第一单元 前厅部概述练习题答案
现代酒店前厅客房服务与管理 练习题参考答案
习题参考答案项目一认识前厅部1.答：世界饭店业的发展经历了四个阶段：第一阶段是11世纪到18世纪的古代客栈时期，这是现代旅游饭店的雏形；第二阶段是18世纪末至19世纪末的大饭店时期，这一时期饭店业发展较快；第三阶段是20世纪初到40年代末的商业饭店时期，是饭店业发展的重要阶段；第四阶段是20世纪50年代开始进入的现代新型饭店时期。
中国饭店业经历了古代饭店业、近代饭店业、现代饭店业三个发展阶段：中国古代饭店主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主；19世纪初逐渐发展起来的近代饭店业大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型；新中国建立之后，随着改革开放的深入，中国现代饭店业得到了快速发展。
2.答：因为前厅部是饭店业务活动的中心，为了有效地开展预订服务，组织客源，前厅部必须和外部保持联系，同时，还必须协调饭店其他部门的对客服务工作。
前厅部犹如饭店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个饭店的经营活动，所以说前厅部是饭店的指挥中心。
同时，前厅部收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是饭店管理者进行科学决策的依据。
对饭店其他部门来说，他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务工作。
所以前厅部又是饭店的信息中心。
3.略4.答：前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。
前厅的装饰美化，要把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来；把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来；要与大自然紧密联系，注重绿化；要与饭店规模、目标市场相适应；要与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围。
5.1974年在纽约建成的都市饭店标志着饭店业进入了大饭店时期。
6. 国家旅游局是我国星级饭店评定的最高权利机关。
7.20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时期（√）8.300间客房以上的饭店称为大型饭店（ X ）项目二客房预订业务1．答：铃响三声以内接听电话-问候客人-询问客人姓名及预订要求-根据客人订房要求查看电脑-询问抵店时间和抵达航班,说明房间保留的时间-询问预订代理人情况并做好记录-复述预订内容并给与口头确认-完成预订，向客人致谢-预定内容及时输入电脑-将客人的预订资料存档2.答：（１）预先分房．按预订要求、接待标准，提前为已办理预订的客人分配房间、确定房号，并将有关变更或补充的通知传达至相关部门。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
前厅管理检测试卷
前厅管理检测试卷第一章前厅部概述一、填空1. 房务部〔ROOMS DIVISION〕由前厅部和〔〕构成。
2. 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供〔〕的部门。
3. 〔〕是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。
4. 〔〕要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。
5. 在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的〔〕和〔〕也要负责推销客房的工作。
6. 酒店客房的使用状况是由〔〕操纵的。
7. 前厅部组织机构设置的原那么之一是机构精简，在设置时要防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意〔〕，而不能“因人设事”，“因人设岗”。
式的预订等工作。
9. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的〔〕。
10. 大堂面积应与酒店的客房数成一定比例，每间客房应占有〔〕平方米的大堂面积。
11. 总服务台是为客人提供〔〕、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
12. 总台的理想高度为〔〕，柜台内侧有工作台，其台面高度为〔〕，宽〔〕。
【二】判断题，如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”1.客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
2.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部在酒店的运作和治理中起着一定的经济作用和协调作用。
4.前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。
5.前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。
6.前厅部的账务治理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。
7.前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。
8.大酒店前厅部许多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店那么可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。
9.规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不能够将前厅部并入客房部。
前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案
前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案前言前厅服务与管理练习册第二版是一本针对前厅服务和管理的实践性指导手册。
本书结合实际案例，详细介绍了前厅服务和管理的基本知识和技能，并提供了丰富的案例和练习题。
经过实践检验，本书得到了广大读者的赞誉和好评。
为了帮助读者更好地掌握本书内容，我们在此提供了课后练习题和答案，供读者参考。
课后练习题第一章前厅服务概述1.前厅服务的基本任务是什么？2.前厅服务所辖的区域包括哪些部分？3.前厅服务的基本流程是什么？4.前厅服务员需要具备哪些基本素质？答案第一章前厅服务概述1.前厅服务的基本任务是 welcoming guests、 registering andassigning rooms、 providing information and assistance、 checking out guests 和 handling emergencies（欢迎客人、登记和安排房间、提供信息和帮助、结账和处理紧急情况）。
2.前厅服务所辖的区域包括 lobby（大厅）、 front desk（前台）、business center（商务中心）、 exchange bureau（外汇兑换处）、concierge（礼宾部）、 bell desk（服务员台）、 phone operator（电话操作员）、 parking lot（停车场）等部分。
3.前厅服务的基本流程包括：–greeting guests（迎宾）–registering guests（登记）–assigning rooms（安排房间）–issuing keys（发放钥匙）–providing assistance and information（提供帮助和信息）–checking out guests（结账离店）–handling emergencies（处理紧急情况）4.前厅服务员需要具备良好的沟通能力、处理问题的能力、服务意识和团队合作精神等基本素质。
(完整版)第一单元前厅部概述练习题答案
第一单元前厅部概述测试题答案一、填空题1．Front Office Dept. 大堂地段2．第一印象最后印象3．客房预订汇总表计算机4．22-24摄氏度40%-60%5．服务质量经济效益管理水平市场形象6．推销客房客房40%-60%7．总台的外观总台的大小总台的布局8．方便客人住宿登记接待服务工作9．接待人数总体服务项目计算机的应用水平10. 外部的市场信息内部管理信息四、名词解释1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。
3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。
五、简答题1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% --60%。
酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。
2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门3.酒店入口处酒店大门大堂公共活动区域总台及服务柜公共设施洗手间及衣帽间其他4．（1）发型美观大方，梳理整齐（2）面容清洁（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物（5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前（7）皮鞋保持清洁光亮（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康五、计算题解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）Ｘ＝１－（ｒ1＋ｒ２）300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%）＝1—（8%+5%）＝48（间）（２）超额预订率为ＸＲ＝×１００％Ａ－Ｃ＝48 ×１００％600—300＝16%（３）该酒店总共应该接受的客房预订数＝Ａ－Ｃ＋Ｘ＝600 —300 ＋48＝348（间）答：就12月20日而言，该酒店应该接受48间超额定房；超额预订率最佳为16 % ；总共应该接受的定房数为348间。
《前厅服务与管理》复习题 第一章 前厅部概述
前厅服务与管理复习题第一章前厅部概述姓名：得分：一、填空题(每小题1分，共9分)1、前厅部的首要任务是_________及其他产品, ________是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的________.2、总台设计通常应考虑_________________、_______________、________________．3、前厅部员工与客人交流时，应与客人保持的有效距离是_________ _________．4、前厅部运转的好坏，直接影响饭店的________________、__________________乃至_________________、_______________．5、前厅大堂的温度一般维持在__________________之间，湿度控制在__________________之间，同时配以__________________的灯光，确保良好的照明效果．6、一名接待员应在_________________分钟内为客人办理完入住手续；邮件分送不超过_________________分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过_______________。
7、饭店按客房数量和接待规模可分成_________________、_______________、________________．8、大型饭店前厅部组织机构中有_________________、_______________、________________和________________四个层次．9、饭店大门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般为___根，分别悬挂_________________、_______________、________________．二、不定项选择题(30分)( )1、以下属于前厅部的服务项目的是_________．Ａ行李服务Ｂ问讯服务Ｃ邮件服务Ｄ留言服务( )2、小型饭店前厅部组织机构包括_________．Ａ部门经理级Ｂ部门副经理级Ｃ领班级Ｄ员工级( )3、前厅部组织机构设置可分为_________；Ａ大型饭店前厅部组织机构Ｂ小型饭店前厅部组织机构Ｃ中型饭店前厅部组织机构Ｄ招待所前厅部组织机构( )4、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以________为主．Ａ冷色调Ｂ暖色调Ｃ亮色调Ｄ暗色调( )５、前厅部总台设计的外观有_________。
(完整版)第一单元前厅部概述练习题(可编辑修改word版)
第一单元前厅部概述练习题一、填空题1.前厅部的英文名称是, 其主要机构均设置在酒店的。
2.前厅部是留给宾客和的所在地。
3.前厅部常常利用或来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。
4.前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制着之间。
5.前厅部运转的好坏, 直接影响酒店的、乃至和。
6.前厅部的首要任务是，是酒店销售的主要产品，其营业收入一般一般要占酒店全部营业收入的。
7.总台设计通常要考虑三个因素、、。
8.总台的高度应以和总台服务员的为原则，其理想高度为110-125 厘米。
9.总台的大小是由酒店、和等因素决定的。
10.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的和。
二、不定项选择题1.以下哪些属于前厅部的服务项目。
A．行李服务B．问讯服务C．邮件服务D．留言服务2.前厅部机构设置的原则是。
A．因事设岗 B. 因人设岗 C. 因人设事 D. 因陋就简3.前厅部组织机构设置可分为。
A. 大型酒店前厅部组织机构B. 小型酒店前厅部组织机构C. 中型酒店前厅部组织机构D. 招待所前厅部组织机构4.小型酒店前厅部组织机构包括。
A. 部门经理级B. 部门副经理级C. 领班级D. 员工级5.前厅部总台设计的外观有。
A．直线形B．半圆形C．“L”形D．“∽”6.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。
A. 员工的素质B. 配备的设备状况C. 前厅结构设计的合理性D. 客人的配合程度7.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等, 应以为主。
A.冷色调B. 暖色调C. 亮色调D. 暗色调8.问讯员提供访客查询服务通常不超过。
A.1分钟B．2 分钟C．3 分钟D．4 分钟9．以下哪些属于前厅部员工必备的素质。
A．过硬的语言能力和语言艺术B．.掌握一定的推销技巧C．善于控制自己的情绪D．娴熟的业务能力10. 电话总机房设备可用于提供。
A . 叫醒服务B 长途电话计费C 结账D 外币兑换三、判断题（每小题1 分，共10 分）（）1. 前厅部属于酒店主要的营业部门。
最新第一单元-前厅部基础知识
第一单元-前厅部基础知识第一单元前厅部基础知识一、单选题1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【】CA. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，【】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
DA.娱乐B.餐饮C.商务中央D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【】BA.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【】AA.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【】AA. 顾客满足B.饭店形象塑造和传播C. 饭店星级评定D.顾客忠诚二、多选题1、前厅接待处的主要工作中包括【】 ABCDA. 提供问讯服务B.办理宾客住店手续C. 把握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E. 负责叫早服务2、按功能划分饭店前厅的区域可分为【】BCDEA. 大堂酒吧B.休息区C.正门入口处及人流线路D.服务区E.公共卫生间3、客人常见的投诉类型有【】 BDEA. 因客人自己的疏忽引起B.因系统问题而引起C. 因客人心情而引起D.因价值问题而引起E. 因人员问题而引起三、判定题1、在饭店中，主管是属于基层治理人员。
【】T2、“Hospitality industry” 是指旅游业。
【】F3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。
【】T4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务详细化、操作程序化。
【】T5、前厅部最主要的任务是销售客房。
【】T三、简答题1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。
预订处(Reservation)接待处(Reception)问讯处(Information)礼宾部(Concierge)电话总机(Telephone Switch Board / Operator )商务中心(Business Centre)收银处(Cashier)客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)2、宾客投诉的处理原则。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一单元前厅部概述测试题答案
一、填空题
1．Front Office Dept. 大堂地段
2．第一印象最后印象
3．客房预订汇总表计算机
4．22-24摄氏度40%-60%
5．服务质量经济效益管理水平市场形象
6．推销客房客房40%-60%
7．总台的外观总台的大小总台的布局
8．方便客人住宿登记接待服务工作
9．接待人数总体服务项目计算机的应用水平
10. 外部的市场信息内部管理信息
四、名词解释
1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。
3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。
五、简答题
1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% --60%。
酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。
2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量
前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地
前厅部是酒店的信息中心
前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务
前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责
前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门
3.酒店入口处
酒店大门
大堂公共活动区域
总台及服务柜
公共设施
洗手间及衣帽间
其他
4．（1）发型美观大方，梳理整齐
（2）面容清洁
（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油
（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物
（5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前（7）皮鞋保持清洁光亮
（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康
五、计算题
解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为
Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）
Ｘ＝
１－（ｒ1＋ｒ２）
300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%）
＝
1—（8%+5%）
＝48（间）
（２）超额预订率为
Ｘ
Ｒ＝×１００％
Ａ－Ｃ
＝48 ×１００％
600—300
＝16%
（３）该酒店总共应该接受的客房预订数
＝Ａ－Ｃ＋Ｘ
＝600 —300 ＋48
＝348（间）
答：就12月20日而言，该酒店应该接受48间超额定房；超额预订率最佳为16 % ；总共应该接受的定房数为348间。