理。
针对客户投诉和指正，物业管理公司应当认真对待，站在客户角度解决问题，多渠道征求客户意见，对服务质量差强人意的方面进行各类改进。
同时，物业管理公司应该制定急救预案，设立服务热线，并在服务现场设立应急处理点，提高应对突发事件的能力，为客户提供及时的服务保障。
最后，物业管理公司应该对员工进行相关培训，提升员工的服务水平和专业素质。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系我国物业服务行业近年来蓬勃发展，与此同时，居民对物业服务质量的要求也日益提高。
为了保证物业服务的高质量，许多物业公司开始建立和运用物业服务质量管理体系。
本文将探讨物业服务质量管理体系的定义、目的、原则及优势。
一、物业服务质量管理体系的定义所谓物业服务质量管理体系，是指物业公司为了提供高质量的服务，制定的一套涵盖组织结构、职责分工、工作流程、绩效考核等方面的管理体系。
该体系通过规范工作流程，明确服务标准，提高工作效率，以满足居民的需求和期望。
二、物业服务质量管理体系的目的物业服务质量管理体系的目的在于实现以下几个方面：1. 提高服务质量：通过建立管理体系，物业公司能够规范服务流程、标准化服务内容，提高服务质量，满足居民的需求。
2. 提升客户满意度：管理体系可以帮助物业公司更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度，增强客户对物业服务的信任和认可。
3. 优化资源配置：通过管理体系，物业公司可以实现资源的统一管理和合理配置，提高物业运营的效率和效益。
4. 强化内部管理：物业服务质量管理体系可以规范员工的行为和工作流程，促进内部各岗位的协同配合，增强团队合作精神。
三、物业服务质量管理体系的原则1. 客户导向：以居民的需求和期望为中心，为客户提供满意的服务。
2. 持续改进：不断审查和改进服务过程，提高服务质量和工作效率。
3. 全员参与：要求全体员工共同参与质量管理体系的建设和运行，形成共识。
4. 系统化管理：建立全面的体系文件和相关记录，确保管理工作有章可循。
5. 领导重视：公司高层领导要高度重视，支持和推动管理体系的建设和实施。
四、物业服务质量管理体系的优势物业服务质量管理体系的建立和应用具有以下优势：1. 提高工作效率：通过明确与规范的工作流程，减少重复劳动，提高工作效率，节省人力和时间成本。
2. 提升服务质量：通过明确的服务标准，确保服务内容和质量的稳定性和一致性，提升服务质量，满足居民的需求。
物业品质体系8大项
物业品质体系8大项物业品质体系是指对物业管理服务进行全面评估的一套标准和指标体系。
它涵盖了物业管理服务的各个方面，旨在提高物业管理的质量和效果，满足住户的需求和期望。
下面将介绍物业品质体系的八大项。
一、行政管理方面行政管理是物业管理服务的基础，它包括对物业管理组织结构、管理人员、管理流程等方面的评估。
行政管理的高效性和科学性将直接影响到物业管理服务的质量和效果。
一个良好的行政管理体系应该具备规范的管理制度、透明的管理流程、专业的管理人员、科学合理的资源配置等特点。
二、安全管理方面安全是住户对物业管理服务最为关注的方面之一。
安全管理体系包括对物业管理区域的安全状况、安全设施的维护和使用、安全责任的落实等方面的评估。
一个优秀的安全管理体系应该具备完善的安全设施、高效的安全管理措施、科学的安全培训等特点。
三、环境管理方面环境管理是通过对物业管理区域的环境质量进行评估，为住户提供舒适、美观、卫生的生活环境。
环境管理体系包括对物业管理区域的绿化、清洁、噪音等方面的评估。
一个出色的环境管理体系应该具备良好的绿化景观、干净整洁的公共区域、有效的噪音控制等特点。
四、设施管理方面设施管理是对物业管理区域内各项设施的运营和维护进行评估。
设施管理体系包括对公共设施、电力供应、给排水系统、通信系统等各个方面的管理评估。
一个卓越的设施管理体系应该具备先进的设备设施、合理的设备维护计划、及时的设备维修等特点。
五、物业服务方面物业服务是物业管理服务的核心内容，它包括对住户的日常需求响应、卫生服务、绿化养护、维修服务等方面的评估。
物业服务体系应该具备快速响应、高效专业、满足住户需求等特点。
六、商业管理方面商业管理是指对物业管理区域内的商业设施、商家经营状况、商业租赁管理等方面进行评估。
商业管理体系应该具备合理的商业布局、繁荣的商业环境、稳定的商业运营等特点。
七、社区活动方面社区活动是物业管理服务中促进住户交流和社区建设的重要内容。
物业品质体系8大项
物业品质体系8大项
1. 环境质量：
物业品质体系中的第一项是环境质量，包括物业管理区域的空气质量、噪声水平、温度、湿度等。
2. 设备设施维护：
这一项包括建筑物、设备和设施的日常维护和保养，如电梯、照明系统、空调系统等。
3. 安全管理：
安全管理是保障居住者和物业区域安全的重要一环，包括消防设施的完善、安全巡逻、监控系统等。
4. 绿化景观：
绿化景观是物业区域的一个重要方面，包括绿化带、花坛、公园、植物、草坪等的设计、建设和维护。
5. 清洁卫生：
物业区域的清洁卫生是保持居住环境整洁和卫生的重要一环，包括公共区域的清扫、垃圾处理等。
6. 社区管理：
社区管理是保障居住者生活便利和有序的重要一环，包括停车管理、门禁管理、活动组织等。
7. 技术支持：
技术支持是保障物业服务效率和质量的重要一环，包括信息系
统的支持、保修服务等。
8. 居民满意度：
居民满意度是衡量物业品质的一个重要指标，包括居民对物业服务的满意度调查、投诉处理、服务质量反馈等。
保利物业服务标准体系与品质监管工作体系
增值服务
提供家居装修、家电维修、 家政服务、社区文化等多 元化增值服务。
智慧服务
运用互联网、物联网等先 进技术，提供智能安防、 智能家居、智慧社区等智 慧化服务。
服务标准与流程
服务标准
制定并执行严格的服务标 准，确保各项服务达到行 业领先水平，满足客户需 求。
服务流程
建立规范的服务流程，包 括服务受理、派单、执行、 回访等环节，确保服务高 效、有序进行。
品质监管工作流程与制度
《保利物业客户投诉处理流程》
《保利物业内部培训与交流制度》
通过这些制度和流程的严格执行， 保利物业能够确保服务的高品质 和客户的满意度，进而提升品牌
价值和市场竞争力。
CHAPTER 03
服务标准体系实施与保障措 施
人员培训与素质提升
制定完善的培训计划
培训效果评估
根据岗位需求和人员素质，制定年度、 季度和月度培训计划，确保员工掌握 专业技能和服务意识。
品质监管组织架构及职责
01
组织架构：设立品质监管部门，负责全面监督和管理物业服 务品质，下设各专业组，分别负责不同服务领域的品质监管。
02
职责
03
制定和完善品质监管制度和标准；
04
对物业服务进行全面监督和检查，确保服务符合标准和客户 要求；
05
收集、整理和分析客户反馈，及时响应并处理客户投诉和建 议；
推动服务标准创新
品质监管工作体系不仅关注现有服务标准的执行情况，还鼓励和支持 服务标准的创新和发展，以适应不断变化的市场需求和客户期望。
两者融合推动保利物业服务质量全面提升
强化服务意识
通过服务标准体系和品质监管工作体系的融合，进一步强化 全员服务意识，确保每位员工都能明确自己的服务职责和目 标。
物业品质体系8大项
物业品质体系8大项
（原创版）
目录
1.物业品质体系的定义和重要性
2.物业品质体系的 8 大项内容概述
3.物业品质体系的 8 大项详细内容
4.物业品质体系的实施和维护
5.物业品质体系的意义和价值
正文
物业品质体系是一种管理方法，用于确保物业服务的质量和满足业主的需求。
它通过制定和实施一系列的标准和流程，来提高物业服务的质量和效率。
物业品质体系的 8 大项内容涵盖了物业服务的各个方面，包括：
1.服务质量：包括服务态度、服务水平、响应速度等。
2.设备管理：包括设备的维护、保养、更新等，确保设备的正常运行。
3.环境管理：包括物业区域的清洁、绿化、环境卫生等，提供良好的生活环境。
4.安全管理：包括物业区域的安全防范、消防设施、安全教育等，保障业主的生活安全。
5.客户关系：包括与业主的沟通、投诉处理、满意度调查等，建立良好的客户关系。
6.人员管理：包括员工的招聘、培训、考核等，确保员工具备良好的服务素质。
7.财务管理：包括物业费用的收支管理、预算控制等，保证物业服务的经济性。
8.信息管理：包括物业信息的收集、整理、分析等，为物业决策提供数据支持。
物业品质体系的实施和维护是一个长期的过程，需要不断的优化和改进。
物业公司应该定期进行内部审计和外部评估，以确保物业品质体系的有效性和适应性。
同时，物业公司应该积极引入先进的管理理念和技术，如 ISO 质量管理体系、CRM 客户关系管理系统等，以提升物业品质体系的运行效率和效果。
物业品质体系的建立和实施，对于提升物业服务的质量和满足业主的需求具有重要的意义和价值。
物业管理的质量管理体系
物业管理的质量管理体系物业管理作为一个专业化的管理服务行业，其目标是为业主提供高品质的物业管理服务。
为了确保物业管理的质量，建立一个科学的质量管理体系是必不可少的。
本文将介绍物业管理的质量管理体系的重要性、优势以及如何建立和实施该体系。
一、质量管理体系的重要性物业管理的质量管理体系对于提高服务质量、满足业主需求、增加业主满意度都起到至关重要的作用。
一个完善的质量管理体系可以帮助物业管理公司建立规范化的管理流程和制度，并通过持续改进来不断提升服务水平。
同时，质量管理体系可以帮助物业管理公司建立系统化的沟通渠道和反馈机制，及时了解和解决业主的问题和需求，提升公司的声誉和竞争力。
二、质量管理体系的优势1. 提高服务质量：质量管理体系可以帮助物业管理公司制定明确的质量目标和标准，通过规范化的工作流程和操作要求来确保服务质量的稳定性和一致性。
2. 提升效率和效益：质量管理体系可以帮助物业管理公司优化资源配置和工作流程，提高工作效率和节约成本，从而提升管理效益和盈利能力。
3. 增强员工职业素质：质量管理体系要求公司员工具备专业知识和技能，并注重培养员工的服务意识和责任心，提升员工的职业素质和服务水平。
4. 提升业主满意度：质量管理体系可以帮助物业管理公司更好地了解和满足业主的需求，通过持续改进来提高服务满意度和业主口碑。
三、建立和实施质量管理体系的步骤1. 制定质量管理体系文件：物业管理公司应根据国家和行业的相关标准，制定物业管理的质量管理手册、程序文件和作业指导书等文件，明确质量目标和标准。
2. 建立质量管理团队：物业管理公司应组建专门的质量管理团队，负责质量管理体系的建立、实施和持续改进。
3. 进行内部评审：质量管理团队应对质量管理体系进行全面的内部评审，确保体系的合理性和可行性。
4. 培训和意识提升：物业管理公司应对员工进行质量管理培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保员工能够按照质量要求履行职责。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系一、前言随着城市建设的不断发展，物业服务行业的发展也成为了城市发展的重要组成部分。
对于物业服务企业来说，提高服务质量水平是保障企业的长期发展的必经之路。
有一个高效的物业服务质量管理体系可以有效地提高服务质量，增强物业服务企业的竞争力。
物业服务质量管理体系是一种持续不断提高物业服务质量效能的过程。
本文将介绍物业服务质量管理体系的相关内容，并探讨其在物业服务企业中的应用。
二、概念所谓物业服务质量管理体系，是指一种将质量控制和质量保证技术应用于物业服务领域中的管理模式。
物业服务质量管理体系是一种以客户为中心、从动态管理、数据分析和持续改进的角度去管理物业服务的总体过程。
无论是在管理层还是在基层员工中，物业企业必须始终以居民的需求和期望为导向。
有效的物业服务质量管理体系能够支持企业确立一个以客户为中心的管理方式。
该体系强调了以差错预防、数据分析和不断改进为主要特征的服务质量管理过程。
三、建立物业服务质量管理体系1. 首先明确物业服务质量的定义和目标：确定物业服务质量的测量标准、居民服务需求和期望管理的几种方式。
2. 明确物业服务质量管理体系负责人：该人员负责跟踪物业服务质量和质量控制，以确保公司服务满足居民需要和期望。
3. 了解居民的需求和期望，并评估他们对服务质量的评价。
4. 明确服务质量控制的责任和义务，力求确保服务质量达到最佳水平。
5. 增强物业服务质量控制的工具，比如系统化方法、数据分析和业务流程管理等。
6. 明确物业服务质量安全标准，建立相应的安全管理制度，保证服务质量和居民的安全。
7. 建立一套完整的服务质量管理目录，以确保管理流程严格遵循预定程序。
四、物业服务质量管理体系的应用1. 明确服务目标物业服务企业应根据居民的需要和期望，制定物业服务目标和质量标准。
建立一个基于客户需求的物业服务质量管理体系，以确保提供优质的居住和工作环境，最大限度地满足居民生活质量需求。
2. 建立基础设施维护体系良好的居住和工作环境需要有先进的实物基础设施。
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品质管理方案
7.1 品质管理目的
1、品质考核的规和约束，提升公司及各项目整体管理水平。
2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。
3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。
4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。
7.2 品质管理周期
每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。
7.3 品质工作的对象
1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。
项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。
2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。
7.4 品质工作的责任人
1、公司领导；
2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）；
3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：目前21人）。
新伟（品质部）、周桂花（品质部）、敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、昌贤（新世界）、建群（中铁）、世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、俊（人寿）、红军（中铁）、翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、红英（艺术学校）、邹子静（中铁）
7.5 品质管理过程控制
1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合
（1）全部考核实行量化指标考核方式进行考核。
（2）成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。
（3）每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。
坚决杜绝做与不做一个样，做好做坏一个样。
（4）考核应客观、公正地考核、评价被考核者。
2、强化管理过程监控
（1）各级品质管理者必须承担品质管理的责任，对下属做
出准确的考核和评价，品质考核工作必须贯穿于日常管理工作始终。
（2）在物业专业管理不同阶段(如前期介入阶段、入驻阶段、日常管理阶段等)，通过对项目及员工工作计划、指标完成情况进行季度考核，以便及时发现问题，纠正偏差，持续改进，以确保品质管理高效运作。
（3）公司领导全面抽查。
7.6 品质考核结果应用
考核结果分为通报表扬、经济奖励；警告、通报批评、经济处罚、公司领导训戒。
1、作为处罚/激励员工的手段，与调薪、奖金发放、续订/终
止劳动合同等工作挂钩；
2、为人事晋升、调派员工等提供参考依据；
3、为年终评优提供参考依据。
7.7 品质检查标准
顺诚物业管理品质运行管理文件试行标准（746项）。
由于公司管理的项目众多，物业形态复杂，各项目的侧重点不同，在随后的检查交流中随时调整，力求制定出适合同类型项目的检查标准。
考核指标说明：每扣一分，则扣除考核工资的5%；
7.8 品质检查流程
1.目的
通过对各项工作的检查、考核将管理工作进行规，确保物业管理服务过程的顺利进行，防止不合格服务现象的发生。
2.适用围
适用于公司各部门/服务中心各项管理工作的检查考核、流程制度的执行考核。
3. 职责
3.0公司领导全面负责。
3.1品质检查小组负责公司各部门的综合检查考核
3.2各部门/服务中心负责人负责本部门工作的综合检查考
核。
3.3各专业责任人负责各自班组工作的检查考核。
4.工作程序
4.1各部门/服务中心负责人
4.1.1每日对辖区进行至少一次巡视，如发现不合格则在《工作检查整改建议书
》上做好记录，督促各专业责任人解决存在的问题。
4.1.2每周一次组织各专业责任人巡视物业辖区各专业工作，检查、指导专业责任人的工作，并对各专业的工作进行考评，将考评结果记录于《品质检查记录表》，并根据情况做出奖罚决定，做为月度考评个人绩效的依据。
4.2安管/环境责任人
4.2.1每日应在现场巡视物业辖区，按照相应的工作规程检查、指导各项工作，并将检查结果记录于《品质检查记录表》。
4.2.2每日检查环境维护人员的工作，按照相应的工作规程检查、指导各项工作，并每周汇总检查结果并记录于《品质检查记录表》，。
4.2.3各检查责任人对检查情况如实记录，并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定。
4.3工程责任人
4.3.1每周巡回检查管辖区域共用部分、共用设施、设备一次，并在相关的维修保养记录单上签署意见，且每周汇总检查结果并记录在《品质检查记录表》。
4.3.2在设有工程责任人和维修人员的各部门，每日检查工
程维修人员的维修保养工作，并在相关的维修保养记录表单上签署意见，且每周汇总检查结果并记录于《品质检查记录表》。
4.3.3各检查责任人对检查情况如实记录，并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定。
4.4客服片区责任人
4.4.1经常对照各自专业工作，每项完成情况，检查各责任片区相关岗位（安管、绿化、保洁、维修等）的工作情况，并将对照检查情况记录于《品质检查记录表》。
4.4.2各检查责任人对检查情况如实记录，并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定。
4.5公司品质检查小组对各部门工作检查
4.5.1品质检查对各部门在下一次的检查中，应验证上次检查发现的不合格是否己纠正，如实属未纠正并未及时反馈情况，则开具《处罚单》，并记入月度考评；
4.5.2各部门管理服务质量应接受公司品质检查小组月度工作考核，对管辖部门/服务中心工作状况进行打分，对各责任人专业工作进行考核。
考评、考核具体容按《顺诚物业品质运行管理文件（试行标准）》执行，并将考核结果记录于《品质检查记录表》。
4.5.2每季度对各部门/服务中心进行考核，根据工作实际情
况给予奖励；对于管理工作、流程制度执行落实不到位的情况即时予以处罚。
4.5.3品质检查小组对于各类工作情况必须如实记录，对各相关责任人的管理工作情况即时进行检查，作为月度考评和人事升迁的依据。
5.记录表格
5.1《品质检查记录表》。