咨询部管理制度
工程咨询部门管理规章制度
工程咨询部门管理规章制度第一章总则第一条为规范工程咨询部门的管理行为，提高工程咨询部门的运行效率和服务质量，根据国家相关法律法规和工程咨询部门的实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于工程咨询部门的所有工作人员，包括管理人员、技术人员和办公人员。
第三条工程咨询部门应当建立健全规章制度，加强组织领导，明确职责分工，规范工作流程，保障工作质量，并不断完善规章制度，提高管理水平。
第四条工程咨询部门应当遵守国家法律法规，遵守职业道德规范，恪守公司的规章制度，维护公司的声誉和利益。
第五条工程咨询部门应当加强员工的教育培训，提高员工的业务水平和综合素质，不断提升服务质量和客户满意度。
第二章组织管理第六条工程咨询部门应当建立健全组织机构，明确部门设置，确立岗位职责，落实责任人制，建立健全工作流程，合理分工协作，确保工作顺畅高效。
第七条工程咨询部门应当建立健全内部沟通机制，加强部门之间的合作与配合，共同促进公司整体发展，维护公司团队凝聚力。
第八条工程咨询部门应当建立健全考核制度，对员工的业绩和行为进行定期评估，及时发现问题和改进措施，提高工作效益。
第九条工程咨询部门应当建立健全奖惩机制，对表现突出的员工进行奖励，对违规违纪的员工进行处罚，确保员工的积极性和主动性。
第十条工程咨询部门应当建立健全知识管理系统，及时更新公司资料和技术知识，提高员工的学习和应用能力，提升公司的核心竞争力。
第三章业务管理第十一条工程咨询部门应当遵守国家法律法规，严格按照工程规范和标准开展业务，保证工程安全和质量。
第十二条工程咨询部门应当积极配合客户的需求，提供高质量的服务，确保客户满意度和信赖度。
第十三条工程咨询部门应当加强与业主、设计单位、施工单位等相关方的沟通与协调，形成良好的合作氛围，达成共识，促进项目顺利完成。
第十四条工程咨询部门应当加强项目管理和控制，确保项目进度和成本控制在合理范围内，防范风险和处理问题，确保项目质量。
医院咨询部管理制度
一、总则为加强医院咨询部管理，提高服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
二、部门职责1. 负责接待患者及家属的咨询，解答各类医疗保健问题。
2. 负责收集、整理、分析患者咨询信息，为医院领导决策提供依据。
3. 负责医院宣传、教育、培训等工作，提高患者对医院服务的满意度。
4. 负责与其他部门协调沟通，确保患者咨询工作的顺利进行。
5. 负责维护医院形象，树立良好的服务品牌。
三、工作流程1. 咨询接待（1）咨询部工作人员应热情、礼貌地接待患者及家属，主动询问咨询内容。
（2）认真听取患者咨询，耐心解答，确保解答准确、全面。
（3）对无法立即解答的问题，做好记录，并及时向相关部门反馈。
2. 咨询记录（1）咨询部工作人员应详细记录患者咨询内容、咨询结果等信息。
（2）定期整理咨询记录，分析咨询热点、难点问题。
（3）对咨询记录进行保密，不得泄露患者隐私。
3. 信息反馈（1）咨询部工作人员应及时将咨询结果反馈给患者。
（2）对重要咨询问题，咨询部应向相关部门反馈，协调解决。
4. 宣传、教育、培训（1）咨询部负责制定医院宣传、教育、培训计划，并组织实施。
（2）定期开展患者满意度调查，了解患者需求，不断改进服务质量。
四、人员管理1. 咨询部工作人员应具备良好的职业道德、较强的沟通能力和专业知识。
2. 咨询部工作人员应参加定期培训，提高业务水平和服务意识。
3. 咨询部工作人员应遵守医院各项规章制度，服从工作安排。
五、监督与考核1. 医院领导对咨询部工作进行定期检查，确保制度落实到位。
2. 咨询部工作人员应定期进行考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等。
3. 对考核不合格的咨询部工作人员，进行培训和整改，直至合格。
六、附则1. 本制度由医院咨询部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院咨询部根据实际情况进行补充和完善。
咨询部日常管理制度解读
? 2 、直访及教务推荐由营销部视情况安排。
? 3 、有效电话的界定：
? 协同现场签约：B咨询参与A咨询现场，并对签约起到一 定作用，原则上可享受30%分成，该要求营销部不强行执 行，当事人根据实际情况裁定。
? 18咨询师与咨询师之间不得出现私自资源 交换和代接，如需代接需向营销部申请， 口头取得同意方可进行。如未获得申请私 自代接一经发现，当事人双方均乐捐200元
如签约，提成与业绩全部归为现场签约咨 询师，与邀约咨询师无关。
? 咨询签约分成表
? 常规邀约常规签约一周以上跟跟进邀约二次/多次接待签
约协同现场签约30pP00%*
? 14、备课制度
? 邀约统计表上报的一次上门客户全部要进行书面 备课，不允许出现无准备现场，客户上门前交与 营销经理处，否则不能接待现场，临时接待的最 晚次日上交营销部检查。一次不备课乐捐 50，连 续3次停止接听电话。
? 15、咨询师下校区签约需到营销部办公室填写上 门登记，现场接待结束后电话或短信通知营销部 接待情况（邢老师： 13014633399 赵老师 15037128503 ）。
咨询部日常工作管理制度
为提高咨询部热线资源有效分配，最大限度提 高签约达成意向，同时为市场部提供精准的数 据来源分析，特制定以下办法进行咨询师日常
工作管理和严格规范操作流程：
? 1 、在电话铃声响起两声之内接起电话，开场为 “你好，× ×教育”，要求声音甜美、耐心、
积极向上。咨询师按顺序（营销部每周安排） 轮流接听有效电话，咨询师不在工位则继续往 下轮，不予弥补。要求咨询师对于所接电话 30
教育培训机构咨询部管理制度
教育培训机构咨询部管理制度一、背景教育培训机构咨询部是为学生和家长提供咨询服务的部门。
该部门的主要职责是：为学生和家长解答教育咨询相关问题，了解学生需求，推荐适合的课程和老师，提供在线和电话咨询服务等。
为了更好地管理咨询部门，提高咨询服务的质量和效率，特制定此管理制度。
二、咨询部门组织架构咨询部门由部门经理、咨询主管和咨询师组成。
部门经理负责管理和协调部门的整体工作，咨询主管负责对咨询师的日常工作进行指导和管理，咨询师负责为学生和家长提供咨询服务。
三、咨询师入职培训1、新入职的咨询师需要进行专业能力培训和实践操作培训，以认同公司的服务理念和咨询标准，了解产品知识和操作技巧，提高服务质量和效率。
2、咨询师入职培训包括以下内容：（1）公司文化和服务理念的介绍；（2）咨询流程和标准操作规程的学习；（3）产品和服务的详细介绍；（4）实践操作和角色扮演。
四、咨询服务流程1、接待学生和家长通过电话、在线等途径来到咨询部门，咨询师应热情接待并了解客户的需求。
2、咨询咨询师根据客户的需求，详细介绍公司的产品和服务，了解客户的情况和需求，并根据客户的特点和诉求，推荐适合的老师和课程。
3、报名客户确认后，填写报名表，交付相关费用。
4、服务学生开始上课，并在课程过程中提供跟踪服务。
五、咨询服务质量管理1、服务质量控制咨询师应按照标准操作规程来进行服务，能够客观、清晰、完整地向客户介绍公司和产品、服务的相关信息。
2、客户反馈收集咨询师应及时记录和汇总客户的反馈信息，收集和分析投诉和意见，并及时改进和优化服务。
3、服务考核公司将对咨询师的服务质量和效率进行考核和评估，并发放绩效奖金。
六、宣传活动和拓展业务咨询部门应定期开展宣传活动，以增加品牌曝光度和知名度，拓展业务发展空间。
七、部门经费管理咨询部门的经费管理应根据公司财务预算进行，所有经费支出需经过经理审批。
八、保密管理咨询部门涉及到学生和家长的个人隐私信息，应制定相应保密管理制度，确保信息的安全。
咨询行业的咨询部门的管理制度
咨询行业的咨询部门的管理制度在现代商业社会中，咨询行业起到了至关重要的作用，为企业和组织提供专业的建议和指导。
为了保证咨询服务的质量和效率，咨询部门需要建立适当的管理制度。
本文将介绍咨询行业的咨询部门的管理制度，并探讨其重要性及运作方式。
一、管理层级与职责咨询部门的管理制度通常包括不同层级的管理人员，并规定了每个层级的职责。
高级管理人员负责制定咨询行业的整体发展战略和目标，并监督各个部门的运作。
中层管理人员负责具体项目的规划和实施，协调团队成员之间的工作。
底层管理人员负责执行各项工作任务，并向上级报告工作进展情况。
二、项目管理与分工咨询部门中的项目管理是重要的一环。
每个项目都有专门的项目经理负责对项目进度和成果进行监控和管理。
项目经理需要制定详细的项目计划，包括项目目标、时间表和资源分配。
此外，项目经理还需要根据项目需求合理分配团队成员的工作任务，并确保他们具备所需的技能和知识。
三、团队合作与沟通咨询部门的团队成员通常来自不同的专业背景和领域。
为了确保团队之间的合作和沟通畅通无阻，咨询部门需要建立有效的沟通机制和协作平台。
团队成员应定期召开会议，交流项目进展和问题，并及时解决团队成员提出的疑问和困扰。
此外，部门内部应建立知识分享的制度，促进团队成员之间的相互学习和成长。
四、绩效考核与激励机制为了促进咨询部门的发展和激励员工的积极性，公司应建立科学的绩效考核和激励机制。
咨询部门的绩效考核应包括项目成果、客户满意度、团队合作等方面的评估。
根据评估结果，公司可以给予员工相应的薪酬调整、晋升机会和培训机会，以激励员工不断提升个人能力和团队协作能力。
五、质量控制与风险管理咨询行业的核心是提供高质量的服务，因此，咨询部门需要建立完善的质量控制机制。
部门应制定标准化的流程和操作指南，确保每个项目的实施符合公司的标准和要求。
此外，咨询部门还应建立风险管理制度，及时识别和处理项目风险，并采取相应的措施进行风险防范和控制。
咨询部管理制度
咨询部管理制度第一章总则第一条为了规范咨询部的管理，提高咨询服务的质量和效率，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于咨询部所有员工，包括咨询师、咨询助理和其他相关岗位人员。
第三条咨询部的管理原则是依法合规、科学决策、公平公正、诚实守信、服务至上。
第四条咨询部遵循“用户至上、团队协作、创新发展、共同成长”的核心价值观。
第五条咨询部遵守国家法律法规和公司制度，做到合法合规经营，不得违法违规经营。
第二章组织架构第六条咨询部设立部门主任一名，直接向公司领导汇报工作。
第七条咨询部设立咨询师、咨询助理、市场专员等岗位，具体岗位设置由公司根据实际情况确定。
第八条咨询部建立咨询服务团队，由部门主任负责团队建设和成员管理。
第九条公司领导可以根据咨询部工作需要，调整组织架构和人员配置。
第十条咨询部可以根据工作需要，设立若干项目组，由具体项目负责人管理。
第三章岗位职责第十一条部门主任主要负责咨询部的整体工作规划、组织协调、人员管理等工作。
第十二条咨询师主要负责接待客户咨询、编制咨询方案、开展咨询服务等工作。
第十三条咨询助理主要负责协助咨询师处理咨询事务、整理资料、沟通协调等工作。
第十四条市场专员主要负责开拓市场、推广产品、策划营销活动等工作。
第十五条项目负责人主要负责项目管理和执行，协调项目各个环节的工作。
第四章工作流程第十六条固定客户咨询流程：客户预约咨询→咨询师分配→咨询师接待→咨询方案编制→咨询服务→客户反馈。
第十七条项目咨询流程：客户需求了解→项目方案编制→项目执行→客户验收。
第十八条咨询部工作流程由部门主任负责制定并不定期评估完善。
第十九条咨询师需要按照规定的流程和要求完成咨询工作，不得擅自变更流程。
第五章绩效考核第二十条咨询部实行绩效考核，根据员工的工作表现、工作业绩进行定期评定，并据此进行激励和奖惩。
第二十一条绩效考核以客户满意度、业绩完成情况、工作效率等指标为依据。
第二十二条绩效考核由部门主任负责，并根据公司相关规定执行。
心协咨询部规章制度
心协咨询部规章制度第一章总则第一条为规范心协咨询部的工作秩序，加强团队管理，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条心协咨询部是一个以心理咨询为主要服务内容的团队，旨在帮助他人解决心理问题，促进心理健康。
第三条心协咨询部的工作原则是：专业、严谨、亲和、尊重。
第四条心协咨询部的任务是：开展心理咨询服务，开展心理健康宣传教育，组织心理辅导培训，推动心理健康事业的发展。
第五条心协咨询部设置咨询师、辅导员、宣传组、培训组等职务，具体职责由各自负责。
第六条心协咨询部遵守国家相关法律法规，维护社会公序良俗，不得违法乱纪。
第二章人员管理第七条心协咨询部的成员应具备相关心理学知识及专业技能，通过考核方可成为正式成员。
第八条心协咨询部的成员应服从组织管理，听从领导安排，团结合作，共同完成工作任务。
第九条心协咨询部的成员应保护客户隐私，不得泄露客户信息，严守职业操守。
第十条心协咨询部的成员应定期参加组织的培训，提高专业水平，不断提升服务质量。
第十一条心协咨询部的成员应遵守团队内部规定，不得擅自决定重要事务，必须经过组织批准。
第十二条心协咨询部的成员在工作中如有违规行为，将接受纪律处分，情节严重者将被开除。
第三章工作流程第十三条心协咨询部的咨询师应按照业务流程，接待客户，了解客户需求，提供专业咨询服务。
第十四条心协咨询部的辅导员应对学员进行心理辅导，帮助学员解决心理问题，促进学员的健康发展。
第十五条心协咨询部的宣传组应定期开展心理健康宣传活动，提升心理健康意识，普及心理学知识。
第十六条心协咨询部的培训组应组织心理辅导培训，提升成员的专业水平，推动心理健康事业的发展。
第四章组织架构第十七条心协咨询部的长期领导为部长，具体负责部门的日常管理和工作安排。
第十八条心协咨询部设立副部长、主任、经理等职务，具体负责部门内部事务的协调和管理。
第十九条心协咨询部设立办公室，专门负责部门的日常事务管理和文件处理。
第二十条心协咨询部设立督查组，负责对部门工作的督查和考核。
业务咨询日常管理制度
第一章总则第一条为加强公司业务咨询部门的管理，提高业务咨询服务质量，确保业务咨询工作的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司业务咨询部门全体员工。
第三条业务咨询部门应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以严谨、高效、专业的态度，为客户提供优质、便捷的服务。
第二章组织结构第四条业务咨询部门设经理一名，负责部门的全面管理工作；设主管若干名，协助经理进行日常管理。
第五条业务咨询部门下设咨询组、市场组、客服组等，各组设组长一名，负责本组日常工作。
第三章岗位职责第六条经理职责：1. 制定业务咨询部门工作计划，组织实施并监督执行；2. 负责部门内部管理，协调各部门间的工作；3. 组织开展业务培训，提高员工业务素质；4. 对部门员工进行考核、奖惩，确保部门工作目标的实现。
第七条主管职责：1. 负责本组日常工作，确保工作计划顺利实施；2. 监督本组员工遵守公司规章制度，提高工作效率；3. 对本组员工进行业务指导，提升业务能力；4. 及时向上级汇报本组工作情况。
第八条咨询组职责：1. 接听客户电话咨询，解答客户疑问；2. 收集客户意见，反馈至相关部门；3. 参与市场调研，了解市场动态；4. 跟进客户需求，为客户提供解决方案。
第九条市场组职责：1. 负责市场调研，收集行业信息；2. 制定市场推广计划，组织实施；3. 负责客户关系维护，拓展客户资源；4. 参与项目洽谈，为客户提供专业建议。
第十条客服组职责：1. 接待客户来访，提供咨询、解答疑问；2. 收集客户意见，反馈至相关部门；3. 负责客户投诉处理，确保客户满意度；4. 参与客户满意度调查，提升服务质量。
第四章工作流程第十一条业务咨询部门工作流程如下：1. 咨询组接到客户电话咨询，了解客户需求；2. 咨询组将客户信息反馈至市场组；3. 市场组根据客户需求，提供解决方案；4. 咨询组将解决方案告知客户，协助客户实施；5. 客服组跟进客户满意度，反馈至相关部门。
医院咨询部工作制度
医院咨询部工作制度一、总则为了提高医院咨询部的工作效率和服务质量，规范咨询工作流程，根据国家有关法律法规和医院管理制度，制定本工作制度。
本制度适用于医院咨询部的全体工作人员。
二、工作目标1. 为患者提供准确、及时、全面的咨询服务，帮助患者了解病情、治疗方案和医院相关信息。
2. 提高患者满意度，提升医院形象和品牌。
3. 加强与各部门的沟通协作，确保咨询工作的顺利进行。
三、工作职责1. 咨询部工作人员负责接待来院就诊的患者及其家属的咨询。
2. 工作人员需掌握医学专业知识，熟悉医院的各项规章制度、诊疗流程和医疗技术。
3. 工作人员应遵守职业道德，尊重患者隐私，维护患者权益。
4. 工作人员需具备良好的沟通能力和服务意识，积极主动地为患者提供帮助。
四、工作流程1. 患者到达咨询台时，工作人员应主动迎接，礼貌询问患者需求。
2. 根据患者咨询内容，工作人员进行分类处理：（1）涉及病情、诊断、治疗等方面的问题，由咨询台工作人员进行初步解答，如需专业指导，及时联系相关科室专家。
（2）涉及医院规章制度、就诊流程等方面的问题，由咨询台工作人员直接解答或指引患者至相关科室。
（3）涉及医疗投诉、纠纷等方面的问题，由咨询台工作人员及时报告上级部门，严格按照相关规定处理。
3. 工作人员在解答患者问题时，要确保回答准确、简洁、明了，避免使用专业术语，便于患者理解。
4. 遇特殊情况，如患者病情危重、突发公共卫生事件等，工作人员应立即报告上级，并按照相关规定采取紧急措施。
五、培训与考核1. 医院定期组织咨询部工作人员进行业务培训，提高工作人员的医学知识、沟通能力和服务水平。
2. 医院定期对咨询部工作人员进行考核，考核内容包括业务知识、工作态度、患者满意度等。
3. 对考核不合格的工作人员，医院将根据实际情况进行调整或辞退。
六、患者满意度调查与反馈1. 医院定期开展患者满意度调查，了解患者对咨询服务的满意度，为改进工作提供依据。
2. 针对患者反馈的问题，医院及时进行整改，提高服务质量。
咨询部规章制度
咨询部规章制度第一条，咨询部的任务和职责。
1.1 咨询部是公司的重要部门，负责为客户提供专业的咨询服务。
1.2 咨询部的主要任务包括但不限于市场调研、客户咨询、项目管理等工作。
1.3 咨询部的职责是根据客户需求，提供专业的咨询意见和解决方案，确保客户满意度。
第二条，咨询部的组织架构。
2.1 咨询部设主管一名，副主管一名，咨询顾问若干名。
2.2 主管负责部门的整体管理和领导，副主管协助主管处理部门日常事务。
2.3 咨询顾问负责具体的咨询项目工作，按照主管的指示进行工作。
第三条，咨询部的工作流程。
3.1 客户需求确认，咨询部接到客户需求后，应及时与客户沟通确认需求，并制定工作计划。
3.2 咨询方案制定，根据客户需求，咨询部制定相应的咨询方案，并提交给客户确认。
3.3 项目实施，在客户确认方案后，咨询部组织实施项目，并及时与客户沟通项目进展情况。
3.4 结果评估，项目结束后，咨询部应对项目成果进行评估，确保达到客户要求。
第四条，咨询部的工作要求。
4.1 咨询部的工作人员应具备专业的咨询知识和技能，能够为客户提供高质量的咨询服务。
4.2 咨询部的工作人员应具有良好的沟通能力和团队合作精神，能够与客户和同事进行有效的沟通和协作。
4.3 咨询部的工作人员应遵守公司的相关规定和制度，严格执行工作流程，确保项目顺利进行。
第五条，咨询部的监督和考核。
5.1 公司领导应对咨询部的工作进行定期监督和检查，确保咨询工作的质量和效率。
5.2 咨询部的工作人员应接受公司的考核和评价，根据工作表现进行奖惩和晋升。
第六条，附则。
6.1 本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，需经公司领导批准后执行。
6.2 对于违反本规章制度的行为，公司将按照相关规定进行处理。
以上为咨询部规章制度，咨询部全体员工应严格遵守，确保咨询工作的顺利进行。
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网络咨询部制度一、考勤及办公纪律1.严格按照排班表要求时间上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况，须事先亲自请假或电话告知主管；工作时间不得随便离开工作岗位，若特殊情况外出，必须告知组长，交代好工作，违反者按公司考勤制度处理。
2.不得在工作区内大声喧哗，打闹嬉笑，同事交流讲普通话，保持良好的工作氛围。
3.按照要求着装，佩戴胸卡，禁止穿拖鞋上班。
4.爱护各项办公用品，工作卡位随时保持环境整洁，为自己及他人提供良好的工作环境。
5.所有数据、资料系为公司机密，所有人员必须做好保密工作，不得向任何无关人员透露数据，违者按照公司制度处理。
6.办公区域内严禁吸烟，上班期间不得在办公场所吃零食、串岗、扎堆聊天。
7.严禁在办公室玩游戏，看电影，非工作原因上网聊天。
8.网络咨询办公室禁止会客，非本公司人员不得进入网络咨询办公室，有特殊情况，要事先向主管请示。
9.严格遵守例会制度，按照要求参加部门及公司会议。
10.下班时关闭电脑等设备，晚班人员离开前负责关闭电脑，锁好门窗，关闭所有电源。
11.本公司人员按照公司制度在规定区域上班，如有特殊情况须上报审批。
二、网络咨询的岗位职责1.熟悉咨询工作中需要了解的病种知识及医院情况和营销技巧。
2.熟悉商务通及医院挂号系统操作，认真回答每个对话。
3.不断总结，提升对话水平，钻研顾客心理，预留客户信息，不断提高预约率、到诊率。
4.与网络部进行及时沟通，发现问题及时解决。
5.以营销理念为核心，以为病人服务为目标，珍惜每条对话，为医院塑造口碑。
6.了解医院的优惠活动内容，方便给咨询者推荐。
7.对未到诊的患者进行及时回访，问明原因，争取预约到院。
8.按照部门规章制度要求及时报表。
9.负责网络投诉的处理，向顾客解释，认真记录，并即时向主管领导汇报。
10.配合项目团队的其他工作。
三、咨询员的工作要求及考核标准1.熟悉各项目所在医院的基本情况如：地址、电话、网址、咨询QQ、乘车路线、专家特点、接待流程、特色项目及治疗方案和病理知识，基础价格，当前的优惠活动，为患者提供咨询服务。
2.按照上班时间及时登录商务通、商桥、企业QQ等咨询工具，认真解答患者提问，进行有效预约。
3.熟悉商务通、商桥、病人统计分析系统的使用及维护。
4.咨询中遇到自己解决不了的问题，禁止随意给患者回答，要向组长或其他同事请教。
5.对自己的咨询患者进行维护，每日对预到未到的患者进行回访，并将回访后的消息登记在UK系统。
若当天咨询员休息，由组长代为回访，组长及时告诉所属咨询员结果。
本日未联系上的，次日进行回访；患者需要考虑的，一般在5天内进行回访。
回访时患者说已经在路上的，除非患者要求，咨询不需继续跟踪，以防患者敏感，造成客人流失。
6.记录每日咨询情况，按照要求报表，下班之前发至咨询组长邮箱，当月未按时发送报表达三次者，扣款30元。
7.对网络投诉、复诊患者的咨询，要耐心解答，并告之相关部门的联系方式。
8.对不文明的咨询者，咨询员不得与其对骂，影响医院形象，违反者给予警告。
9.网络推广在全国进行，不得根据地域挑对话、随意打发患者、态度生硬不耐烦，一经发现，限下个班次的商务通对话量。
10.在咨询对话未结束之前，不得以“下班、有事”等任何理由关闭对话窗口。
发现一次，在月末到诊总数中扣减1个。
11.禁止在咨询过程中出现“保证治愈”、“最低价格”、等字句或者是对疾病种类、价格、检查种类带有肯定性的定论，若因此出现患者投诉，凭聊天记录，咨询员要承担相应责任。
12.一经发现咨询员兼职其他咨询工作，立即解除劳动关系，并有追究责任的权利。
13.无特殊理由，不主动邀请患者对话。
14.商务通设置繁忙时间不得超过十分钟，如有特殊事情，可向组长或主管反馈，违反者扣款20元/次。
15.未经许可，商务通不得出现代岗、不得出现在线咨询员同时繁忙，经发现每次组员扣款50元/人，组长100元。
16.在聊天过程中不得以甩号为主，如：“你好，这是我的联系方式”的方式来结束对话、在对话没有完善的情况下主动结束对话、在患者没有主诉的情况下咨询员出现对疾病的问诊，一经发现罚款50元/次。
17.请假制度严格按照公司规定，本月假当月休完，不得累假，每月离开公司时间不得超过4天，特殊情况需按要求逐层审批，如出现未经批假擅离岗位，按100元/天扣款并计旷工。
18.如上班期间玩游戏，看视频等与工作无关的窗口，当天流量全部关闭。
19.不得为达到个人业绩累加、外借病人，经发现，各自绩效以及组长绩效为零。
20.网络咨询师效绩工资原则上以每月预约来诊患者总量为基数，层级递进计算绩效工资。
21.关于考核。
由咨询主管负责考核，每月上中下旬各进行1次，并做好书面记录，每月汇总，客服部负责人监督执行情况，主管总监或总经理不定期抽查考核情况。
A：基础知识考核。
回答项目医院地址、电话、就诊时间、诊疗项目、乘车方式、医保方式、医院资质、医生情况等。
B：专业知识考核。
回答咨询患者提出的病情问题内容准确率、合理率达到90%以上计算为合格。
C：语言审核。
在交谈过程中出现语句不通2%、限错字3%以下，不出现患者未问完而提前结束对话。
D：应答反应审核。
以患者在等待区等待15秒内接受应答者为合格，首句对话不超过４５秒，接受应答后在交谈过程中回答发出在90秒以内为合格，发现有回对话超时，将累积条数（五条超时对话为一个单位，隔天限制对话10条，以此类推）。
E：评比审核。
以患者角度对咨询员做出评价，较好以上（包括较好）的评价为合格。
F：预约比例审核。
设定总咨询人数与预约人数的比例基数。
达到为合格，超过为优秀；设定来诊人员与预约人数比例基数，达到为合格，超过为优秀。
每月评选咨询预约率、咨询就诊率最高的咨询员，可有200元业绩奖励。
以上考核内容，由咨询组长与咨询主管共同进行监督，扣款事项如经发现，视情况追究小组组长责任，笔试试卷由各组组长随机出题，一个月内考核综合成绩最末者，停止接对话，进入培训组。
四、咨询组长的工作要求及考核1.分解任务目标，不断找出不足之处加以改进，保证组内业绩目标完成。
2.对本组员工的工作动态进行监督及业务指导，每周进行组内培训一次3.组内排班，保证咨询工作正常开展。
4.数据统计，每日上午十点前将前一天的组内人员个人报表汇总，发至咨询主管，并进行周汇总、月汇总。
5.每天对预约系统进行检测抽查，如经统计发现组员没有按时添加预约患者、信息不完善、错填渠道没有及时反馈，每项20元扣款。
6.对组内人员周度，月度以及季度的数据（区域预约/到诊，病种预约/到诊）做定期数据统计，以周末、月末、季末为单位上报和总结。
7.组内咨询员接对话顺序、病种、咨询区域调整，以周为单位进行。
8.分解组内目标，精确到每人每天，对组内人员每天的预约指标，到院指标做汇总，进行周报、月报。
9.做好组内预约患者的回访工作，并进行患者维护。
10.负责组内低效人员培训，组内人员调整以周做单位进行审核。
11.反馈组内遇到的问题，协调沟通相关部门。
12.正确传达会议精神，落实公司的行政指令。
13.连续两个月绩效不合格或整组绩效下滑无上升，对组长岗位进行调整。
五、预约核对标准（一）预约核对标准及预约登记要求1．完全预约预约的患者在商务通里用以下形式登记：已约—病种—姓名—性别—年龄—地域，并在类别上选择对应备注。
A：商务通已预约的患者，没有备注清楚，隔天经统计查实按10元/条扣款，如已预约好没有录入UK系统，患者到院不计算绩效。
B：商务通已预约的患者，及时(15分钟)添加到UK系统，以便医院挂号处核对分诊，特殊情况，经主管批准，当天下班前必须添加。
C：对已形成有效的对话，在没有预约的情况下，将商务通中客人资料栏备注清楚没有预约的原因及病种。
D：对当天预约当天取消的患者，按以下方式处理：●预约后已添加在UK系统上的，在UK系统中备注取消，之后在商务通中备注取消预约。
●没有添加到预约系统的，第一时间在商务通备注信息上把已约更改，并注明取消预约。
E：对已到院就诊过又上网咨询的患者，在类别栏备注清晰，不得标注不在接诊范围内的黑色图标，已经转到QQ 或者电话联系的患者，要及时备注清晰。
F：在UK系统里，添加网络预约患者，必须附聊天内容，经发现无记录，扣款100元/次。
G：预约信息添加错误，如：网络预约错填在电话预约的，需在系统中备注清楚，同时填写《预约病人系统添加错误说明表》，及时反馈给组长及咨询主管，如发现有错误并没有及时反馈的，扣款20元/次。
2．条件预约A：缺电话——姓名、年龄、病情主诉、区域、预约到诊时间。
B：缺名字——年龄、联系方式、病情主诉、区域、预约时间。
C：无全名、电话、病情主诉、预约时间属于无效预约。
（二）预约到诊核对标准到诊数据必须是在UK系统内可查询的，同时必须符合姓名、年龄、电话、病情主诉、区域、预约到诊时间中三项以上（含三项）者。
重复预约患者核对标准：1．同为完整预约的，以预约时间在前者为准。
2．同一患者通过电话、商务通、qq途径重复预约，以最完整预约者为准，若均为完整预约或条件预约，以最先预约登记的完整或条件预约为准。
3．患者初次就诊后，时隔6个月以上再次通过网络预约或者电话预约到院的患者，业绩归属为预约的咨询员。
4．重复预约姓名不同的情况下，如：A咨询员预约患者叫李某，B咨询员预约患者叫张某，核实为同一个患者后，以到院挂号信息为准。
5．网络咨询后转电话预约的患者，在UK中登记为网络来源患者。
6．同一患者重复咨询，原则上以时间先后来划分，并参考聊天记录作为最终判断标准，如果没有聊天记录，重复的患者归属有记录咨询员。
7．如果A咨询员在线，商务通聊的患者跳到B咨询员窗口上，在聊天过程中未涉及到患者信息，在B咨询员窗口上重新咨询并预约，绩效则算B咨询员。
8．同上，如果在A窗口涉及怎样预约的字眼，跳到B咨询员窗口，如果A\B两个咨询员同时在线，对话可转给第一接收人，绩效则算A咨询员。
9．若同一患者在商务通咨询，同时进行电话咨询，重复信息，如果在商务通上没有明显信息，以电话咨询为主。
10．如果患者在商务通上留下电话号码和姓名，但没有形成对话，咨询员未备注情况下，患者第一时间电话联系，患者归属后者。
11．预约患者未到院，时间截点计算在90天，90天之后如果其他咨询员对预约未到院的患者进行回访，跟踪，到院，绩效算后者（以后台系统录入信息时间为计算依据，期间患者预约时间有变动，咨询员需要备注，没有备注则按最初登记时间计算）。
12．UK系统登记预约时间后三个月未到的患者，未经过再次咨询就诊的，不计算网络咨询业绩。
13．每月4日前与项目医院核对数据，无故拖延者当月不予以核算或补报，视为自动放弃。
14．通过非正常手段上报的不真实到诊数据，一经核实，扣除当月全部奖金。
以上制度于2013年9月1日开始执行。