克服顾客服务综合症
服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练
中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。
解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。
□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。
并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。
□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。
保证客户满意度的应急措施
保证客户满意度的应急措施
1. 紧急联系人：建立一个专门的客户服务团队，指定专人负责紧急情况的处理。
确保团队成员的联系信息和职责清晰明确，以便能够随时与客户进行沟通和协调。
2. 快速响应：我们将确保在收到客户的紧急请求后，能够及时响应并提供有效的解决方案。
我们将制定明确的响应时间标准，并监控和评估我们的响应效率。
3. 客户投诉处理：我们将建立一个完善的客户投诉处理机制，以便能够及时妥善处理客户的投诉。
我们将确保每个投诉都得到适当的跟进，并采取必要的措施来解决问题并向客户提供合理的解释和补偿。
4. 沟通与透明度：我们将积极主动地与客户保持沟通，及时提供项目进展和重要信息。
我们将确保客户了解我们在处理任何问题时的工作流程和时间安排，并提供明确的沟通渠道，以便客户随时与我们联系。
5. 研究与改进：我们将定期评估和分析客户满意度调查结果，以了解客户对我们服务的意见和建议。
我们将根据反馈结果进行改进，并持续提升我们的服务质量和客户满意度。
以上是我们的应急措施，我们将全力确保在紧急情况下保证客户的满意度。
如有任何问题或建议，请随时与我们联系。
谢谢！
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客户服务学习总结
客户服务学习总结客户服务学习总结4篇客户服务学习总结一作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。
在服务的行业当中主要包含于:第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。
这一切的核心都围绕着让客户满意。
客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。
得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。
为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。
第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。
不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。
如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。
还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。
更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。
因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。
以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。
第三服务是成为企业的核心竞争力。
为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。
我们采取的措施就是:1.随时掌握客户的动态，2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。
只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。
客户服务措施
客户服务措施近年来，随着市场竞争的日益激烈，客户服务成为企业发展中不可或缺的重要环节。
为了提升客户满意度和忠诚度，各大企业纷纷采取了一系列客户服务措施。
首先，企业在客户服务上加大了投入。
他们不仅投入了更多的人力物力来提升服务质量，还加大了在技术和培训方面的投入。
通过提高员工的培训水平和技能水平，提升了服务水平和效率，从而更好地满足客户需求。
其次，企业通过建立多种沟通渠道与客户进行交流互动。
不仅有传统的电话、邮件等沟通方式，还推出了在线客服、微信服务号等新型服务渠道，方便客户随时随地进行咨询和反馈。
这种多元化的沟通方式无疑提升了客户体验，强化了客户与企业之间的互动关系。
另外，企业还不断优化服务流程，提升服务效率。
通过引入智能化系统、优化服务流程，企业大大提高了服务的响应速度和处理效率，缩短了客户等待时间，让客户得到更快速、更便捷的服务体验。
此外，企业还积极倡导提倡客户至上的理念。
不断强调“客户是上帝”、“客户满意是我们的追求”等口号，通过员工的努力和付出，不断提升服务质量，让客户感受到企业的诚意和用心，增强客户对企业的信任感和认同感。
最后，企业通过建立客户服务评价体系，及时了解客户的需求和意见。
通过客户满意度调查、投诉处理机制等，收集客户的反馈意见和建议，不断完善和改进服务质量，使客户感受到企业真诚的关怀和关注。
总的来说，客户服务措施不仅是企业赢得客户、提升竞争力的重要手段，更是企业与客户之间建立长期稳定关系的核心。
只有不断改善和升级客户服务，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，赢得良好的口碑和品牌形象，实现持续发展。
客服人员培训(内部培训-经典)ppt课件
最重要的倾 听技巧是： 听他所没有
说的……
听力测试：聪明的迈克
第五讲 笑的技巧 ---微笑服务的魅力
的
谁
微怎
照
偷
笑样
照
走
防
镜
了
止
子
你
别
：
的
人
微
微
偷
笑
笑
走
训
你
练
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
客服人员五项修炼
服务的五项修炼
• 看的技巧 • 听的技巧 • 笑的技巧 • 说的技巧 • 动的技巧
主要内容
• 第一讲 • 第二讲 • 第三讲 • 第四讲 • 第五讲 • 第六讲 • 第七讲 • 第八讲 • 第九讲 • 第十讲
服务意识 看的技巧——如何观察顾客 听的技巧——拉近与顾客的关系 听的技巧——如何接听电话 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——顾客更在乎你怎么说 动的技巧——身体语言 动的技巧——如何巧用身体语言 活学活用——如何平息顾客的不满 心灵鸡汤——克服顾客服务综合症
三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜
询问名称 记录下来
明确责任 礼貌转接
•注意：询问完情况不管是否能解决都要马上给客户回电话说明， 不要让客户再次打过来。
如何应对顾客的冷漠和怀疑
如何应对顾客的冷漠和怀疑顾客是任何企业成功的关键因素之一，因此，为了确保商业的可持续发展, 应该学会如何应对顾客的冷漠和怀疑。
而冷漠和怀疑正是挑战每个企业所必须面对和及时解决的问题。
这篇文章将会介绍一些解决顾客冷漠和怀疑的几个重要方法，以帮助企业更好地与顾客建立信任关系，并提供优质的产品和服务。
首先，建立良好的沟通机制是解决顾客冷漠问题的关键。
顾客往往因为缺乏信息而表现冷漠。
为了解决这个问题，企业应该利用各种渠道与顾客进行连接和沟通。
这可以通过开展活动、提供在线客服、建立社交媒体平台等多种方式来实现。
同时，及时回应顾客的询问和反馈，能够增强顾客对企业的信任感，缩短冷漠感的时间。
其次，顾客怀疑的原因是对产品或服务的质量有疑虑。
为了应对这种情况，企业应该充分认识到质量的重要性并采取相应措施来提高产品和服务的质量。
这包括了建立严格的品质控制机制，培养高素质的员工团队，以及为顾客提供质量保证和售后服务。
同时，企业还可以提供免费试用、兑换政策等活动来增加顾客对产品的信心。
此外，在建立顾客信任的过程中，企业需要展示其专业和可信度。
这可以通过提供有关产品和服务的详细信息，以及展示企业的专业知识和经验来实现。
专业的态度和知识不仅能够帮助企业赢得顾客的信赖，还能够提高企业在市场中的竞争力。
在应对顾客冷漠和怀疑问题时，企业需要保持耐心，并真正关注并尊重顾客的需求和意见。
顾客往往会因为不满意的体验而表现出冷漠和怀疑。
此时，企业应妥善对待这些反馈，并采取行动解决问题，以保持顾客的忠诚度。
此外，企业还可以通过奖励计划和促销活动来回馈顾客，并鼓励其继续使用产品和服务。
最后，通过建立长期的关系，企业可以提高顾客的忠诚度和信任度。
建立顾客关系的过程并不容易，但一旦建立起来，它将为企业带来长期的收益。
这可以通过定期提供优惠和促销、参与社区活动等方式来实现。
此外，企业还可以利用客户关系管理系统 (CRM) 来跟踪顾客的需求和偏好，并不断适应和改进自己的产品和服务。
客户服务案例分析
客户服务案例分析一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。
不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。
结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。
在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：案例一客户到底想要我做什么？（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。
热线服务人员：XX号，没有。
客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。
热：查不到。
肯定是没注册上，你在哪办的？客：XX柜台热：那你要到柜台去一下，重办一次。
客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。
热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。
客：查不到原因我去干什么？热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。
柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？客：一周前，左边第一个柜台。
柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。
客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。
客：那你给我打这个电话什么意思呢？柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。
我找我们经理给你打电话好了。
客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。
workforce Diversity
1.劳动力多元化的优点：1.雇员的素质和业务拓展能力的提高雇员的素质和业务拓展能力的提高，使那些成功地实施员工多元化的企业感受到了多元化对企业的积极影响。
在以技术为导向的今天，人们经常考虑的发展趋势就是模糊工作与玩之间的界限。
企业已经注意到在多元化的人力资源结构中，员工的素质很自然地得到明显的提高。
从内部来说，公司的凝聚力更强。
实施员工多元化的几个明显的积极表现如下：首先，公司内各种小团体和俱乐部迅速地发展起来；其次，利他主义思想和运动蓬勃发展；最后，轻松和幽默成了对待工作中出现的问题的一般态度。
轻松的工作环境的优势是它带来了生产率的增长和工作效率的提高，还有较低的缺勤率。
简而言之：更多的钱！2.企业内部得到刺激和推动力。
（威廉·斯蒂尔、皮菲泽医药公司的首席执行官-----找关于他的看法AND 因为什么得到刺激和推动力）威廉·斯蒂尔是皮菲泽医药公司的首席执行官,他对这个问题的看法是：“一些人相信，追求多元化可以自动地获得良好的结果，但是我认为，追求卓越将不可避免地实现多元化。
”他的这番话很精辟地道明了大多数公司在进行构建员工多元化时的一个理想：他们希望因此得到刺激和推动力。
3.在一个企业中，员工多样化常常能应付各种不同类型的顾客和市场。
今天的公司在全世界都有客户，因此，顾客也是多元化的。
多元化的公司意味着使多元化的顾客可以获得能够代表自己的文化、经济和社会特性的优质服务和产品。
多元化能够对顾客的敏感性和适应性产生积极影响，这样很容易使顾客认可你提供给他们、并希望他们购买的商品或者服务。
你需要明白不同文化，背景，身份的人们的消费习惯和工作习惯，然后你才能更好地为他们服务，和他们一起成为团队的一部分。
4.人力资本的保持今天，人才频繁地从一个公司跳到另一个公司。
这种频繁性的流动使企业很难留住顶级的人才。
而今，企业经营的发展不仅是高速的，而且是开放性的，所有的行业都需要顶级的人才。
这就给许多雇员造成了极大的诱惑，频繁的跳槽成了家常便饭。
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需求水平不同影响消费者的购买行为
医学课件ppt
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消费者情感的外部表现
面部表现和态度的变化 语调声音的变化 身体各部分的反应
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不同年龄消费者购买动机的差别
年轻消费者购买动机的特点：
购买动机具有时代感 购买范围广泛、购买能力强 具有明显的冲动性 购买动机易受社会因素影响
克服顾客服务综合症Hale Waihona Puke Trainer：connie
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顾客服务综合症的个人症状
注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服务“兴奋剂”（茶、烟、酒等）
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2
区分良性压力与负面压力
良性压力 动力和鞭策 负面压力 不堪重负，无法承受
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3
人们对待压力的典型策略
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消费者抱怨的心理
求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理
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顾客服务综合症的疗法
疗法1——运动 如果你想感觉好起来，以最高的效率思
考，那就经常创造机会锻炼
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顾客服务综合症的疗法
疗法2——关心自己的需求，为自已服务 不要怪自己不好 不要怪别人不好 也不要埋怨自己的境况
案例二：
同是下了公交车感到口渴的人，接受的
也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同，
一个马上就去士多买饮料，另一个则在想：几
步路就到家了，到家再喝就行了。
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消费需求对购买行为的影响
消费需求决定购买行为：
消费需求 购买动机 购买行为 需求满足 新的需求
消费行为的强度决定购买行为实现的程 度
女性消费者购买动机的特点：
具有较强的主动性、灵活性 具有浓厚的感情色彩 购买动机易受外界因素影响，波动性较大
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改变顾客拒购态度的方法
谈话的方式与技巧 某种情况下，顾客罗列一大堆的拒绝理
由，但实际这并不是顾客对商品真正拒 绝的态度 营业员与顾客的关系越融洽，越能取得 顾客的信任
逃跑 踌躇 寻找刺激 终日懒惰 烦躁 拖沓 发泄感情
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改善之道
完全了解良性压力和负面压力之间的区 分
意识到采取消极的策略不是解决问题的 有效方法
明白不及时处理压力会受到更多更大的 压力
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理解压力
对压力的反应自古就有： 对抗———勇敢面对来犯者 逃跑——尽快逃之夭夭
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顾客服务综合症的疗法
疗法3——制定可以衡量的工作目标 目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
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顾客服务综合症的疗法
疗法4——说出来 一旦学会如何说，选择什么时机说，那
它就会成为有用的技巧，能给你带来很 大的好处
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中老年消费者购买动机的特点：
购买动机是在追求舒适与方便的心理下形成的 购买动机具有较强的理智性与稳定性 购买动机形成的经济基本雄厚，具有一定的权成性
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不同性别消费者购买动机的差别
男性消费者购买动机的特点：
动机形成迅速、果断、具有较强的自信性 购买动机具有被动性 购买动机感情色彩比较淡薄
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6
准确地查出压力因素
你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事
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7
内在动力因素
紧迫感 事事求完美 取悦于人 努力尝试 争强好胜
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工作压力
应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重
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9
深入了解消费者的需求
消费者需求按其性质划分： 生理性需求 心理性需求 消费者需求按其形态划分： 现实性需求 潜在性需求
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分析消费者行为的差异性
案例一：
弹电子的孩子最初只需要一个小的，以后 则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习 的曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一 个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要 求。