某公司前台礼仪站姿坐姿基础礼仪动作标准(PPT33页)
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前台礼仪PPT
3. 走姿
“走如风”，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后 摆动，并前摆向里约35°，后摆向外约45°，脚尖直指正前方， 身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美女性要款款 轻盈显出阴柔之美。不论男性或女性，均切忌八字步。
服务礼仪规范
立刻起立， 立刻起立，向客户微笑打 招呼。 招呼。
看到访客时
接听电话礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免 横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大 方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 1、及时接电 话 1、 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后 就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧 的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话， 又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会 给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2、确认对方 2、 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你 没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？ 您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句： “喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对 方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某 某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩 住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该 告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
引导访客至会客室
位于访客左前方， 位于访客左前方，并以右手或 左手掌并拢，手臂向前， 左手掌并拢，手臂向前，倾斜 约45度，引导访客至会客室就 度 座。
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前台接待礼仪 ppt课件
前台工作人员接待礼仪要求
1
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作 人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位 形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括 仪容规范，来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
2
主要内容
一、仪容规范 二、站立服务 三、引领服务 四、接待用语要求
3
一、仪容规范
仪态礼仪
总体来说，前台人员应着职业套装等正装佩 戴胸卡，同时保持个人清洁卫生，头发梳理整 齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持 清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部 干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜 艳指甲油；可以使用清新淡雅的香水。更重要 的是，用礼貌用语并保持微笑心态，在接待过 程中始终面带微笑，这样更加有利于与人交往， 为来访客人以良好的印象。
基本要领： 1两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 3腰背挺拔； 4收腹挺胸，抬头，脖颈挺直； 5双目向前平视，微笑，微收下颌; 6左手搭右手 ，交叉放在脐下 3尺处。
6
鞠躬
• 我们常用的鞠躬礼分为3个度：一度：15度；二度：30 度：三度：45度，一度鞠躬类似点头致意，适用于多种 情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重 要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚 恳的感谢或致歉。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
15
前台接待
1每天早上提前五分钟到岗，更换工服后，打扫前台的卫生，做到台面物品摆放 整齐、有序。注意各种记录的隐蔽性，涉及数据的资料、贵重物品等均要锁存 ； 2如有客户直接到前台咨询或寻求帮助，接待员应立即主动站立接待、热情服务 。做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了。不能说“也许、大概”之 类的没有把握或含糊不清的话，重视每一位问讯者； 3如接待员正在服务台接听电话，当来客人时接待员起立、点头示意，以示与客 人招呼；尽快结束通话；放下听筒后首先向客人道歉； 4接受客人吩咐时说：“好！明白了。好！知道了。好！听清楚了。”若未听清 ，要说：“对不起麻烦您再说一遍。” 5 外部客人来服务台应主动招呼，热情问候，使用礼貌用语，如果有预约，应 询问客人来访事由、来访部门或人员，及时通知要找的人；如没有预约，请客 人稍等，然后与要找的人或部门联系，并在《来客来访登记表》做好登记； 6整个接待过程中必须面带微笑、始终注视客户，给客户以舒适的感觉。与客户 对话时宜保持1米左右的距离，严禁左顾右盼、心不在焉； 7当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能 及的帮助，严禁使用“这与我无关”、“我无能为力”之类的言辞，而应该向 客户说明“该服务已超出了我们的服务范围，请原谅！”
1
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作 人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位 形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括 仪容规范，来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
2
主要内容
一、仪容规范 二、站立服务 三、引领服务 四、接待用语要求
3
一、仪容规范
仪态礼仪
总体来说，前台人员应着职业套装等正装佩 戴胸卡，同时保持个人清洁卫生，头发梳理整 齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持 清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部 干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜 艳指甲油；可以使用清新淡雅的香水。更重要 的是，用礼貌用语并保持微笑心态，在接待过 程中始终面带微笑，这样更加有利于与人交往， 为来访客人以良好的印象。
基本要领： 1两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 3腰背挺拔； 4收腹挺胸，抬头，脖颈挺直； 5双目向前平视，微笑，微收下颌; 6左手搭右手 ，交叉放在脐下 3尺处。
6
鞠躬
• 我们常用的鞠躬礼分为3个度：一度：15度；二度：30 度：三度：45度，一度鞠躬类似点头致意，适用于多种 情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重 要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚 恳的感谢或致歉。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
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前台接待
1每天早上提前五分钟到岗，更换工服后，打扫前台的卫生，做到台面物品摆放 整齐、有序。注意各种记录的隐蔽性，涉及数据的资料、贵重物品等均要锁存 ； 2如有客户直接到前台咨询或寻求帮助，接待员应立即主动站立接待、热情服务 。做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了。不能说“也许、大概”之 类的没有把握或含糊不清的话，重视每一位问讯者； 3如接待员正在服务台接听电话，当来客人时接待员起立、点头示意，以示与客 人招呼；尽快结束通话；放下听筒后首先向客人道歉； 4接受客人吩咐时说：“好！明白了。好！知道了。好！听清楚了。”若未听清 ，要说：“对不起麻烦您再说一遍。” 5 外部客人来服务台应主动招呼，热情问候，使用礼貌用语，如果有预约，应 询问客人来访事由、来访部门或人员，及时通知要找的人；如没有预约，请客 人稍等，然后与要找的人或部门联系，并在《来客来访登记表》做好登记； 6整个接待过程中必须面带微笑、始终注视客户，给客户以舒适的感觉。与客户 对话时宜保持1米左右的距离，严禁左顾右盼、心不在焉； 7当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能 及的帮助，严禁使用“这与我无关”、“我无能为力”之类的言辞，而应该向 客户说明“该服务已超出了我们的服务范围，请原谅！”
标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿ppt课件
1
SOHO 数码欢唱城
站姿、坐姿、蹲姿、走姿
2
仪态礼仪
仪态 指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和
风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立姿势， 待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客 欢迎的服务人员，不是长的漂亮的人，而是仪态最佳 的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相， 举止端庄稳重、落落大方、自然优美。
11
需注意的仪态：
1、蹲下时不可低头、含 胸、塌腰。 2、不能用肘部顶在腿上。 3、女士穿裙装时注意两 腿并拢。 4、在包厢进行服务操作 时可将另一只手背后。
12
形体礼仪
➢ 手势
手势是最有表现力的“体态语言”，也是工 作人员向宾客介绍、谈语、引路、指方向等 常用的一种形体语言。
指示方向或物品时，多使用右手。五指并 拢，母指稍弯，由小腹成弧线型打开至右侧， 同时眼睛看向你所指示的方向，大小臂成120 度，与肩同宽，左手自然下垂，身体保持站 立姿势。
4
5
6
7
形体礼仪
➢坐姿
坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平 坐在椅子上的要领是：入座要轻，上身正直， 腰部挺 起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，手 自然放在双膝上，双膝并拢，微侧于一方。双目平视、 面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子 的三分之二），但不可坐在边沿上。
3
仪态礼仪
➢ 站姿
（1）挺胸、收腹、梗颈。
（2）站立要端正，眼睛平视，不顾四周，嘴微闭， 面带笑容。
（3）双臂自然下垂两手在体前交叉，女孩右手在外， 男孩左手在外，以保持向客人提供服务的最佳状态。
（4）站立时，双脚呈“V”字型，两腿并拢，两脚 跟靠紧，两脚尖分开60度。
SOHO 数码欢唱城
站姿、坐姿、蹲姿、走姿
2
仪态礼仪
仪态 指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和
风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立姿势， 待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客 欢迎的服务人员，不是长的漂亮的人，而是仪态最佳 的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相， 举止端庄稳重、落落大方、自然优美。
11
需注意的仪态：
1、蹲下时不可低头、含 胸、塌腰。 2、不能用肘部顶在腿上。 3、女士穿裙装时注意两 腿并拢。 4、在包厢进行服务操作 时可将另一只手背后。
12
形体礼仪
➢ 手势
手势是最有表现力的“体态语言”，也是工 作人员向宾客介绍、谈语、引路、指方向等 常用的一种形体语言。
指示方向或物品时，多使用右手。五指并 拢，母指稍弯，由小腹成弧线型打开至右侧， 同时眼睛看向你所指示的方向，大小臂成120 度，与肩同宽，左手自然下垂，身体保持站 立姿势。
4
5
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形体礼仪
➢坐姿
坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平 坐在椅子上的要领是：入座要轻，上身正直， 腰部挺 起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，手 自然放在双膝上，双膝并拢，微侧于一方。双目平视、 面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子 的三分之二），但不可坐在边沿上。
3
仪态礼仪
➢ 站姿
（1）挺胸、收腹、梗颈。
（2）站立要端正，眼睛平视，不顾四周，嘴微闭， 面带笑容。
（3）双臂自然下垂两手在体前交叉，女孩右手在外， 男孩左手在外，以保持向客人提供服务的最佳状态。
（4）站立时，双脚呈“V”字型，两腿并拢，两脚 跟靠紧，两脚尖分开60度。
展厅前台礼仪规范站姿坐姿基础礼仪动作标准(DOC33页)
现状一：站姿 现状二：坐姿 现状三：迎宾岗 现状四：上茶水 现状五：递名片
倒拿名片
展厅前台礼仪规范站姿坐姿基础礼仪 动作标 准(DOC 33页)
单手递名片
展厅前台礼仪规范站姿坐姿基础礼仪 动作标 准(DOC 33页)
现在进入标准学习
展厅前台礼仪规范站姿坐姿基础礼仪 动作标 准(DOC 33页)
展厅前台礼仪规范站姿坐姿基础礼仪 动作标 准(DOC 33页)
展厅前台礼仪规范站姿坐姿基础礼仪 动作标 准(DOC 33页)
上身 手 臀部 腿
图示（正确）
图示（错误）
No. 部位
规范说明
重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由
1
上身
头部保持端正，挺胸收腹，保持 上身挺直，不能靠在椅背上。 （如图1、2）
头部端正 上身挺直
斜靠椅背 显得精神饱满 窝在座椅里
（见图4、5）
显得懒散 缺乏职业素 质
展厅前台礼仪规范站姿坐姿基础礼仪 动作标 准(DOC 33页)
展厅前台礼仪规范站姿坐姿基础礼仪 动作标 准(DOC 33页)
上身 手 臀部 腿
图示（正确）
No. 部位
规范说明
重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由
2
手
双手自然摆放，不要摆弄任何物 品。（如图1、2、6、7）
教育训练基准表
课程名称 展厅/前台礼仪规范- -站姿、坐姿、基础礼仪动作标准 课程说明 规范了销售顾问在日常工作中的个人礼仪标准。
课程重要性
体现销售顾问良好的职业素质和修养，展示东风南方专营店良好的品牌形象，提升客户 满意度。
讲师姓名
刘鑫
讲师资格
培训对象
销售部全体员工
开课时机
倒拿名片
展厅前台礼仪规范站姿坐姿基础礼仪 动作标 准(DOC 33页)
单手递名片
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现在进入标准学习
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上身 手 臀部 腿
图示（正确）
图示（错误）
No. 部位
规范说明
重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由
1
上身
头部保持端正，挺胸收腹，保持 上身挺直，不能靠在椅背上。 （如图1、2）
头部端正 上身挺直
斜靠椅背 显得精神饱满 窝在座椅里
（见图4、5）
显得懒散 缺乏职业素 质
展厅前台礼仪规范站姿坐姿基础礼仪 动作标 准(DOC 33页)
展厅前台礼仪规范站姿坐姿基础礼仪 动作标 准(DOC 33页)
上身 手 臀部 腿
图示（正确）
No. 部位
规范说明
重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由
2
手
双手自然摆放，不要摆弄任何物 品。（如图1、2、6、7）
教育训练基准表
课程名称 展厅/前台礼仪规范- -站姿、坐姿、基础礼仪动作标准 课程说明 规范了销售顾问在日常工作中的个人礼仪标准。
课程重要性
体现销售顾问良好的职业素质和修养，展示东风南方专营店良好的品牌形象，提升客户 满意度。
讲师姓名
刘鑫
讲师资格
培训对象
销售部全体员工
开课时机
站姿坐姿走姿礼仪ppt课件
标准式 前交叉式
侧点式 后点式
曲直式
侧挂式
重叠式
（四）几种基本坐姿
2．男子坐姿 （1）标准式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后点式 （5）曲直式 （6）重叠式
标准式
前伸式
前交叉式Biblioteka 交叉后点式曲直式重叠式
（五）坐的注意事项
（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。
检查手位、腿位、脚位。 （3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。
三、走姿
走姿是人体所呈现出的一种动态，是站 姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形 式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
（一）正确的走姿要求
（1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。
（四）几种基本站姿
2．女士的基本站姿 （1）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，面 带微笑，双手自然垂直于身体两 侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟 靠紧，脚尖分开呈“V”字型。
（四）几种基本站姿
（2）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，面 带微笑，两脚尖略分开，右脚在 前，将右脚跟靠在左脚脚弓处， 两 脚 尖 呈 “ V” 字 型 ， 双 手 自 然 并 拢，右手搭在左手上，轻贴于腹 前，身体重心可放在两脚上，也 可放在一脚上，并通过重心的移 动减轻疲劳。
侧身步
（三）不雅的走姿
（1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字” 步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦
员工入职商务谈判仪容仪态礼仪培训课件(32P)
仪容仪态——仪容
3.肢体要求
个人卫生：勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓烈味道的香水。 男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。
仪容仪态——仪容
仪容仪态——微笑
微笑 你的第一张名片就是——
微笑是世界上唯一通用的语言
微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映
微笑是交际的手段 微笑是健康的表露
微曲，双手自然并拢交叠放于腹部。
仪容仪表——站姿
站姿禁忌：
身体歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠
双腿叉开 手位不当
脚位不当 身体晃动
仪容仪表——坐姿
基本坐姿：
1
入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后
退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
2
女士应用手将裙子向前拢一下。
3
坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带
仪容、仪态礼仪
1/仪容 5/微笑
2/表情 6/手势
3/站姿 7/坐姿
4/走姿 8/蹲姿
仪容仪态——仪容
1.发型要求
前不过眉 侧不过耳 后不过领
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
仪容仪态——仪容
1.发型要求
仪容仪态——仪容
2.面部要求
脸：干净整洁、无油光。
女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。 男员工要不留胡须，勤修面。
仪容仪态——仪容
2.面部要求
眉毛：清洁、美观
仪容仪态——仪容
2.面部要求
眼睛：女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。
仪容仪态——仪容
2.面部要求 鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。
仪容仪态——仪容
站姿坐姿礼仪PPT课件
重心偏移
调整站立姿势，使重心落于两 脚正中
不同场合下的站姿要求
商务场合
男士双脚平行打开与肩同宽， 双手自然下垂；女士双腿并拢 或丁字步站立，双手交叉放于
腹前
社交场合
双脚可微微打开，保持自然轻 松的状态，双手不要抱胸或背 手
演讲或表演场合
根据演讲或表演的需要，选择 合适的站姿，增强自信和表现 力
拍照场合
家庭生活中的站姿坐姿礼仪
在家庭生活中，站立时可稍微 放松，但仍需保持身体挺直， 双脚平稳分开，双手自然下垂 。
入座时可随意一些，但仍需注 意背部挺直，不要瘫坐或翘二 郎腿等不良姿势。
与家人交流时，身体可稍微前 倾或后仰，以传达亲近感和信 任感，同时保持目光交流。
06
总结与展望
站姿坐姿礼仪的重要性回顾
学习借鉴国际先进经验，促进站姿坐姿礼仪的跨文化交流与融合 。
THANKS
感谢观看
坐姿礼仪的意义
体现教养与修养：优雅的坐姿能够体 现个人的教养和修养，展现尊重和谦 逊的态度。
保持舒适与健康：正确的坐姿能够保 持身体的舒适与健康，避免不良姿势 带来的负面影响。
02
站姿礼仪
正确站姿的要素
抬头，脖颈挺直，头顶上悬
双肩放松，稍向下沉，人有 向上的感觉
02
01
躯干挺直，挺胸，收腹，立
腰
从坐到站的优雅转换
准备起身
调整姿势
双手轻扶椅子两侧，双腿并拢或微张 ，准备站立。
站立后，调整身体姿势，保持挺拔、 自然。
缓慢站立
借助腿部力量，控制身体缓慢上升， 直至完全站立。
转换过程中的注意事项
保持优雅
在转换过程中，注意保持身体平 衡和姿态优雅，避免出现笨拙或
前台接待礼仪PPT课件
3
4
前台接待礼仪
仪容仪表
1.面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹 2.工作服干净整洁，无破损，不可佩戴夸张的 事物 3.着黑色高跟鞋上岗，不穿运动鞋、拖鞋 4.保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮甲 油 5.发型简单自然，不染鲜艳发色，不理怪发型
5
前台接待礼仪
行为举止
1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或 左手握右手自然放在前侧，双腿并拢 2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双 腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方 3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然 4.面带微笑，保持良好的精神状态 5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大
13
谢谢观看!
14
2019/12/13
.
15
3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。接待人 员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和 引导姿势
4.所有来访者需在前台进行登记，并分流
5. 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入中心
7
前台接待礼仪
送客规范
1.当客人离开时，应起身做好送客准备 2.站立，面带微笑，身体前倾，点头示 意 3.重要客人必要时亲自送至门口，并等 客人走后返回 4.送客时要热情、礼貌、亲切，用语简 洁明了，一般用语为：“再见”、“祝 您生活愉快！”
8
前台电话礼仪
1.电话铃不超过3声接听 2.接电话先问好后报称如：“您好！爱弥儿国际母婴护理中心！” 3.来电记录笔记要清晰，记录要详细具体如：来电人姓名、联系 方式、预产期等 4.通话时用普通话,口齿清晰、自然、语气温和、音量适中
5.通话结束后要等对方先挂电话，任何时候都不可用力挂电话 6.如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈， 以便接待客人，如果有重要电话，要点头向客人示意稍等 7.如部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容， 告知来电人员 8.结束电话前应礼貌道谢：“感谢您的来电，祝您生活愉快！” 9
4
前台接待礼仪
仪容仪表
1.面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹 2.工作服干净整洁，无破损，不可佩戴夸张的 事物 3.着黑色高跟鞋上岗，不穿运动鞋、拖鞋 4.保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮甲 油 5.发型简单自然，不染鲜艳发色，不理怪发型
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前台接待礼仪
行为举止
1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或 左手握右手自然放在前侧，双腿并拢 2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双 腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方 3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然 4.面带微笑，保持良好的精神状态 5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大
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2019/12/13
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15
3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。接待人 员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和 引导姿势
4.所有来访者需在前台进行登记，并分流
5. 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入中心
7
前台接待礼仪
送客规范
1.当客人离开时，应起身做好送客准备 2.站立，面带微笑，身体前倾，点头示 意 3.重要客人必要时亲自送至门口，并等 客人走后返回 4.送客时要热情、礼貌、亲切，用语简 洁明了，一般用语为：“再见”、“祝 您生活愉快！”
8
前台电话礼仪
1.电话铃不超过3声接听 2.接电话先问好后报称如：“您好！爱弥儿国际母婴护理中心！” 3.来电记录笔记要清晰，记录要详细具体如：来电人姓名、联系 方式、预产期等 4.通话时用普通话,口齿清晰、自然、语气温和、音量适中
5.通话结束后要等对方先挂电话，任何时候都不可用力挂电话 6.如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈， 以便接待客人，如果有重要电话，要点头向客人示意稍等 7.如部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容， 告知来电人员 8.结束电话前应礼貌道谢：“感谢您的来电，祝您生活愉快！” 9
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
整个人撑在接待台上
单手撑在接待台上
站在接待台玩手机
现状一：站姿 现状二：坐姿 现状三：迎宾岗 现状四：上茶水 现状五：递名片
没能及时为客户续杯
单手上茶
上茶时手抓着杯口
现状一：站姿 现状二：坐姿 现状三：迎宾岗 现状四：上茶水 现状五：递名片
倒拿名片
单手递名片
现在进入标准学习
流程名称：
《站姿》标准
某公司前台礼仪站姿坐姿基础礼仪动 作标准( PPT33页)
标准化体系
展厅/前台礼仪规范-站姿、坐姿、基础礼仪动作标准
某公司前台礼仪站姿坐姿基础礼仪动 作标准( PPT33页)
教育训练基准表
课程名称 展厅/前台礼仪规范- -站姿、坐姿、基础礼仪动作标准 课程说明 规范了销售顾问在日常工作中的个人礼仪标准。
图示（正确）
图示（错误）
No. 部位
规范说明
重点 重点的理由 避免的行为
1.男士：双腿自然放下，双脚自然分开与
双脚交叉
5
腿
肩 2分.开同 女，士宽双：；脚双（可腿如正自图放然6）或放侧下放，双,两膝脚并平拢行，，不脚能尖与 双肩 膝同 并宽 拢显得自然得体
翘二郎腿 摇晃 抖动
方向一致。（如图7）
（见图5、8）
上身
手
下身
图示（正确）
图示（错误）
No. 部位
规范说明
重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由
1
上身
抬头、挺胸、收腹，保持目光 平视； (如图1、2)
抬头 挺胸 收腹 目光平视
显得精神饱满
低着头 倚在接待台上 （见图3）
显得懒散 缺乏职业素 质
上身 手 下身
图示（正确）
图示（错误）
No. 部位
规范说明
稍息姿态 显得自然得体左右脚交叉
（见图12、13）
显得懒散 缺乏职业素质
掌距离。（图11）
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流程名称：
《坐姿》标准
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2）
坐住整个桌椅 显得懒散 （见图3、4） 缺乏职业素质
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上身 手 臀部 腿
上身 手 臀部 腿
图示（正确）
No. 部位
规范说明
重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由
2
手
双手自然摆放，不要摆弄任何物 品。（如图1、2、6、7）
不要摆弄
体现个人素养
随意乱放 双手玩笔
显得懒散 缺乏职业素 质
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斜靠椅背 显得精神饱满 窝在座椅里
（见图4、5）
显得懒散 缺乏职业素 质
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避免的理由
显得懒散 缺乏职业素质
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上身 手 臀部 腿
图示（正确）
图示（错误）
No. 部位
规范说明
重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由
1
上身
头部保持端正，挺胸收腹，保持 上身挺直，不能靠在椅背上。 （如图1、2）
头部端正 上身挺直
现状
现状一：站姿 现状二：坐姿 现状三：迎宾岗 现状四：上茶水 现状五：递名片
双手插兜，双腿歪斜
双手抱胸
背手站立
双手叉腰，双腿弯曲
现状一：站姿 现状二：坐姿 现状三：迎宾岗 现状四：上茶水 现状五：递名片
斜靠椅背、翘腿、手里拿着手机
现状一：站姿 现状二：坐姿 现状三：迎宾岗 现状四：上茶水 现状五：递名片
8）
上身 手 下身
图示（正确）
图示（错误）
No. 部位
规范说明
重点
重点的理由 避免的行为 避免的理由
1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚
3
下身
尖 宽 2脚.女尖向；士向（外：外打如双打开图腿开49、5自°415然°或0）直者,左立双脚，脚向两自前脚然伸跟开出向立半内与个并肩脚拢同，向 与 半肩 个外同 脚打宽 掌开距45离°
课程重要性
体现销售顾问良好的职业素质和修养，展示东风南方专营店良好的品牌形象，提升客户 满意度。
讲师姓名
刘鑫
讲师资格
培训对象
销售部全体员工
开课时机
普及培训
每期上课人数 10-12人（新人不设下限）
培训地点 珠峰平度会议室
课程内容
课时数
1.展厅/前台礼仪规范-基础礼仪动作标准的讲解
40分钟
2.情景演练，一对一指导
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上身 手 臀部 腿
图
规范说明
重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由
保持臀部在座椅前端三分之一 3 臀部 到二分之一的位置。（如图1、 座椅前端 保证能坐稳
重点 重点的理由 避免的行为 避免的理由
1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣
背手
住右手成心形或者两臂自然下垂于身 心形
抱胸
2
手
体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤 缝；（如图4、5）
中指贴拢 裤缝
显得自然得 叉腰
体
揣兜
显得懒散 缺乏职业素
2.女士在与客户交谈时双手保持心形，双手抬起
（见图6、7、质
并自然抬起于胸前。
课程内容与 2.1“我做给你看”-讲师示范 课时数 2.2“我看着你做”-讲师指导直至完全正确
30分钟 30分钟/人
2.3“让你自己做做看”-要求他们反复练习直至熟练
30分钟/人
实际操作考核
教材
作业标准及 PPT
教具(器材,资料等)
合格认定基 准
评价标准：满分100分，合格80分。
10分钟/人
洽谈桌椅、茶壶、茶水、杯托、茶杯、名片、 协助示范人员。