管理沟通第二讲
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管理沟通课件2
Communicator Strategy :
Self-cognition, Self-positioning --- Promote Credibility
第一、Where am I？我在什么地方？-- 自我价值 的定位 （回答“我在什么地方”则是沟通主体对自身的地位、 能力、个性特点、价值观、形象等方面自我定位的 过程。明确自己在组织中的位置、可获得的资源、 组织传统观念和价值观等。自我定位是建立在明确 的自我认知基础上的。）
MEDIUM
Phase5 Receiver decodes
message
Phase3 Sender transmits
message
Phase4 Receiver gets
message
理解沟通
沟通过程：
头脑中 的想法
技能、态度 知识、社会
文化
传送信息 的媒介：说、 写、图画、 手势。。。
技能、态度 知识、社会
Communication For Managers
Business and Tourism Management School
Session 2 Agenda
❖ Communication Strategies Communicator strategy 沟通者策略 Communication Style 沟通方式
读完此信客户将签订合同
读完这份电子邮件后会计将为我的报 告提供确切信息；这份报告的结果是 董事会将同意我的建议。
通过这次会议我们将构思一项策略以 达到这一目标；通过这次演讲，至少 有X数量的女性将报名参加我们公司的 面试。
通过这一备忘录，我的老板将同意我 的市场计划；通过这次演讲，销售代 表们将了解我们产品的发展。
第2讲-管理沟通PPT课件
“我们正处于一个沟通革命的时代。”
16
.
案例讨论
任务导向型老板/ 领导 关系导向型老板/领导
17
.
任务导向型领导：是把重点放在完成组织 绩效的的领导行为，即把任务规定的很明 确、组织得条理分明、任务委派得职责分 明，并使用职权与奖惩去监督和促使绩效 目标的实现.
18
.
下列属于任务导向型领导的是： A.某高校中层林某在负责组建新系时，挑选了自己的老同 学小王，在他看来，虽然小王能力有限，但为人踏实，容 易和别的同志搞好团结。 B.某公司领导一贯要求职工要有吃苦精神，为了完成工作 任务，经常安排职工加班。 C.某领导很关心自己的下属，经常帮足他们解决工作和生 活上的困难。 D.某领导给下属布置工作任务后完成时再验收，平常从不 过问下属怎样完成任务和完成了多少
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管 理艺术的精髓
1
.
著名管理学大师 彼得•德鲁克：
沟通是管理的一项基本职能。
2
.
4项管理职能与沟通
计划
组织
领导
控制
阐明目标
发布命令
分担计划 分配工作量
授权职责 培训
绩效评估 控制进度实施Fra bibliotek划安排职位
激励
撰写报告
3
.
彼得•德鲁克：
确定目标 组织 激励与沟通 设定标准 开发人员
4
.
管理职能关联图
事前
事中
计划 组织
沟 通通
沟
激励
事后
指导 控制
5
.
管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动)
领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和 交往)
16
.
案例讨论
任务导向型老板/ 领导 关系导向型老板/领导
17
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任务导向型领导：是把重点放在完成组织 绩效的的领导行为，即把任务规定的很明 确、组织得条理分明、任务委派得职责分 明，并使用职权与奖惩去监督和促使绩效 目标的实现.
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下列属于任务导向型领导的是： A.某高校中层林某在负责组建新系时，挑选了自己的老同 学小王，在他看来，虽然小王能力有限，但为人踏实，容 易和别的同志搞好团结。 B.某公司领导一贯要求职工要有吃苦精神，为了完成工作 任务，经常安排职工加班。 C.某领导很关心自己的下属，经常帮足他们解决工作和生 活上的困难。 D.某领导给下属布置工作任务后完成时再验收，平常从不 过问下属怎样完成任务和完成了多少
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管 理艺术的精髓
1
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著名管理学大师 彼得•德鲁克：
沟通是管理的一项基本职能。
2
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4项管理职能与沟通
计划
组织
领导
控制
阐明目标
发布命令
分担计划 分配工作量
授权职责 培训
绩效评估 控制进度实施Fra bibliotek划安排职位
激励
撰写报告
3
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彼得•德鲁克：
确定目标 组织 激励与沟通 设定标准 开发人员
4
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管理职能关联图
事前
事中
计划 组织
沟 通通
沟
激励
事后
指导 控制
5
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管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动)
领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和 交往)
沟通的符号体系课件
非语言符号系统
• 1 体语 • 体语是以身体动作表示意义的信息系统。 • 动态体语： • 静态体语：
• 体语的功能：
• 1．替代： • 2．辅助： • 3．流露情感： • 4．自我安慰：
• 身体语言中尤为重要的是面部表情，例如 目光的接触、移动，微笑或蹙额，皱眉等。 非语言线索可能是不经意的，也可能是有 意的，这就增加了沟通过程的复杂性。其 他形式的身体语言有身体接触、手和臀部 的动作、身体向前或向后倾斜、双臂或双 腿交叉、叹气或打哈欠等。尽管非语言线 索可以给出很多的信息，但对它们的解释 是相当主观的，很可能会犯错误，因此必 须谨慎。
谢谢大家！
• 2、情境性
• 与语言沟通一样，非语言沟通也展开 于特定的语境中，情境左右着非语言符号 的含义。相同的非语言符号，在不同的情 境中，会有不同的意义。同样是拍桌子， 可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也 可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。
• 3、可信性
• 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手 却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。 英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语 言信号与非语言信号所代表的意义不一样 时，人们相信的是非语言所代表的意义。
•
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四2时 27分49秒14:27:4919 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午2时27分 49秒下 午2时27分14:27:4920.11.19
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1914:2714:27:4914:27:49Nov-20
作业
1、我们生活在一个符号的世界，随着生活节奏越来越快、 读图习惯越来越普遍，我们越来越依赖各种各样的符号特别是图象符号和标志符号来快速传递信息。请你找出一 个或一组这类符号，制作成PPT，向全体同学做演讲，分 析其能指与所指关系、外延和内涵关系．
管理沟通 第二讲 有效沟通技巧
The 5-element Listening Principle 五个原则的倾听归结为四个字: 情投意合
1. To listen by ears 2. To observe by eyes 3. To ask by mouth 4. To think by brain 5. To feel by heart
董大妈：“没钱买保险”——没有决定权
营销员：哦，董大妈真是个心直口快的人 ！ 当然，买保险是一件大事，不像上菜市 买菜那样说买就买了，可是，大妈知道吗 ？这保险就像是下雨天您手中打着的伞， 也是必不可少的东西呢！ 董大叔快回来了 吧？我跟他说过我今天要来您这儿的，等 大叔回来我讲给您们一块听听吧！
美国心理学家调查发现
公司主管们
阅读
书写
16%
9%
倾听
40% 2010
35%
交谈
调查研究发现, 沟通中的行为比例最大 的是倾听, 而不是交谈或说话。
它山之石
玛丽·凯: 一位优秀的管理人员应该多听少 讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳 朵、一张嘴巴的缘故吧。
外国有句谚语: “用十秒钟的时间讲，用 十分钟的时间听。”
可以这样说，倾听是这个世上最美的动作。
心理学研究表明，人在内心深处，都有一种 渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧 ，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听 应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任 ，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀 经理人必不可缺的素质之一！
大家还记得“听”字的繁体字写法么？
沟通。
倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
英国管理学家L·韦尔德说: “人际沟 通始于聆听，终于回答。”没有积极 的倾听，就没有有效的沟通。
管理沟通第二版教学PPT 管理沟通-教学大纲-康青
《管理沟通》教学大纲课程编号：课程性质：专业课程平台/必修课程名称：管理沟通学时/ 学分：54/3英文名称：Management Communication 考核方式：闭卷书面考试选用教材：管理沟通、康青、中国人大出版社大纲执笔人：康青先修课程：组织行为学、人力资源管理、管理心理学适用专业：工商管理、人力资源、市场营销一、教学基本目标沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。
在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。
该课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。
本课程旨在让学生了解管理沟通的基本概念和知识的同时，提高他们对沟通在有效管理中的举足轻重作用的认识，增强他们理论联系实际的意识，从而通过实践达到提升其沟通技能的目的。
二、教学基本内容本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《管理沟通教程》主要章节中的知识点。
其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。
第一讲沟通概论教学中必须完整地表述清楚，并使学生掌握以下的知识点：基本知识点：沟通的内涵及定义、沟通的基本要素、沟通模型及沟通风格、沟通的障碍及策略。
重要知识点：对沟通涵义的正确认识，即沟通是双向的，了解沟通的基本要素，尤其是背景要素在沟通中的重要作用，以及导致沟通障碍的各种因素以及对策。
第二讲管理沟通本章的知识点有：基本知识点：管理与沟通的关系、管理沟通的内容和类型、管理沟通的作用和功能、影响管理沟通的基本因，有效管理沟通的策略。
重要知识点：沟通在管理中的重要作用，管理者的沟通技能是决定其是否能够进行有效管理的关键。
第三讲纵向沟通基本知识点：纵向沟通的定义、纵向沟通的类型、作用和形式以及纵向沟通的障碍与策略。
第2讲 管理沟通
润滑剂
化解矛盾和冲突，彼此理解，建立信任， 化解矛盾和冲突，彼此理解，建立信任，融洽工 作关系。 作关系。
黏合剂
凝聚作用
催化剂
激发、引导
14
往低处说，是生存的需要 往低处说，是生存的需要:
——马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
15ห้องสมุดไป่ตู้
出席法律性和社交性等活动 口头沟通能力和非语言沟通能力，形体语言、声音、 口头沟通能力和非语言沟通能力，形体语言、声音、 表达。 表达。
2、领导者
激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往 口头沟通能力和非语言沟通能力
3、联络者
提供信息，维护外部联络与关系网络 会议、面谈等口头和非语言沟通能力。 会议、面谈等口头和非语言沟通能力。
21
2.4影响管理沟通的主要因素
一、组织内部环境 二、组织外部环境 三、管理者类型及其管理模式
22
2.4影响管理沟通的主要因素
2.4.1组织内部环境： 组织内部环境： 组织内部环境
组织结构：正式的有目的构成的职位结构或职务结构。 组织结构
直线职能制：有明确正式沟通路径，但组织规模扩大后会导 致管理沟通问题。 矩阵型：双重命令链，产生新的沟通问题。
9
2.2.2管理者的沟通角色
4、监督者
寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境 和组织内部的经营管理现状 组织内部神经中枢，具备基本书面沟通和口头沟通技巧， 组织内部神经中枢，具备基本书面沟通和口头沟通技巧，理解 和倾听。 和倾听。
5、传播者
将重要信息传递给有关人员 懂得如何运用多种途径，或针对信息内容选择恰当的沟通形式。 懂得如何运用多种途径，或针对信息内容选择恰当的沟通形式。
化解矛盾和冲突，彼此理解，建立信任， 化解矛盾和冲突，彼此理解，建立信任，融洽工 作关系。 作关系。
黏合剂
凝聚作用
催化剂
激发、引导
14
往低处说，是生存的需要 往低处说，是生存的需要:
——马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
15ห้องสมุดไป่ตู้
出席法律性和社交性等活动 口头沟通能力和非语言沟通能力，形体语言、声音、 口头沟通能力和非语言沟通能力，形体语言、声音、 表达。 表达。
2、领导者
激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往 口头沟通能力和非语言沟通能力
3、联络者
提供信息，维护外部联络与关系网络 会议、面谈等口头和非语言沟通能力。 会议、面谈等口头和非语言沟通能力。
21
2.4影响管理沟通的主要因素
一、组织内部环境 二、组织外部环境 三、管理者类型及其管理模式
22
2.4影响管理沟通的主要因素
2.4.1组织内部环境： 组织内部环境： 组织内部环境
组织结构：正式的有目的构成的职位结构或职务结构。 组织结构
直线职能制：有明确正式沟通路径，但组织规模扩大后会导 致管理沟通问题。 矩阵型：双重命令链，产生新的沟通问题。
9
2.2.2管理者的沟通角色
4、监督者
寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境 和组织内部的经营管理现状 组织内部神经中枢，具备基本书面沟通和口头沟通技巧， 组织内部神经中枢，具备基本书面沟通和口头沟通技巧，理解 和倾听。 和倾听。
5、传播者
将重要信息传递给有关人员 懂得如何运用多种途径，或针对信息内容选择恰当的沟通形式。 懂得如何运用多种途径，或针对信息内容选择恰当的沟通形式。
《管理沟通》第2章 管理沟通
首因效应和近因效应
首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第 一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的 影响作用。 近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见 面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会 保留很长时间。多年不见的朋友或老同学，在自己 的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景。
为什么要学习管理沟通
商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的核心和关
键 沟通能力是现代企业管理者最重要的 技能
企业环境的变化及面临的挑战
全球化与本土化 竞争加剧 （人才争夺）
信息技术进步 工作平台e化
环境（动物）保护 企业社会责任上升
企业 如何 响应 ？
媒体深度介入 及影响力
2.4.3信息策略
信息策略是管理沟通策略的第三个重要环 节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之 前，首先要思考如何完善沟通信息的结构。 信息强调策略：不要将重要内容“埋葬” 在中央地带；充分考虑那些吸引受众注意 力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟 通重点放在显著位置上。 重点强调策略：直接切入主题；间接靠入 主题。 信息组织策略：确定目标、明确观点、安 排主体内容和结构三个方面。
刻板效应是指对某人或某一类人产生的一种
比较固定的、类化的看法。比如，人们一般 认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行， 知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此 类都是类化的看法。 宽大效应也称积极性偏差，是指个体在评价 他人时往往更多地对他人作出积极的、肯定 的评价，即评价他人时总有一种特别宽大的 倾向。
可见，不管是国内还是国外，沟通能力在一
定程度上，决定了管理者职业生涯发展。
对于管理者而言：
首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第 一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的 影响作用。 近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见 面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会 保留很长时间。多年不见的朋友或老同学，在自己 的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景。
为什么要学习管理沟通
商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的核心和关
键 沟通能力是现代企业管理者最重要的 技能
企业环境的变化及面临的挑战
全球化与本土化 竞争加剧 （人才争夺）
信息技术进步 工作平台e化
环境（动物）保护 企业社会责任上升
企业 如何 响应 ？
媒体深度介入 及影响力
2.4.3信息策略
信息策略是管理沟通策略的第三个重要环 节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之 前，首先要思考如何完善沟通信息的结构。 信息强调策略：不要将重要内容“埋葬” 在中央地带；充分考虑那些吸引受众注意 力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟 通重点放在显著位置上。 重点强调策略：直接切入主题；间接靠入 主题。 信息组织策略：确定目标、明确观点、安 排主体内容和结构三个方面。
刻板效应是指对某人或某一类人产生的一种
比较固定的、类化的看法。比如，人们一般 认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行， 知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此 类都是类化的看法。 宽大效应也称积极性偏差，是指个体在评价 他人时往往更多地对他人作出积极的、肯定 的评价，即评价他人时总有一种特别宽大的 倾向。
可见，不管是国内还是国外，沟通能力在一
定程度上，决定了管理者职业生涯发展。
对于管理者而言：
管理沟通第二章人际沟通PPT(完整版)
管理人员的P,A,C结构和行为特征
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低 低高高
行为特征
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌颂、捧 场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工 业革命时代的经理人物，现在不合潮流
有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策， 讨人喜爱，但不是称职的经理。
一、把握处理和自我状态
（一）父母自我状态 勃纳指出，这一自我状态来自于个人在他
四五岁时对其父母或父辈的人的行为方式的 记忆。正是这一部分性格关系和影响着个人 在沟通中的关心或控制他人、领导他人，确 定规则和程序的沟通风格。
父母式自我状态分为两种：抚育型父母； 批评型父母
父母自我
P
Parent ：P
缓慢、自言自语
“我做不到” “我行吗？”
吞吞吐吐
典型的行为
眼神忧郁、低着头 手托腮帮、意志消沉 乖巧、看眼色、爱叹息
典型的态度
服从、退缩 消极、被动 自言自语报不平
经理人自我的深层特征 —— 自我的阴阳面
父性自我的深层特征
FP
FP
阳 面（积极面）
保持传统、重视规范 理想远大、正义感强 责任心强、 有领导能力 办事有魄力
自尊
成人自我的深层特征
A
A
阳 面（积极面）
客观、现实、 合乎逻辑 理性、注重数据 从多个角度审视问题 公平处事 能够对自己行为负责 重视调研和工作效率
阴 面（消极面）
枯燥、缺乏情趣 没人情味儿、冷漠 缺少诗意和梦想 缺少传统美德 过分公事公办
自由童心的深层特征
FC
FC
阳 面（积极面）
温和
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12
案例：乔· 吉拉德一次不成功沟通
出发前打开你自己所 有的引擎，告诉自己， 我是Number1！全力
以赴，全心求胜。
13
乔· 吉拉德一次不成功沟通
“乔，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学， 我儿子要当医生了。”
“那真是太棒了。”乔回答。俩人继续向前走时，乔却看着 其他的顾客。
“乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现 他非常的聪明了。”
管理启示
你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威 打断手下的语言？
我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前， 就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不 是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片 面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下 将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。
管理沟通
1
言语的有效性并不仅仅取决于如何表 述，而更多的是取决于人们如何来倾 听。——拉尔夫·G·尼科尔斯
2
01 02 03
倾有听效概倾述听
3
参与倾听小游戏——商店打烊时
规则：大家听老师陈述一个背景，然后做题
巧+
问
4
正确
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
T
2、抢劫者是一男子
T
3、来的那个男子没有索要钱款
7
正确答案
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
？商人不等于店主
2、抢劫者是一男子
？不确定，索要钱款不一定是抢劫
3、来的那个男子没有索要钱款
F
4、打开收银机的那个男子是店主
？店主不一定是男的
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
？
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T
7、抢劫者向店主索要钱款
？
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？
9、抢劫者打开了收银机
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱ห้องสมุดไป่ตู้身带走
？
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？
8
1. 什么是倾听 2. 倾听与听的区别 3. 倾听的重要性 4. 倾听类别 5. 倾听的过程
16
倾听的过程
倾听的过程
一、过滤器理论 ：Broadbent在1958年 提出，他认为同一时间可以被注意到 的信息量是有限的，如果信息量超过 限度，注意过滤器就将选择让一些信 息通过，并将另一些信息排斥在注意 之外。 二、衰减器理论：在Treisman的衰减 理论中，他将Broadbent过滤器的作 用从阻止目标以外刺激改变成了弱化 目标以外刺激，对于特别强的刺激， 衰减效果不足以阻止刺激穿透信号弱 化机制。 三、后选择理论：Norman在1968年也 提出，所有的信息都被以平行的方式 传送到工作记忆中，由于工作记忆的 容量有限，平行传递超越了工作记忆 的工作极限，并非所有传送到那儿的 信息都被贮存。在工作记忆中，根据 材料的重要性做出判断。重要的信息 被精细化，从而进入长时记忆；不重 要的信息将被遗忘。
T
4、打开收银机的那个男子是店主
T
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
T
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T
7、抢劫者向店主索要钱款
T
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 T
离开
9、抢劫者打开了收银机
T
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
T
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T
对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手
获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点 激发对方谈话欲 善听才能善言 加强各级间的感情 获得友谊和信任
15
倾听的类型
1 根据注意力集中程度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听 侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听
9
1、什么是倾听
国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和 非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程
主动地倾听，不要做一个“躺椅上的土豆” ， 也不要做一个 “控制型” 的倾听者！！
10
倾听与听的区别
11
倾听概述——倾听重要性
耳朵听
圣人
聖
王者
嘴巴问
“聖”字左上部分为“耳”，右上部分为“口”，下半部分为 “王”。意思是王者，既懂得用嘴巴问，也懂得用耳朵听，这 方可为“王”，进而才可为“圣”。光听不问者，光问不听者 ，都不可成大器。
当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视 这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩 子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的 悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答 案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要 回来！！”。
18
反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成 了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如 鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案 和制度。
“成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。 “是的，在他们班，他是最棒的。” “那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。 “乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一
名医生。” “噢，那太好了。”乔说。
14
“绿色的月亮”挂在天空！
对于企业：倾听顾客是营销的重要途径
捕捉顾客需求和挖掘市场机会 提升顾客满意度 培养忠诚顾客的前提
男子，以及一个警察
错误 F F F F F F F F
F F F F
不知道 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？
？ ？ ？ ？
温馨提示：请不要耽搁时间！ 5
Discussion：启示
学生讨论
1.
1.
2.
2.
3.
3.
老师点评
1.认真听，也会错 2.确认的重要 3.书面沟通 4.思考的逻辑
6
题目
某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并 索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东 西被倒了出来而那个男子却逃走了，一位警 察很快接到报案。
17
故事
故事案例
美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问 他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答： “我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一 天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎 么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑 好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
案例：乔· 吉拉德一次不成功沟通
出发前打开你自己所 有的引擎，告诉自己， 我是Number1！全力
以赴，全心求胜。
13
乔· 吉拉德一次不成功沟通
“乔，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学， 我儿子要当医生了。”
“那真是太棒了。”乔回答。俩人继续向前走时，乔却看着 其他的顾客。
“乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现 他非常的聪明了。”
管理启示
你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威 打断手下的语言？
我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前， 就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不 是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片 面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下 将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。
管理沟通
1
言语的有效性并不仅仅取决于如何表 述，而更多的是取决于人们如何来倾 听。——拉尔夫·G·尼科尔斯
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倾有听效概倾述听
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参与倾听小游戏——商店打烊时
规则：大家听老师陈述一个背景，然后做题
巧+
问
4
正确
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
T
2、抢劫者是一男子
T
3、来的那个男子没有索要钱款
7
正确答案
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
？商人不等于店主
2、抢劫者是一男子
？不确定，索要钱款不一定是抢劫
3、来的那个男子没有索要钱款
F
4、打开收银机的那个男子是店主
？店主不一定是男的
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
？
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T
7、抢劫者向店主索要钱款
？
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？
9、抢劫者打开了收银机
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱ห้องสมุดไป่ตู้身带走
？
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？
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1. 什么是倾听 2. 倾听与听的区别 3. 倾听的重要性 4. 倾听类别 5. 倾听的过程
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倾听的过程
倾听的过程
一、过滤器理论 ：Broadbent在1958年 提出，他认为同一时间可以被注意到 的信息量是有限的，如果信息量超过 限度，注意过滤器就将选择让一些信 息通过，并将另一些信息排斥在注意 之外。 二、衰减器理论：在Treisman的衰减 理论中，他将Broadbent过滤器的作 用从阻止目标以外刺激改变成了弱化 目标以外刺激，对于特别强的刺激， 衰减效果不足以阻止刺激穿透信号弱 化机制。 三、后选择理论：Norman在1968年也 提出，所有的信息都被以平行的方式 传送到工作记忆中，由于工作记忆的 容量有限，平行传递超越了工作记忆 的工作极限，并非所有传送到那儿的 信息都被贮存。在工作记忆中，根据 材料的重要性做出判断。重要的信息 被精细化，从而进入长时记忆；不重 要的信息将被遗忘。
T
4、打开收银机的那个男子是店主
T
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
T
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T
7、抢劫者向店主索要钱款
T
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 T
离开
9、抢劫者打开了收银机
T
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
T
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T
对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手
获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点 激发对方谈话欲 善听才能善言 加强各级间的感情 获得友谊和信任
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倾听的类型
1 根据注意力集中程度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听 侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听
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1、什么是倾听
国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和 非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程
主动地倾听，不要做一个“躺椅上的土豆” ， 也不要做一个 “控制型” 的倾听者！！
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倾听与听的区别
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倾听概述——倾听重要性
耳朵听
圣人
聖
王者
嘴巴问
“聖”字左上部分为“耳”，右上部分为“口”，下半部分为 “王”。意思是王者，既懂得用嘴巴问，也懂得用耳朵听，这 方可为“王”，进而才可为“圣”。光听不问者，光问不听者 ，都不可成大器。
当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视 这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩 子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的 悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答 案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要 回来！！”。
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反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成 了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如 鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案 和制度。
“成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。 “是的，在他们班，他是最棒的。” “那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。 “乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一
名医生。” “噢，那太好了。”乔说。
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“绿色的月亮”挂在天空！
对于企业：倾听顾客是营销的重要途径
捕捉顾客需求和挖掘市场机会 提升顾客满意度 培养忠诚顾客的前提
男子，以及一个警察
错误 F F F F F F F F
F F F F
不知道 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？
？ ？ ？ ？
温馨提示：请不要耽搁时间！ 5
Discussion：启示
学生讨论
1.
1.
2.
2.
3.
3.
老师点评
1.认真听，也会错 2.确认的重要 3.书面沟通 4.思考的逻辑
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题目
某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并 索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东 西被倒了出来而那个男子却逃走了，一位警 察很快接到报案。
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故事
故事案例
美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问 他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答： “我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一 天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎 么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑 好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”