心灵鸡汤克服顾客服务综合症.pptx
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酒店客户服务：有效运用积极心理学对待客户培训课件ppt
保持冷静
在面对客户的负面情绪时，保持冷静和理性，不 要被情绪左右。
表达理解和关心
主动询问客户的问题和不满，并表达出对他们的 理解和关心，让客户感受到关注和支持。
提供解决方案
针对客户的问题，提供切实可行的解决方案，帮 助客户解决问题，缓解负面情绪。
应对客户反馈的实践案例
案例一
某酒店客户反映房间不干净，酒 店立即安排清洁并给予客户优惠 券作为补偿，客户表示满意。
案例二
某酒店客户投诉餐厅食物不好， 酒店调查后更换了供应商，并邀 请客户再次体验，客户重回满意 状态。
05
积极服务态度的培 养
服务态度的重要性
提高客户满意度
01
积极的服务态度能够让客户感受到关心和尊重，从而提高客户
满意度。
提升品牌形象02良好的服务态度有助树立酒店品牌形象，提高客户忠诚度。
促进员工成长
保持情绪稳定，避免情绪波动对倾听 产生负面影响。
开放心态
尽量不带有预设观念，以客观的态度 理解客户的表述。
倾听在客户服务中的实际应用
了解客户需求
通过积极倾听，员工可以更准确 地了解客户的需求和问题，从而
提供更贴心的服务。
建立信任关系
通过倾听，员工可以与客户建立信 任关系，提高客户满意度和忠诚度 。
积极的能量和态度。
强化员工服务意识
通过培训和激励机制，强化员 工的服务意识和责任感，提高 服务质量和效率。
提高员工同理心
培养员工关注和理解客户需求 的能力，站在客户的角度思考 问题，提供更贴心、个性化的 服务。
建立良好的客户关系
通过积极的沟通、互动和服务 ，建立良好的客户关系，提高
客户满意度和忠诚度。
02
在面对客户的负面情绪时，保持冷静和理性，不 要被情绪左右。
表达理解和关心
主动询问客户的问题和不满，并表达出对他们的 理解和关心，让客户感受到关注和支持。
提供解决方案
针对客户的问题，提供切实可行的解决方案，帮 助客户解决问题，缓解负面情绪。
应对客户反馈的实践案例
案例一
某酒店客户反映房间不干净，酒 店立即安排清洁并给予客户优惠 券作为补偿，客户表示满意。
案例二
某酒店客户投诉餐厅食物不好， 酒店调查后更换了供应商，并邀 请客户再次体验，客户重回满意 状态。
05
积极服务态度的培 养
服务态度的重要性
提高客户满意度
01
积极的服务态度能够让客户感受到关心和尊重，从而提高客户
满意度。
提升品牌形象02良好的服务态度有助树立酒店品牌形象，提高客户忠诚度。
促进员工成长
保持情绪稳定，避免情绪波动对倾听 产生负面影响。
开放心态
尽量不带有预设观念，以客观的态度 理解客户的表述。
倾听在客户服务中的实际应用
了解客户需求
通过积极倾听，员工可以更准确 地了解客户的需求和问题，从而
提供更贴心的服务。
建立信任关系
通过倾听，员工可以与客户建立信 任关系，提高客户满意度和忠诚度 。
积极的能量和态度。
强化员工服务意识
通过培训和激励机制，强化员 工的服务意识和责任感，提高 服务质量和效率。
提高员工同理心
培养员工关注和理解客户需求 的能力，站在客户的角度思考 问题，提供更贴心、个性化的 服务。
建立良好的客户关系
通过积极的沟通、互动和服务 ，建立良好的客户关系，提高
客户满意度和忠诚度。
02
教你克服顾客服务综合症PPT课件( 22页)
消费需求对购买行为的影响
消费需求决定购买行为：
消费需求 购买动机 购买行为 需求满足 新的需求
消费行为的强度决定购买行为实现的程 度
需求水平不同影响消费者的购买行为
消费者情感的外部表现
面部表现和态度的变化 语调声音的变化 身体各部分的反应
不同年龄消费者购买动机的差别
年轻消费者购买动机的特点：
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
由，但实际这并不是顾客对商品真正拒 绝的态度 营业员与顾客的关系越融洽，越能取得 顾客的信任
消费者抱怨的心理
求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理
顾客服务综合症的疗法
疗法1——运动 如果你想感觉好起来，以最高的效率思
考，那就经常创造机会锻炼
顾客服务综合症的疗法
疗法2——关心自己的需求，为自已服务 不要怪自己不好 不要怪别人不好 也不要埋怨自己的境况
酒店客户服务：如何处理客户服务中的紧张和压力培训课件
自我观察
通过反思自己的情绪反应，了解 自己的情绪触发点和应对模式。
情绪日记
记录每天的情绪变化，分析情绪背 后的原因和需求。
情绪标签
学习用准确的词汇描述情绪，提高 对情绪的觉察能力。
积极心态塑造方法分享
乐观思维训练
培养积极的解释风格，关注问题 的解决方案而非障碍。
感恩练习
定期记录感恩的事项，关注生活 中的积极面和美好瞬间。
酒店客户服务：如何处 理客户服务中的紧张和 压力培训课件
汇报人： 2024-01-01
目 录
• 客户服务中的紧张与压力源识别 • 有效沟通技巧在缓解紧张中应用 • 情绪管理策略在应对压力中作用 • 时间管理和优先级设置在减轻工作负担中应用 • 团队协作和互助在缓解紧张中作用 • 总结回顾与展望未来发展趋势
未来发展趋势预测及建议
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未来客户服务 将更加智能化，如智能语音应答、智能客 服机器人等，提高服务效率和客户体验。
多渠道客户服务
随着社交媒体和移动互联网的普及，客户 服务的渠道将更加多样化，酒店需要充分
利用各种渠道提供便捷的服务。
个性化服务需求
客户对服务的需求将更加个性化，酒店需 要提供更加定制化的服务，以满足不同客 户的需求和期望。
优先级设置技巧分享
识别关键任务
服务人员需要准确识别对客户满意度和酒店运营至关重要的任务， 如处理客户投诉、提供个性化服务等，确保这些任务得到优先处理 。
合理分配资源
根据任务的优先级，合理分配时间、人力和物力资源，确保关键任 务得到充分保障。
学会拒绝和委托
对于非关键任务或超出自身职责范围的任务，服务人员应学会拒绝或 委托给他人处理，以减轻自身工作负担。
通过反思自己的情绪反应，了解 自己的情绪触发点和应对模式。
情绪日记
记录每天的情绪变化，分析情绪背 后的原因和需求。
情绪标签
学习用准确的词汇描述情绪，提高 对情绪的觉察能力。
积极心态塑造方法分享
乐观思维训练
培养积极的解释风格，关注问题 的解决方案而非障碍。
感恩练习
定期记录感恩的事项，关注生活 中的积极面和美好瞬间。
酒店客户服务：如何处 理客户服务中的紧张和 压力培训课件
汇报人： 2024-01-01
目 录
• 客户服务中的紧张与压力源识别 • 有效沟通技巧在缓解紧张中应用 • 情绪管理策略在应对压力中作用 • 时间管理和优先级设置在减轻工作负担中应用 • 团队协作和互助在缓解紧张中作用 • 总结回顾与展望未来发展趋势
未来发展趋势预测及建议
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未来客户服务 将更加智能化，如智能语音应答、智能客 服机器人等，提高服务效率和客户体验。
多渠道客户服务
随着社交媒体和移动互联网的普及，客户 服务的渠道将更加多样化，酒店需要充分
利用各种渠道提供便捷的服务。
个性化服务需求
客户对服务的需求将更加个性化，酒店需 要提供更加定制化的服务，以满足不同客 户的需求和期望。
优先级设置技巧分享
识别关键任务
服务人员需要准确识别对客户满意度和酒店运营至关重要的任务， 如处理客户投诉、提供个性化服务等，确保这些任务得到优先处理 。
合理分配资源
根据任务的优先级，合理分配时间、人力和物力资源，确保关键任 务得到充分保障。
学会拒绝和委托
对于非关键任务或超出自身职责范围的任务，服务人员应学会拒绝或 委托给他人处理，以减轻自身工作负担。
第12讲心灵鸡汤克服顾客服务综合症(riso).pptx
销售教育课：朱瑞雷
良性压力 负面压力
动力和鞭策 不堪重负， 无法承受
销售教育课：朱瑞雷
➢逃跑 ➢烦躁 ➢踌躇 ➢拖沓
➢寻找刺激： ➢发泄感情： ➢终日懒惰：
销售教育课：朱瑞雷
完全了解良性压力和负面压力之 间的区分
意识到采取消极的策略不是解决 问题 的有效方法
明白不及时处理压力会受到更多 更大的压力
销售教育课：朱瑞雷
一旦你学会如何 说、选择什么时机说， 那它就会成为变成有用 的技巧，能给你带来很 大的好处。
销售教育课：朱瑞雷
避免到处乱讲的诱惑
想一想，如果有人 总是一遍又一遍地对你 抱怨别人，这多浪费时 间、多无聊啊。而且问 题永远也解决不了。
销售教育课：朱瑞雷
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2620.7.26Sunday, July 26, 2020
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午4时48分8秒下午4时48分16:48:03、志不立，天下无可成之事。20.7.2620.7.2616:48:0816:48:08July 26, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
良性压力 负面压力
动力和鞭策 不堪重负， 无法承受
销售教育课：朱瑞雷
➢逃跑 ➢烦躁 ➢踌躇 ➢拖沓
➢寻找刺激： ➢发泄感情： ➢终日懒惰：
销售教育课：朱瑞雷
完全了解良性压力和负面压力之 间的区分
意识到采取消极的策略不是解决 问题 的有效方法
明白不及时处理压力会受到更多 更大的压力
销售教育课：朱瑞雷
一旦你学会如何 说、选择什么时机说， 那它就会成为变成有用 的技巧，能给你带来很 大的好处。
销售教育课：朱瑞雷
避免到处乱讲的诱惑
想一想，如果有人 总是一遍又一遍地对你 抱怨别人，这多浪费时 间、多无聊啊。而且问 题永远也解决不了。
销售教育课：朱瑞雷
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2620.7.26Sunday, July 26, 2020
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午4时48分8秒下午4时48分16:48:03、志不立，天下无可成之事。20.7.2620.7.2616:48:0816:48:08July 26, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
酒店客户服务：如何处理客户服务中的紧张和压力培训课件ppt
酒店客户服务：如何 处理客户服务中的紧 张和压力培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
contents
目录
• 引言 • 客户服务中的压力来源 • 处理客户服务中的紧张和压力的方法 • 实际案例分析 • 总结与展望
CHAPTER
01
引言
培训目标
增强员工对客户服务 中紧张和压力的认识
培养员工积极心态， 提升团队凝聚力
自我调节
学会自我调节情绪，通过 深呼吸、放松等方法缓解 紧张和压力。
提高沟通能力
倾听技巧
善于倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达清晰
用清晰、简洁的语言表达 自己的观点和解决方案。
反馈及时
及时给予客户反馈，让客 户了解服务进展和结果。
增强抗压能力
制定合理的工作计划
合理安排工作时间和任务，避免工作积压和压力过大。
寻求支持
与同事、上级或朋友分享工作中的压力和困难，寻求支持和建议。
自我激励
通过自我激励和奖励机制，保持工作热情和动力。
CHAPTER 04
实际案例分析
成功处理客户投诉的案例
案例一
某五星级酒店前台接待员在面对一位 因房间问题而情绪激动的客人时，采 取了耐心倾听、及时道歉并迅速解决 问题的策略，最终使客人满意离去。
掌握有效的应对策略 ，提高客户服务质量
培训背景
随着酒店行业竞争加剧，客户对 服务的要求越来越高
在服务过程中，员工常常面临各 种压力和紧张情况，影响工作表
现和客户满意度
通过本次培训，帮助员工更好地 应对挑战，提升整体服务水平
CHAPTER 02
客户服务中的压力来源
工作压力Biblioteka 工作量过大酒店客户服务的日常工作量较大，包 括接待、咨询、处理投诉等，可能导 致员工感到压力。
汇报人：可编辑 2023-12-25
contents
目录
• 引言 • 客户服务中的压力来源 • 处理客户服务中的紧张和压力的方法 • 实际案例分析 • 总结与展望
CHAPTER
01
引言
培训目标
增强员工对客户服务 中紧张和压力的认识
培养员工积极心态， 提升团队凝聚力
自我调节
学会自我调节情绪，通过 深呼吸、放松等方法缓解 紧张和压力。
提高沟通能力
倾听技巧
善于倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达清晰
用清晰、简洁的语言表达 自己的观点和解决方案。
反馈及时
及时给予客户反馈，让客 户了解服务进展和结果。
增强抗压能力
制定合理的工作计划
合理安排工作时间和任务，避免工作积压和压力过大。
寻求支持
与同事、上级或朋友分享工作中的压力和困难，寻求支持和建议。
自我激励
通过自我激励和奖励机制，保持工作热情和动力。
CHAPTER 04
实际案例分析
成功处理客户投诉的案例
案例一
某五星级酒店前台接待员在面对一位 因房间问题而情绪激动的客人时，采 取了耐心倾听、及时道歉并迅速解决 问题的策略，最终使客人满意离去。
掌握有效的应对策略 ，提高客户服务质量
培训背景
随着酒店行业竞争加剧，客户对 服务的要求越来越高
在服务过程中，员工常常面临各 种压力和紧张情况，影响工作表
现和客户满意度
通过本次培训，帮助员工更好地 应对挑战，提升整体服务水平
CHAPTER 02
客户服务中的压力来源
工作压力Biblioteka 工作量过大酒店客户服务的日常工作量较大，包 括接待、咨询、处理投诉等，可能导 致员工感到压力。
最新人力资源市场营销-12心灵吉它鸡汤(克服顾客服务综合症教学讲义ppt
想一想，如果有人总是 一遍又一遍地对你抱怨 别人，这多浪费时间、 多无聊啊。而且问题永 远也解决不了。
GEC Program
輕鬆又健康的十巧手
第一巧：虎口平击36次
说明：打击大肠经／合谷穴。 主治：预防及治疗颜面部位的疾病。如视力模
糊、鼻炎、口齿疼痛、头痛及预防感冒。
第二巧：手掌侧击36次。
说明：打击小肠经／后溪穴。 主治：头项强痛、放松颈项肌肉群及预防骨刺、
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
GEC Program
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
GEC Program
自己设计目标
对服务员来说，制 定目标要比生产和 销售人员难多了。 但是不论对于什么 工作，制定可以衡 量的目标都会有助 于防止厌倦情绪。
GEC Program
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
GEC Program
避免到处乱讲的诱惑
骨头退化。
第三巧：手腕互击36次。
说明：打击心经及心包络经／大陵穴。 主治：预防及治疗心脏病、胸痛、胸闷、纾解
紧张的情绪。
第四巧：虎口交叉互击36次。
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等
末梢循环疾病。
第五巧：十指交叉互击36次
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等末
GEC Program
对压力的反应 自古就有：
GEC Program
輕鬆又健康的十巧手
第一巧：虎口平击36次
说明：打击大肠经／合谷穴。 主治：预防及治疗颜面部位的疾病。如视力模
糊、鼻炎、口齿疼痛、头痛及预防感冒。
第二巧：手掌侧击36次。
说明：打击小肠经／后溪穴。 主治：头项强痛、放松颈项肌肉群及预防骨刺、
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
GEC Program
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
GEC Program
自己设计目标
对服务员来说，制 定目标要比生产和 销售人员难多了。 但是不论对于什么 工作，制定可以衡 量的目标都会有助 于防止厌倦情绪。
GEC Program
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
GEC Program
避免到处乱讲的诱惑
骨头退化。
第三巧：手腕互击36次。
说明：打击心经及心包络经／大陵穴。 主治：预防及治疗心脏病、胸痛、胸闷、纾解
紧张的情绪。
第四巧：虎口交叉互击36次。
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等
末梢循环疾病。
第五巧：十指交叉互击36次
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等末
GEC Program
对压力的反应 自古就有：
酒店客户服务：有效运用积极心理学对待客户培训课件ppt
酒店客户服务：有效运用积 极心理学对待客户培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 积极心理学在客户服务中的重要性 • 积极心理学在酒店客户服务中的应用 • 运用积极心理学提升客户体验的策略 • 积极心理学在客户服务培训中的实践 • 案例分享
01 积极心理学在客户服务中 的重要性
鼓励员工关注和欣赏 他人的优点和贡献， 建立积极的互动关系 。
强调团队目标，提高 员工的归属感和使命 感，激发员工的内在 动力。
提升员工的服务意识和能力
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
培训员工具备良好的服务态度和 沟通技巧，提高客户满意度。
培养员工主动发现和解决问题的 能力，以及应对突发状况的能力
。
鼓励员工学习和掌握新知识、新 技能，提升自身的专业素养和服
感谢您的观看
THANKS
02 积极心理学在酒店客户服 务中的应用
培养乐观心态
乐观心态
积极心理学提倡以乐观的心态看待问 题，酒店员工应学会在面对客户投诉 或困难时保持乐观，相信一切问题都 能得到解决。
积极情绪
成长心态
鼓励员工以成长的心态看待自己的工 作，不断寻求改进和提升的机会。
培养员工积极情绪，使其在工作中保 持愉快、轻松的状态，传递给客户愉 悦的体验。
提升客户满意度
积极心理学可以帮助员工更好地理解和满足客户的需求，从 而提高客户满意度。例如，通过培养员工的积极情绪和乐观 态度，员工能够更好地应对客户的各种需求和问题，提供更 加周到的服务。
积极心理学强调关注客户的积极体验和反馈，从而让员工更 好地了解客户的期望和需求，进一步优化服务质量和流程。
增强员工幸福感
建立良好的人际关系
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 积极心理学在客户服务中的重要性 • 积极心理学在酒店客户服务中的应用 • 运用积极心理学提升客户体验的策略 • 积极心理学在客户服务培训中的实践 • 案例分享
01 积极心理学在客户服务中 的重要性
鼓励员工关注和欣赏 他人的优点和贡献， 建立积极的互动关系 。
强调团队目标，提高 员工的归属感和使命 感，激发员工的内在 动力。
提升员工的服务意识和能力
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
培训员工具备良好的服务态度和 沟通技巧，提高客户满意度。
培养员工主动发现和解决问题的 能力，以及应对突发状况的能力
。
鼓励员工学习和掌握新知识、新 技能，提升自身的专业素养和服
感谢您的观看
THANKS
02 积极心理学在酒店客户服 务中的应用
培养乐观心态
乐观心态
积极心理学提倡以乐观的心态看待问 题，酒店员工应学会在面对客户投诉 或困难时保持乐观，相信一切问题都 能得到解决。
积极情绪
成长心态
鼓励员工以成长的心态看待自己的工 作，不断寻求改进和提升的机会。
培养员工积极情绪，使其在工作中保 持愉快、轻松的状态，传递给客户愉 悦的体验。
提升客户满意度
积极心理学可以帮助员工更好地理解和满足客户的需求，从 而提高客户满意度。例如，通过培养员工的积极情绪和乐观 态度，员工能够更好地应对客户的各种需求和问题，提供更 加周到的服务。
积极心理学强调关注客户的积极体验和反馈，从而让员工更 好地了解客户的期望和需求，进一步优化服务质量和流程。
增强员工幸福感
建立良好的人际关系
服务心态专题培训PPT课件
.
20
行动的心态
行动是最有说服力的； 心动不如行动；
.
21
学习的心态
干到老，学到老 。
.
22
包容的心态
我们学会包容，包容他人的不同喜好， 包容别人的挑剔。你的同事也许与你也 有不同的喜好，有不同的做事风格，你 也应该去包容。
.
23
把理让给客人，不与客人争对错 对客人包容：客人的特殊爱好习惯
客人的误会及缺点 对同事包容：宽己待人，关系融洽
不是自己部门范围的事情就予以拒绝:"这个事情
不是我们管的"
第三种：以酒店利益为核心.
只考虑酒店利益,不重视客人利益会最终损坏
酒店利益.
第四种：客户利益至上.
.
9
要时刻树立客人至上的理念：
要时刻树立客人至上的理念
（1）要有良好的工作态度：
a：酒店员工对待客人应笑脸相迎，让客 人在酒店感受到宾至如归的感觉，让客 人感受到酒店对他的欢迎，态度的友好 与热忱。
b:对待客人要采取一视同仁的态度，不能 因人而异。
.
10
（2）要有工作的意志
a:恒心
酒店员工每天面对的客人不一样，所从 事的工作具有相当的重复性，如果没有 足够的恒心与支持，就会容易畏难而退。
.
11
b:耐心
当客人产生误会时，要耐心地向客人予 以解释，直到客人理解为止。
.
12
C:自律：
自律就是将工作要求内化为自己的言行 举止。
.
6
积极、迅速； 见事做事； 多站在客人的角度思考问题；
.
7
双赢的心态
酒店首先是一个利润中心，酒店都没有 了利益，你也肯定没有利益。
.
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
想一想，如果有人总是 一遍又一遍地对你抱怨 别人，这多浪费时间、 多无聊啊。而且问题永 远也解决不了。
GEC Program
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.2220.11.22Sunday, November 22, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:43:2911:43:2911:4311/22/2020 11:43:29 AM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2211:43:2911:43Nov-2022-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:43:2911:43:2911:43Sunday, November 22, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2220.11.2211:43:2911:43:29November 22, 2020
•
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午11时43分29秒上午11时43分11:43:2920.11.22
谢谢观看
GEC Program
对压力的反应 自古就有：
对抗——勇敢面对来犯者
逃跑——尽快逃之夭夭
GEC Program
你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事
GEC Program
紧迫感 事事求完美 取悦于人 努力尝试 争强好胜
GEC Program
应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重
GEC Program
自己设计目标
对服务员来说，制 定目标要比生产和 销售人员难多了。 但是不论对于什么 工作，制定可以衡 量的目标都会有助 于防止厌倦情绪。
GEC Program
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
GEC Program
避免到处乱讲的诱惑
GEC Program
良性压力 负面压力
动力和鞭策 不堪重负， 无法承受
GEC Program
➢逃跑 ➢烦躁 ➢踌躇 ➢拖沓
➢寻找刺激： ➢发泄感情： ➢终日懒惰：
GEC Program
完全了解良性压力和负面压力之 间的区分 意识到采取消极的策略不是解决 问题 的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多 更大的压力
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
GEC Program
重大事件 日常烦恼 衰老
GEC Program
顾客服务综合症的疗法
如果你想感觉好起来， 以最高的效率思考， 那就经常创造机会锻 炼吧。
GEC Program
不要怪自己不好； 不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。
GEC Program
要关心自己的需求，你可以为自己服务
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
GEC Program
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
。2020年11月22日星期日上午11时43分29秒11:43:2920.11.22
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月上午11时43分20.11.2211:43November 22, 2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月22日星期日11时43分29秒11:43:2922 November 2020
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ顾客服务综合症的疗 法
压力管理
顾客服务综合症的症 状
第十二讲 心灵鸡汤- 克服 顾客服务综合症
GEC Program
顾客服务综合症的个人症状
❖注意力下降 ❖忍耐力下降 ❖对快乐感到怀疑 ❖抱怨 ❖服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）
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压力管理
快速的生活节奏和日 益增长的期望值都意 味着必须承受比以往 任何时候都多的压力， 人们都纳闷：为什么 他们今天不能在生活 中获得他们过去的快 乐呢？
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• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.2220.11.22Sunday, November 22, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:43:2911:43:2911:4311/22/2020 11:43:29 AM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2211:43:2911:43Nov-2022-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:43:2911:43:2911:43Sunday, November 22, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2220.11.2211:43:2911:43:29November 22, 2020
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T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午11时43分29秒上午11时43分11:43:2920.11.22
谢谢观看
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对压力的反应 自古就有：
对抗——勇敢面对来犯者
逃跑——尽快逃之夭夭
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你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事
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紧迫感 事事求完美 取悦于人 努力尝试 争强好胜
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应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重
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自己设计目标
对服务员来说，制 定目标要比生产和 销售人员难多了。 但是不论对于什么 工作，制定可以衡 量的目标都会有助 于防止厌倦情绪。
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一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
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避免到处乱讲的诱惑
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良性压力 负面压力
动力和鞭策 不堪重负， 无法承受
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➢逃跑 ➢烦躁 ➢踌躇 ➢拖沓
➢寻找刺激： ➢发泄感情： ➢终日懒惰：
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完全了解良性压力和负面压力之 间的区分 意识到采取消极的策略不是解决 问题 的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多 更大的压力
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
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重大事件 日常烦恼 衰老
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顾客服务综合症的疗法
如果你想感觉好起来， 以最高的效率思考， 那就经常创造机会锻 炼吧。
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不要怪自己不好； 不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。
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要关心自己的需求，你可以为自己服务
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
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目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
。2020年11月22日星期日上午11时43分29秒11:43:2920.11.22
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月上午11时43分20.11.2211:43November 22, 2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月22日星期日11时43分29秒11:43:2922 November 2020
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压力管理
顾客服务综合症的症 状
第十二讲 心灵鸡汤- 克服 顾客服务综合症
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顾客服务综合症的个人症状
❖注意力下降 ❖忍耐力下降 ❖对快乐感到怀疑 ❖抱怨 ❖服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）
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压力管理
快速的生活节奏和日 益增长的期望值都意 味着必须承受比以往 任何时候都多的压力， 人们都纳闷：为什么 他们今天不能在生活 中获得他们过去的快 乐呢？