罗宾斯《组织行为学》中文12版
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第3章
态度和工作满意度
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
导入思考题
你对于太空事业、UFO是如何看的？ 你如何看待杭州市的公共服务水准？ 你对自己的人生是如何设计的？ 你喜欢学习吗？
态度构成的三个成分
态度
关于物体、人 物和事件的评 价性陈述.
态度的类型
组织支持感 员工对组织如何看待他们的贡献并关心他们的利益的一
种感知和看法。 员工敬业度 主要是指个体对工作的参与度、满意度及工作的热情。
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典型的组织承诺周期理论模型
应用:态度调查
态度调查 通过问卷调查，从员工的反应中得出他们对工作、工作 团队、主管以及整个组织的看法。
评分
劳动力多元化态度的重要性
➢ 培训的投入以帮助员工重新塑造他们的态度：
– 参加多元化培训课程，该课程包括了自我评价阶段和小 组讨论阶段
– 安排不同背景的个体到社区或社会服务中心从事志愿者 工作
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改变态度的方法
对工作不满的反应
逃 兵
积极性
意 见
型
箱
型
退出
建议
Fra Baidu bibliotek
破坏性
建设性
怠工
忠诚
蛀
虫
型
家 犬 型
消极性
满意度对于职场的影响
➢ 工作满意度与生产率
– 快乐的员工就是高效率的员工，而且员工的工作绩效越 高工作满意度也越高
– 员工满意度较高的组织比员工满意度低的组织更有效
➢ 工作满意度与缺勤率、迟到率
– 满意的员工有更少的可避免的缺席
1 参与行为 2 说服方法 3 群体规定法 4 角色扮演法 5 改变（外显）行为
什么因素会引起工作满意
➢ 薪酬与工作满意度的在一定程度上相关
– 当年薪高于$40，000 ，薪酬与工作满意度则不相关 – 工作本身、晋升、主管、同事
➢ 人格能影响工作满意度
– 那些具有消极人格的人通常对自己的工作满意度较低
情感 = 感觉 我不喜欢我的上司!
对上司的消极态度
行为意向 = 行动 我打算离职
态度三成分的关系
态度的三个特征
1 社会性 2 价值性 3 内隐性
认知平衡理论
P-O-X模式 三边相乘为正时态度平衡，稳定 三边相乘为负时态度不平衡，变化
认知失调理论
认知失调
两种或多种态度之间的不一致，也可能感受到的是行为与 态度之间的不和谐。 个体寻求的是把失调降到最低程度。
系 – 他们更富有经验
➢ 顾客的不满增加了员工的工作不满意度
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思考题1
➢ 我国企业的雇佣关系现在处于极其不为乐观的状 态中，企业没有任何怜惜地肆意践踏员工的权利，只 把员工当做频繁替换的消耗品而已。而员工对于企业 也没有什么归属感可言，在正式的入社之前，就已经 规划好了只做几年就辞掉工作。
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员工如何表达不满
退出
直接离开组织。
建议
采取主动的、建设性的努 力来改善工作条件。
忠诚
被动但乐观地等待环境有 所改善。
怠工
被动地听任事态越来越 糟。
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工作满意度与客户满意感
➢ 满意度与客户满意感
– 感到满意的员工会提供更好的客户服务
➢ 感到满意的员工会提高顾客的满意感原因：
– 他们更友好的、乐观的，能对顾客的要求及时做出回应 – 他们离职取向更低，这就使得他们建立了长期的客户关
A
B
调节变量
• 态度的重要性 • 态度的具体性 • 态度的可提取性 • 是否存在社会压力 • 个体对于这种态度是否具有直接经验
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自我知觉理论
从过去的行为中推断出对该事物的态度
B
A!
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减少失调的愿望由下面三个因素决定
• 造成失调的要素的重要程度 • 个体相信自己受到这些要素控制的程度 • 个体在失调状态下的受益程度
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衡量A与B之间的相互关系
➢ 近期的研究表明，如果考虑一些调节变量，态度(A)可 以有力地预测未来的行为(B) 。
问题1：为什么会出现这样的结局？请解释原因。 问题2：它的危害结果又是什么，请论述？ 问题3：如何才能让企业和员工之间各尽职责，互敬如
宾？ 问题4：发生这些问题的根本原因在哪里？ 问题5：管理者如何可以创造出满意的员工?
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态度调查示范
请根据下面列出的分数等级评估每一项陈述：
陈述
5.非常同意 4.同意 3.不确定 2.不同意 1.非常不同意
─────────────────────────── 1.这家公司是个非常不错的工作场所。 2.在这里只要我努力就能成功。 3.与其它公司相比，这里的薪酬水平很有竞争力。 4.在这里员工的晋升决策很公平。 5.我知道公司提供了各种各样的福利政策。 6.这份工作能够使我人尽其才。 7.我的工作很有挑战性但并非无法承受。 8.上司对我十分信任。 9.我可以很坦率地告诉上司自己的想法。 10.我知道上司对我的期望是什么。
态度的类型
工作满意度 是指由于对工作特点进行评估而产生的对工作的 积极 感觉。
工作参与度 用于测量一个人从心理上对其工作的认同程度以及认
为他的绩效水平对自我价值的重要程度。
组织承诺度 员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望保持组 织成员身份的一种心态。 (情感承诺,持续承诺,规范承 诺)
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➢ 工作满意度与离职率
– 满意的员工离职可能性较低 – 组织都会做出相当的努力来挽留高绩效的员工，而辞掉
低效员工
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工作满意度与组织公民行为
➢ 满意度与组织公民行为
– 感到满意的员工更可能以积极的心态来谈论组织、帮助 他人，所做的工作也比期望的更多。
认知成分 态度的意见和信念部分.
情感成分
态度中的情绪或感受部分.
行为成分
个体以某种方式对某人或 某事做出行 动的意向.
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认知、情感、 和行为意向三 者与行为密切 相关
工作态度与行为
认知 = 评价 我上司不公平
态度和工作满意度
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导入思考题
你对于太空事业、UFO是如何看的？ 你如何看待杭州市的公共服务水准？ 你对自己的人生是如何设计的？ 你喜欢学习吗？
态度构成的三个成分
态度
关于物体、人 物和事件的评 价性陈述.
态度的类型
组织支持感 员工对组织如何看待他们的贡献并关心他们的利益的一
种感知和看法。 员工敬业度 主要是指个体对工作的参与度、满意度及工作的热情。
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
典型的组织承诺周期理论模型
应用:态度调查
态度调查 通过问卷调查，从员工的反应中得出他们对工作、工作 团队、主管以及整个组织的看法。
评分
劳动力多元化态度的重要性
➢ 培训的投入以帮助员工重新塑造他们的态度：
– 参加多元化培训课程，该课程包括了自我评价阶段和小 组讨论阶段
– 安排不同背景的个体到社区或社会服务中心从事志愿者 工作
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改变态度的方法
对工作不满的反应
逃 兵
积极性
意 见
型
箱
型
退出
建议
Fra Baidu bibliotek
破坏性
建设性
怠工
忠诚
蛀
虫
型
家 犬 型
消极性
满意度对于职场的影响
➢ 工作满意度与生产率
– 快乐的员工就是高效率的员工，而且员工的工作绩效越 高工作满意度也越高
– 员工满意度较高的组织比员工满意度低的组织更有效
➢ 工作满意度与缺勤率、迟到率
– 满意的员工有更少的可避免的缺席
1 参与行为 2 说服方法 3 群体规定法 4 角色扮演法 5 改变（外显）行为
什么因素会引起工作满意
➢ 薪酬与工作满意度的在一定程度上相关
– 当年薪高于$40，000 ，薪酬与工作满意度则不相关 – 工作本身、晋升、主管、同事
➢ 人格能影响工作满意度
– 那些具有消极人格的人通常对自己的工作满意度较低
情感 = 感觉 我不喜欢我的上司!
对上司的消极态度
行为意向 = 行动 我打算离职
态度三成分的关系
态度的三个特征
1 社会性 2 价值性 3 内隐性
认知平衡理论
P-O-X模式 三边相乘为正时态度平衡，稳定 三边相乘为负时态度不平衡，变化
认知失调理论
认知失调
两种或多种态度之间的不一致，也可能感受到的是行为与 态度之间的不和谐。 个体寻求的是把失调降到最低程度。
系 – 他们更富有经验
➢ 顾客的不满增加了员工的工作不满意度
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
思考题1
➢ 我国企业的雇佣关系现在处于极其不为乐观的状 态中，企业没有任何怜惜地肆意践踏员工的权利，只 把员工当做频繁替换的消耗品而已。而员工对于企业 也没有什么归属感可言，在正式的入社之前，就已经 规划好了只做几年就辞掉工作。
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
员工如何表达不满
退出
直接离开组织。
建议
采取主动的、建设性的努 力来改善工作条件。
忠诚
被动但乐观地等待环境有 所改善。
怠工
被动地听任事态越来越 糟。
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
工作满意度与客户满意感
➢ 满意度与客户满意感
– 感到满意的员工会提供更好的客户服务
➢ 感到满意的员工会提高顾客的满意感原因：
– 他们更友好的、乐观的，能对顾客的要求及时做出回应 – 他们离职取向更低，这就使得他们建立了长期的客户关
A
B
调节变量
• 态度的重要性 • 态度的具体性 • 态度的可提取性 • 是否存在社会压力 • 个体对于这种态度是否具有直接经验
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
自我知觉理论
从过去的行为中推断出对该事物的态度
B
A!
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
减少失调的愿望由下面三个因素决定
• 造成失调的要素的重要程度 • 个体相信自己受到这些要素控制的程度 • 个体在失调状态下的受益程度
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
衡量A与B之间的相互关系
➢ 近期的研究表明，如果考虑一些调节变量，态度(A)可 以有力地预测未来的行为(B) 。
问题1：为什么会出现这样的结局？请解释原因。 问题2：它的危害结果又是什么，请论述？ 问题3：如何才能让企业和员工之间各尽职责，互敬如
宾？ 问题4：发生这些问题的根本原因在哪里？ 问题5：管理者如何可以创造出满意的员工?
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
态度调查示范
请根据下面列出的分数等级评估每一项陈述：
陈述
5.非常同意 4.同意 3.不确定 2.不同意 1.非常不同意
─────────────────────────── 1.这家公司是个非常不错的工作场所。 2.在这里只要我努力就能成功。 3.与其它公司相比，这里的薪酬水平很有竞争力。 4.在这里员工的晋升决策很公平。 5.我知道公司提供了各种各样的福利政策。 6.这份工作能够使我人尽其才。 7.我的工作很有挑战性但并非无法承受。 8.上司对我十分信任。 9.我可以很坦率地告诉上司自己的想法。 10.我知道上司对我的期望是什么。
态度的类型
工作满意度 是指由于对工作特点进行评估而产生的对工作的 积极 感觉。
工作参与度 用于测量一个人从心理上对其工作的认同程度以及认
为他的绩效水平对自我价值的重要程度。
组织承诺度 员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望保持组 织成员身份的一种心态。 (情感承诺,持续承诺,规范承 诺)
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
➢ 工作满意度与离职率
– 满意的员工离职可能性较低 – 组织都会做出相当的努力来挽留高绩效的员工，而辞掉
低效员工
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工作满意度与组织公民行为
➢ 满意度与组织公民行为
– 感到满意的员工更可能以积极的心态来谈论组织、帮助 他人，所做的工作也比期望的更多。
认知成分 态度的意见和信念部分.
情感成分
态度中的情绪或感受部分.
行为成分
个体以某种方式对某人或 某事做出行 动的意向.
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认知、情感、 和行为意向三 者与行为密切 相关
工作态度与行为
认知 = 评价 我上司不公平