第2讲 管理沟通的艺术
管理者的沟通艺术
管理者的沟通艺术管理者，那可是团队中的灵魂人物啊！就像一艘大船的船长，得把控好方向，还得让船员们齐心协力。
这当中，沟通艺术可太关键啦！你说，要是管理者跟个闷葫芦似的，啥也不说，或者像个机关枪，嘟嘟嘟地只顾自己说，那团队不得乱套？好的沟通，就像是一阵春风，能吹开大家心里的花朵，让想法和创意尽情绽放。
可要是沟通不好，那就是一阵狂风，把大家的积极性都给吹跑喽。
比如说，给员工安排工作，不能简单粗暴地来一句：“这个活儿你去干！”得跟人家讲讲为啥要干这个，有啥目标，能带来啥好处。
这就好比你让朋友帮个忙，总得把前因后果说清楚不是？不然朋友心里能乐意？再比如说，员工犯错了。
有些管理者那叫一个火冒三丈，劈头盖脸就是一顿臭骂。
这能解决问题吗？不能呀！倒不如心平气和地问问原因，一起找找解决办法。
这就像孩子考砸了，你是打骂一顿让他更害怕学习，还是耐心辅导让他下次进步？还有啊，倾听也很重要。
别总觉得自己是老大，别人说啥都不听。
员工来找你倒苦水，你得认真听，时不时点点头，给个回应。
这就像朋友跟你倾诉，你要是爱搭不理，下次人家还能跟你说心里话？表扬员工的时候，也得有讲究。
不能敷衍地来一句“干得不错”，得具体指出哪儿不错，为啥不错。
这就像你夸一个姑娘漂亮，得说清楚是眼睛迷人还是笑容甜美，不然人家能高兴？管理者还得注意说话的语气和态度。
别总是高高在上，盛气凌人的。
大家都是为了一个目标努力，平等交流多好。
不然，员工表面上服服帖帖，心里指不定怎么想呢。
另外，沟通可不能只在办公室里。
偶尔一起吃个饭，聊聊天，了解了解大家工作之外的情况，关系能不亲近？总之，管理者的沟通艺术，那真是一门大学问。
做好了，团队就能拧成一股绳，干啥都顺风顺水；做不好，那就等着一团糟吧！所以，各位管理者们，可得好好琢磨琢磨这门艺术，让自己成为团队中最出色的沟通大师！。
管理沟通艺术教学大纲
管理沟通艺术教学大纲【管理沟通艺术教学大纲】一、引言管理沟通艺术教学大纲的目的是为了提供一种系统化的教学框架，以培养学生的管理和沟通能力。
本大纲旨在帮助学生掌握管理沟通艺术的理论和实践技巧，使他们能够在未来的职业生涯中成为优秀的管理者和沟通专家。
本文将围绕管理沟通艺术教学大纲展开讨论，分别从课程目标、课程设置、教学方法和评价方式四个方面进行探讨。
二、课程目标1. 培养学生的沟通技巧：通过理论学习和实践操作，帮助学生掌握有效沟通的基本原则和技巧，包括口头沟通和书面沟通。
2. 培养学生的团队协作能力：通过团队项目、案例分析和角色扮演等教学方法，让学生学会团队合作与沟通，提高团队协作能力。
3. 培养学生的领导能力：通过学习管理沟通艺术的理论和实践案例，培养学生的领导素养和决策能力，使他们能够在管理岗位上胜任领导职责。
4. 培养学生的应变能力：通过讲授危机管理和冲突解决的理论和方法，帮助学生掌握应对挑战和解决问题的能力，提高他们的适应能力。
三、课程设置1. 管理沟通理论基础：介绍管理沟通的基本概念、原则和模型，包括有效沟通的基本要素、非语言沟通和跨文化沟通等内容。
2. 沟通与领导力发展：探讨沟通与领导力之间的关系，介绍沟通对领导力发展的重要性，培养学生的领导能力和沟通技巧。
3. 团队协作与沟通：探讨团队内部的沟通与协作机制，介绍团队沟通的基本原则和技巧，提高学生的团队协作能力。
4. 危机管理与冲突解决：介绍危机管理和冲突解决的理论和方法，培养学生的应变能力和解决问题的能力。
5. 沟通技巧的实践与应用：通过案例分析、角色扮演和模拟演练等教学方法，让学生在实践中掌握沟通技巧的应用和实践。
四、教学方法1. 讲授法：通过课堂讲授，传授管理沟通艺术的理论知识和基本原则，引导学生理解并掌握相关概念。
2. 案例分析：结合实际案例，引导学生分析和解决管理沟通中的问题，培养学生独立思考和问题解决能力。
3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，让学生在合作中学习和分享，提高学生的团队合作和沟通能力。
管理沟通的艺术和方法
倾听
移情换位
移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成 见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容， 与他一起去体验、感受整个过程。这是一种 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
倾听
听的技巧
1、排除讯息接收的干扰障碍 2、积极倾听，寻找获益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记
1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心
管理沟通的 基本步骤
全员会 中层会 专题研讨会 部门工作会 班组会
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。
沟：水道、沟涧、
山沟、障碍……
通：贯通、交通、
通晓、通过、通知 ••••••
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
沟通的三大类别
沟通
人际沟通
组织沟通
是人类与生 俱来的本能 ，和衣食住 行一样是基 本需求
本能的、经 验型的、个 性为基础的
1、科学性（组织架构、 价值观、目标、风格、 文化） 2、有效性（效率、效果 、效益） 3、理性的（追求）
“开天目”——人和谁沟通？
沟通的三大要素内容
为了设定的目 标，把信息、思想、 情感在个人或团队 间传递，并实现理 解效果的过程。
有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感
管理沟通的艺术30页PPT
企业内人际沟通——平行沟通
平行沟通的三种模式： 1、退缩式沟通：没有自信，总觉得他人强，害怕
沟通带来不良后果，采取退缩行为； 2、侵略式沟通：总觉得自己部门强，压制别人； 3、积极式沟通
25
企业人际沟通存在问题
往上沟通没有胆（量） 往下沟通没有心（情） 平行沟通没有肺（腑）
26
和平型 NO
完美型 THAT IS RIGHT
活泼型 HOW ABOUT YOU？
率直
力量型 I AM SORRY
理性
22
企业内人际沟通——下行沟通
由上而下的沟通 1、下达任务时，让下属有清晰明确的目标 2、汉堡式沟通
23
企业内人际沟通——上行沟通
由下而上的沟通 1、接受指令时： 边听边记 不清楚的地方一定要问 复述，得到主管的确认 需要支持，大胆提出，但理由要充分 如有困难，不要直接拒绝，告知愿意做，希 望能获得建议或指导 2、提建议时：PREP法则
6
如何体验
理解对方想说什么 站在对方立场 听完后发表意见 使用目光接触 赞许性点头 恰当的面部表情
7
沟通基本功——听
我在听 我在认真听 我用体验的心去听
8
沟通基本功——赞美
这里躺着一个懂得如何与那些比他聪明的下属打交道的人 ——安德鲁·卡内基
再没有什么比对手下的批评更能抹杀手下积极性的了 ——史考伯
18
性格分析及相处
活泼型
特点：性格活跃、友善、开朗、外向； 缺点：不可靠的本性，轻易作出承诺，常常无法兑现，缺
乏自我约束能力，容易散漫或冲动； 与之相处：认可和赞美永远是最有效地。
19
性格分析及相处
和平型
特点：为人谨慎、稳定、耐心、忠诚，是别人眼中 最可靠的支持者； 缺点：自信心和企图心不够，缺乏承担重大责任的 勇气，易错失展示自我才华的机会，做事缺乏决断 力，不敢尝试新事物； 与之相处：给予动力，给予支持和帮助
论管理中的沟通艺术
目录一、引言2〔一〕、选题背景2〔二〕、研究目的2〔三〕、研究意义2二、管理与沟通2〔一〕、管理的定义及特点2〔二〕、沟通的定义及影响因素3〔三〕、管理与沟通的关系3〔四〕、什么是有效的沟通3三、管理沟通中存在问题及原因4〔一〕、人为〔主观〕因素4〔二〕、外界〔客观〕因素5四、良好沟通的作用5〔一〕、促进企业文化的提升5〔二〕、有助于企业或组织目标的实现6〔三〕、充分发挥团队的作用6〔四〕、树立良好的企业形象6五、企业管理沟通的艺术6〔一〕、合理运用各种沟通技巧6〔二〕、构建良好的企业文化，创造沟通的气氛7〔三〕、通过制度建立沟通的渠道7结语8附录8参考文献8注释8致8论管理中的沟通艺术容提要：随着现代信息技术的开展，企业管理中的沟通已经由面对面进展转变成依托各种信息化手段进展，虽然方便了管理工作的进展，但是不可防止的给沟通的有效性造成了一定的阻碍。
沟通是企业对一个工程进展决策和协调企业部组织形式的根底，它既是管理者所必须掌握的一项技能，同时也是一门艺术。
现代管理者在不断探寻有效的管理手段的根底上，对于如何在沟通中抓住重点、运用艺术化的表达技巧到达有效沟通的目的也有很深入的研究。
通过对很多企业管理中沟通艺术的调查可以看出，注重沟通得企业其企业文化通常较好，企业员工的凝聚力强，经济效益也明显好于那些不注重沟通艺术的企业。
为了提高沟通的有效性，充分发挥管理中的沟通艺术，本文在分析了目前企业管理中所存的沟通问题，提出了相应的沟通方法。
关键词：管理；沟通艺术；沟通问题；改善措施一、引言〔一〕、选题背景沟通是人与人之间实现信息传递的一个过程，在这个过程息的发送者和信息的承受者都是沟通的主体。
随着信息技术和通讯技术的开展，沟通已经不在需要信息发送者和信息承受者面对面的交流。
与此同时也给沟通过程中情感的表达带来了难度，往往会导致信息承受者所理解的意思并不是信息发送者想要表达的意思，造成信息的曲解。
这种信息的曲解如果发生在管理工作中往往会造成巨大的损失，在管理过程中由于沟通不良所引发的问题也随处可见。
管理沟通的艺术(ppt29张)
赞许性点头
恰当的面部表情
7
沟通基本功——听
我在听
我在认真听
我用体验的心去听
8
沟通基本功——赞美
这里躺着一个懂得如何与那些比他聪明的下属打交道的人
——安德鲁· 卡内基
再没有什么比对手下的批评更能抹杀手下积极性的了 ——史考伯
鼓励可以更好的激发一个人的创造性，鼓励可以更好的使一 个人发挥出自己的最大潜能和积极性 ——唐骏
采用命令式的口吻对待别人，难于他人培养亲密关系
与之相处：避免引起对抗，给他们更大的展示能力的空间
18
性格分析及相处
活泼型
特点：性格活跃、友善、开朗、外向；
缺点：不可靠的本性，轻易作出承诺，常常无法兑现，缺 乏自我约束能力，容易散漫或冲动； 与之相处：认可和赞美永远是最有效地。
19
性格分析及相处
3
沟通的艺术
松下幸之助有句名言：
“企业管理过去是沟通，现在
是沟通，未来还是沟通。”
4
沟通的三要素
沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动5来自沟通的障碍
价值与立场误区 沟通理念模糊 沟通信息不对称
沟通技能缺乏
6
如何体验
理解对方想说什么 站在对方立场 听完后发表意见 使用目光接触
双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉
用手拍拍前额
用力拍前额
耸耸肩膀，双手一摊
12
双向互应交流沟通
三种模式 五种类型 P模式（权威、教诲式语言，关怀式语言）
A模式（理性逻辑的语言）
C模式（需要关怀型语言，情绪化语言）
管理沟通的艺术
管理沟通的艺术管理沟通的艺术在企业的管理中，沟通是至关重要的，它是组织内部各个部门和层级之间信息传递、思想交流和合作协调的重要手段，是公司能否顺利运转和发展的关键因素。
然而，管理沟通并不简单，不同人、不同层次、不同背景之间的沟通难度都很大，如何让沟通更有效，更高效地管理团队呢？在这篇文章中，我将分享一些管理沟通的艺术。
一、倾听是管理沟通的核心沟通是一种双向的过程，它需要有人发话，也需要有人听话。
在管理沟通中，倾听是至关重要的。
当你倾听时，你给予他人关注和尊重，了解他们的想法和需求，并且可以更好地为他们提供支持和协助。
许多管理者在与下属沟通时，态度高傲、粗暴或者显得不耐烦，以至于员工们迫不得已地选择避免与这类“没有信任感”的管理者交流。
作为管理者，如果你能学会在沟通中倾听，就能够发掘员工的潜力和创造力。
在面对问题或困难时，你可以和员工一起思考解决方案，帮助他们更好地完成工作，并在工作中得到成长和发展。
在倾听中，你可以了解员工的想法和感受，交流双方可以更理解彼此，从而建立真正的信任和合作。
二、掌握正确的沟通方式管理者需要掌握和运用不同的沟通方式。
有时候，必须使用直接明了、清晰简单的语言来表达自己的意图。
在向员工传达公司的决策或者政策时，表述一定要清晰明了，让员工们清楚地知道自己的职责和义务。
而另一些时候，需要通过开放性的沟通方式来讨论更复杂和冲突的问题。
在一个开放的问题讨论中，员工应该可以畅所欲言，并且被尊重而又理解。
另外，在沟通中，语气和语言的把握也很关键，管理者应该注意语速、音量和表情，以及掌握恰当的说话时机。
比如，当员工遇到困难或者需要帮助时，管理者就应该及时站出来指导和支持，鼓励他们解决问题。
又例如，当员工取得了较好的成绩或达成了工作目标时，管理者也应及时给予其表扬和激励，让员工感到自己的付出和努力被认可和尊重。
三、建立良好的团队文化管理者在沟通中起到了非常重要的作用，他们既可以激发员工的工作热忱，也可以帮助员工克服各种困难。
领导管理技能训练之沟通的艺术
9．让你的下属知道为什么信息必须全面。提供咨询、鼓励和辅导。 (“这是个很好的开始，爱迪。但我们还需要估计一下完成这个项 目总体要用多少个工作小时”)。
10．让你的下属知道你不喜欢措手不及、令你吃惊的事情。请他们 记住亨利·基辛格的建议：“最终必定暴露出来的东西应该及早暴 露才对。”
能。
不同的沟通水平
主管需要拥有的几种不同的沟通水平上在大 多数企业组织中，主管主要与下列人员接触；
1．中高层管理者‘ 2．向该主管汇报工作的员工(下属)。 3．同事(其他主管)。 4．向其他主管汇报工作的员工。 5．顾客(通常是那些有要求、不满或有问题的顾客) 6．产品或服务的供应商。 7．信息寻求者，如潜在的顾客、股票经纪人、求职者、审计者、顾 问等。
2．确保别人理解了你的指示。让下属对自己的工作任务进行理解以 获得反馈信息．让他们把你的口头指示写下来。
3．坚持下属的参与。当人们认识到别人希望自己有所贡献时，则会 更加积极主动。
4．在分配任务时，明确告诉下属他们需要提供一系列进程汇报，这 样做有助于际了解工作是否按计划如期完成。
5．不要斥责带来坏消息或承认错误的员工。如果弥这样做，下一次 他们会尽可能长时间地隐埋这种消息不让你知道。
主管的职能是高级管理层与基
层员工之间的纽带
做出这一贡献的关键要康是沟通，它意味 着理解他人并为他人所理解．这是主管的一大 部分工作。主管一天的大部分时间都用于与组 织内外的人员进行沟通，这些“言语之间的相 互作用”或称沟通，以各种形式出现，例如；
• 1．在正式会议中。 • 2．在非正式会议中。 • 3．通过电话。 • 4．通过传真。 • 5．通过计算机(电子邮件 • 6．通过备忘录。 • 7．通过正式报告。 • 8．所有这些方法都包含着信息的传递，也都要求有坚实的沟通技
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沟通“达标”案例
部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。” 朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你 们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。” 部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是 不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏 了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不 会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是 因为这3个名额降低了效果太可惜了。
（1）组织内部环境 组织结构与组织文化
（2）组织外部环境 （3）管理者类型及管理模式
了解约哈瑞窗
管理沟通现状诊断
11 醉翁亭记
1．反复朗读并背诵课文，培养文言语感。
2．结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。
3．把握文章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。
4．体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下《岳阳楼记》，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者——北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了， 你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就 好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点， 明年再去，这不就解决了吗？
沟通“达标”案例
同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在 公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话， 为公司解决此问题的心理准备。
（2）强调技能而非组织管理中的职责分工。 （3）管理沟通内涵不宜过度泛化，认为“沟通是个筐，
什么都可以装”。
许多企业的部门主管遭遇这样的尴尬： （1）职位有了空缺，人力资源部频频向用人部门推荐，
却始终无法令他们满意；
（2）营销部门在产品性质或者交货期上对客户作出 公司内部其他部门根本无法兑现的保证，结果不仅引 起公司内部摩擦，也造成客户不满。
沟通“达标”案例
我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的 费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来 的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公 司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通 好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司 的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。
是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于《岳阳楼记》的千古名篇——《醉翁亭记》。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(1007—1072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何 管理艺术的精髓
沟通“迷路”案例
公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为 10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额， 如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？
部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只 有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”
著名管理学大师 彼得•德鲁克：
沟通是管理的一项基本职能。
1、管理沟通的定义
管理沟通侧重从管理者的角度讨论如何高效率、低失 真、情绪平稳地了解与收集信息、以及处理一些成员 之间的人际关系问题。
可以从以下几个层面理解管理沟通：“
（1）主要从个人层面讨论，管理者对组织沟通有很大 的影响；
监督者 传播者 发言人
企业家
混乱驾驭 资源分配
者
者
谈判者
11
管理者角色的三大类
决策制 定角色
人际关 系角色
信息传播 角色
3、管理沟通的意义和重要性
外部环境 组织
工作群体 角色
个体
马斯洛的需求层次理论自我实现的需求受尊重的需求社交的需求
安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
4、影响管理沟通的主要因素
西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。
关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉 得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事 是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功 劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松 后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的 目的就达到了，就是让大家高兴的。”
上述问题属于本章定义的沟通问题吗？
2、4项管理职能与沟通
计划
组织
领导
控制
阐明目标 发布命令 分担计划 分配工作量
授权职责 培训
绩效评估 控制进度
实施计划 安排职位
激励
撰写报告
管理职能关联图
事前
计划 组织
事中
沟 沟 激励
事后
指导 控制
3、管理者的沟通角色（彼得•德鲁克）：
挂名领袖 领导者 联络者
参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。《醉翁亭记》就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1．初读文章，结合工具书梳理文章字词。2．朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例