心灵鸡汤克服顾客服务综合症
服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练
中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。
解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。
□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。
并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。
□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。
医学医疗-心灵鸡汤之克服顾客服务综合症培训课件
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
24
GEC Program
理解压力
对压力的反应 自古就有：
对抗——勇敢面对来犯者
逃跑——尽快逃之夭夭
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
25
GEC Program
准确地查出压力因素
你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
34
GEC Program
疗法4—说出来
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
35
GEC Program
避免到处乱讲的诱惑
想一想，如果有人总是 一遍又一遍地对你抱怨 别人，这多浪费时间、 多无聊啊。而且问题永 远也解决不了。
心灵鸡汤之克服顾客 服务综合症
顾客服务综合症的个人症状
❖注意力下降 ❖忍耐力下降 ❖对快乐感到怀疑 ❖抱怨 ❖服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
2
GEC Program
区分良性压力与负面压 力
良性压力
动力和鞭策
负面压力
不堪重负， 无法承受
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
1 不要怪自己不好；
2 不要怪别人不好；
3 也不要埋怨自己的境况。
心灵鸡汤之克服顾客服务 综合症
31
GEC Program
要关心自己的需求，你可以为自己服务
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。
2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
心灵鸡汤餐厅服务员分享
心灵鸡汤餐厅服务员分享
1.随着年龄的增长，人总会变得越来越宽容，所以很多事情到后来并不是真的解决了，而是算了吧。
2.别人怎么对你，你就怎么对他，生而为人，大家都是第一次，可以大度，也可以慈悲，甚至可以博爱，但不要随便就惯着谁。
3.一个人的成就，不是以金钱衡量，而是一生中，你善待过多少人，有多少人怀念你。
生意人的账簿，记录收入与支出，两数相减，便是盈利。
人生的账簿，记录爱与被爱，两数相加，就是成就。
4.咖啡苦与甜不在于怎么搅拌，而是在于你是否放糖；一段伤痛不是在于怎么去忘记，而是在于是否有勇气重新开始。
5.人不怕不聪明，就怕太聪明。
聪明一过头便会盲目，便会目中无人，便会不知天高地厚、忘乎所以，这个时候看似很聪明的人其实就已经等于半个傻子了！。
银行晨会心灵鸡汤
银行晨会心灵鸡汤我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！感谢您能让我们为你效劳！以下内容是店铺为您精心整理的银行晨会心灵鸡汤（精选180句），欢迎参考！银行晨会心灵鸡汤11、投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点。
2、信用架起连心桥，合作谱就双赢曲。
3、市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局。
4、以一流品质获取市场信任，以优质服务赢得客户满意。
5、适应市场，满足市场，创造市场。
6、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！感谢您能让我们为你效劳！7、只有不完美的产品，没有挑剔的客户。
8、提高售后服务质量，提升客户满意程度。
9、你今天微笑了吗？10、信合铺就小康路，农户描绘大地春，托致富希望，架富民桥梁。
11、产业竞争靠产品。
12、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！13、以精立业，以质取胜14、敢担当：重视错误。
15、信用千万家，合作你我他。
16、贴心贴已信合人，知冷知热信合情。
17、以人为本，择贤任能，合规经营，务实高效。
18、微笑是我们的语言。
19、才能承担更大的责任。
20、产品竞争靠品质。
21、有能力：思路清晰。
22、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。
23、微笑在脸，服务在心。
24、追求客户满意，是你我的责任。
25、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。
26、微笑——生活的温馨阳光！27、服务从微笑开始。
28、有礼貌：文明用语、礼貌待人。
29、微笑挂在脸上，服务记在心里。
30、只要能做到，我们能做好。
31、营销的重点不是营销产品，而是营销自己。
32、希望我们的微笑，让你感到我们贴心的服务。
33、你的微笑，是我最大的欣慰。
34、有一分耕耘，就有一分收获。
35、有计划：策划周详。
36、心贴心的服务，手握手的承诺。
37、诚守信用，携手合作，共谋发展。
38、强化竞争意识，营造团队精神。
39、执行到位，勇于承担。
40、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。
41、重视合同，确保质量：准时交付，严守承诺。
客服心灵鸡汤句子
客服心灵鸡汤句子激励人上进的心灵鸡汤句子【篇一】1.时间是世界上的一切成就的土壤。
时间给空想者痛苦，给创造者幸福。
2.当我觉得我倒霉了，我就会想：这是在挥洒我的霉运，挥洒之后，剩下的就全都是幸运了!3.不明白时，别乱说；懂得时，别多说。
心乱时，慢慢说；没话时，就别说。
4.不要问别人为你做了什么，而要问你为别人做了什么。
5.没有比人更高的山，没有比心更宽的海，人是世界的主宰。
6.真正在乎你的人，口袋里总是有糖，而不是大道理。
他知道江湖险恶，并且只想照顾好你。
7.你一天的爱心可能带来别人生命的感谢。
8.没有热忱，世间便无进步。
9.成功的念在人脑中的作用就如闹钟，会在你需要时将你唤醒。
10.要善于套用别人的成功模式，别人的成功模式可成为一种指引，让你有方向可循。
11.执着太用力，就是纠缠。
既廉价着自己，又打扰着别人。
12.容易被激怒的人，要么太弱小，要么太敏感，所以，要么自己强大，要么学会无视。
13.当你学会放弃，你才可以承受一切的失望和谎言。
我什么都可以不要了，你还能拿我怎样？14.与其祈求生活平淡点，还不如祈求自己强大点。
15.最好的心态就是面对机遇，不犹豫；面对抉择，不彷徨；面对决战，不惧怕。
16.只要心是晴朗的，人生就没有雨天。
17.努力不一定成功，不努力一定会失败。
18.心情，是一种感情状态，拥有了好心情，也就拥有了自，继而拥有了年轻和健康。
就拥有了对未来生活的向往，充满期待，让我们拥有一份好心情吧，因为生活着就是幸运和快乐。
早安！19.看淡了，悲悲喜喜不过是生命中的闹剧，看开了，苦苦乐乐不过是人生中的插曲。
20.酸甜苦辣我自已尝，喜怒哀乐我自已扛，我就是我自已的太阳，无须凭借谁的光。
21.记住你的价值，它不因你的外观的不雅而贬值，是金子总有发光的一天。
激励人上进的心灵鸡汤句子【篇二】22.人到了山穷水尽的地步，而能够自拔，才不算懦弱！23.坚强是成功者的通行证，懦弱是失败者的墓志铭。
24.真正的朋友会接受你的过去，力挺你的现在，鼓舞你的将来25.你连几点睡觉都控制不了，你还想控制人生。
销售心灵鸡汤励志短句
销售心灵鸡汤励志短句1. 励志的心灵鸡汤句子有哪些1、幸福和幸运是需要代价的，天下没有免费的午餐！2、别小看任何人，越不起眼的人、往往会做些让人想不到的事。
3、有目标的人生才有方向有规划的人生才更精彩。
4、人一定要经得起假话，受得起敷衍，忍得住欺骗，忘得了诺言，放得下一切。
失去的东西，其实从来未曾真正地属于你，也不必惋惜。
5、只要我们能梦想的，我们就能实现。
6、这一秒不放弃，下一秒就有希望！坚持下去才可能成功！7、昨晚多几分钟的准备，今天少几小时的麻烦。
8、只有千锤百炼，才能成为好钢。
9、志不立，天下无可成之事。
赚钱之道很多，但是找不到赚钱的种子，便成不了事业家。
自古成功在尝试。
10、人生的烦恼，多在于知道的太多，而做的太少。
11、人如果没有诚信，就算有聪明能力，永远只是个危险人物。
12、最足以显示一个人性格的，莫过于他所嘲笑的是什么东西。
13、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。
14、生命中一道道仓促的划痕都会成为我们刻骨铭心的记忆。
沉默，不代表自己没话说。
离开，不代表自己很潇洒。
快乐，不代表自己没伤心。
幸福，不代表自己没痛过……15、知识给人重量，成就给人光彩，大多数人只是看到了光彩，而不去称量重量。
2. 有关“销售励志”的句子都有哪些1、不要等待机会，而要创造机会。
2、成功的信念在人脑中的作用就如闹钟，会在你需要时将你唤醒。
3、成功决不喜欢会见懒汉，而是唤醒懒汉。
4、成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。
5、成交只是一个开始，成交之后建立一个恒久的关系，你永远都是我的。
6、出发前打开你自己所有的引擎，告诉自己，我是Number1！全力以赴，全心求胜。
7、挫折其实就是迈向成功所应缴的学费。
8、凡事要三思，但比三思更重要的是三思而行。
9、顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。
10、积极的人在每忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。
给客户发的心灵鸡汤经典语录
给客户发的心灵鸡汤经典语录成功就是从现实走向理想。
而取得成功，最重要的前提条件是找准成功与现实的最佳结合点。
下面是本店铺为大家整理的给客户发的心灵鸡汤经典语录，希望对您有所帮助。
欢迎大家阅读参考学习!给客户发的心灵鸡汤经典语录1、成功者总是认为：成事不在天，而在我本人。
他们拥有控制权，决定这件事是否会做成功，始终相信这件事靠自我就可以灵验!2、一点阻碍，就很容易沉溺在自我满足的世界里，无法超越精进，而生命的停顿就是死亡。
3、青年是多么美丽!发光发热，充满了彩色与梦幻，青春是书的第一章，是永无终结的故事。
4、有的人生活得富有充实，是因为他具有驾驭生活的能力;有的人生活的平庸无奇，是因为他缺乏战胜生活的勇气。
5、或许正能量是大家所喜欢的，但是能量是积累和消耗的，不能常驻。
如果不能开启自心源动力，正能量也只是梦幻泡影。
6、与凤凰同飞，必是俊鸟;与虎狼同行，必是猛兽。
你能走多远，看你与谁同行。
物以类聚，人以群分，靠谱的人却会感染你如何取得进步。
7、人活着，谁也不是孤立的，一定会有爱情、亲情、友情的陪伴。
所有的情感，必须懂得珍惜，才会长久。
8、你知道你能做到，别人觉得你也许可以做到，那么，少废话，做到再说，其他的怨气都是虚妄。
自己没有展露光芒，就不应该怪别人没有眼光。
9、有想法，就要付出行动，别空想，要有行动，不是想要，是要去付出行动，一定要!10、当一个不幸降临了，最好的办法就是让它尽快过去，这样你才会腾出更多的时间去做更有价值的事情，你才会活得更有效率，更有好心情。
11、不得意时，给时钟多加点油让它走快些;得意时，给时钟的齿轮上加点锯末，增加阻力，让它走慢些，时光遂道哲理。
12、如此情深，却难以启齿。
原来你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来，甜言蜜语，多数说给不相干的人听。
13、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
今天工作不努力，明天努力找工作生当做人杰，死亦为鬼雄。
14、看自己的产品就像看自己的孩子，怎么看怎么喜欢。
银行晨会心灵鸡汤
银行晨会心灵鸡汤银行晨会心灵鸡汤银行晨会心灵鸡汤1、投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点。
2、信用架起连心桥，合作谱就双赢曲。
3、市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局。
4、以一流品质获取市场信任，以优质服务赢得客户满意。
5、适应市场，满足市场，创造市场。
6、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！感谢您能让我们为你效劳！7、只有不完美的产品，没有挑剔的客户。
8、提高售后服务质量，提升客户满意程度。
9、你今天微笑了吗？10、信合铺就小康路，农户描绘大地春，托致富希望，架富民桥梁。
11、产业竞争靠产品。
12、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！13、以精立业，以质取胜14、敢担当：重视错误。
15、信用千万家，合作你我他。
16、贴心贴已信合人，知冷知热信合情。
17、以人为本，择贤任能，合规经营，务实高效。
18、微笑是我们的语言。
19、才能承担更大的责任。
20、产品竞争靠品质。
21、有能力：思路清晰。
22、抱怨事件速处理,客户满意又欢喜。
23、微笑在脸，服务在心。
24、追求客户满意，是你我的责任。
25、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。
27、服务从微笑开始。
28、有礼貌：文明用语、礼貌待人。
29、微笑挂在脸上，服务记在心里。
30、只要能做到，我们能做好。
31、营销的重点不是营销产品，而是营销自己。
32、希望我们的微笑，让你感到我们贴心的服务。
33、你的微笑，是我最大的欣慰。
34、有一分耕耘，就有一分收获。
35、有计划：策划周详。
36、心贴心的服务，手握手的承诺。
37、诚守信用，携手合作，共谋发展。
38、强化竞争意识，营造团队精神。
39、执行到位，勇于承担。
40、一个真诚的.微笑，会让人郁闷全消，心情变好。
41、重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺。
42、有条理：轻重缓急。
43、永恒的信用，真诚的合作。
44、顾客满意是我们永远不变的宗旨。
提供一流的服务。
45、客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到。
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2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
GEC Program
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 801:25: 2901:2 5Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:25:2 901:25: 2901:2 5Wednesday, November 18, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1801:2 5:2901: 25:29N ovembe r 18, 2020
想一想，如果有人总是 一遍又一遍地对你抱怨 别人，这多浪费时间、 多无聊啊。而且问题永 远也解决不了。
GEC Program
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 5:2901: 25:2901 :2511/ 18/2020 1:25:29 AM
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
02018-Nov-2020.11.18
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1801:25:2918 November 202001:25
顾客服务综合症的疗 法
压力管理
顾客服务综合症的症 状
第十二讲 心灵鸡汤- 克服 顾客服务综合症
GEC Program
顾客服务综合症的个人症状
❖注意力下降 ❖忍耐力下降 ❖对快乐感到怀疑 ❖抱怨 ❖服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）
GEC Program
压力管理
快速的生活节奏和日 益增长的期望值都意 味着必须承受比以往 任何时候都多的压力， 人们都纳闷：为什么 他们今天不能在生活 中获得他们过去的快 乐呢？
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 1时25 分29秒0 1:25:29 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 1时25 分29秒 上午1时 25分01 :25:292 0.11.18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 1时25 分29秒0 1:25:29 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 1时25 分20.11. 1801:2 5Nove mber 18, 2020
GEC Program
良性压力 负面压力
动力和鞭策 不堪重负， 无法承受
GEC Program
➢逃跑 ➢烦躁 ➢踌躇 ➢拖沓
➢寻找刺激： ➢发泄感情： ➢终日懒惰：
GEC Program
完全了解良性压力和负面压力之 间的区分 意识到采取消极的策略不是解决 问题 的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多 更大的压力
GEC Program
自己设计目标
对服务员来说，制 定目标要比生产和 销售人员难多了。 但是不论对于什么 工作，制定可以衡 量的目标都会有助 于防止厌倦情绪。
GEC Program
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
GEC Program
避免到处乱讲的诱惑
2020 1:25:29 AM01:25:292020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 1:25 AM11/18/2020 1:25 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
GEC Program
对压力的反应 自古就有：
对抗——勇敢面对来犯者
逃跑——尽快逃之夭夭
GEC Program
你自己内在的动力因素 工作场所的压力 人生大事
GEC Program
紧迫感 事事求完美 取悦于人 努力尝试 争强好胜
GEC Program
应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作 与不好相处的人共事 应付过多的责任 工作负担太重
GEC Program
重大事件 日常烦恼 衰老
GEC Program
顾客服务综合症的疗法
如果你想感觉好起来， 以最高的效率思考， 那就经常创造机会锻 炼吧。
GEC Program
不要怪自己不好； 不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。
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要关心自己的需求，你可以为自己服务