餐饮个性化服务与细节化服务
餐饮服务中70个服务细节
餐饮服务中七十个服务细节餐饮服务中七十个服务细节餐厅服务既是标准化服务、个性化服务，更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡，是顾客对餐厅的关注焦点之一。
餐厅服务水平关系到餐厅顾客满意度的高低，餐厅服务质量决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展，因此，餐厅服务越来越受到餐饮经营管理者的重视。
餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的，从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节，下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。
一、餐前准备细节1. 上班前先检查自己的仪容仪表。
在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。
一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。
如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。
这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
二、迎接顾客服务细节6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。
并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。
其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
餐饮企业中的服务个性化与差异化策略
餐饮企业中的服务个性化与差异化策略随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，餐饮行业发展迅速，竞争也日益激烈。
餐饮企业要脱颖而出，就需要借助个性化与差异化的服务策略来吸引消费者的注意和忠诚度。
本文将探讨在餐饮企业中如何实施个性化与差异化的服务策略，以此来提升竞争力和满足消费者需求。
一、了解目标顾客的需求在制定个性化与差异化的服务策略之前，餐饮企业需要先了解目标顾客的需求。
这可以通过市场调研、顾客调查和数据分析等方式来进行。
了解目标顾客的性别、年龄、兴趣爱好等特征，以及他们对餐饮产品和服务的期望，可以帮助企业更好地定位自己的服务策略。
二、个性化服务策略1. 定制化菜单个性化服务的一种形式是为顾客提供定制化的菜单。
餐饮企业可以根据不同顾客的口味偏好、饮食习惯和营养需求，设计专属于他们的菜单。
例如，对于素食者或对某种食材有过敏反应的顾客，可以提供特殊的菜单选择，以满足他们的需求。
2. 个性化服务体验个性化服务还包括提供独特的服务体验。
餐饮企业可以在用餐环境、服务流程和服务态度上做文章，以创造与众不同的体验。
例如，提供特色的装修风格、音乐演奏或表演，让顾客在就餐过程中感受到与众不同的享受。
3. 定制化服务时间和地点餐饮企业可以根据不同的顾客需求，为他们提供定制化的服务时间和地点。
例如，为商务人士提供早餐套餐和午餐外带服务，以解决他们在时间上的限制。
同时，可以提供咖啡厅或酒吧的包间服务，以满足需要私密空间的顾客。
三、差异化服务策略1. 强调产品特色在竞争激烈的餐饮市场中，要想脱颖而出，必须突出产品的特色。
餐饮企业可以通过研发创新的菜品，强调食材的新鲜度和独特口味，以及注重菜品的摆盘和创意性展示，来吸引消费者的眼球。
2. 不断提升服务质量差异化服务策略也包括提升服务质量。
餐饮企业可以通过培训员工、改进服务流程、提供高品质的服务设施等方式，来提升服务质量。
同时，重视顾客反馈和投诉，并积极改进服务不足之处，以体现企业对顾客需求的关注和重视。
餐饮服务中70个服务细节
餐饮服务中七十个服务细节餐饮服务中七十个服务细节餐厅服务既是标准化服务、个性化服务，更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡，是顾客对餐厅的关注焦点之一。
餐厅服务水平关系到餐厅顾客满意度的高低，餐厅服务质量决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展，因此，餐厅服务越来越受到餐饮经营管理者的重视。
餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的，从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节，下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。
一、餐前准备细节1. 上班前先检查自己的仪容仪表。
在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。
一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4•客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。
如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。
这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
二、迎接顾客服务细节6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。
7•要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。
并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8•包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。
其实，这时你是在很客气地履行监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
酒店餐饮行业的人性化服务如何让顾客感受到独特的关怀和关注
酒店餐饮行业的人性化服务如何让顾客感受到独特的关怀和关注在酒店餐饮行业，人性化服务是吸引和保留顾客的关键要素之一。
通过提供独特的关怀和关注，酒店可以让顾客感受到个性化的待遇，从而提升消费体验并建立长期的客户关系。
本文将探讨酒店餐饮行业人性化服务的重要性，并提供一些实际操作的方法，从而帮助酒店提供独特的关怀和关注，给顾客留下深刻的印象。
一、了解客户需求和喜好要提供个性化的服务，了解顾客的需求和喜好是关键。
酒店可以通过不断与顾客互动来收集信息，例如通过预订过程中的问卷调查，或是与顾客建立良好的沟通渠道。
收集到的信息可以帮助酒店了解顾客的喜好，包括他们的饮食偏好、营养需求、饮品口味等等。
在提供餐饮服务时，酒店可以根据这些信息为顾客量身定制特殊菜单，或是提供个性化的推荐。
二、提供个性化的欢迎与问候在顾客到达酒店的那一刻，提供个性化的欢迎与问候是酒店营造独特关怀的重要环节。
员工可以准备好顾客的姓名，迎接他们的到来，并用热情的微笑与问候表示关心。
使用顾客的姓名可以增加亲近感，并让顾客感受到自己的重要性。
此外，员工还可以提供一些小小的惊喜，比如提供免费的迎宾饮品或鲜花，让顾客感受到特别的关怀。
三、注重细节，提供个性化的服务细节决定成败，注重细节是提供个性化服务的关键。
酒店可以通过在服务中体现关怀和关注，打动顾客的内心。
例如，在被褥上放置贴心的温暖贴纸，提供定制的床垫硬度选择，或是准备不同品牌的洗浴用品以满足不同顾客的需求。
此外，在餐饮服务中，酒店可提供特殊的餐具或礼仪用具，为顾客营造个性化的用餐体验。
四、关注顾客的反馈与建议顾客的反馈与建议对于改进服务非常重要。
酒店餐饮行业可以通过设置反馈渠道，如酒店网站、社交媒体平台或是反馈箱等，让顾客表达他们的意见和建议。
酒店应及时回复顾客的反馈，并采取积极的措施解决问题或改进服务。
通过关注顾客的反馈与建议，酒店可以更好地理解顾客需求，并提供更为贴心的服务。
五、培养员工人性化服务意识为了提供独特的关怀和关注，酒店餐饮行业需要培养员工的人性化服务意识。
餐饮服务创新细节服务有哪些
餐饮服务创新细节服务有哪些引言在当今竞争激烈的餐饮行业中，服务创新是吸引顾客和保持竞争力的关键因素之一。
除了提供美味的食物和舒适的环境外，注重细节的服务能够给顾客留下深刻的印象，提高顾客的满意度和忠诚度。
本文将介绍一些餐饮服务创新的细节服务，以帮助餐饮业主提升顾客体验。
1. 定制化菜单为了满足不同顾客的口味偏好和特殊需求，餐厅可以提供个性化的菜单选择。
例如，餐厅可以根据顾客的饮食偏好和过敏情况，提供特殊的膳食菜单，如素食菜单、无麸质菜单等。
此外，餐厅还可以提供定制化的菜单选项，让顾客可以根据自己的口味选择不同的配料、烹饪方式或调味品。
2. 快速上菜服务顾客往往都希望尽快享用到他们所点的美食。
因此，餐厅可以通过快速上菜服务来满足顾客的需求。
这可以通过优化厨房流程、提高厨师的工作效率和合理规划各道菜品的制作时间来实现。
此外，采用一些技术手段，如无线点单系统和智能厨房设备，也可以提高餐厅的上菜效率，让顾客能够更快地享用美食。
3. 餐前小吃与欢迎饮品为了让顾客在就餐之前感受到关怀和热情，餐厅可以提供餐前小吃和欢迎饮品。
这不仅可以为顾客提供额外的美食享受，还可以打破顾客的等待焦虑和不安，让顾客感到宾至如归。
餐前小吃和欢迎饮品的选择可以与餐厅的特色菜系相契合，以增加顾客对餐厅的好感度和兴趣。
4. 个性化服务通过个性化的服务，餐厅可以更好地满足顾客的需求，并给顾客一种被重视和照顾的感觉。
个性化服务可以包括以下几个方面： - 主动关怀：服务员可以适时地询问顾客的用餐感受，并提供解决问题或改善体验的建议。
- 倾听顾客的需求：服务员应该仔细倾听顾客的要求，并尽力满足顾客的需求，如调整菜品搭配、提供特殊的餐具或增加餐前配菜等。
- 个性化祝福：在顾客生日或特殊节日，餐厅可以提供个性化的庆祝服务，如蛋糕、祝福卡片或特殊装饰等。
5. 环境舒适及客户关怀除了提供美食和服务，创新细节还可以体现在餐厅的环境和客户关怀上。
餐厅可以通过以下方式来提升顾客的体验： - 舒适的座椅和装饰：餐厅应提供舒适的座椅和宜人的装饰，以营造轻松愉快的就餐氛围。
浅谈餐饮服务中的细节服务
谢玉莲 广州市轻工高级技工学校餐饮服务中的细节服务 毋庸置疑的，这家饭店之所以能有这样大的吸引力，最重要是以服务为最高准则，对顾客的正常要求与任何癖好都绝对尊重！细节服务从客人抵店开始。
如：客人坐车到达饭店时，服务员会记下车牌，微笑问好、为客人拿行李、引领客人到前台等。
细节不在别处，就在我们的日常生活中。
所以作为一名餐饮管理人员，在日常管理工作中，可以通过餐前检查、餐中巡视、餐后小结等工作环节来加强餐厅服务中的细节管理，做到精益求精，使宾客有归属感，认同感，以目标客人的个性为个性，做到事事求细节，服务不厌烦、沟通零距离。
一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人将就或适应我们。
忽略了服务工作中的满意加惊喜。
满意——标准化、规范化服务，能及时满足客人的需求；惊喜——满足客人潜在意识中的需求，属于个性化服务范畴。
我们的服务要以立足于惊喜上作文章！但有些餐饮行业总是墨守成规，觉得按标准化、规范化对客服务即可，在很大程度上忽略了个性化服务。
实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。
比如：一次宴会，中餐的领班负责放背景音乐。
她一般会选择一些比较轻柔的抒情音乐，当然这次也不例外。
结果这次宴会是一次婚宴，而她放的音乐中竟然出现了“人鬼情未了”。
使客人相当生气，“人鬼情未了”当然是一首好听的歌曲但是当时她在并没有了解宴会的具体情况下就选择了这首歌，这个就是典型的标准化服务，因为其按照原来的模式进行播放而不注意场合，最终导致了客人的不满。
假如在这个事情中，她及时了解宴会的类型，而更改歌曲的话，注意细节，就是为客人提供了个性化的服务。
所以说，标准化服务与个性化服务共存，为客人提供标准而具个性的服务才会是最完美的服务。
将细节服务贯穿于餐饮服务的始终麦当劳在中国开到哪，火到哪，令中国餐饮界为之侧目、羡慕。
麦当劳在进驻中国前连续５年在中国跟踪调查，调查内容包括中国消费者的经济收入情况和消费方式的特点，提前４年在中国东北和北京市试种马玲薯，根椐中国人的身高体形确定了最佳柜台、桌椅和尺寸，还从香港麦当劳空运成品到北京，进行口味试验与分析；开首家分店时，在北京选了５个地点进行反复论证、比较，最后麦当劳才进军中国市场，并一炮而红，这就是细节的魅力！细节决定成败！在餐饮服务中如何做到将个细节贯穿始终，必须从管理者及服务人员两方面入手：着社会的不断发展，人们生活水平的日益提高。
餐饮个性化服务制度内容
餐饮个性化服务制度内容1.概述餐饮个性化服务制度是指餐饮企业为了提供更好的服务体验,根据顾客的需求、习惯、特点而制定的服务规范。
餐饮个性化服务制度是店家对于不同类型顾客的服务需求的具体表现，针对顾客不同的需求制定出相应的服务流程和细节，让顾客得到最好的服务体验。
2.制定服务标准（1）服务流程制定服务流程是保证服务的标准化的关键。
店家应该根据餐饮业的需求和自己的特色制定出适合的服务流程。
例如：顾客下单点餐、接受服务、结账离开等，使用规范的服务流程能够使顾客得到更好的服务，也能够提高店家的服务效率。
（2）服务细节店家应该制定出服务细节的标准,如：接待客人、为客人上菜、点餐服务，每个服务细节都要标准化。
服务细节标准化能够避免服务过程中出现的不规范行为，让顾客获得更好的服务。
（3）服务等级标准餐饮业的服务等级标准应该和顾客的消费水平相适应。
制定出与消费水平相符合的服务等级标准可以有效的提高顾客的消费体验，提高商家的竞争力。
3.制定个性化服务制度（1）服务定制化店家应该根据顾客的需求提供个性化服务，如：针对儿童制定出儿童菜单、提供儿童餐具、设置儿童影视区等；针对残障人士提供人性化服务，如提供无障碍坡道、为残障人士服务等等。
（2）服务差异化不同类型的顾客需求不同，店家应该根据不同的消费者需求制定相应的服务策略，提供个性化、差异化的服务。
如：针对商务客人提供快速而体贴的服务，针对家庭顾客提供温馨的用餐环境。
（3）服务个性化店家应该根据不同消费者的喜好和习惯提供个性化的服务，如：针对爱好咖啡的人士推荐店家的咖啡和咖啡产品等等。
店家可以制定一些常见的个性化服务标准和服务流程，以供操作上的便利。
4.服务跟进餐饮个性化服务制度不仅仅是一个服务标准，应该是一个跟进服务的体系。
店家应该对服务员进行培训，加强店家与顾客的沟通，了解和掌握顾客的服务需求，不断调整和完善服务策略。
5.总结餐饮个性化服务制度是一个重要的服务标准，在现代快节奏的生活中，消费者更加注重服务质量和服务体验，店家应该将个性化服务制度作为一项必要的服务标准，并严格加以执行，用更好的服务体验来提升顾客的满意度和店家的竞争力。
餐厅服务员为客人提供餐饮服务和点菜建议
餐厅服务员为客人提供餐饮服务和点菜建议在餐厅用餐是人们外出社交和休闲的常见方式之一。
而餐厅服务员则扮演着与客人直接接触的重要角色，他们负责为客人提供餐饮服务和点菜建议。
餐厅服务员的专业素养和服务态度将直接影响客人的用餐体验。
首先，作为餐厅服务员，专业素养是必不可少的。
他们应该具备一定的餐饮知识和技巧，了解不同菜式的制作过程和原料，能够给客人提供准确全面的菜品介绍。
同时，他们还应该熟悉餐厅的菜单和特色，能够推荐适合客人口味和需求的菜品。
服务员应该主动帮助客人解答任何关于菜品的问题，比如食材的新鲜程度、是否有特殊调料等。
这样的专业素养不仅能提高服务员的可靠性，还能增加客人对餐厅的信任感。
其次，服务员的服务态度也是至关重要的。
服务员应该热情友善，笑容可掬，主动为客人引领就座并递上菜单。
当客人有任何要求或者疑问时，服务员应该耐心倾听并协助解决问题。
如果客人对菜品感到困惑，服务员应该提供真诚的建议，结合客人的口味偏好和饮食习惯，推荐适合的菜品或套餐。
同时，服务员还应该为客人提供菜品搭配的建议，确保客人享受到美味的用餐体验。
除了以上基本服务，服务员还应该注重细节和个性化的服务。
他们应该留意客人的需求，及时更换餐具和饮品，保持桌面整洁。
如果客人对菜品有任何个性化的要求，比如不吃辣、不吃某种食材等，服务员应该积极协助客人进行定制化的点菜，确保客人的用餐习惯和口味得到满足。
在客人用餐过程中，服务员还应该灵活掌握服务节奏，避免用菜过快或者过慢的问题，确保客人在合适的时间内享用到美味的菜品。
同时，餐厅服务员应该具备一定的解决问题的能力。
有时客人可能会遇到食物过敏或其他突发状况，服务员应该迅速反应并妥善处理。
在客人投诉或者有其他问题时，服务员应该冷静面对，耐心倾听客人的意见并提供解决方案。
服务员的应变能力和处理问题的能力是保证客人满意度的关键因素之一。
总之，餐厅服务员在为客人提供餐饮服务和点菜建议时，应该具备专业素养、热情友善的服务态度，并注重细节和个性化的服务。
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接 待 服 务
之
影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
16.客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿 取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。
零 点 服 务
1.服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要
求。
2.接受宴会预订后，要根据宴会性质、规
模及主办单位要求，对宴会场地进行精
心设计布置，恰当烘托宴会气氛。 3.桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴 会菜单每桌应放置２份以上。 4.大型宴会，应向客人发放座次安排图， 客人到达时，服务员要及时引导客人就 座。
接 待 服 务
之
零 点 服 务
9.客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10 分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人 要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长， 应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热 菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低 于75℃。 10.菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有 爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在 现场进行。
及时满足客人的需求——满足 满足客人潜意识中的需求——惊喜 因此将个性化服务的定位为“满意加 惊喜”，立足在惊喜上做文章。
个性化服务的基础
员工的满意度是个性化服务的基础。个性 化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标 准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和 对酒店的的主人翁精神的驱动下实施的非常规 化的服务。要让员工持续对客人实施个性化服 务，离不开员工对酒店的满意度。
元代著名书法家、画家、文学家赵孟頫 绘老子像及手书老子《道德经》之五十五章
图难于其易，为大于其细。 天下难事必作于易， 天下大事必作于细。
—老子《道德经· 五十五章》
老子
论细
是以泰山不让土壤，故能成其大； 河海不择细流，故能就其深； 王者不却众庶，故能明其德。 李斯《谏逐客书》
把每一件简单的事
基本做法
完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于 基层管理人员和广大员工高度敬业精神和 良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良 好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的 激励机制来保证。 例：酒店“用心服务报告会”
实现两个转化
偶然性向必然性转化
个性化向规范化转化
提倡“三全”。
即：全员参与、全过程控制和全方位关注 提倡“三全”是做好个性化服务的必然
接 待 服 务
之
宴 会 服 务
5.中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三 个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主 人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜 应按照先主宾、主人然后按顺时针方向 绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、 男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。 6.服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐 桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。 7.服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均 匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过 满。
不住里兹的惟一原因就是没有钱。”他跟反对他 饮酒的第四任妻子住在酒店时，曾向吧台调酒抱 怨说，他简直不敢饮酒，因为一回家，妻子就要 闻闻他的嘴巴有无酒味。这位调酒员就专门为海 明威调制了一种闻不到酒味的“血玛丽”。
Ritz Hotel 官方网站一览
个性化服务的重点
满 意 加 惊 喜！
规范化、标准化服务——满意
新颖和完美是毋庸置疑的，但它的吸引力
还来自一个重要个性：以服务为最高准则， 对顾客的正常要求和任何癖好都绝对尊重。
关注细节从客人抵店开始
如果您在里兹饭店预订了
房间，又坐出租车来到，不妨
注意一下那身穿金穗双排钮蓝 长外套、替您开门车门的迎宾 员，他一把车门关上，便不动 声色地抄下出租车的号码，难
道他不相信酒店的客人吗？不
餐饮个性化服务
感悟
客人对态度的追
求比规范更强烈！
特别提示：
以目标顾客的个性为
个性，就是魅力个性！
顾客多元化的餐饮消费个性：
求实 求新 求名 求安全 求廉 求美 求模仿 求趣
求速
求恒
一键式服务
为了更好为客人提供便捷的服务，酒店成 立快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡 住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只 拨酒店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、
做好就是不简单！ 把每一件平凡的事
做好就是不平凡！
—张瑞敏
海尔集团总裁 张瑞敏先生
细微创造美好生活
不是一个五星级的饭店
是一个五星级的家
服务瞬间SOP
愈瞬间愈美丽 瞬间即是永恒
Alfred Eisenstaedt
SOP即标准作业规范（Standard Operation Procedure）
它不同于一般的标准规范，除强调流程之外， 它还要将每个流程分解成若干个细节进行量化。 餐饮服务瞬间SOP，就是把每一个服务流程化 为一个一个的服务瞬间，再把服务的每一个瞬 间细节量化和规范化，然后按照量化的标准去 服务，将服务做到极致完美。
接 待 服 务
之
零 点 服 务
6.客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动 向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提 醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清 楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰， 无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、 标准等。
7.服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客 人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上 注明。 8.点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料 等内容向客人复述，请客人予以确认。
接 待 服 务
之
宴 会 服 务
8.在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上
水果前，应为客人更换骨盘。
9.如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，
并为客人上擦手巾。
10.宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出
接 待 服 务
之
等内容，服务员要及时通知厨房，适当
调整上菜时间。 11.宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客 人。
相信巴黎的出租车吗？还是在 替警方充当耳目？
大堂管事尚· 马修解释了采取如此周 密的预防措施的用意：“巴黎有14500多 辆出租车，要是这人把任何东西遗失在 车上，这便是寻回失物最快最好的方法。 我们还记下客人有几件行李，如果少了 一件，我们马上就知道究竟是在这里放 错了地方，还是遗忘在机场。”
茶壶中盛香槟
追求个性化服务
既要提供优质满意
的服务，又要给客人以
惊喜的服务；既要想客 人所想，又要想客人之 所未想。
追求个性化服务
一切从客人的角度
出发考虑问题，而不是
让客人来将就和适应我 们。
距离式服务 与 无距离感受
必胜客欢乐餐厅
开心时刻
必胜客
在“必胜客”，客人被服务员领到 餐台前坐下后，服务员并不围绕在顾客 身边或是等在顾客身后。这就是“必胜 客”的距离式服务，有距离是为了在客 人的感受上造成无距离，是出于对顾客 的体贴和尊重。
但我可以帮您的忙，语气一定要轻柔，不能给客
人有生硬、施舍的感觉。
最佳的服务常用语应该是“您”、“你们”、
“好的”、“没有问题”、“可以”、“最好的
办法是…”、“最快的办法是…”、“解决问题的
最佳方案是…”。
有求必应的法国巴黎里兹饭店
巴黎里兹饭店，对全世界的名流有着 无穷的吸引力。它的华丽、舒适、精致、
二战期间，联军的军官想在此饮酒却 不希望有人发现他们饮酒，于是侍者就用 茶壶送上他们要的香槟。
国王用餐
埃及国王想来饭店用餐却不希望让外人
年看到，于是，饭店就用红色帷幕遮挡，为
他搭起一条移动的通道，将他护送到餐桌。 在帷幕的严密遮蔽中，国王安心用了一顿美 餐。
为海明威专调的鸡尾酒
海明威特别钟情里兹饭店，他说：“在巴黎
问询、叫醒等服务全部由快服中心服务员协调
解决好，做到“服务一键通，沟通零距离”。
首问负责制
首问负责制又称“到我为止的服务”，是指 第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人 咨询和提出要求的“首问责任者”。 首问负责制三原则： 第一，职责范围内，立即答复，妥善解决 第二，职责范围内，但原因不清，待查明原 因后马上为客人解决。
要求。个性化服务不光是对基层管理者和一
线员工的要求，也是对全体员工的要求。
注重“四小” 四小是指： 生活小经验—个性化服务的源泉和依据 媒体小消息—个性化服务的指导 宾客小动向、言谈小信息——个性化服务的线索
强调五个环节
客史档案的建立和使用
宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注老客户和新客户的生活习惯 不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯
宴 会 服 务
1.服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。
2.自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台
空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。
3.自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。 菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后 依次为汤、热菜、甜品、水果等。 4.开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配 有暖锅保温。 5.客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视 情况添加菜点。
接 待 服 务
之
酒 吧 服 务
5.酒水调制一般应在5分钟内完成送上。
6.红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－ 20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度 为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。 啤酒一般饮用温度为6－8℃。矿泉水、 汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。 7.调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不 能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用 工具，不得用手直接拿取。 8.当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询 客人是否添加。
一个打火机
“八个一”服务
一个针线包
一只医药箱
一把婴儿凳
一套婴儿餐具 一张中英文地图 一本电话簿 一本客户档案
优质服务的细节
细 节 决 定 成 败
先哲论细节
老子，又名老聃，楚国苦县（今河南鹿邑县）人，老子是我国人民熟知的一位 古代伟大思想家，他所撰述的《道德经》开创了我国古代哲学思想的先河。