克服顾客服务综合症共22页
如何在客户服务中化解矛盾
如何在客户服务中化解矛盾在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务的质量往往决定了企业的成败。
而在客户服务过程中，不可避免地会遇到各种矛盾和冲突。
如何巧妙地化解这些矛盾，让客户满意，维护企业的良好形象，是每一位客户服务人员都需要掌握的重要技能。
一、保持良好的心态作为客户服务人员，首先要具备积极、耐心和包容的心态。
面对客户的不满和抱怨，不能产生抵触情绪，而是要把它当作一个解决问题、提升服务的机会。
要理解客户在遇到问题时可能会情绪激动，甚至言辞激烈，这时候更需要我们保持冷静，以平和的态度去应对。
例如，当客户因为产品质量问题打来投诉电话时，可能会大声指责：“你们这是什么破产品，刚用几天就坏了！”这时，客服人员不能被客户的情绪带动，而是应该温和地回应：“先生/女士，非常抱歉给您带来了不好的使用体验，您先别着急，我们一定会尽快帮您解决这个问题。
”二、倾听客户的诉求倾听是化解矛盾的关键步骤。
客户在表达不满时，要给予充分的时间和空间，让他们把问题和情绪都宣泄出来。
在倾听的过程中，要专注、认真，不时给予回应，让客户感受到被尊重和关注。
比如，客户在讲述问题时，可以用“嗯”“是的”“我理解”等简单的词语表示正在倾听。
同时，要注意捕捉客户话语中的关键信息，包括问题的核心、客户的期望和诉求等。
三、表达理解和同情在了解客户的问题后，要及时表达对客户的理解和同情。
让客户知道我们能够感同身受他们的遭遇，并且愿意帮助他们解决问题。
例如：“我完全明白您现在的心情，如果我遇到这样的情况也会很生气的。
”这样的话语能够拉近与客户的距离，缓解紧张的气氛。
四、诚恳道歉无论问题的责任在谁，都要先向客户诚恳地道歉。
道歉可以让客户感受到我们对问题的重视和解决问题的诚意。
比如：“非常抱歉给您造成了这么多的麻烦，这是我们的失误，我们一定会负责到底。
”需要注意的是，道歉要真诚，不能只是敷衍了事。
五、提供解决方案在向客户道歉之后，要迅速提出切实可行的解决方案。
心灵鸡汤之克服顾客服务综合症PPT课件(19张)
谢谢观看
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
人生大事
重大事件 日常烦恼 衰老
顾客服务综合症的疗法
疗法1—运 动
如果你想感觉好起来， 以最高的效率思考， 那就经常创造机会锻 炼吧。
疗法2—关心自己的需求， 为自己服 务
1 不要怪自己不好；
2 不要怪别人不好；
3 也不要埋怨自己的境况。
要关心自己的需求，你可以为自己服务
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
疗法4—说出来
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
避免到处乱讲的诱惑
想一想，如果有人总是 一遍又一遍地对你抱怨 别人，这多浪费时间、 多无聊啊。而且问题永 远也解决不了。
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
•
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
酒店客户服务：战胜困难和冲突的技巧培训课件ppt
01
客户因等待时间过长而情绪
激动。
02
03
客服代表保持冷静，安抚客 户情绪，提供支持。
04
05
迅速查明问题原因，协调资 源解决问题，确保客户满意
。
解决客户误解和纠纷案例
总结词：耐心解释、澄清事 实、达成共识、预防措施
04
客服代表耐心解释政策，澄 清事实，与客人沟通达成共 识。
01 03
详细描述
02
未来客户服务的发展趋势
随着科技的不断进步和社会需求的不断变化，客户服务将越来越注重个 性化和智能化。酒店将通过大数据分析和人工智能等技术手段，为客户 提供更加精准和便捷的服务体验。
客户服务将更加注重情感连接和情感体验。酒店将更加关注客户的需求 和感受，通过提供有温度的服务来增强客户忠诚度和口碑。
客户服务将更加注重多元化和包容性。酒店将尊重和接纳不同文化背景 和需求的客户，提供更加贴心和包容的服务，以满足客户多样化的需求 。
提升酒店品牌形象
酒店品牌形象是吸引客户的重要因素 之一，优质的客户服务能够提升酒店 品牌形象，增加客户的认同感和口碑 传播。
良好的客户服务能够让客户感受到酒 店的专业性和规范性，从而提升酒店 的市场竞争力和影响力。
增加客户回头率
客户回头率是酒店持续发展的基础，优质的客户服务能够让客户再次选择该酒店 ，并推荐给亲朋好友。
采取行动解决问题，并持续跟进以确保效果。
05
案例分析
成功处理客户投诉案例
总结词：积极倾听、同理 心、快速响应、解决方案
客户因房间问题投诉，要 求换房或退款。
详细描述
客服代表积极倾听客户诉 求，表达同理心，快速响 应并解决问题。
化解客户情绪化问题案例
改善客户服务的十九种方法共109页
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向Βιβλιοθήκη 暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
平息顾客不满的实战技巧(PPT42页)
静下来； 抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。否则，
应予以落实处理的时间，让顾客放心 .
服务技巧训练课程
如何平息顾客的不满 服务技巧训练课程
第六步：跟踪服务
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你应该怎样做？投诉处理原则
<1>正确的态度： <2>及时处理 <3>判断客户是否产生不满：可能随时爆发 <4>继续应用处理情感，处理问题的方法
服务技巧训练课程
如何让愤怒的顾客冷静下来
支持 行为
情感的理性水平
敌意曲线
情绪 平静
问题 解决
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掌握投诉处理的技巧
先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答； 冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视； 善用简短的发问语，如“在什么地方？”、“接着怎样去
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.12.112: 34:5612:34Dec-201- Dec-20
重于泰山，轻于鸿毛。12:34:5612:34: 5612:34Tuesday, December 01, 2020
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.12.120.12.112:34:5612:34: 56Dec ember 1, 2020
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第二步：充分道歉，让顾客知 道你已经了解了他的问题 说声对不起
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让顾客知道你 已经了解了他 的问题
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举例
顾客 ：“上星期二我收到电话通知，说我的车位 预订被取消了，接着又接到一个你们管理处另一个 人打来的电话说预订还有效，让我等待确认通知。 直到今天我仍旧没有确认通知，到底有没有帮我预 订了车位，这样搞把我的计划都打乱了。”
客户服务中如何化解紧张局势
客户服务中如何化解紧张局势在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务已成为企业成功的关键因素之一。
然而，在与客户的互动过程中，难免会遇到各种紧张局势，如客户的不满、投诉、甚至愤怒。
如何有效地化解这些紧张局势，不仅考验着客服人员的专业素养，更关系到企业的形象和客户的忠诚度。
理解紧张局势产生的原因是化解的第一步。
客户感到紧张、不满，通常是因为他们的期望没有得到满足。
这可能是产品或服务的质量问题，交付时间的延误，沟通不畅导致的误解，或者是客户自身的情绪问题。
例如，一位客户购买了一件电子产品，使用不久后就出现了故障，而售后处理的过程又十分繁琐漫长，这就很容易引发客户的不满和紧张。
当紧张局势出现时，客服人员首先要保持冷静。
无论客户的情绪多么激动，自己都不能被带入同样的情绪漩涡。
冷静的态度能让客服人员更清晰地思考应对策略，也能在一定程度上缓解客户的激动情绪。
比如，客户在电话中大声指责服务不到位，客服人员可以用平稳的语气说：“先生/女士，我非常理解您现在的心情，先别着急，咱们一起想想办法解决这个问题。
”积极倾听是化解紧张局势的重要环节。
要让客户充分表达他们的想法和感受，不要打断他们，更不要急于辩解。
通过倾听，客服人员可以了解客户的核心诉求，找到问题的关键所在。
有时，客户只是需要一个倾诉的机会，当他们觉得自己被认真倾听了，情绪就会得到一定程度的舒缓。
比如，客户抱怨产品的某个功能不好用，客服人员可以说：“请您详细说一说具体是哪些方面让您觉得不好用，这对我们改进非常有帮助。
”表达同理心也是必不可少的。
向客户表明自己能够体会他们的感受，让他们知道自己不是在孤立无援地面对问题。
例如：“我完全明白这件事给您带来了很大的困扰，换成是我也会感到不满。
”但要注意，同理心不等于认同客户所有的观点和要求，而是在情感上与客户建立连接。
在与客户沟通时，清晰准确的语言至关重要。
避免使用模棱两可、含糊不清的表述，以免让客户产生更多的误解。
客户服务中的危机应对与恢复
客户服务中的危机应对与恢复在当今高度竞争和信息化的市场环境中，客户服务成为了企业与客户之间沟通的重要桥梁。
然而，在客户服务过程中，危机的发生是不可避免的。
如何应对和恢复危机，减轻其对企业和客户的影响，成为了客户服务领域面临的一大挑战。
本文将从专业角度分析客户服务中的危机应对与恢复策略。
1. 危机的识别与预防首先，企业需要对可能发生的危机进行识别和预防。
这包括对客户服务过程中可能出现的各类问题进行梳理，找出潜在的危机隐患。
例如，服务质量不稳定、员工沟通不当、系统故障等，都可能导致客户不满和信任度下降。
企业可以通过以下几种方式进行危机预防：1.建立完善的客户服务流程和标准，确保服务质量和效率。
2.对员工进行培训和指导，提高他们的沟通能力和危机意识。
3.定期对客户服务系统进行检查和维护，防止系统故障。
2. 危机的应对当危机发生时，企业需要迅速采取应对措施，减轻危机对企业和客户的影响。
以下是几种应对策略：1.及时响应：企业应尽快响应客户的需求和诉求，避免问题的扩大。
及时响应不仅包括对客户问题的快速解决，还包括对客户情绪的关注和安抚。
2.透明沟通：在危机发生时，企业应保持与客户的沟通，及时向客户通报危机的处理进度和结果。
透明沟通有助于恢复客户对企业信任。
3.制定应急计划：企业应制定详细的危机应对和处理流程，确保在危机发生时能够迅速采取行动。
这包括危机预警机制、应急处理流程、责任分配等。
4.多渠道支持：企业应提供多渠道的客户支持，如电话、邮件、在线客服等，确保客户在危机发生时能够顺利地与企业沟通。
3. 危机的恢复危机处理结束后，企业需要进行危机恢复，重建客户信任和服务质量。
以下是几种恢复策略：1.深入分析：企业应对危机发生的原因进行深入分析，找出问题根源，防止类似危机的再次发生。
2.改进服务：根据危机处理过程中发现的问题，企业应改进客户服务流程和标准，提高服务质量。
3.持续沟通：企业应持续与客户沟通，关注客户需求和反馈，修复危机带来的损害，重建客户信任。
第12讲 心灵鸡汤克服顾客服务综合症(riso)
•人们对待压力的典型策 略
➢逃跑 ➢烦躁 ➢踌躇 ➢拖沓
➢寻找刺激： ➢发泄感情： ➢终日懒惰：
第12讲 心灵鸡汤克服顾客服务综合 症(riso)
•改善之道
•完全了解良性压力和负面压力之 间的区分 •意识到采取消极的策略不是解决 问题 的有效方法 •明白不及时处理压力会受到更多 更大的压力
第12讲 心灵鸡汤克服顾客服务综合 症(riso)
•要关心自己的需求，你可以为自己服务
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
第12讲 心灵鸡汤克服顾客服务综合 症(riso)
• 快速的生活节 奏和日益增长的期望 值都意味着必须承受 比以往任何时候都多 的压力，人们都纳闷： 为什么他们今天不能 在生活中获得他们过 去的快乐呢？
第12讲 心灵鸡汤克服顾客服务综合 症(riso)
•区分良性压力与负面压 力
•良性压力
•负面压 力
•动力和鞭策
•不堪重负， •无法承受
第12讲 心灵鸡汤克服顾客服务综合 症(riso)
第12讲 心灵鸡汤克服顾客服务综合 症(riso)
•工作压力
•应付不可能达到的标准 •在不断变化的环境中工作 •经历不稳定的工作 •与不好相处的人共事 •应付过多的责任 •工作负担太重
第12讲 心灵鸡汤克服顾客服务综合 症(riso)
•人生大事
•重大事件 •日常烦恼 •衰老
第12讲 心灵鸡汤克服顾客服务综合 症(riso)
•理解压力
•对压力的反 应自古就有：