服务流程sop
酒店餐饮预订服务规范流程SOP
餐饮预订服务规程一\电话预订1\电话铃响三声之内接听电话，用热情礼貌的语言向宾客表示欢迎。
2\仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位\人数\就餐时间或会议时间\标准\宾客姓名\联系电话\宾客要求\结帐方式并进行记录，内容要准确。
3\向宾客复述已录下的预订内容，以获宾客确认。
4\道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。
二\直接预订1\预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。
2\询问宾客姓名\以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求\预订的人数，就餐时间或会议时间\标准\联系电话\结帐方式并进行详细记录。
3\尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅特色，各会议室大小\设施\环境及收费标准。
4\把记录内容向宾客复述，以获宾客确认。
5\道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。
三\团体接待1\接到市场部或前厅部“团体安排通知单”认真阅读后，将有关餐饮的要求记录在“餐饮预订内部登记表”或“餐厅会议室出租控制表”上。
2、团队到达前一星期，填写“餐饮预订内部通知单”，一联留底，其余送交餐饮办公室、相应餐厅、厨房、点心房。
如接到市场部发出的无房“团体安排通知单”，应在此之前先填写“宴请预订单”，经餐饮部经理签字后分别送交大堂副理、前厅部、财务部、质检部、保安部等相关部门。
3、按“团体安排通知单”上注明标准与款项的菜单顺序填写“餐务通知单”送交行政总厨及相关餐厅。
4、如“团体安排通知单”上有关会议的事项未表述清楚，应及时与销售部具体联系人联系，确定后通知餐厅。
5、接到前厅部的“团体确认单”时，核实各项内容，如有疑问，及时与销售部具体联系人联系，确定后通知相应餐厅、厨房。
四、确认、更改或取消预订1、散客预订应事先说明保留预订的时间，超过预订时间应及时与其取得联系，根据要求保留或取消预订，不能取得联系的原则上半小时后取消预订，同时通知相关餐厅。
2、婚宴预订要按规定预付订金，在规定的范围内自带的酒水、食品须在婚宴当日上午送到相关区域，婚宴的优惠范围应以合同的方式与对方确认并以书面形式送交各相关区域落实，如有更改，取消应及时通知餐饮办公室及相关餐厅、厨房。
sop流程是什么意思
sop流程是什么意思SOP流程是什么意思。
SOP全称为Standard Operating Procedure，即标准操作规程。
它是一种详细描述组织内部操作步骤的文件，旨在确保在特定情况下工作流程的一致性和可重复性。
SOP流程是指一系列标准化的操作步骤，用于指导员工在特定情况下进行工作，以确保工作的高效性和质量。
SOP流程的意义在于规范和统一组织内部的操作流程，避免因为个人能力或经验的差异而导致工作结果的不确定性。
它可以帮助员工更好地理解工作的要求和标准，提高工作效率和质量。
同时，SOP流程也是企业管理的重要工具，可以帮助企业建立起一套完善的管理制度，提高组织的整体运营水平。
SOP流程通常包括以下几个方面的内容：1. 操作流程，详细描述从开始到结束的操作步骤，包括所需的材料、工具、环境等条件。
2. 质量控制，说明操作过程中需要注意的质量要求和控制点，以确保最终产品或服务的质量符合标准。
3. 安全注意事项，列出操作过程中需要注意的安全事项和应急措施，以确保员工的人身安全。
4. 责任分工，明确相关人员在操作过程中的责任和权限，以避免工作责任不明确而导致的问题。
5. 监控和改进，说明对操作过程的监控和改进措施，以确保操作流程的持续改进和优化。
SOP流程的制定和执行对于组织来说至关重要。
首先，它可以帮助组织规范工作流程，提高工作效率和质量。
其次，它可以帮助组织降低风险，减少人为失误带来的损失。
再次，它可以帮助组织建立起一套完善的管理制度，提高组织的整体运营水平。
最后，它可以帮助组织满足相关法律法规和行业标准的要求，减少合规风险。
总的来说，SOP流程是一种非常重要的管理工具，它有助于规范和统一组织内部的操作流程，提高工作效率和质量，降低风险，建立起一套完善的管理制度，满足法律法规和行业标准的要求。
因此，组织在日常工作中应该重视SOP流程的制定和执行，以确保组织的持续健康发展。
美容师的SOP服务流程
美容师的SOP 服务流程护理前：1、准备工作： a. 美容师提前作好美容包房准备工作，并告知前台包房号码；b. 准备工作：准备治疗房，点香熏并调节好灯光、音量和温度，按要求铺成备用床；c. 美容师到一楼接待区迎接顾客，此时间可与顾问共同探讨会员问题；d. 上楼前与前台确认护理项目。
2、迎接顾客：⏹ 做好所有准备工作后立即到接待区等待顾客。
新客——“您好，我是美容师XXX ，今天的护理由我为您服务，希望我的服务能令您满意。
”——（美容师）“好的，谢谢顾问！”——“X 姐，您先换衣服，我在门口等您。
”老客——“X 姐，您好，我是美容师XXX ，今天的护理由我为您服务，希望我的服务能令您满意。
”——“X 姐，您先换衣服，我在门口等您。
”⏹ 按规范站姿要求，双手交叠（掌心向内）自然垂放。
左手置于右手之上，与顾客目光直接接触并面带微笑。
3、引领顾客到浴区：—— “X 姐，请跟我这边走，我带您去浴区。
”（去浴区的路上）——“×姐，您今天做的是××护理项目。
您先去洗浴和桑拿，15分钟后我会来这里接您，现在我去为您准备产品，如您有什么需求可告知我们的工作人员她会帮助您的。
”——“×姐，您洗好了，这是您的客服，请穿好。
”——“请带好您的手牌和随身物品，跟我这边走”4、引领顾客到美容房，准备开始护理：⏹站在顾客的侧前方始终与顾客保持一定的距离（约一步）⏹床：被子三折后平铺在床尾。
（根据店内统一要求）⏹美容车：第一层——产品、水盆、温饮用水、酒精棉、棉签、小镜子、膜碗、膜扫、棉片第二层——仪器第三层——铺一条毛巾，客服折好后放在上面。
——“×姐，这是XX房，您请进，今天我们在这里做护理，请问护理前需要喝杯水吗？”——“您今天做的是××护理项目，时间为2个小时，现在是**点(时间),**点护理结束，为了不打扰您和他人的休息，请您将手机调至振动状态好吗？——“请摘下您的首饰，以方便我为您提供服务。
原创餐饮sop标准操作流程
原创餐饮SOP标准操作流程1. 概述餐饮行业作为一个服务行业，需要确保服务品质和顾客满意度。
为了实现这一目标，标准操作流程（SOP）非常重要。
本文将介绍一套适用于餐饮企业的原创SOP标准操作流程，以提升餐饮服务质量并提高工作效率。
2. 接待流程接待是餐饮服务的第一步，也是给顾客留下第一印象的重要环节。
以下是接待流程的标准操作：•热情迎接：接待员应站在门口迎接顾客，并用亲切的语言表达欢迎之意。
•引导座位：根据餐厅的座位布局，接待员应礼貌地引导顾客到达座位，并辅助推开椅子等。
•询问需求：接待员应主动询问顾客的需求，包括就餐人数、用餐时间、是否有特殊饮食需求等。
•提供菜单：接待员应主动提供菜单，并向顾客介绍特色菜品和推荐菜品。
3. 点餐流程点餐是顾客选择菜品和订购餐点的过程。
以下是点餐流程的标准操作：•介绍菜品：服务员应向顾客介绍菜单上的菜品，包括菜品名称、成分、特点和口味等。
•推荐菜品：服务员应根据顾客的需求和口味偏好，主动推荐适合的菜品。
•记录点餐：服务员应准确记录顾客的点餐信息，确保菜品名称、数量和规格等没有错误。
•提供建议：服务员应根据顾客的要求，提供菜品搭配和饮品推荐的建议。
4. 厨房流程厨房流程是完成菜品制作的关键环节。
以下是厨房流程的标准操作：•准备食材：厨师应按照食谱要求准备所需食材，并确保食材的新鲜和安全。
•厨具消毒：厨师应定期对厨房里的厨具和设备进行消毒和清洁，以确保食品安全和卫生。
•炒菜流程：厨师应严格按照食谱和操作流程进行炒菜，包括加热油、放入食材、翻炒等步骤。
•出品检查：厨师应在出品前对菜品进行全面检查，确保菜品的味道、质量和外观符合标准。
5. 送餐流程送餐是将菜品送到顾客桌面的环节。
以下是送餐流程的标准操作：•产品整理：服务员应在送餐前整理好菜品，确保菜品外观整洁、味道正常。
•核对订单：服务员应核对送餐的菜品和数量是否与顾客订单一致，确保准确无误。
•服务礼仪：服务员应热情地向顾客致意，并用礼貌的语言询问顾客的满意度。
服务流程sop-精品课件
餐前准备
➢ 区域卫生清洁工作
按照卫生责任区域划分负责开餐前桌椅、 餐具、衣架、墙壁、门窗、地面等卫生清 洁工作，负责婴儿椅的清洁、保养。
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
责任区域的备品（主点菜单、 加退菜单、开水、茶叶、茶壶、 茶杯、托盘、餐具）准备工作。
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
服务用品（菜谱、点菜夹、打杯布、 加退菜单、主点菜单、点菜笔、开瓶器、 打火机、卫生夹）领用与更换工作。
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
服务设施（餐桌、餐椅、灯光、 空调、电视、音乐、排风）的检查、 保养、报修工作。
餐前准备
➢ 熟记当日新菜品、特别菜、主推菜、估清菜。
摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
摆放转台将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中 心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误 差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
营业中
➢ 迎客服务
• 待迎宾员引领宾客到达开椅落座后 • 将客人脱下的外衣挂于衣架或椅背上，其他
物品放于空余的椅子上并套上椅套。
营业中
➢ 席间服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 席间观察：服务员应仔细观察领会 每位宾客的要求，作到宾客开口之前， 人已先到。
• 托盘的使用：本店选择的使用方法 是轻托，服务员服务必须使用圆形托 盘。
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
理盘：托盘应洁净干爽。
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
装盘：将重物、高物放在托盘里档； 将轻物、低物放在托盘外档；先上桌 的物品放在前，反之放在后。
温泉会馆SOP流程
温泉会馆SOP流程温泉会馆温泉会馆 1 内部培训教案培训、监督、监控、管理温泉会馆 2 服务流程第一章礼宾员保安员服务程序第一节宾客到来一、值岗标准站立于门口两侧环视周围注意来往车辆动向见来店的车辆和宾客马上迎领。
二、迎车前来消费的车辆或客人至前保安立即主动迎上举手敬礼待车停稳后为客人打开车门。
如车内乘有女士应先为女士开门客人下车时应用手挡住车的上方以免客人碰到头。
“贵宾您好欢迎光临月亮河温泉馆里面请。
” 三、引领宾客下车后引领客人至正门前将宾客交给迎宾并协助迎宾为客人打开门一般情况下指引客人走旋转门伸手示意“贵宾里面请”。
四、泊车 1. 宾客下车后引导宾客将车停到指定车场 2. 安排车位停好车后提醒客人将车锁好 3. 停车场保安要登记好车号及相关记录停车、取车时间、车身状况等 4. 待客停好车后再将开车的宾客领回来 5. 及时告诉迎宾此位几位客人是与哪一起宾客同来的。
五、注意事项 1. 如宾客开车来为宾客寻找车位引领宾客将车停到车场合适的位置 2. 宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯锁好车门并检查一遍 3. 如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明 4. 交接班时交接清楚以防宾客将责任推到店方。
5. 留意宾客特点以便宾客离去时及时提供相应服务。
6. 为宾客清洁车辆如有浮灰用掸子把浮灰清扫干净为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。
7. 如车上有泥浆勿轻易擦拭以防擦出划痕只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。
此6.7项可根据公司实际规定而操作 8. 如在雨雪天气必须用雨伞接送客人从车上接入店内或从店内送到车上包括打出租车的客人。
第二节宾客离店一、询问 1. 当宾客从店里出来时保安主动过去询问宾客是否需要打车 2. 如需要则帮宾客把出租车招呼过来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。
“贵宾早上中午晚上好您需要打车吗” “车过来了请您上车” “贵宾请慢走欢迎下次光临” 温泉会馆 3 二、引领 1. 如宾客是开车来的由保安跟随司机到停车场 2. 按存取程序把车领回来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。
线下门店岗位操作及服务流程SOP
线下实体门店岗位操作及服务标准员工岗位基本操作标准、岗位服务用语及岗位服务标准操作目录第二部分线下实体门店操作及服务标准3...............................................................................................第一章组织架构图3.................................................................................................................................第二章各岗位工作流程SOP3.................................................................................................................客户预约话术27.........................................................................................................................................1.询问话术27..............................................................................................................................................2.预约话术28..............................................................................................................................................投诉处理29................................................................................................................................................问：遭到顾客投诉，你应该怎么样处理呢？29.....................................................................................答：一、感同身受29................................................................................................................................二、被重视29............................................................................................................................................三、用“我”代替“您”30.....................................................................................................................四、站在客户角度说话30........................................................................................................................沟通技巧30................................................................................................................................................当顾客提建议时，怎样的嘴巴才最甜30................................................................................................满足不了顾客要求时，怎样体现拒绝的艺术31....................................................................................接方式时、工作中，如何让顾客“等”31.............................................................................................岗位服务标准操作事项32........................................................................................................................第二部分线下实体门店操作及服务标准第1章组织架构图1.1.门店线下实体门店组织架构第2章各岗位工作流程SOP门店营业前工作准备早班9：30以前必须到店打卡，值班经理9：30开始主持早会。
SOP标准化流程
标准服务程序部门：服务部工作任务：接电话程序操作人：主管、服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序操作人：主管、服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：托盘使用程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：引领工作程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：餐前准备的工作程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：摆台程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：铺口布程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：食品和酒水的推销程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：酒水服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：啤酒的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：红葡萄酒的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：白葡萄酒服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：茅台酒的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：上菜服务程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：整鱼的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换餐盘的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换烟灰缸的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部分部门：楼面部工作任务：散餐服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：团队服务程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：结帐的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部分部门：楼面部工作任务：开发票的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：传菜工作程序操作人：传菜员标准服务程序部门：服务部工作任务：清洁餐桌程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：会议摆台程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：宴会服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：左手用餐的客人的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：儿童就餐服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换圆台布的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：补充餐具边柜的工作程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：擦拭玻璃器皿操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换布巾的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：斟酒服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：斟酒服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：分菜的服务规范操作人：服务员标准服务程序部门：服务部分部门：楼面部工作任务：上菜的服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：上菜的服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：中餐摆台标准示意图操作人：服务员。
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服务流程sop
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
服务用品（菜谱、点菜夹、打杯布、 加退菜单、主点菜单、点菜笔、开瓶器、 打火机、卫生夹）领用与更换工作。
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服务流程sop
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
服务设施（餐桌、餐椅、灯光、 空调、电视、音乐、排风）的检查、 保养、报修工作。
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服务流程sop
营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 菜品拒收：核对分类水单时发现下列情 况之一时，厅台号不符、品名不符、数量 不符、重量短缺、菜品外观存在质量问题， 应拒绝接收让传菜员退回纠正。
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服务流程sop
营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 销单程序：当经过验收的菜品上桌 （备餐柜）后，应在水单上签上所属 工号，再消掉主菜单、加菜单上的相 应菜品。
服务流程sop
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
装盘：将重物、高物放在托盘里档； 将轻物、低物放在托盘外档；先上桌 的物品放在前，反之放在后。
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服务流程sop
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
起托：半蹲，左手放于托盘底部，右 手拉住托盘边缘，轻轻向外拉，直至 手指接触到托盘正中央，起身，调整 好中心准备行走。
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服务流程sop
摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
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服务流程sop
营业中
➢ 迎客服务
• 待迎宾员引领宾客到达开椅落座后 • 将客人脱下的外衣挂于衣架或椅背上，其他
物品放于空余的椅子上并套上椅套。
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服务流程sop
营业中
➢ 餐具增减服务
• 根据宾客数量情况增减餐具。
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2020/11/17
服务流程sop
餐前准备
➢ 区域卫生清洁工作
按照卫生责任区域划分负责开餐前桌椅、 餐具、衣架、墙壁、门窗、地面等卫生清 洁工作，负责婴儿椅的清洁、保养。
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服务流程sop
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
责任区域的备品（主点菜单、 加退菜单、开水、茶叶、茶壶、 茶杯、托盘、餐具）准备工作。
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服务流程sop
营业中
➢ 席间服务
• 席间观察：服务员应仔细观察领会 每位宾客的要求，作到宾客开口之前， 人已先到。
• 托盘的使用：本店选择的使用方法 是轻托，服务员服务必须使用圆形托 盘。
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服务流程sop
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
理盘：托盘应洁净干爽。
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服务流程sop
营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 酒水提取：在酒水员签署工号的酒水 分类单上签署工号并将第一联交还酒 水员，取到并确认放入托盘的酒水无 误后迅速拿到客人桌台。
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营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 菜品验收：在接到传菜员传递的菜品 后，按分类水单所示核对无误后，在分 类水单上签署工号后交于传菜员。
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服务流程sop
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
托姿：左手弯臂90度，五指张开手心 向上，用大拇指指掌跟部位和其他四 指指肚托住盘底，掌心不可与盘底接 触，上不过胸，下不过脐，头正肩平， 面带微笑。
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服务流程sop
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
托托盘行走：上身挺直，右臂自然下 垂，步伐轻松，两眼目视前方不要看 托盘中的物品，不可贴在胸前，托托 盘的手腕要灵活，行走时，节奏自然， 托盘随身体自然略摆，切忌左后向上 托住托盘一端。
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服务流程sop
营业中
➢ 茶水服务
• 按女宾、主宾、主人的顺序进行，用托 盘将茶杯依次从宾客右手边递上去，同时 还要说“您好—请用茶—小心烫”；宾客 交谈期间，要不定时添加茶水。
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服务流程sop
营业中
➢ 点菜（酒水）服务程序
• 宾客落座后，由执台服务员将菜单呈上， 并请宾客商定欲点菜品，此时应进行相应 的推销，并在点菜单上详细注明日期、厅、 桌/台号码及宾客数量和员工编号、点菜 时间等，赠品和叫起或其它特殊要求的菜 品应备注说明。
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餐前准备
➢ 熟记当日新菜品、特别菜、主推菜、估清菜。
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摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
先洗手，再按以下的顺序摆放，将椅 子定位左手托盘，用右手摆放。
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摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
摆放转台将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中 心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误 差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
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营业中
➢ 斟酒服务程序
手托住酒瓶下部， 标签向外，并告知 顾客所点的品名与 年份。
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服务流程sop
营业中
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服务流程sop
营业中
➢ 点菜（酒水）服务程序
• 点菜完成宾客核对无误后，告之宾客： “请稍等，您的菜品马上就上来，有何需 要请随时叫我”等，（如制作时间较长的 菜品，需告知宾客等候时间）
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服务流程sop
营业中
➢ 点菜（酒水）服务程序
• 将点菜单交于收银员，收回收银员 签属工号核实确认后的第二联。 • 加、退（换）菜品的点菜服务 • 将加、退菜单交于收银员，收回收银员签 属工号核实确认后的第二联并附于主单之上。
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服务流程sop
营业中
➢ 上菜、酒水服务程序
• 站在宾客的右侧将菜品轻轻平放在桌上并 报出菜品名称。 • 如没有地方摆放菜品时，应先放在备餐柜 上暂存并告知宾客 • 上酒水时应征得宾客同意或经宾客确认后 方可开封（开瓶）。
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服务流程sop
营业中
➢ 上菜放。 • 待宾客所点菜品全部上齐且消单无误后 应通知宾客“您的菜己上齐了，请您慢 用！”
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服务流程sop
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
托托盘上菜：为客人上菜不可以将托 盘托在头上，以免发生危险。应将托 托盘的手臂尽量向外展，一直伸展到 宾客背后，再为宾客服务，
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服务流程sop
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
分餐服务：经宾客同意，应 主动给宾客的菜品进行分餐。
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