讲解员接待服务管理办法
景区讲解员管理办法
景区讲解员管理办法万佛湖风景区讲解员管理万佛湖风舒城县万佛湖风景区管理处文件舒万管05号万佛湖风第一条为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，维护万佛湖旅游市场秩序，促进万佛湖旅游业的健康发展，制定本办法。
第二条在景区从事讲解活动，必须持有依法取得的导游证和依照规定取得的讲解员证。
第三条讲解员证书的取得：个人向风景区管理处提出申请，经审核符合条件，参加培训，通过考试合格，由风景区管理处颁发。
讲解员证的有效期限为2年。
讲解员证持有人需要在有效期满后继续从事讲解活动的，应当在有效期限届满一个月前，向风景区管理处申请办理换发讲解员证手续。
第四条讲解员必须按照旅游行政主管部门和风景区管理处的要求参加业务培训。
第五条讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。
第六条讲解员进行讲解活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
应当着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
第七条讲解员应当维护旅游者的合法权益，向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠。
第八条讲解员在引导旅游者游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示。
第九条讲解员进行讲解活动时，不得向旅游者兜售物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
第十条讲解员不得帮助游客逃避景区门票。
第十一条违反上述第五条至第十条规定，由风景区管理处负责处理。
违反第五至八条规定，予以暂扣讲解员证2个月；情节严重的，吊销讲解员证并予以公告。
违反第九条规定，予以暂扣讲解员证1至3个月；情节严重的，吊销讲解员证并予以公告。
违反第十条规定，吊销讲解员证并予以公告。
第十二条无导游证、讲解员证者在景区从事讲解活动的，视其为无导游证进行导游活动，移送县旅游局依据《导游人员管理条例》予以处罚。
第十三条建立讲解员星级评定制度。
第十四条设立“万佛湖风景区导游部”，隶属万佛湖风景区管理处。
讲解员管理办法.doc
讲解员管理办法工作规范1、工作时间：讲解员应自觉遵守讲解员工作作息时间规定，按时上、下班（夏季8:30-11:45,14:30-18:00；冬季8:30-11:45,14:00-17:30），不得无故迟到、早退。
2、请假手续：因病因事需休病假，事假时，需履行书面请假手续，请假半天由各处室（场馆）负责人批准，同时报告分管领导；一天以上（含1天）及处室（场馆）负责人请假有分管领导批准，并报常务主任，凡请事假，病假者，请假条上须附事假、病假相关证明，经领导批准后，准假人应将假条交办公室存档。
3、着装要求：（1）应着装统一整洁。
（2）必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务景区景点的讲解证进行讲解服务。
4、岗位要求：（1）每日分上（8:30）下（14:00）午到各处室相关负责人处进行签到。
（2）讲解活动必须经单位委派才可以接待讲解。
（3）讲解员应始终自觉当好“景区环境监督员，仪器设备检查员”。
当设备出现问题时，要及时登记上报。
（4）讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
（5）讲解内容及语言应规范准确、健康文明。
（6）讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务。
（7）讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
（8）讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。
（9）讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。
5、讲解员应当执行《导游服务质量》国家标准，为旅游、参观、考察者提供优质服务。
讲解员要求做到：（1）热爱本职工作，责任心强。
（2）着装大方得体，表达流利，有亲和力，有热情。
（3）认真接受培训，刻苦练习基本功，勤奋学习，扩大知识面，提高讲解质量。
6、讲解人员在引导旅游者游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更活动内容，并及时报告有关管理机构。
导游与讲解员规章制度
导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。
导游及讲解员管理制度
景区导游及讲解员管理制度第一条为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区发展制定本制度。
第二条在景区从事导游及讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证，持证上岗。
第三条导游及讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
第四条导游及讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。
第五条导游及讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
第六条讲解时需持话筒向游客进行讲解。
第七条导游及讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的规章制度，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。
严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
第八条导游及讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。
第九条导游及讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。
第十条讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。
第十一条旅游者对导游及讲解员违反本办法规定的行为，有权向鱼龙洞景区或游客服务中心进行投诉。
鱼龙洞景区或游客服务中心对导游及讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。
第十二条违反上述规定，由鱼龙洞景区按照以下规定进行处罚：（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工5天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。
（二）对导游及讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。
（三）对导游及讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。
（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。
接待服务部规章制度
接待服务部规章制度第一章总则第一条为了加强接待服务部的管理，提高接待服务质量，保障单位正常运转，制订本规章制度。
第二条接待服务部是本单位对外接待的窗口和展示窗口，负责接待来访客人、办公活动、会议等工作。
接待服务部的工作范围涵盖了单位形象的展示、信息的传递、人员的接待等方面。
第三条接待服务部的任务是重要的，必须严格按照本规章制度执行，确保工作的有序进行，达到预期目标。
第二章接待服务部的组织架构第四条接待服务部设部长一人，副部长一人，部门工作人员若干名。
第五条接待服务部负责接待工作，通过信息传递、活动组织等形式，展示单位形象，提升单位声誉。
第六条接待服务部负责收集、整理、审核单位的相关接待资料，明确来访者意图和需求，为其提供合适的服务。
第七条接待服务部负责接待来访客人，提供必要的引导和协助。
第八条接待服务部负责组织单位的办公活动和会议，确保活动的顺利进行。
第三章接待服务部的工作流程第九条来访者到达后，接待服务部工作人员应立即接待并引导，提供合适的座位和茶水。
第十条接待服务部工作人员应耐心倾听来访者的需求并及时反馈，提供有效的解决方案。
第十一条接待服务部应安排专人负责接待来访者，确保接待工作的顺利进行。
第十二条接待服务部应及时记录来访者的信息，并及时提醒相关人员，做好接待工作的后续跟进工作。
第四章接待服务部的工作标准第十三条接待服务部工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，为来访者提供高品质的服务。
第十四条接待服务部工作人员应熟悉单位的基本情况和业务范围，能够为来访者提供准确的信息。
第十五条接待服务部工作人员应礼貌待人，不得随意对来访者进行批评或质疑。
第十六条接待服务部工作人员应保护单位的商业机密和客户信息，严禁泄露。
第五章接待服务部的考核制度第十七条接待服务部按照工作任务和工作绩效，进行绩效考核。
第十八条绩效考核包括来访者满意度调查、工作汇报评审、服务质量评估等。
第六章接待服务部的奖惩制度第十九条对表现突出的接待服务部工作人员，给予适当奖励。
公司客人接待管理制度
公司客人接待管理制度一、接待宗旨为了更好地服务公司客人，提升公司形象和声誉，使客人在公司的每一次到访都感到满意和舒适，公司制定了客人接待管理制度。
接待部门将以“礼貌、热情、细致、周到”的服务理念，为客人提供优质的接待服务。
二、接待流程1. 预约接待：在客人预约到访公司前，接待部门将通过电话、邮件或其他方式与客人确认到访时间、人数和需求，并做好接待准备工作。
2. 到访接待：客人到访公司后，接待人员应站在接待处迎接，礼貌地向客人询问需求，并主动提供帮助。
将客人引导至指定接待区域，并为客人提供浏览资料或水、茶等。
3. 客房安排：如客人需要住宿，接待部门将安排客人的客房，并提供管家服务。
确保客人的住宿环境干净舒适，满足客人的基本需求。
4. 会议安排：如客人需要参加会议或活动，接待部门将提前安排好会议室、设备和餐饮服务，并确保会议顺利进行。
接待人员还将协助客人解决在会议期间遇到的问题。
5. 送别接待：在客人离开公司时，接待人员应向客人表示感谢，并送上礼物或小礼品以示诚意。
希望客人下次到访时依然选择我们的公司。
三、接待标准1. 服装整洁：接待人员应着装整洁、得体，穿着公司制服或专业服装。
注意仪容仪表，体现公司形象。
2. 语言规范：接待人员应用标准的语言、礼仪和行为来待客，做到语言文明有礼。
遇到客人有礼貌地称呼，以礼相待。
3. 服务热情：接待人员要求热情周到，主动关怀客人需求，听取客人意见和建议。
积极帮助客人解决问题，让客人感受到优质的服务。
4. 接待礼仪：接待人员要懂得接待礼仪，确保每一次接待都是仪式感十足、规范有序的。
对特殊客人或重要客户应做好提前准备和定制化服务。
5. 安全意识：接待人员要有安全意识，确保客人在公司内的安全。
遇到突发情况要及时处理，做好应急措施。
四、接待培训为提升接待人员的服务水平和专业素养，公司将定期组织接待培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训、职业道德培训等。
培训内容将根据实际需要进行定制化，确保接待人员能够胜任各项接待工作。
公司讲解馆管理制度
公司讲解馆管理制度一、引言公司讲解馆是企业对外宣传形象的窗口，是向客户展示公司规模、产品、技术、管理水平的重要场所。
为了提升公司形象，加强品牌推广，公司讲解馆管理制度是必不可少的。
二、管理目标1. 提升公司形象：通过讲解馆的规范管理，展示公司的专业形象，塑造公司的品牌形象。
2. 强化文化传播：讲解馆是企业文化的延伸，通过管理制度的规范，传递公司的文化理念。
3. 提高导览服务质量：通过管理制度的规范化，提升导览服务的专业水平，提升客户满意度。
4. 加强安全管理：制定安全管理制度，确保讲解馆的运营安全。
5. 提高效率：优化管理流程，提高工作效率，提升管理水平。
三、管理制度1. 讲解馆开放时间：确定讲解馆的开放时间，确保客户能够在规定时间内参观。
2. 接待规范：规定各接待人员的服装、言行举止，严格要求接待态度，热情接待客户。
3. 展品陈列：展品要有序摆放，清晰标注，确保客户可以清楚了解产品信息。
4. 讲解服务：制定讲解服务流程，培训讲解员的技能，确保讲解内容准确、到位。
5. 导览服务：规定导览服务的流程，培训导览员的技能，确保导览服务专业。
6. 安全管理：制定安全管理规定，安排专人负责安全检查，确保讲解馆的安全。
7. 环境管理：保持讲解馆的整洁、干净，定期清洁、维护。
8. 管理制度执行：建立考核机制，监督管理制度的执行情况，及时调整、改进。
四、管理流程1. 讲解馆日常管理流程：- 每日早上检查展品陈列是否有序；- 安排接待人员准备接待工作；- 确认讲解员、导览员出勤情况；- 定期检查讲解馆环境卫生。
2. 突发事件处理流程：- 发生客户投诉，立即安排处理；- 有展品损坏，需立即维修；- 突发火灾、泄漏等情况，立即启动应急预案。
五、管理机制1. 成立讲解馆管理委员会，由公司领导、相关部门负责人组成，负责讲解馆的规划、管理和监督。
2. 设立管理岗位，包括讲解馆主管、接待主管、安全主管等，明确各岗位职责，确保管理制度执行。
景区讲解员规章制度
景区讲解员规章制度第一章总则第一条为加强景区管理，提升服务质量，规范景区讲解员的行为规范，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本景区讲解员的管理工作。
第三条景区讲解员应尊重游客，礼貌待人，认真负责，维护景区形象。
第四条景区讲解员应遵守国家法律法规，遵守景区管理规定，服从景区领导安排。
第五条景区讲解员应具备一定的讲解知识和技能，经过专业培训合格后方可上岗。
第六条景区讲解员应具备较强的语言表达能力和沟通能力，为游客提供优质的讲解服务。
第七条景区讲解员应遵守景区规章制度，服从管理，不得违反规定行为。
第八条景区讲解员应保守景区商业秘密，不得泄露景区内部信息。
第二章岗位要求第九条景区讲解员应具备较好的文化素养，形象端庄，言行举止文明。
第十条景区讲解员应具备较强的组织协调能力和团队精神，遵守工作纪律，服从管理。
第十一条景区讲解员应具备良好的服务意识和服务态度，积极配合景区工作人员，为游客提供优质的讲解服务。
第十二条景区讲解员应熟悉景区历史文化知识和景点信息，熟练掌握讲解技巧和方法。
第十三条景区讲解员应熟悉景区安全规定和应急处理措施，确保游客安全。
第十四条景区讲解员应定期接受培训，提升自身知识和技能水平，不断提高服务质量。
第三章工作纪律第十五条景区讲解员应按时到岗上班，不得迟到早退，不得擅离岗位。
第十六条景区讲解员应遵守景区规定着装标准，穿着整洁得体，不得穿着拖鞋短裤上岗。
第十七条景区讲解员应尊重游客，礼貌用语，不得辱骂恐吓游客，不得泄露游客隐私。
第十八条景区讲解员应保护景区环境卫生，不得乱扔垃圾，不得损坏景区设施。
第十九条景区讲解员应认真履行工作职责，不得偷懒玩忽职守，不得与他人串通作弊。
第二十条景区讲解员应遵守景区安全规定，不得违章乱纪，不得私自挪动景区标识。
第四章处罚措施第二十一条对于违反本规章制度的景区讲解员，将按照景区管理规定进行处理。
第二十二条对于严重违纪的景区讲解员，将追究其法律责任，严重者开除处理。
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讲解员接待服务管理办法-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
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讲解员接待服务管理办法
为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。
一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。
二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。
三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。
四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。
五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。
要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。
六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。
在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。
七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。
八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。
九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。
十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。
十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。
十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。
十三、本办法由景区运营部负责解释。
十四、本办法自颁布之日起执行。