心灵鸡汤之克服顾客服务综合症培训课件
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心灵鸡汤之克服顾客服务综合症PPT课件(19张)
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4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
人生大事
重大事件 日常烦恼 衰老
顾客服务综合症的疗法
疗法1—运 动
如果你想感觉好起来， 以最高的效率思考， 那就经常创造机会锻 炼吧。
疗法2—关心自己的需求， 为自己服 务
1 不要怪自己不好；
2 不要怪别人不好；
3 也不要埋怨自己的境况。
要关心自己的需求，你可以为自己服务
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
疗法4—说出来
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
避免到处乱讲的诱惑
想一想，如果有人总是 一遍又一遍地对你抱怨 别人，这多浪费时间、 多无聊啊。而且问题永 远也解决不了。
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
•
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
教你克服顾客服务综合症PPT课件( 22页)
消费需求对购买行为的影响
消费需求决定购买行为：
消费需求 购买动机 购买行为 需求满足 新的需求
消费行为的强度决定购买行为实现的程 度
需求水平不同影响消费者的购买行为
消费者情感的外部表现
面部表现和态度的变化 语调声音的变化 身体各部分的反应
不同年龄消费者购买动机的差别
年轻消费者购买动机的特点：
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
由，但实际这并不是顾客对商品真正拒 绝的态度 营业员与顾客的关系越融洽，越能取得 顾客的信任
消费者抱怨的心理
求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理
顾客服务综合症的疗法
疗法1——运动 如果你想感觉好起来，以最高的效率思
考，那就经常创造机会锻炼
顾客服务综合症的疗法
疗法2——关心自己的需求，为自已服务 不要怪自己不好 不要怪别人不好 也不要埋怨自己的境况
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
最新人力资源市场营销-12心灵吉它鸡汤(克服顾客服务综合症教学讲义ppt
想一想，如果有人总是 一遍又一遍地对你抱怨 别人，这多浪费时间、 多无聊啊。而且问题永 远也解决不了。
GEC Program
輕鬆又健康的十巧手
第一巧：虎口平击36次
说明：打击大肠经／合谷穴。 主治：预防及治疗颜面部位的疾病。如视力模
糊、鼻炎、口齿疼痛、头痛及预防感冒。
第二巧：手掌侧击36次。
说明：打击小肠经／后溪穴。 主治：头项强痛、放松颈项肌肉群及预防骨刺、
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
GEC Program
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
GEC Program
自己设计目标
对服务员来说，制 定目标要比生产和 销售人员难多了。 但是不论对于什么 工作，制定可以衡 量的目标都会有助 于防止厌倦情绪。
GEC Program
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
GEC Program
避免到处乱讲的诱惑
骨头退化。
第三巧：手腕互击36次。
说明：打击心经及心包络经／大陵穴。 主治：预防及治疗心脏病、胸痛、胸闷、纾解
紧张的情绪。
第四巧：虎口交叉互击36次。
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等
末梢循环疾病。
第五巧：十指交叉互击36次
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等末
GEC Program
对压力的反应 自古就有：
GEC Program
輕鬆又健康的十巧手
第一巧：虎口平击36次
说明：打击大肠经／合谷穴。 主治：预防及治疗颜面部位的疾病。如视力模
糊、鼻炎、口齿疼痛、头痛及预防感冒。
第二巧：手掌侧击36次。
说明：打击小肠经／后溪穴。 主治：头项强痛、放松颈项肌肉群及预防骨刺、
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
GEC Program
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
GEC Program
自己设计目标
对服务员来说，制 定目标要比生产和 销售人员难多了。 但是不论对于什么 工作，制定可以衡 量的目标都会有助 于防止厌倦情绪。
GEC Program
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
GEC Program
避免到处乱讲的诱惑
骨头退化。
第三巧：手腕互击36次。
说明：打击心经及心包络经／大陵穴。 主治：预防及治疗心脏病、胸痛、胸闷、纾解
紧张的情绪。
第四巧：虎口交叉互击36次。
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等
末梢循环疾病。
第五巧：十指交叉互击36次
说明：穴位是八邪穴。 主治：预防及治疗末梢循环，如手麻、脚麻等末
GEC Program
对压力的反应 自古就有：
客服人员培训(内部培训-经典)ppt课件
最重要的倾 听技巧是： 听他所没有
说的……
听力测试：聪明的迈克
第五讲 笑的技巧 ---微笑服务的魅力
的
谁
微怎
照
偷
笑样
照
走
防
镜
了
止
子
你
别
：
的
人
微
微
偷
笑
笑
走
训
你
练
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
客服人员五项修炼
服务的五项修炼
• 看的技巧 • 听的技巧 • 笑的技巧 • 说的技巧 • 动的技巧
主要内容
• 第一讲 • 第二讲 • 第三讲 • 第四讲 • 第五讲 • 第六讲 • 第七讲 • 第八讲 • 第九讲 • 第十讲
服务意识 看的技巧——如何观察顾客 听的技巧——拉近与顾客的关系 听的技巧——如何接听电话 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——顾客更在乎你怎么说 动的技巧——身体语言 动的技巧——如何巧用身体语言 活学活用——如何平息顾客的不满 心灵鸡汤——克服顾客服务综合症
三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜
询问名称 记录下来
明确责任 礼貌转接
•注意：询问完情况不管是否能解决都要马上给客户回电话说明， 不要让客户再次打过来。
客服服务意识培训ppt
团队协作能够提高工作效率 良好的沟通能够避免误解和冲突 团队协作能够促进知识共享和经验交流 团队协作能够增强团队凝聚力和向心力
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
单击添加副标题
汇报人：
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
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汇报人：
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
![客户服务培训PPT(PPT52页)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/c6d692da1ed9ad51f11df298.png)
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
业务推介的技巧
1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题
3 基本方案正确
11 回答3类问题得体
4 业务推介熟练
12 使用是-但是句型
5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当
6 业务推介有说服力 14 记录认真规范
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
问题问对 答案就有了！
• 动动脑筋，多问些与个人担当有关的 问题，才是改善组织、改进个人生活
最有力也最有效的方法。
• 做正义东西首先, 然后做东西正义.
• 成功的组织－
先找
『对的员工』，才会做『对的事情』。
每次都要给名片，直到客户记住你为止
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
业务推介的技巧
1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题
3 基本方案正确
11 回答3类问题得体
4 业务推介熟练
12 使用是-但是句型
5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当
6 业务推介有说服力 14 记录认真规范
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
问题问对 答案就有了！
• 动动脑筋，多问些与个人担当有关的 问题，才是改善组织、改进个人生活
最有力也最有效的方法。
• 做正义东西首先, 然后做东西正义.
• 成功的组织－
先找
『对的员工』，才会做『对的事情』。
服务意识与服务态度综合培训PPT课件
30
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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9
工作压力
应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
10
人生大事
重大事件 日常烦恼 衰老
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
11
顾客服务综合症的疗法
疗法1—运 动
如果你想感觉好起来， 以最高的效率思考， 那就经常创造机会锻 炼吧。
6
理解压力
对压力的反应 自古就有：
对抗——勇敢面对来犯者
逃跑——尽快逃之夭夭
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
7
准确地查出压力因素
你自己内在的动力因素 工作场所的压 人生大事心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
8
内在动力因素
紧迫感 事事求完美 取悦于人 努力尝试 争强好胜
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
3
人们对待压力的典型策 略
➢逃跑 ➢烦躁 ➢踌躇 ➢拖沓
➢寻找刺激： ➢发泄感情： ➢终日懒惰：
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
5
改善之道
完全了解良性压力和负面压力之 间的区分
意识到采取消极的策略不是解决 问题 的有效方法
明白不及时处理压力会受到更多 更大的压力
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
14
疗法3—制定可以衡量的工作目 标
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
15
自己设计目标
想一想，如果有人总是 一遍又一遍地对你抱怨 别人，这多浪费时间、 多无聊啊。而且问题永 远也解决不了。
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
18
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
顾客服务综合症的个人症状
❖注意力下降 ❖忍耐力下降 ❖对快乐感到怀疑 ❖抱怨 ❖服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
2
压力管理
驾驭压力的必 要
快速的生活节奏和日 益增长的期望值都意 味着必须承受比以往 任何时候都多的压力， 人们都纳闷：为什么 他们今天不能在生活 中获得他们过去的快 乐呢？
对服务员来说，制 定目标要比生产和 销售人员难多了。 但是不论对于什么 工作，制定可以衡 量的目标都会有助 于防止厌倦情绪。
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
16
疗法4—说出来
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
17
避免到处乱讲的诱惑
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
12
疗法2—关心自己的需求， 为自己服 务
1 不要怪自己不好；
2 不要怪别人不好；
3 也不要埋怨自己的境况。
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
13
要关心自己的需求，你可以为自己服务
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。