酒店服务员服务流程
酒店服务员工作流程和制度

酒店服务员工作流程和制度引言酒店服务员是酒店运营中至关重要的一环,他们负责提供优质的客户服务,同时也应该遵循一系列的工作流程和制度。
本文将详细介绍酒店服务员的工作流程和制度,并着重强调重要性和遵守的必要性。
工作流程接待客人1.接待客人是酒店服务员工作的第一步。
当客人到达酒店时,服务员应主动迎接客人,微笑并做一个礼貌的问候。
2.服务员应询问客人的入住信息,并根据预订系统核实客人的订单细节。
3.如果有任何问题或需求,服务员应尽力满足客人,并向客人提供有关酒店设施和服务的信息。
安排客人入住1.当客人的订单信息确认无误后,服务员应引导客人前往房间。
2.在向客人领路的过程中,服务员应介绍酒店的基本设施和服务。
3.到达房间后,服务员应向客人介绍房间设施、Wi-Fi密码以及如何使用电视、空调等设备。
4.如有需要,服务员应根据客人的要求协助客人安排行李。
提供客房服务1.酒店服务员应定期检查客房,确保房间的整洁和卫生。
2.如果客人需要清洁或补充房间用品,服务员应及时提供服务。
3.当客人外出时,服务员应准确记录房间清洁时间,以确保客人的隐私。
4.如有客人要求洗涤衣物,服务员应按照酒店规定的流程收取并返还客人的衣物。
处理客人投诉1.酒店服务员应始终保持耐心和友好的态度处理客人的投诉和问题。
2.如果客人有任何投诉,服务员应首先听取客人的意见并表示歉意。
3.服务员在解决问题时应与相关部门合作,并确保及时解决客人的问题。
制度着装要求1.酒店服务员应穿着整洁、符合酒店规定的工作服。
2.服务员应注意个人卫生和整齐的发型,不可佩戴过多的饰品。
服务态度1.服务员应对客人保持礼貌和友好。
2.服务员应始终保持微笑,主动提供帮助,满足客人的需求。
工作纪律1.服务员应按时上班,不得迟到或早退。
2.服务员应严格按照工作流程和制度执行工作。
客户保密1.服务员应保护客人的隐私和个人信息。
2.服务员不得向外界透露客人的房间号码或个人信息。
结论酒店服务员的工作流程和制度是确保酒店服务质量的基础。
酒店客房服务员工作流程

酒店客房服务员工作流程1.准备工作:2.进入房间:客房服务员进入客房前需要敲门,并宣布自己的身份,例如“房间服务”或“客房服务员”。
如果没有回应,他们会再次敲门,并提醒客人在房间内。
如果仍然没有回应,他们将使用酒店提供的备用钥匙进入房间。
3.欢迎和询问客人需求:客房服务员进入房间后会向客人表达问候,例如“您好,我是客房服务员,请问您需要什么帮助吗?”然后,他们会询问客人是否需要额外的毛巾、浴袍、拖鞋等物品。
如果客人需要额外的服务,他们会及时提供。
4.维护房间清洁:客房服务员会检查房间的整洁程度,并根据需要提供打扫服务。
他们会更换床单、被罩和枕套,清理浴室、更换毛巾和浴垫。
他们还会清理垃圾、整理房间内的物品,确保客人有一个整洁舒适的居住环境。
5.补充物品:客房服务员会检查房间内的各种物品,如矿泉水、咖啡、茶包、糖等,并根据需要进行补充。
他们还会确保房间内的电器设备正常运行,如电视、空调、冰箱等。
6.向客人提供信息和服务:客房服务员会向客人提供关于酒店设施、餐厅、周边景点等方面的信息,并向客人介绍其他可用的服务,如叫醒服务、行李寄存、订餐等。
他们会耐心回答客人的问题,解决客人的需求和问题。
7.记录和报告:客房服务员会记录客人所需的额外服务、物品和维修需求,并将其报告给主管或前台。
他们还会记录任何特殊要求或注意事项,以确保下次入住时能够给客人提供更好的服务。
8.离开房间:客房服务员在完成任务后,会向客人表示感谢,并询问客人是否还需要其他帮助。
然后,他们会宣布自己即将离开房间,并离开时再次敲门表示告别。
9.清理工作区:客房服务员完成工作后,会清理和整理工作区域,确保工作区干净整洁。
他们将用过的床单和毛巾等放入指定的垃圾袋中,并清洁和消毒清洁工具。
10.继续下一个任务:客房服务员在完成一次服务后,会继续进行下一个任务。
他们会根据工作安排,进入下一个客房进行工作,并按照相同的流程提供服务。
在这个工作流程中,客房服务员的核心职责是为客人提供舒适和愉快的住宿体验。
酒店服务标准与服务流程指南

酒店服务标准与服务流程指南第一章酒店服务理念与目标 (3)1.1 服务理念 (3)1.2 服务目标 (4)第二章酒店服务基本规范 (4)2.1 服务礼仪 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 服务效率 (5)第三章前台服务流程 (5)3.1 预订服务 (5)3.2 入住登记 (6)3.3 客房分配 (6)3.4 退房结账 (6)第四章客房服务流程 (7)4.1 客房清洁 (7)4.2 客房用品补充 (7)4.3 客房维修 (7)4.4 客房安全检查 (8)第五章餐饮服务流程 (8)5.1 餐厅预订 (8)5.2 餐厅点餐 (8)5.3 餐厅用餐服务 (8)5.4 餐厅结账 (9)第六章会议服务流程 (9)6.1 会议预订 (9)6.1.1 了解会议需求 (9)6.1.2 选择会议场地 (9)6.1.3 预订场地 (9)6.1.4 预订会议室设备 (9)6.1.5 发送会议通知 (9)6.2 会议场地布置 (10)6.2.1 设计场地布局 (10)6.2.2 准备会议用品 (10)6.2.3 布置场地 (10)6.2.4 检查设备 (10)6.3 会议服务 (10)6.3.1 接待参会人员 (10)6.3.2 会议进行中的服务 (10)6.3.3 记录会议内容 (10)6.3.4 处理突发事件 (10)6.4 会议结束工作 (10)6.4.1 清理场地 (10)6.4.3 整理会议记录 (11)6.4.4 反馈会议效果 (11)第七章商务服务流程 (11)7.1 商务中心服务 (11)7.2 商务活动组织 (11)7.3 商务设施使用 (12)7.4 商务费用结算 (12)第八章娱乐休闲服务流程 (12)8.1 娱乐设施使用 (12)8.2 娱乐活动组织 (13)8.3 休闲设施使用 (13)8.4 客户需求处理 (13)第九章安全保卫服务流程 (14)9.1 保卫人员职责 (14)9.1.1 职责概述 (14)9.1.2 具体职责 (14)9.2 安全检查 (14)9.2.1 检查内容 (14)9.2.2 检查频率 (15)9.2.3 检查方法 (15)9.3 突发事件处理 (15)9.3.1 应急预案制定 (15)9.3.2 突发事件处理流程 (15)9.4 安全设施维护 (15)9.4.1 维护内容 (15)9.4.2 维护周期 (15)9.4.3 维护方法 (15)第十章客户投诉处理流程 (16)10.1 投诉接收 (16)10.1.1 接收渠道 (16)10.1.2 投诉记录 (16)10.1.3 投诉分类 (16)10.2 投诉处理 (16)10.2.1 初步审核 (16)10.2.2 分流处理 (16)10.2.3 处理时限 (16)10.2.4 处理结果 (16)10.3 投诉反馈 (16)10.3.1 反馈渠道 (16)10.3.2 反馈内容 (17)10.3.3 客户满意度调查 (17)10.4 投诉改进 (17)10.4.1 数据分析 (17)10.4.3 改进实施 (17)10.4.4 改进效果评估 (17)第十一章员工培训与发展 (17)11.1 培训内容 (17)11.2 培训方式 (18)11.3 培训效果评估 (18)11.4 员工晋升与发展 (18)第十二章酒店服务质量管理体系 (19)12.1 质量管理体系构建 (19)12.1.1 质量管理体系的概念 (19)12.1.2 质量管理体系构建的原则 (19)12.1.3 质量管理体系构建的内容 (19)12.2 质量管理措施 (19)12.2.1 人力资源管理 (19)12.2.2 服务过程管理 (20)12.2.3 设施设备管理 (20)12.3 质量检查与改进 (20)12.3.1 质量检查 (20)12.3.2 质量改进 (20)12.4 质量认证与评价 (20)12.4.1 质量认证 (20)12.4.2 质量评价 (20)第一章酒店服务理念与目标1.1 服务理念酒店作为服务行业的重要组成部分,服务理念是酒店运营的核心。
酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)

酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)(实用版)编制人:______审核人:______审批人:______编制单位:______编制时间:__年__月__日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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酒店前台服务流程

酒店前台服务流程酒店前台服务是酒店服务的重要环节,直接关系到客人的入住体验和酒店形象。
一个良好的前台服务流程可以提升客人满意度,增加客人的再次入住率和口碑传播。
下面将详细介绍酒店前台服务的流程。
1.接待客人。
当客人来到酒店前台时,服务员应该立即起身迎接客人,并微笑着问候客人。
在客人进行入住登记前,应主动询问客人的需求,比如是否需要帮助搬运行李、是否需要办理快速入住等。
2.办理入住手续。
客人递交有效身份证件后,前台服务员应迅速办理客人的入住手续。
在此过程中,需要确认客人的预订信息,核对客人的个人信息,并告知客人酒店的相关规定和服务项目。
3.提供房间信息。
在办理入住手续的同时,前台服务员应主动告知客人房间的位置、房间类型、酒店设施、房间内的设施和服务等。
并询问客人是否需要安排叫醒服务、行李搬运服务等。
4.接待客人投诉和需求。
在客人入住期间,前台服务员应时刻关注客人的需求和投诉,并及时做出回应。
对于客人的投诉,前台服务员应耐心倾听,理解客人的需求,并协助解决问题;对于客人的需求,前台服务员应尽力满足客人的要求,提供优质的服务。
5.结算离店。
客人离店时,前台服务员应主动询问客人的住宿体验,并提供离店结算服务。
在此过程中,需要核对客人的消费清单,确认客人的结算方式,并提供详细的发票信息。
6.送别客人。
客人离店时,前台服务员应主动送别客人,并表示感谢客人选择酒店入住。
并询问客人对酒店服务的满意度,并提出改进建议,以便酒店不断提升服务质量。
以上就是酒店前台服务的流程,希望能够对酒店前台服务员的工作有所帮助。
通过严格执行前台服务流程,提升服务质量,为客人提供更加优质的入住体验。
酒店服务员的工作流程(10篇)

酒店服务员的工作流程(10篇)(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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大酒店服务员工作流程

大酒店服务员工作流程前台服务流程:1.接待客人:当客人到达酒店前台时,服务员应该主动问候客人,并向客人提供登记入住所需的表格。
3.支付和办理手续:服务员应向客人解释房间价格、退房时间和酒店的其他规定。
并向客人收取入住押金或全额房费,同时为客人办理入住手续,领取房间钥匙卡。
4.提供信息和服务:服务员需要为客人提供有关酒店设施和服务的信息,比如餐厅、旅游景点、交通等。
并根据客人的需求提供帮助,例如预订出租车、订购外卖等。
客房服务流程:1.清洁房间:服务员需要按照酒店的标准规范,清洁房间内的各个区域和设施,包括更换床单、浴巾、洗漱用品等。
2.补充物品:服务员需要检查并补充房间内的日用品,比如咖啡、茶包、矿泉水等。
同时,服务员需要检查并补充房间内的各种用品,如浴帽、拖鞋、纸巾等。
3.报修维护:服务员需要检查房间内的设施和设备是否正常运行,如电视、空调、电灯等。
如果有问题,服务员需要及时报修或维护。
4.打扫公共区域:服务员还需要负责打扫公共区域,比如走廊、电梯、楼梯等地方的清洁工作。
餐厅服务流程:1.迎接客人:当客人进入餐厅时,服务员应主动迎接客人,并引导客人入座。
2.提供菜单和推荐菜品:服务员需要向客人提供菜单,并为客人推荐菜品。
同时,服务员需要解答客人对菜品的疑问,并提供客人所需的信息。
3.接受点单:服务员需要准确记录客人的点单,并向厨房传达所需的菜品和数量。
4.上菜和服务:服务员需要将菜品及时送到客人桌上,并配合客人的要求提供餐具、调料等服务。
5.结账和送别:在客人用餐结束后,服务员需要结算账单,并向客人表示感谢并送别客人。
以上是一个典型的大酒店服务员的工作流程。
不同酒店可能会有一些细微的差别,但总体来说,服务员需要根据客人的需求,提供优质的服务,确保客人的满意度。
为了顺利完成工作流程,服务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神以及高度的责任感。
酒店客房服务员工作流程

酒店客房服务员工作流程一、班前准备提前到岗1.按照酒店规定的上班时间,提前到达工作岗位,为一天的工作做好准备。
2.留出足够的时间更换工作服、整理仪容仪表,确保以整洁、专业的形象出现在客人面前。
参加班前会1.准时参加由客房主管或领班主持的班前会。
2.认真听取主管或领班传达的酒店通知、工作安排和注意事项,了解当天的客房出租情况、特殊要求以及团队客人的入住信息等。
3.与同事交流工作经验,分享问题解决方法,提高团队协作能力。
准备工作用品1.检查清洁工具和设备是否齐全、完好,如扫帚、拖把、抹布、清洁剂、吸尘器等。
2.补充所需的客房用品,如毛巾、浴巾、床单、被套、洗漱用品等,确保工作过程中不会因用品短缺而影响服务质量。
3.将工作用品整齐地摆放在工作车上,方便随时取用。
二、客房清洁进入客房1.按照酒店规定的程序敲门并自报身份,如“您好,客房服务员”,等待客人回应。
2.若客人在房间内,应征得客人同意后进入客房;若客人不在房间,使用万能钥匙打开房门,进入客房后将工作车停放在客房门口,防止他人进入。
清理垃圾1.首先清理客房内的垃圾,包括垃圾桶内的垃圾、烟灰缸内的烟头、废纸等。
2.将垃圾放入工作车上的垃圾袋中,注意分类存放,避免污染环境。
整理床铺1.撤下脏的床单、被套和枕套,放入工作车上的布草袋中。
2.检查床垫是否平整,如有污渍或损坏应及时报告维修部门。
3.铺设干净的床单、被套和枕套,确保床铺平整、美观。
清洁卫生间1.进入卫生间,打开排气扇,排除异味。
2.清理垃圾桶内的垃圾,将脏的毛巾、浴巾等放入工作车上的布草袋中。
3.用清洁剂和专用工具清洁马桶、洗手盆、浴缸等卫生洁具,确保无污渍、无异味。
4.擦拭卫生间的墙壁、地面和镜子,使其保持干净、明亮。
5.补充卫生间内的洗漱用品,如香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸等。
擦拭家具和设备1.用干净的抹布擦拭客房内的家具、电器、灯具等设备,使其保持干净、整洁。
2.检查家具和设备是否完好无损,如有损坏应及时报告维修部门。
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酒店服务员服务流程.txt等余震的心情,就像初恋的少女等情人,既怕他不来,又怕他乱来。
听说女人如衣服,兄弟如手足,回想起来,我竟然七手八脚地裸奔了二十多年!今天心情不好,我只有四句话想说,包括这句和前面的两句,我的话说完了!酒店服务员服务流程作者:酒店培训来源:职业餐饮网发布时间:2009年09月18日点击数:372【字体:小大】【收藏】很多老板都有这样的苦恼:怎样才能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的服务员?其实不难。
服务员的工作重在细节,只要把细节做到了,就很容易成为优秀服务员。
下面是“优秀服务员70条”,每天记住或做到一点,就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难!工作准备时1.上班前先检查自己的仪容仪表。
在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于酒店。
2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。
一个小细节也许会影响你的服务质量。
3.不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时,包房内只开一组灯,光线能够工作即可。
如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼面每天至少可以节约六十度电,一个月或一年下来就不是个小数目了。
5.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。
这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
客人落座中6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏,这是很容易做的事情,成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况,如预定人的姓名、位数等,最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人转变成酒店的固定客户。
并非只有经理才会有老客户,作为普通服务员,如果你愿意,你也一样可以。
8.包房的客人进房间后,脱外衣时要主动为客人挂好衣服;离去时主动为客人拿包或衣服。
其实,这时你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西带走。
客人点菜时9.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。
菜品不管有没有,第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当书法练习。
一张菜单是经过很多环节的,应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;客人到齐后,只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。
多检查一遍,会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品,但你提示无效时,要在菜单上标五角星以做注释。
要让你的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。
服务客人时14.如客人带有小孩,及时为客人搬来宝宝凳;点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。
有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好顾客都有用。
15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等),多把一道关卡,就减少一分投诉的可能。
就酒店的利益损失,也许就可以在这一关弥补。
16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。
这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。
因为不是一位客人点所有一桌菜,报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜,这样会为酒店积累下一批客人。
17.端菜上桌时,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒倒在客人身上。
18.上菜要先划单再移位然后上菜,并考虑下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则是右上右撤。
两者的服务姿势都是丁字步。
20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理。
找理由说服客人接受不是聪明之举。
21.菜品全部上完并划单后,要及时告诉客人。
因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐,会让顾客有一段白白等待的时间,客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西,都要尽量避免发出声音,物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。
使用托盘是规范服务的表现,使用得越多工作会越顺手。
24.就餐客人中如有外宾朋友,要主动询问是否需要刀叉。
25.为客人斟酒时小声问候一句:您看斟多少?客人会很喜欢。
26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹,不要等客人要求时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等,应立刻想办法消灭。
就餐时遇到飞虫,不仅客人会倒胃口,还会让酒店环境大煞风景,如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。
这样,不仅上菜会很方便,还能保持桌面的整洁。
29.上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。
这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中,注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。
每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁,把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32.客人离席去洗手间,将客人的餐巾叠好放在一边,等客人回来再给客人打开,会让客人更加惊喜。
记得每次叠时叠一个不同的花式,这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
33.客人用餐完毕后,剩余比较多的菜品要送回厨房,并请经理或厨师品尝,以便查明不受欢迎的原因。
34.看到客人掏香烟,应该马上拿打火机,第一时间为客人点烟。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。
服务员应该手急眼快,不要处处等着被要求。
36.随时留意客人的茶杯是否有水,酒杯内是否有酒。
这样,酒店不仅可以提高酒水销售,还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37.如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等),要交代其他同事代为照看自己的服务区域。
客人需要的服务是随时随地的,有时就恰好是在离开的那小会儿。
38.给客人倒好饮料酒水后,收去茶杯;客人表示不再饮酒时,收去酒杯,并倒上饮料或茶水。
不要小看这么简单的动作,有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39.营业中接到沽清通知时,要及时告知身边的其他同事。
40.在工作中,如有事找不到经理时,请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。
这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。
因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要,如有客人东张西望,要主动上去问询是否需要帮助。
客人买单时42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。
最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼,越忙的时候越是容易出错。
43.客人买单时,对未打开的酒水饮料,要征询客人是打开还是退掉。
如果客人买完单再退,不但你麻烦,连收银酒吧都会一起麻烦。
44.买单前后应说三声“谢谢”:送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。
客人是我们的衣食父母,当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45.买单后收到客人的钱款后,当着客人的面点清金额,并要清楚告知客人收到多少钱。
多收、少收都是你的错,最好还是当面点清楚。
尤其要注意钞票的真假。
46.买单给客人送回发票和找零时,记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡,多做一件小事,就会多给酒店带来客人光顾的机会。
47.客人买单以后,将花瓶放上桌,表示已买完单。
客人离去时候,看到桌上的花瓶,其他同事或者领导就会放心了。
48.客人就餐完毕离开时,告别一定要热情,千万不要流露“终于走了”的表情。
售后服务和前期服务一样重要。
49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失(高楼层更要特别留意)、客人的东西有否遗留。
高档、新奇的餐具的确能吸引客人,但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50.服务中有客人给小费,证明客人对你的服务认可,完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。
客人给小费时要对客人解释:谢谢您的鼓励,这是我们应该做的。
客人离开后51.收台的时候先收布草(口布、毛巾、盘垫),再收玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、调羹、牙签盅)等,按顺序收台效率会大大提高。
收台时还要特别注意,不要把烟缸内的垃圾倒在台布内,以免烧坏台布,严重时会引起火灾。
52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台,积少可以成多,爱店如家从小事开始做起。
53.客人用过的一次性毛巾要集中回收,用做其他部门清洁用具,较为干净的可以给客用卫生间。
变废为宝的事情做得越多越好。
54.客人离去后,为了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的东西。
这是做人起码的自我尊重。
55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁,要记住本部门物品用具摆放的位置。
慢慢你就会发现,这的确是一个好习惯,不但你方便,大家都很方便。
56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔,勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57.发现设备设施损坏,要及时报告主管或工程部,以便得到及时维修,避免影响正常营业工作。
前提是每天都检查一遍。
58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管,避免其他同事犯同样的错误。
可以在例会上强调一下,拿自己的错误举例,是一种风格。
59.没事的时候多到厨房看看,会让你的工作更如鱼得水。
60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩,挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好,一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
62.看到别的同事忙不过来时,主动去帮助别人,发扬团队合作精神。
如果你希望别人对你好,那么你要先对他好,你主动去帮助他,他也会来帮助你。
63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64.看到陌生人进入非营业区域时,要主动上前阻止并问明身份。
服务员在酒店内分布最为广泛,所以这一责任最该肩负。
65.捡到客人遗留的任何物品,要马上交给经理或预定处,以便及时与客人取得联系还给客人。
这对己对人都是尊重。
66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。
既然你是酒店的员工,酒店的声誉其实就是你的声誉,店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。
爱店如家、尽心尽责的员工,哪个老板不喜欢?这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
67.在营业场所无论什么情况下,都不要大声喧哗吵闹,告戒自己声音小一点、再小一点。
68.认真做好周记录,详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚,以免日后出现问题解释不清。
69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下),在任何时候皆通用。
70.下班前一定妥善交接好工作,再请示主管是否可以下班,得到允许后再下班。
也许领导还有别的事情安排去做,这既是尊重,也是责任心的表现。