管理沟通2之书面沟通
第六章 书面沟通《管理沟通》PPT课件
备忘录样例（表头）
备忘录
发给：人力资源部 发自：财务部 抄送：总经理办公室 日期：2001年9月18 日 标题：购置新计算机 内容：上周董事会决定------------------------------
（不用结束语）
例 备忘录
致：人力资源部
自：总裁
主题：饮水机
时间：25／5／××
现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝
（1）符合信函的目的和读者的需求。 （2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。 （3）检查信函的完整性。
2.中间段 3.结尾段
二、商务信函的格式
如同一般信函，商业信文一般由开头、称 谓、正文、署名、日期等5个部分组成。
4、商务信函样例
1、发给： 上海光华保险公司 副总经理 王耀华先生
A4纸
公司标准信笺
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的作用
书面沟通的作用主要体现在：一是沟通信息容易记 录，并能得到永久的保存；二是由于其保存性强，且不易 受“污染”，能保证在信息的扩散过程中，使不在沟通现 场的受众（读者）能够得到真实的信息；三是对读者来说， 笔头沟通的信息传递方式速度快（因为阅读比倾听更 快）——当然对整个沟通系统来说效率不一定高（因为这 还涉及信息发送者的沟通效率问题）；四是笔头沟通可以 特别关注细节，而且就读者来说，也可以更多地获取细节 方面的信息；五是比口头表达采用更为精确的用词。也正 因为笔头沟通有这些优点，它将在以后的沟通中仍处于重 要的地位。
五、商务信函
出色的商务信函应该具备6个基本特点： 1.清晰。读者可以毫不费力地领会撰写者的意图。 2.完整。解答读者所有的问题，提供采取行动所需要的相关信 息。 3. 准确。信息准确无误，标点符号、语言运用、表述风格及语 气
阐述书面沟通的优缺点
阐述书面沟通的优缺点
书面沟通是指人们通过书面方式进行交流，包括邮件、信件、短信、笔记、备忘录等。
当前，由于电子技术的发展，人们越来越倾向于使用电子手段进行书面沟通，不可避免地存在优缺点。
一、优点
1.便捷高效
书面沟通可以随时随地进行，无论是工作中还是个人生活中都非常方便，而且可以安排自己的时间。
2.文档保留
书面沟通可以形成文档留底，对于一些重要事项可以做到备忘和归档，方便日后查阅，也方便管理和跟踪项目的进展。
3.确保准确性
书面沟通可以避免口头沟通容易出现的误解和遗漏，更容易达成共识，并且可以准确地表述问题、解决问题。
4.随时沟通
书面沟通可以跨越时间和地域的限制，方便不同时区和不同国家
之间进行交流沟通。
二、缺点
1.缺乏细节沟通
书面沟通有时无法表达情感和口头沟通的细节，比如语气、表情、姿势等，容易造成误解和矛盾。
2.沟通效率不高
在沟通效率方面，与口头沟通相比，书面沟通因为需要时间和精
力去阅读和回复，导致沟通效率不高。
3.信息管理困难
书面沟通产生的信息大量积累，如何整理和管理着实需要一定的
技术和经验，否则信息管理困难。
4.容易受到干扰
现代社会信息量大、休闲场所嘈杂喧闹、网络上的信息太多，这些都容易对书面沟通造成干扰和影响。
总的来说，书面沟通适用于一些形式较为正式、流程规范、需要备案留证或需要长期跟踪的情况下，但也不能忽略书面沟通可能引发的误解和沟通效率等问题。
人们在书面沟通过程中，相应地应该选择合适的方式，增强细节沟通和交流，避免沟通障碍和冲突。
管理沟通书面沟通
第一节 书面沟通概述
二、书面沟通的优缺点 ２．书面沟通的缺点 （１）费时过长； （２）容易产生沟通障碍； （３）信息反馈速度较慢； （４）无法运用情景和非语言要素
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第一节 书面沟通概述
书面沟通口头沟通源自适合传达事实和意义适合表达感觉和感情
适合传达复杂或困难的信息 更加个性化
优 点
可以进行回顾 便于存档保管以便日后查证
人阅读
第一节 书面沟通概述
三、书面沟通的主要形式
按照书面沟通的主体和 客体分类： 1、写作 2、阅读
按照书面沟通的文体分类： 1、行政公文 2、计划类文书 3、报告类文书 4、法律类文书 5、新闻性文书 6、日常事务类文书
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第一节 书面沟通概述
上海曾经发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外和作办学的项目， 涉及收费标准的问题。以前一直写一学年收费10000元，由于一部分学 生一次性缴费有困难，因而校方考虑，在新的一学年里将收费改为一学期 收费5000元。但广告登出时，却将一学期收费5000元误写为一年收费 5000元。随即报名者纷纷涌来。这一书写差错造成了很严重的后果。尽 管校方做出了解释，但仍然有许多人投诉，使得这一纠纷持续了三年。
在发送信息前可以进行细致的
成本较低 可以根据语言和非语言的反馈， 及时进行改正和调整
考虑和检查
耗时
说话时较难进行快速思考
反馈有限且缓慢
话一出口就很难收回
缺 点
缺乏有助于理解的非语言暗示 有时人们不愿意阅读书面的东 西
有时难以控制时间 容易带有过多的个人色彩而影 响信息的可靠性
你无法了解你所写的内容是被
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例：丰田的跨部门沟通
大多数公司决定新车型的变动方案都是通过开会，丰田的做法是： 当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告， 分析问题并提出解决办法。这些报告简明扼要，原则上在一两页的篇 幅内。收到报告的部门阅读后用另一个报告回复。
常见的沟通方式及其特点
常见的沟通方式及其特点组织中常见的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通以及电子沟通。
1.口头沟通口头沟通就是运用口头表达的方式进行信息的传递和交流，包括面对面的争论、谈话、开会和演讲等。
其优点是：信息传递快，信息量大，接收者能感受到发送者的真挚感情，且信息发送者能马上得到反馈，能了解所传达的信息是否被正确理解，这是一种双向沟通，它使得参与沟通的双方既是发送者又是接收者。
口头沟通最大的缺点是：如无预备，不便利记录，且信息经多人传递易失真，难以核实。
2.书面沟通书面沟通就是运用书面形式进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告、计算机文件和其他书面文件。
其优点在于：具有清楚性和精确性，不简单在传递过程中被歪曲，可以永久保留，接收者可以依据自己的时间和速度具体阅读以求理解。
其缺点在于：信息反馈慢，接收者可能不能完全理解信息，而且在相同的时间内不如口头沟通传递的信息量大。
例子某日上午，公司经理给新来的助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交经理办公室。
经理问曹小姐是否明白其任务？她说完全明白，于是就去执行。
结果到了下午规定的时间，技术部没有上交表格。
经理问曹小姐：“你向技术部怎么传达的？”曹小姐说：“完全按正确的意思传达的。
”经理又问：“为什么技术部没上交？”曹小姐说：“技术部就是没上交，不知道为什么。
”于是经理把曹小姐和技术部负责人都召集到经理办公会议室，问这个事情。
技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。
而曹小姐说，自已的确传达了，为什么公司12个部门就技术部没听清晰？究竟是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，谁都说不清晰。
解析：在实践中，一些管理者往往习惯于电话交谈完就完事，或过分相信口头沟通的功能，结果往往耽搁事情，造成损失。
出现上述状况，既耽搁了工作，又难以说清责任。
因此，无论是企业内部部门之间相互协调、支持、沟通，还是企业和供应商、客户等外部之间相互协调、支持、沟通，都应当有书面沟通函件，这样既能保证沟通到位，也便于核实。
管理沟通实务第四版课件第五章书面沟通
课堂互动
1、请你用表格的方式制订出本学期的学 习计划。计划中要有目标、时间、内容、 要求、措施办法等。
2、你因某种原因不能按时上课（上班）， 请你向老师（上级）写一份请假条。
课堂互动
3、请指出下面会议通知中的错误，并加 以改正。 会议通知
各部门有关领导： 经公司领导研究决定，于2008年10月18
二、书面沟通的缺点 1、耗费时间较长 2、容易产生沟通的障碍 3、信息反馈速度较慢 4、无法运用情景和非语言要素
三、书面沟通的障碍 1、语言方面的障碍 2、知识方面的障碍 3、人为的障碍
课堂互动
书面沟通是一种非常重要的沟通方式， 请大家交流一下，在什么情况下适合书 面沟通，并举出相应的例子。
第二节 写作的基本过程
结尾主要是再次强调求职的愿望
（三）求职信的写作技巧 1、客观地确定求职目标，摆正心态 2、文字通顺，简明扼要、有条理 3、稳重中体现个性 4、要在信中流露出自信 5、学会“适度推销” 6、慎用带“我”的字眼 7、争取面试机会，莫提薪酬问题 8、诚信为本，动之以情
二、个人简历的结构 1、个人自然资料 2、教育背景 3、工作经历和社会阅历 4、求职目标 5、结尾
一、拟订提纲 1、确立目标 2、确定主题 3、分析读者 4、列出提纲
二、收集资料 （一）确定需要哪些资料 1、明确写作目的 2、了解读者对象 3、确定文书性质 （二）明确资料来源 1、书面媒体 2、非书面媒体 3、现代媒体
（三）资料收集的一般技巧 1、从身边的资料开始收集 2、尽量利用高科技手段 3、平时注重积累 4、保持适度的资料数量
主体包括：主要工作内容和成绩、工 作目标及任务完成情况、经验和体会、 问题或教训等。
3、结尾 结尾：可以指出努力方向、提出改进
口头沟通与书面沟通
口头沟通与书面沟通一、口头沟通绝大部分的信息是通过口头传递的。
口头沟通方式灵活多样，既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。
口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
它的优点是快速传递和即时反馈。
在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。
如果接收者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
此外，上级同下属会晤可使下属感到被尊重、受重视。
显而易见，非正式沟通可以极大地帮助人们了解问题。
口头沟通也有其不足。
信息在从发送者到接收者的一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。
每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。
如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权力等级链上下传递，则信息失真可能性相当大。
此外，这种沟通方式并不是总能省时，正如那些参加了毫无结果、甚至也不需要结果的会议的主管所了解的那样，按照时间与费用而论，这些会议代价很大。
因此，在信息量大、传递环节多的情况下，口头沟通要慎用二、书面沟通书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。
一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。
如果对信息的内容有疑问，过后的查询是完全可能的。
对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。
一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。
把东西写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。
因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。
书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。
作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。
书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分重要的条件。
管理沟通2之书面沟通
参考读者的具体要求或指令。
– 你的订单…… – 你定购的真丝服装……
除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的 感受。
– 我们很高兴授予你5000元信用额度。 – 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
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管理沟通
女秘书的反击信: “SoonChoo，首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是 从安全角度考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦 丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己 忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自 己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干 涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记 住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到 EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次 的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了 工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的 关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼 貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定 什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”(注:原文为 中文) 南京财经大学
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课堂练习与讨论
李先生，首先我代表我们的公司和员工向您表示抱歉！ 因为我们的错误，给您带来很大的麻烦。我们的营业 员错把价值2万元的笔记本电脑以1万元的价格卖给您 了。 但是我想您一定是一个素质非常高的人。其实，每一 个人都有犯错误的时候，我们的营业员犯了这样的错 误，给公司造成了损失。那我想您也应该有非常宽阔 的胸怀，来原谅我们营业员所犯下的错误。因为您的 宽容，我们的公司以及我们的营业员都会把业绩做得 更好。
管理沟通(10)-书面沟通
•说话时较难进行快速思考 •话一出口就很难收回 •有时难以控制时间 •容易带过多的个人色彩而影 响信息的可靠性
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一字之差导致的3年纠纷
上海前几年发生了一起办学广告纠纷：有一个中 外合作办学项目，涉及收费标准的问题。以前广告上 一直写1学年收费10 000元，由于部分学生一次性缴 费有困难，因而校方考虑，在新的学年，将广告改为 1学期收费5000元。但当广告登出时，却将1学期收 费5000元误写为1学年收费5000元。随即报名者纷 纷涌来。这一书写差错带来的负面影响是非常严重的。 尽管校方在开学时对学生及其家长做了解释，但是仍 然有许多人投诉，说学校乱收费，有欺骗之嫌，等等。 这一纠纷甚至持续了3年之久。
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信函的要素
• • • • 写在印有公司抬头的信笺上 包含日期、接收者的姓名与地址和称谓 1至2页的篇幅 以结束语、签名和工作头衔作为结尾
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建议书的种类
• • • • 推荐报告 解决技术问题 具体的管理计划 具体的补偿措施
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构建建议书大纲
• • • • • • 简介 根据有关规定对所建议的问题展开讨论 管理计划 成本分析 公司能力 总结
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报告的结构
• • • • • • 标题/副标题 报告摘要 可视图像列表 报告主体 参考书目 附录
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构建摘要
• • • • 用自己的语言描述文章内容 围绕文章主题撰写 列出主题，加上衔接部分与过渡句 编辑摘要以提高可读性
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商务写作的语气
• • • • 专业但不僵硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微
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第一节
书面沟通的特点
美国《沟通》杂志刊登的一篇文章中，管 理学家克莱姆和史尼德指出，管理者将 他们89%的时间花在与沟通有关活动的 事务上，其中59%的时间花在“听”和 “说”上，19%的时间花在“读”上， 22%的时间花在“写”上。因此，管理 者必须精通书面沟通技能。
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写作过程
（1）收集材料 • • 文献材料 第一手调 查材料 （2）组织观点 • 观点分组 （3）提炼材料 • 概括主要 观点 • • • 选择论证材料 快速说服对方 惜字如金 （4）起草文稿 • • • 电脑写作 一气呵成 避免边改边写 （5）修改文稿 • • 注意时间间隔 层次性修改
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课堂练习与讨论
李先生，您好！非常抱歉，由于我们营业员小王的工 作失误，导致把价值2万元的笔记本电脑，当做1万元 的价格错卖给您，希望您能把1万元的差价退回给我 们。 如果您不付这1万元钱的话，按我们公司的制度，小 王本人需要补上这1万元钱。但是小王的家境非常贫 寒，补不上这1万元钱。按公司的制度来的话，小王 必须辞掉这份工作。我是小王的老板，据我的观察， 我觉得小王是一个非常优秀的年轻人。她只是一时疏 忽，所以您能不能从尊重一个年轻人未来发展的角度， 给她一次机会，让她留住这份工作。
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拒绝信函的写作:分析
尊敬的马先生： 您好！ 首先非常感谢您购买我们的产品(为坏消息设臵背景)，也非 常理解您急切地希望我们对产品进行维修(引向坏消息)。 另外，我们也想告诉您，也许您没有注意到我们的产品保修 期是3个月，而您是去年5月份购买的(提及坏消息并作解释)。 尽管如此，我们仍然愿意为您提供方便优质的服务，但需按 保修期外的标准适当收费(提及坏消息中的积极方面)。 我们衷心希望您的问题尽快得到解决，让您能够尽情地享受 我们的产品给您带来的快乐(减少坏消息影响的陈述)。 张岚 公司服务部经理 2005年6月11日
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Management Communication
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第二讲 书面沟通
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书面沟通(管理写作)的特点
书面沟通是指以书面或电子作为载体,主要运用 文字进行的信息传递过程. 书面沟通的优点 –信息易于记录和永久保存 –使不在沟通现场的受众能得到真实的信息 –信息传递速度快 –发送前可以进行细致地考虑和检查 –比口头表达采用更为精确的用词 书面沟通的缺点 –耗时,缺乏反馈
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书面沟通的技巧
不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
– 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 – 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。
– 我们为所有的员工提供健康保险。 – 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保 护读者的自我意识。
组织语句原则 8. 保持句子简短 9. 正确使用语态 10.合理组织段落 11.前后连贯
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书面沟通对象的态度分析
• “对方态度”的基础
• 预想沟通对象的问题
• 强调沟通对象的利益 • 避免否定说法 • 非语言因素和对方态度 • 措辞
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书面沟通的技巧
不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得 什么或能做什么。
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女秘书的反击信: “SoonChoo，首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是 从安全角度考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦 丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己 忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自 己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干 涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记 住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到 EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次 的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了 工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的 关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼 貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定 什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”(注:原文为 中文) 南京财经大学
•直接策略(信函) •间接策略(信函)
•对索赔要求的积极回复 间接信函的类型
•拒绝询问
•拒绝索赔 •说服性信函
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拒绝信函的写作技巧
为坏消息设臵背景
– 运用缓冲语，表示谢意、赞扬、同意、理解等
逐渐引向并提出坏消息 对坏消息作出解释 提及坏消息的积极面 作出减少负面影响的陈述 注意：不要道歉
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Causality of problem and reason Paying attention to the analysis logic Framework of your dissertation, especially focusing on the central issues Analysis of every main point
• 选择观点和
素材 • • 归纳标题 论据和结论 编排
• 不拘泥写作顺序
写作过程的五阶段图
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书面沟通 (管理写作)的计划
What Why who When Where How
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书面沟通 (管理写作)的11项原则
措辞原则 1. 恰当选词 2. 使用短词 3. 措辞具体 4. 用词简洁 5. 避免陈词滥调 和专业术语 6. 礼貌用词 7. 口语化风格
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According to the problems, presenting the suggestions and policies by perspective of your analysis tool and idea In general, no more than five suggestions Connection with your case analysis
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1 Outline of Dissertation(Paper)
Problem-presenting
Problem-analyzing
Problem-solving: Policy & Suggestions
Conclusion and Perspectives
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洋老板谴责信: “瑞贝卡，这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情 不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东 西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥 匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你 要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公 室，明白了吗？”(注:原文为英文) 面对大中华区总裁的责备，一个小秘书应该怎样应对？ 两天后，瑞贝卡回了封咄咄逼人的中文邮件。这封信 从内容到措辞，也都是相当不客气。
– 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 – 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。
参考读者的具体要求或指令。
– 你的订单…… – 你定购的真丝服装……
除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的 感受。
– 我们很高兴授予你5000元信用额度。 – 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
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书面沟通之二：内部信函的策略
格式
–收件人 –发件人 –日期 –主题 –内容
备忘录的类型
–通知 –行动要求
商务中的政治用途
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案例
4月7日晚，EMC(总部设在美国的全球最大的网络信息 存储商)大中华区总裁陆纯初(中文名)回办公室取东 西，到门口发现自己没带钥匙，而私人秘书瑞贝卡 (英文名)已下班。 陆纯初几次联系未果后大发雷霆，于次日凌晨1时13 分通过内部电子邮件系统发给瑞贝卡一封措辞严厉的 英文“谴责信”。与此同时，陆纯初还将信件抄送给 公司几位高管。
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李先生，首先我代表我们的公司和员工向您表示抱歉！ 因为我们的错误，给您带来很大的麻烦。我们的营业 员错把价值2万元的笔记本电脑以1万元的价格卖给您 了。 但是我想您一定是一个素质非常高的人。其实，每一 个人都有犯错误的时候，我们的营业员犯了这样的错 误，给公司造成了损失。那我想您也应该有非常宽阔 的胸怀，来原谅我们营业员所犯下的错误。因为您的 宽容，我们的公司以及我们的营业员都会把业绩做得 更好。
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书面沟通之三：工作报告
工作计划 述职报告
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课后作业1
自定主题，写一篇询问信函。 用于出国、考研或联系工作等相关咨询事宜。 下周五23:00前发至：zhwenq@
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课后作业2
一位高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小 张要了一块明代的城砖作为纪念。按国家规定，任 何人不得将博物馆收藏品变为私有。 请以博物馆馆长名义写信给这位领导将城砖取回。
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课堂练习与讨论
李先生，您好！由于我们营业员小王的工作失误，导 致把价值2万元的笔记本电脑，当做1万元的价格错卖 给您。 小王这件事确实是因为她工作失误造成的，但是，为 了补偿这种失误给公司带来的损失，她将把过去一年 当中所积蓄的1万元钱还给公司，而且她本人也不希 望我们把这1万元钱追回来。因为她说这是她工作的 失误，她不想给您带来太多的麻烦，我在这里只是想 告诉您一下，我们有这样的员工，我们感到非常自豪！