会务服务培训资料

会务服务培训资料第一章：会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪1、服饰的类别和要求在工作期间，服务员应穿着统一的工作服，颜色要淡雅一些，不要选择过于严肃的颜色。

工作服应该合体不紧身，不松垮，并且要定期清洗和熨烫，保持干净、平整、清新无异味。

鞋子也应该与工作性质相符，一般会议鞋都是软底黑布鞋，不会发出“哒哒”的响声。

2、穿着要大方得体，不得穿低领装、肚脐装等奇装异服。

工作期间应正确佩戴胸卡，不得佩戴戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。

不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。

3、发型的选择服务员的发型应该保持自然色，不得披发，不烫怪异发型。

统一发式、佩戴统一头花。

不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。

不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。

三）面容的化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。

工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。

不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。

二、言谈举止礼仪一）、礼貌用语在接听会议电话时，服务员应使用文明礼貌用语，声音要轻柔、语速不能过快、生硬。

例如：“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”、“请问您贵姓？”、“请问您的联系方式……”等等。

在会议服务过程中，服务员经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）。

对于业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。

二）文明举止服务员在会场外遇到特殊事情需要内领导处理时，一般都是通过小纸条传递。

传递完以后，服务员一定要及时给予双方回复。

在电梯间遇见主要领导时，服务员要主动打招呼，微笑点头问好“XXX，您好…”、“XXX，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。

1、为了保持良好的形象，应该养成良好的生活惯，避免不雅举止。

在业主面前，不要擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，如果实在忍不住，应该用手捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出太大的声音。

2、在办公区域，不要乱扔果皮、纸屑等垃圾。

3、在乘坐电梯时，应该保持安静，站在电梯按键前主动为业主服务。

4、在工作场合，员工应该举止文明，与领导见面时要主动问好，与业主交流时要面带微笑，言谈得体，态度亲切、自然，不要喧宾夺主。

5、在工作期间，不允许吃零食、打电话、扎堆聊天、听MP3等其它不允许的活动。

6、在会议服务过程中，会议人员应该保持站姿、坐姿的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、翘二郎腿等。

三、迎宾礼仪1、在重大会议召开时，会议服务人员应该化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍），提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。

2、迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或业主的需要安排2名或4名服务人员，对称站立会议门口进行迎宾。

3、在站立时，应该两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。

上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，微笑服务，重要领导或认识的业主一定要主动点头问好。

4、会议人员应该熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快找到座位。

二、会议服务工作标准及程序一、接会和会前准备1、会议室的服务工作应该根据会议室开会的频率、容纳人数的多少、会议室的重要性等因素进行工作量划分。

2、会议人员应该负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作。

3、会议室服务工作也可以根据各单位实际情况进行临时性安排。

4、接到会议通知后，应该及时做好《会议记录》的填写，询问清楚会议内容、地点、人数、时间及有关要求，并及时反馈给会议服务人员。

二、物品准备和会场布置1、对业主提出的会议要求要尽快解决，自己解决不了的要及时上报主管领导。

2、会议服务人员需要提前按业主要求的时间进行会前物品和会议服务的准备工作，包括摆放座签、茶杯、矿泉水、果盘、牙签、湿纸巾、抽纸、加热小毛巾等。

所有的准备工作必须在会议开始前30分钟全部完成。

3、会场桌椅、茶杯、座签等物品的摆放必须整齐规范，用尺子衡量，达到横对齐、竖对直的标准。

4、提前30分钟打好开水备用。

5、会议专用茶杯必须定期进行高温消毒，如果业主要求使用一次性纸杯，则必须按要求使用。

茶杯应放在参会人员的正前方，与参会人员保持2尺左右的距离，杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上，杯把向右侧；矿泉水摆放时，牌子一律朝向参会人员。

7、提前30分钟打开会议室门，进行室内通风，确保会前准备工作就绪。

8、提前10分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。

9、会议服务人员在开会前10分钟，以饱满的精神状态站立在会议室门口的一侧，进行礼仪迎宾，并引导参会人员按位置坐好。

三）保洁卫生和安全工作1、按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手，依次清洁墙面、护墙板、踢脚线、茶几、桌面、椅子、沙发，地面、桌椅、沙发、窗台保持干净无灰尘。

2、每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。

3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温消毒。

4、定期擦拭玻璃、纱窗。

5、每天通风换气，保证会议室内空气清新。

6、每日检查灭火器并填写保养记录。

7、检查电器设备是否正常，存在问题及时通知工程人员进行维修。

四）摆台1、按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延伸状。

2、演讲台一般放在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿泉水等。

3、按照业主要求调整桌椅的位置，保留出倒水的空间。

五）设备准备1、根据会议要求进行话筒的调试，并检查音箱效果，有问题及时处理。

2、检查会议室内照明设施是否完好，存在问题及时通知工程人员进行维修。

3、提前将空调打开，调到适当的温度。

4、检查会议桌椅的牢固性，有松动现象及时通知工程人员进行维修。

二、会议中的服务规程：一）迎宾工作1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。

迎宾服务通常根据会议规模、重要性或业主需求安排2名或4名服务人员，在会议门口对称站立迎接参会人员。

站立时，服务人员应两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部略向外张，身体挺直，微笑服务并主动点头问好，不要背手、双手抱胸或身体侧歪。

会议人员应熟悉会场内座次的摆放，可引导与会人员快速找到座位。

在倒水和递毛巾时，服务人员应面带微笑，动作轻稳。

倒水时，服务人员应站在客人右侧，用食指和中指夹住杯盖，拇指和无名指托起杯把，侧身站在参会人员的右后侧，倾斜杯子45度，倒8分满即可。

倒水顺序应先客人后主人，单位内应先领导后其他人。

在有茶几的接待室内倒水时，服务人员应侧身对客人屈腿倒水，饮料要当着客人的面打开。

服务人员行走时应轻稳，避免发出噪音。

小毛巾应在会议召开前十分钟摆好，放在统一的小托盘里，休会期间可更换新的小毛巾。

如有业主需求，服务人员可随时更换新的小毛巾，但不要用手直接接触已消毒的毛巾，应使用夹子将毛巾放入托盘，送至业主跟前摆放整齐。

根据要求上果盘一般在会前准备就绪。

如遇到会议期间要求上水果盘，应准备多种干果备用应急使用。

为了在短时间内备好水果，应选择不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等应急。

按照会议人数和业主要求，准备水果，一般是2人一盘，每个水果盘内的水果不要超过2种，摆放时水果把要冲下，把光洁美观的一面冲上，水果要搭配摆放，颜色岔开，带皮的水果一起摆放，选择水果一般尽可能选择小巧易吃的水果。

如果是大型水果，事先切好备用，备好牙签，使用前要用透明塑料膜包裹，可保鲜，防落灰尘。

水果清洗必须要彻底，防止发生农药中毒事故，一般要清洗三遍以上，使用专用水果清洗剂，或用盐水浸泡消毒都可以，清洗摆放水果的时候，一定要使用一次性手套。

添加茶水的时间控制在15-20分钟一次，夏季和冬季业主喝水频率不同，可根据会场人员的需要灵活掌握，但倒水时间不能过于频繁，以免影响会议的正常召开。

添加茶水的顺序和初次倒水顺序一样，先客人或先领导，后其他人。

在会议进行中，服务人员应及时补充和更换需要的物品。

1、在会议中，当烟缸内有三个烟头时，需要及时更换。

更换时，使用干净的烟缸替换脏的。

先将脏的撤回客人后面，再将干净的烟缸放回原处。

2、在会场休息期间，要及时更换毛巾、湿纸巾，并将小暖壶水蓄满。

同时，要将会议桌面上的杂物清理干净，并及时补充水果。

六）特殊需要1、在会议服务过程中，经常会遇到业主有临时的服务要求。

服务人员应该注意观察业主的一个眼神或一个举动，然后轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（例如要求换杯清水、调低空调温度、喝浓茶、传递手表等）。

“…好的，您稍等…”2、遇到会场外的特殊事情需要内领导处理时，一般可以通过小纸条传递。

传递完毕后，一定要及时给予双方回复。

3、对于业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理地给业主解释。

三、会议结束一）送客和检查1、会议结束后，会议人员应该提前站在门口顺门把方向站立，送宾。

2、检查业主是否有遗留物品。

如果有物品遗忘，要保存好并通知业主。

3、检查是否有烟头撒落，及时清理。

二）整理和保洁1、会后及时整理、清扫会议室整体卫生，达到随时可用。

茶杯彻底清洗茶垢并高温消毒。

2、桌椅恢复原样，摆放整齐。

3、定期保洁室内地面、护墙板、踢脚线、桌椅、沙发、茶几、玻璃、窗台、窗框、门、门框、门把手、消毒柜、饮水机等公共设备设施表面，保持无尘、无污渍。

每日擦拭清理看得见的、摸得着的部分。

三）关闭关闭室内所有电器设备设施的电源开关。

检查门窗是否关闭。

四、会务接待服务操作技能一）毛巾的叠法小毛巾的叠法应该根据小托盘的形状大小而定。

一般使用较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘。

正方形小毛巾对折后，摆放在托盘里。

使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾。

二）茶水的服务会议结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，并进行高温消毒。

消毒20分钟后关闭消毒柜电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐地将茶杯摆放好。

接到会议通知后，使用专用小勺将茶叶放置茶杯内，一般放一勺～二勺茶叶即可。

茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮，影响使用。

会议期间，一般保证15-20分钟倒水间隔。

夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。

茶水不宜太浓。

三）水果拼盘方法在会议中，为了确定水果的标准，需要考虑参会人员的数量和级别，以及水果盘的大小。