客户关系管理案例非常详细的例子
客户关系管理经典案例及精解
保密协议手段的管理
企业与雇员的保密协议： 协议可以作为劳动合同里的保密条款补充，也可以是一 个单独的商业秘密。 保密协议的主要内容 保密协议一般应在职工正式就业时签订，在职工就业过 程中或离职时，均应补签。除此之外，针对不同的情况， 还应当与职工订立其他一些保密协议。例如：参加攻关 项目职工的保密协议，参加技术引进谈判的保密协议等 等
软件商标 管理系统 知识产权 流程体系 专利申请 维护系统 知识产权 信息平台
企业知识产权策略
知识产权策略—业务
知识产权基础业务：
提升企业长期竞争力为核心 知识产权布局（专利商标软件域名）
前瞻性、战略性、国际化
知识产权分析业务：
控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力
商业秘密档案管理
商业秘密的申报与审查 商业秘密的保密义务、处罚
相关商业秘密制度
专门商业秘密管理制度 各环节的商业秘密制度性渗透
保密协议手段的管理
雇员对企业的保密义务： 保守秘密的义务 正确使用商业秘密的义务 获得商业秘密职务成果及时汇报的义务 不得利用单位的商业秘密成立自己企业的义务 不得利用商业秘密为竞争企业工作的义务 妥善保管商业秘密文件的义务
1.海底捞及火锅行业背景
（2）火锅行业背景
第三产业中发展最快，10年两位数增
长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经
营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
知 识 产 权 资 产
• 知识产权资产组合的有效性与策略性 • 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例有哪些？客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时,首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动,想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会,聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧.在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物.这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识,又能个个中奖,人人有份,满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣,令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90%以上.在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待.其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。
大部分女学生都会响应这个活动,纷纷填表交回，该公司管理thldl。
员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去.如此一来，对该公司而言，真是一举多得。
梳理客户关系管理的成功案例与经验
华为客户关系管理系统的未来展望
引入人工智能技术
华为计划在未来引入更多的人工智能技术，如自然语言处理、机器学习等，以提高客户关 系管理系统的智能化水平，更好地满足客户需求。
拓展全球市场
随着华为在全球市场的不断拓展，其客户关系管理系统也将进一步优化和完善，以适应不 同国家和地区的市场需求和文化差异。
加强与其他业务领域的协同
创造独特的体验
迪士尼通过提供高质量、独特的娱乐体验，如主题公园、电影、 游戏等，吸引客户并建立品牌忠诚度。
强化情感连接
迪士尼注重与客户建立情感连接，通过故事情节、角色和氛围营造 ，使客户感受到品牌的价值和意义。
个性化服务
迪士尼根据客户需求和偏好，提供个性化的服务和产品推荐，增强 客户满意度和忠诚度。
重视客户数据
亚马逊高度重视客户数据的收集、分 析和利用，以更好地理解客户需求， 优化产品和服务。
创新驱动
亚马逊鼓励内部创新，通过不断尝试 新的产品和服务模式，满足客户需求 ，提升客户体验。
建立高效的客服体系
亚马逊建立了完善的客服体系，通过 培训和激励措施，提高客服人员的专 业素养和服务质量。
亚马逊客户体验管理的未来展望
梳理客户关系管理的成功案例与经 验
作者：XXX
20XX-XX-XX
• 案例一：亚马逊的客户体验管理 • 案例二：星巴克的客户关系管理 • 案例三：迪士尼的客户体验策略 • 案例四：海底捞的客户服务模式 • 案例五：华为的客户关系管理系统
01
案例一：亚马逊的客户体验管理
亚马逊如何通过客户体验管理提升品牌忠诚度
拓展新市场
随着品牌知名度的提高 ，海底捞可以进一步拓 展国内外市场，将优质 的客户服务模式带到更 多地方。
客户关系管理案例三则
案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你．就可以享受到公司的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。
大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。
如此一来，对该公司而言，真是一举多得。
不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。
[点评]国外的一项调查研究表明，一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。
因此，企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。
但是，企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。
客户关系管理案例3则
客户关系管理案例3则客户关系管理是管理与客户互动的过程，旨在提高客户忠诚度和满意度。
因此，对于企业及任何行业来说，都是至关重要的。
这篇文章将介绍三个成功的客户关系管理案例，重点强调了企业如何与客户互动并建立关系。
1.互联网运营商客户关系管理案例互联网运营商是一种非常需要简单有效的客户关系管理策略的业务。
因为，客户需要固定的服务，价值和透明度以及快速响应和支持。
因此，这就需要运营商与客户的互动变得简便快捷，自动化程度更高。
互联网运营商中的一些成功案例包括在其在线自助服务门户网站上提供24/7的在线支持，定期发送各种短信和客户关系管理电子邮件，和社交媒体营销活动。
通过这些方法，互联网运营商可以更好地了解其客户需求和建立与其客户的关系。
2.零售行业的客户关系管理案例零售是一个非常依赖于客户关系管理的行业。
它不仅需要零售商能够吸引客户，而且需要零售商能够保留客户和提高客户满意度和忠诚度。
例如，一个零售商可能会在其博客或社交媒体账户上发布有关其最新产品的消息，让客户了解更多有关这些产品的内容，并根据客户对这些产品的评论反馈。
此外，零售商还可以主动与客户互动，并询问他们对其品牌的看法及其需要解决的问题。
通过这些方式，零售商可以更好地了解其客户需求，推动客户忠诚度和满意度。
3.餐饮行业的客户关系管理案例餐饮业是另一个非常依赖于客户关系管理的行业。
在该行业，客户对服务质量和体验非常敏感。
在餐厅中，餐厅可以通过工作人员激活方式，定期与客户进行沟通，询问客户对餐厅食品的看法，员工的服务态度，以及餐厅的环境。
餐厅还可以主动向客户提供针对其口味和兴趣的特别优惠和活动。
通过这种方式，餐厅可以建立客户忠诚度和满意度，同时提高销售。
总结：客户关系管理是任何行业的核心，包括互联网运营商，零售商和餐饮行业。
我们必须确保我们的客户可以在任何需要的时候与我们互动，并且他们的需求得到及时响应。
我们需要建立多种沟通方式，包括电子邮件，短信，社交媒体和电话等，以及主动与客户互动。
客户关系管理成功案例分享
客户关系管理成功案例分享客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业管理中非常重要的一项战略工具，可以帮助企业管理顾客与销售团队之间的关系，从而获得更多的业务机会和更好的客户满意度，提高企业的竞争力和盈利能力。
本文将分享一些客户关系管理成功案例，希望对大家的CRM 实践有所启发。
1. Marriott国际酒店集团Marriott是全球最著名的酒店品牌之一，其成功之处在于其出色的客户关系管理。
Marriott通过精细的CRM系统实现了各个酒店之间信息共享和客户信息整合，从而可以更好地了解客户的需求和喜好，为他们提供更个性化的服务体验。
例如，当客户入住一家Marriott酒店时，这家酒店的前台人员会自动获取客户的历史入住记录和偏好，以便为客户提供更个性化的服务。
此外，Marriott还通过移动应用程序等渠道与客户保持联系，更新最新优惠信息，向客户提供更好的服务。
2. 顺丰速运顺丰速运是中国最大的快递公司之一，其成功之处在于有效的客户关系管理系统。
顺丰通过客户关系管理系统，跟踪每个客户的订单和投诉记录，并及时反馈客户需要的信息。
同时，顺丰还通过社交媒体，官方网站等渠道与客户保持紧密联系，解决各类问题，为客户提供最佳体验。
例如，顺丰的客户服务中心通过社交媒体经常发布快递查询和投诉处理进展，提高客户满意度和信任度。
3.德国汽车制造商德国各大汽车制造商通过CRM系统管理客户关系，实现了成功的销售策略和客户满意度。
这些CRM系统可以跟踪和分析客户的互动信息，包括购车记录、车辆服务记录等。
例如，当客户到店后，销售人员可以登记客户的个人信息并跟踪其购车偏好，在后续活动中针对购车偏好定制活动。
此外，在售后服务中，客户可以通过CRM系统在线预约维修服务、查看维修历史和保修信息，提供更便捷的维修服务。
4.奥运会组委会奥运会是一个国际性的嘉年华，客人来自全世界。
成功的客户关系管理是奥林匹克运动会的重要组成部分。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM 系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.2:海底捞的服务追求顾客满意度---为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意---高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部信任与平等平台,授权3:新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理:餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理:良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4:德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化（咖啡餐厅，咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法（一点对一点的品牌传播方式，一次做好一个市场）6：宜家家居（IKEA）的体验家具行业竞争的特点：产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销）简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略---关系营销策略针对公众的关系营销策略---社会媒体推广针对大客户的关系营销策---政治公关针对供应商的关系营销策略---培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china）的CRM客户关系管理主要包括三个方面:涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划,深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务，满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层，宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM,管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造（头等舱和商务舱）“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户，将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案，建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点:市场发展迅速,产业前景光明市场进入门槛低,竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针:员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据，根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。
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–a,利润和客户忠诚度 – b,员工忠诚度与顾客忠诚度 –c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
–a,员工住宿 – b,员工福利 –c,员工尊重 –d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
–a,职业认同感 – b,自信 –c,挖掘员工最核心内心需求
定位、交易方式等方式 • 透过利用引进新科技或是提升产品平台
1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.3价值创新的战略逻辑
• 传统战略逻辑VS新的战略逻辑 “击败竞争对手”VS“开辟蓝海” “产品设计的参照”VS“新的范围内满足顾 客”
2.案例分析——星巴克
• 凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。 WHY？
————星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 2）情感体验
咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和 家之外找到第三空间（the third place）。星巴克总是出 现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看 到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服 务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音 乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着 “第三空间”。 ————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感
–企业服务理念：顾客至上、三心服务 –品牌目标：成为中国火锅第一品牌
1.海底捞及火锅行业背景
• （2）火锅行业背景
–第三产业中发展最快，10年两位数增 长
–足够的消费群体 – 火锅标准化 –易建立产业链，规模效益
1.海底捞及火锅行业背景
• （3）火锅行业现状及竞争对手
–劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 –品牌繁多，竞争激烈
1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.2价值创新的途径
• 透过定义新目标市场（新顾客划分方式、新的地理区隔） 创造产品的价值优势
• 经由重新定义顾客的认知质量达到价值创新 • 经由价值链的重组与价值活动的创新等方式增加产品的价
值优势 • 透过创新商品组合，包括增加功能、增加服务、改变产品
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 3）美学体验
在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉 到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺 术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同 的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽 感。
————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。
3.案例分析
（3）员工为客户提供良好的外部服 务质量
–a,停车位 – b,等候区 –c,细心周到的服务 –e,五星级卫生间让顾客满意，进而顾客 忠诚
–a,每天4—7次翻台率 – b,“服务最佳”榜单前列 –c,客满为患（1/10的地方给等位顾客
休息，仍然座无虚席）
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，
无蔗糖 S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶 S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度
3.案例分析
（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高
案例2精解： 星巴克的价值创新
1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.1价值创新的界定
• 现代企业竞争的一个新的理念，不是单纯提高产 品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价 值来争取客户，赢得企业的成功。
• 法国欧洲工商学院金昌为&莫泊奈对高成长企业 的研究：高成长性不受企业主体的规模或技术装 备的限制，而是更多受到企业所遵从的创新逻辑 的影响。
南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等
– 特许经营占绝对主导地位
大多数的加盟比例90%左右
–产业关联效应明显
原料基地、养殖基地等
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
精致
东来顺
差异化：服务的精致及新颖 海底捞 鼎鼎香 小肥羊
谭鱼头
新颖
2.理论基础
（1）服务理论链理论内容
2.理论基础
（2）服务理论链理论内容
——3*3*7*3*3=567种选择
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 4）星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视
觉感觉的想象力 欧式咖啡&美式咖啡的融合
星巴克的价值创新轨迹
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 4）方便体验
美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务
————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新
• 1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴 克的店面通常是在市区繁华地段
• 2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆 的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城 市绿洲
• 星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆， 向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的 品位追求。
• 星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对 咖啡的独特体验。
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 1）咖啡体验
对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于 世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推 门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交 流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲 出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。
案例1精解：
向“海底捞”学服务 ——两个满意度
1.海底捞及火锅行业背景
• （1）海底捞有限公司概况
–成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。
–通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。
– 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越
–企业价值观：用双手改变命运，用成功证明 价值，靠风斗走向卓越