[管理学]13第十三章 沟通
管理学--第十三章沟通
2. 简述影响有效沟通的障碍因素。 3. 简述关于冲突的三种观点和冲突管理的内容。
管理学概论
第十三章
13-18
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
满意 噪音
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满 意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
管理学概论
第十三章
13-7
第二节 组织沟通
一、个体间沟通：协调、人力资源
二、团队沟通：团队沟通集权的程度和团 队任务的性质
13-16
三、有效谈判的实现
❖ 谈判有两种基本方法，零和谈判、双赢谈判
零和谈判就是有输有赢的谈判 双赢谈判就是要找到一种双方都赢的方案
❖ 有效谈判的实现： 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
管理学概论
第十三章
13-17
13章 复习题
管理学概论
第十三章
缺点 传递中经过层次愈 多信息失真愈严重、 核实越困难 效率低、缺乏反馈
传递距离有限，界 限模糊，只能意会 不能言传 单向传递，电子 邮件可以交流，但 看不见表情
13-6
单向沟通和双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 准确程度 意图的准确程度大大提高
作打开局面等有意义、有价值的事件 ➢ 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
管理学基础-方振邦(第十三到第十五章)课后题
第十三章沟通及冲突管理1、沟通的原则在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。
2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。
根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。
重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。
规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。
2）简化语言3）积极倾听4）控制情绪5）注意非言语信息6）运用反馈3、改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通；言行一致；沟通应该是双向的；强调面对面的沟通；鼓励员工报告坏消息；广开言路；共享信息；追踪沟通的效果；4、冲突的原因员工的个体差异情境因素组织因素5、个体冲突的管理回避(avoidance)迁就(accommodation)强制(competition)妥协(compromise)合作(collaboration) 6、组织的冲突管理﹣设立愿景﹣减少模糊和不公正﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源﹣改进沟通方式﹣人员轮换﹣改变奖励系统﹣提供培训1.请问有效沟通与达成共识有何区别？良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。
在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有可能形成截然不同的观点。
因此，我们不能将有效沟通和意见一致等同起来。
2.请联系沟通过程说明可能存在的沟通障碍。
一沟通方式选择不当。
如果不根据沟通内容、沟通双方的特点选择合适的沟通方式，将会导致沟通效果下降。
二编码错误，虽然发送者的信息质量不多，但若他不能把信息正常的编码，把思想换成恰当的语言，便会影响沟通的效果。
三噪音干扰，物理噪音指沟通环境中存在的声音噪音会影响沟通效果，心理噪音是指影响沟通效果的心理问题或个人观念，如沟通恐惧以及偏见等也会影响沟通效果。
四是信息过滤，过滤是指故意操纵信息，使信息显得更易得到和被接受。
如果信息发送者有意操纵信息，使信息显得对接受方有利，则可能产生不良的沟通效果，例如员工经常会有报喜不报忧的心理。
管理学第五版(周三多)第十三章_沟通
平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息 交流。
斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、 下级人员之间的直接沟通。
厂长
下
行
车间主任
沟
通
上
车间主任
行 沟
通
班组长 班组长 班组长
斜行沟通
32
5、按是否进行反馈，沟通可分为单向沟 通、双向沟通
单向沟通：没有反馈的信息传递 双向沟通：有反馈的信 息传递的沟通
9
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
三、沟通的过程
简单说：传递信息的过程
编码 发送者
解码
渠道
信息
噪音
反馈
沟通：发送者、接受者 沟通的渠道、沟通的内容
解码 接受者 编码
10
10
三、沟通的过程
反馈
信息 编码 发送者
传递
接受 译码 理解
接收者
噪音
在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、 所传递的内容和传递信息的渠道。
第十五章
沟通
1
一、为什么需要沟通？
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析， 结果：“智慧”、“专业技术”、“经验” 只占成功因素的25%，其余75%决定于良 好的人际沟通。
2
该来的没来？ 不该走的走了？ 我说的不是他们？
43
Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位 于沟通的中心，成为沟通的媒介。 这种方式集中程度高，解决问题 速度快，但除中心人员之外，组 织成员平均满意程度较低。适用 于主管人员的工作十分繁重，需 要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有 效控制情况。
管理学第十三章沟通
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
05
06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
周三多管理学-第十三章--沟通
周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
管理学第十三章 练习题与答案
一、名词解释：※1.沟通；2.冲突；3.团队沟通；二、选择题：1.美国加利福尼亚州立大学通过研究得出：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上”，这就是著名的“沟通位差效应”。
你对这一研究结论的正确理解是：（）A.在组织内部，同事之间的沟通是企业有效沟通的保证；B.在组织内部，要相互尊重，没有平等就没有真正的沟通；C.由于信息反馈效率极低，所以要高度重视单向沟通；D.由于下行沟通效率不高，所以领导要减少命令和指挥；2.横向沟通过程中最大的障碍来自：（）A.个人间的冲突；B.企业内部部门化；C.管理暗者能力过低；D.个人理解能力存在差异；3.在组织中构成组织沟通最基本内容的是：（）A.群体间沟通；B.个体间沟通；C.组织间沟通；D.单向沟通；4.下列情况下适合使用单向沟通的是：（）A.时间比较充裕，但问题比较棘手；B.下属对解决方案的接受程度至关重要；C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事；D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；5.下列不是决定信息来源可靠性的因素是：（）A.诚实；B.能力；C.客观；D.权威；6.有反馈传递的沟通是：（）A.双向沟通；B.上行沟通；C.非正式沟通；D.下行沟通；7.选择沟通工具在很大程度上取决于：（）A.信息种类；B.目的；C.外界环境；D.沟通双方；8.当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；9.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；B.知识沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递；10.协（合）作适用于下列何种冲突：（）A.当事件重大，双方不可能妥协，要开诚布公的谈判；B.当认为维持和谐关系十分重要时；C.当双方势均力敌、争执不下需要才取权宜之计时；D.当必须对重大事件或紧急事件进行马上处理时；11.“冲突是组织保持活力的一种有效手段”，这种观点属于：（）A.冲突的传统观点；B.冲突的人际关系观点；C.冲突的相互作用观点；D.A与C正确；12.“地位差别”属于影响有效沟通的障碍因素中的：（）A.个人因素；B.人际因素；C.结构因素；D.技术因素；13.口头沟通的优点在于：（）A.准确；B.有充足的时间进行思考应答；C.立即反馈；D.不受噪音干扰；14.信息接收者可以通过下列哪一个手段来提高沟通效果：（）A.请求反馈；B.保持可信性；C.提问；D.运用非语言沟通；15.在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（）A.信息发送者发送信息；B.信息接受者接受信息；C.信息传递；D.反馈；16.下列不是优秀管理者实现有效谈判一般的原则：（）A.理性分析谈判的事件；B.抱着诚意开始谈判；C.坚定与灵活相结合；D.妥善地选择处理办法；17.沟通在管理中的作用是：（）A.协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；B.是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；C.沟通是企业与外部环境之间建立联系点桥梁；D.沟通是组织文化；18.沟通的目的有：（）A.给交往者提供行为建议；B.以积极或消极的方式激励或约束他人行为；C.向上司、下属或合作单位与决策制定或执行有关的各种信息；D.获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息；19.关于沟通的过程，下列说法不正确的是：（）A.至少存在着一个发送者和一个接收者；B.发送者将信息译成接收者能够理解的一系列符号；C.接收者将接受的符号译为具有特定含义的信息；D.信息传递的有效性和接收者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关；20.许多企业和研究所都设有免费咖啡厅，这一设置的主要目的是：（）A.促进非正式组织的形成；B.促进信息沟通；C.增强企业的凝聚力；D.给员工提供一个放松的场所，减轻员工的工作压力；21.冲突管理实际上包括：（）A.管理者要设法消除冲突产生的负面效应；B.制造平等团结的环境；C.保持适度的冲突；D.要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应；22.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；23.解决直线与参谋间冲突的一个主要方法是：（）A.赋予直线管理人员职能职权；B.让直线人员更多地依靠参谋人员的知识；C.允许直线人员压制参谋人员；D.把直线与参谋的活动结合起来；24.某工厂的销售科长和车间主任在产品生产数量上的意见发生分歧时，这属于哪一种冲突：（）A.直线与参谋之间；B.直线与直线之间；C.委员会成员之间；D.正式组织与非正式组织之间；25.影响有效沟通的障碍性因素是：（）A.双方的相互信任程度；B.发送者与接收者之间的相似程度；C.双方的地位差别；D.信息传递链的长短26.属于影响沟通障碍的个人因素的是：（）A.沟通技巧的差异；B.有选择地接受；C.双方的相互信任程度；D.双方的地位差别；27.下列不是克服沟通中的障碍一般准则是：（）A.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；B.组成非管理工作组；C.加强上下沟通，促进横向交流；D.培养“听”的艺术；28.关于团队沟通的说法正确的是：（）A.团队沟通集中研究团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面；B.集权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢；C.集权沟通网络对复杂问题能够解决快，对简单问题解决慢D.分权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢29.李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。
第十三章沟通-第一章管理与管理学
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
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“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 3:2105: 13:2105 :139/1 7/2020 5:13:21 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.17 05:13:2 105:13 Sep-201 7-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:13:2 105:13: 2105:1 3Thursday, September 17, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 5:13:21 AM05:13:212020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
谢 谢 大 家 020 5:13 AM9/17/2020 5:13 AM20.9.1720.9.17
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
11
第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
周三多管理学第十三章沟通
三、沟通的类别
01
04
02
03
沟通方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、电话
快速传递、快速反馈、信息量很大
传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难
书面
报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告
三、沟通的类别
感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。(6)
工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。
按照沟通的功能划分
三、沟通的类别
按照沟通的组织系统划分
一、有效沟通的障碍
01
结构因素
02
空间约束
一、有效沟通的障碍
4.技术因素
语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具
最初的信息
董事会 100%
第十三章 沟 通
01.
01
管理学的职能
02
计划
03
组织
04
领导
05
控制
06
创新
管理学的五大职能
01
第十三章 沟 通
目 录
02
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通(重点） 第三节 沟通管理（重点） 第四节 组织冲突与谈判（重点与难点）
案例导入
美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，他让公司的中层主管上报哪些是公司最具有影响力的人。“不要管职称和岗位”，“哪些人代表了本公司的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？
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2018/11/20
吉林大学商学院
张秀娥
30
自我沟通中的自我暗示
消极自我暗示 当你的老板叫你过去 而你不知道是为什么 时，你对自己说： 当你摔倒在你去商店 的路上时，你对你自 己说： 当你跑着去赶一个要 迟到的重要约会时， 你对你自己说： 当你对某事信心不足 时，你对你自己说： 当你把某事做得非常 出色时，你对你自己 说：
舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。
Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV.
11
二、沟通的过程
反馈 信息的 传递
思想
编码
接收
译码 接受者
理解
发送者
噪声
2018/11/20
吉林大学商学院
张秀娥
12
沟通的特征
——媒介：语言或文字; ——内容：信息、思想、情感、观点、态度 等； ——理念：如偏好、背景、经历和价值观等 影响了对沟通动机、行为和目标 的理解； ——障碍：信息失真、理念差异、文化差异、 地位影响、环境混乱。
2018/11/20
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张秀娥
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○单向沟通与双向沟通比较表
因素 时间 信息和理解的准确程度 接受者和发送者置信程度 满意 噪音 结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息和发送信 息者意图的准确程度大大提高
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解 在双向沟通中，接受者和发送者都比较满 意
2018/11/20
积极自我暗示 “我想知道发生了 什么。” “哎呀!我应该好好 注意走路!” “迟到不是我的一 贯风格，我最好打 个电话通知他们。” “这是必须做的， 而我知道我能做 好。” “我做得真不错。”
“我现在就要进去， 我一定又做了什么错 事 !” “我真蠢，我甚至不 能做到在路上不出 丑 !” “我相信我又要迟到 了，我总是迟到，把 事情弄得一团糟。” “我做这种事是没有 希望了。我总是做不 好。” “奇迹发生了，真幸 运。”
2018/11/20 吉林大学商学院 张秀娥 20
组织正式沟通的类型
横向 下 行 上 行
外向
斜向
2018/11/20
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张秀娥
21
与正式沟通相比非正式沟通可能更有效
2018/11/20
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22
4.按照沟通的方式划分 沟通 实例 优点 缺点 方式 口头 交谈、讲座、快速传递、快速反 失真严重、核实 沟通 讨论、电话 馈、信息量很大 困难
第十三章 沟通
沟通——成功管理的基石
2018/11/20
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张秀娥
1
当你在与人交谈的时候… 当你在打电话或接电话时… 当你在向大家发表讲话时… 当你在阅读文件、浏览书籍时… 当你在互联网上与人聊天时… 你都在从事同一件事——沟通
2018/11/20
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张秀娥
2
人们用近70%的时间 （听、说、读、写）进行 沟通。一个管理者在清醒 的时候，至少80％的时间 在进行语言沟通。沟通是 影响组织绩效的最主要的 原因
2018/11/20
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9
美国的一个结论
传统 管理 平均的管理者 32% 沟通 人力资源 管理 20% 网络 联系 19%
29%
成功的管理者
13%
28%
11%
48%
有效的管理者
19%
44%
26%
11%
2018/11/20
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管理沟通作用之结论
管理者 = 愿景设计者+激励者+推动者
吉林大学商学院 张秀娥 23
5.按照是否进行反馈分类
①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变 的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 ②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断 改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取 反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟 通显得非常安静规矩。
2018/11/20
吉林大学商学院
张秀娥
3
本章要组织冲突与谈判
2018/11/20
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张秀娥
4
趣味阅读
金人
有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金 碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一 道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法， 请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么 办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小 事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇 帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草， 插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。 第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人， 稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说： 第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。
2018/11/20
吉林大学商学院
张秀娥
13
信息的传递是通过以下几个方面进行的：
① 发送者有向接收者传送信息的需要； ② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号； ③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； ④接收者接受这些符号； ⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
2018/11/20 吉林大学商学院 张秀娥 14
沟通的框架
2018/11/20
吉林大学商学院
张秀娥
15
三、沟通的类别
1.按照沟通的功能划分：
①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。
2018/11/20 吉林大学商学院 张秀娥 5
管理启示：
最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给 我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们 多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之 一。
2018/11/20
吉林大学商学院
张秀娥
6
第一节
沟通的原理
一、沟通及其作用 二、沟通的过程 三、沟通的类别
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解
除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体
心理上的需要和改善人际关系。
2018/11/20 吉林大学商学院 张秀娥 16
1．研究并尽可能满足沟通对象的社会心 理需要 2．真诚、热情、助人为乐 3．运用心理规律，促进情感融通
2018/11/20
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2018/11/20 吉林大学商学院 张秀娥 29
数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住 一楼，仍是每天乐呵呵。有人说："住一楼烦都不够烦 的呢！"哲人却说： "一楼，进门就是家，还可以在空 地上养花、种草。这些乐趣多好呀！"又过了一年，这 位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己 搬到顶楼。朋友又问："先生，住顶楼有哪些好处？" 他说："好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康； 看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑 夜都安静。" 正如柏拉图说："决定一个人心情的，不在于环境， 而在于心境。"这位哲人能够不论在何种环境中，都乐 观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我 沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样 子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认 识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的 形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。
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2.按照行为主体分类
个体间沟通 群体间沟通
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3.按照沟通的组织系统分类
①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递 和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保 密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点： 因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而 且显得刻板。 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点： 非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易 于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一 方面要善于利用和引导非正式沟通。
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自我沟通，良好心境
早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋 友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每 天却总是乐呵呵的。别人问："那么多人挤在一起， 还有什么值得开心呢？"他说，朋友们住在一起， 随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得 高兴的事吗？ 过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了 出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快 乐。又有人问："一个人孤孤单单，有什么好高兴 的？"他说："我有这么大的空间，还有那么多的 书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？"
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一、沟通及其作用
沟通是指可理解的信息或思想在两个或 两个以上人群中的传递或交换的过程， 目的是激励或影响人的行为。
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（一）沟通在管理中的意义