医院电话总机人员工作制度
医院值班制度
医院值班制度医院值班制度是为了确保医院在非办公时间及节假日期间能够正常运转，为患者提供及时、有效的医疗服务，同时保证医院的安全和秩序。
以下是医院值班制度的详细描述。
一、值班医师制度1.1 各科在非办公时间及节假日，需设有值班医师，可根据科室的性质、大小和床位的多少，单独或二线值班。
1.2 值班医师每日在下班前至科室，接受各级医师交办的医疗工作。
交接班时，应当巡视病房，危重患者和当天新入院患者做到床前交接，并且将交接内容记入交班本，交接医师执行双签字。
1.3 各科室医师在下班前应当将危重患者和当天新入院患者的病情和处理事项记入交班本，并做好交班工作。
值班医师对危重患者应当作好病程记录和医疗措施记录，并扼要记入值班日志。
1.4 值班医师负责各项临时性医疗工作和患者临时状况的处理；对急诊入院患者及时检查填写病历，给予必要的医疗处置。
1.5 值班医师遇危重患者病情变化或新入院患者时，应立即通知其他医师或相关部门，并积极组织救治。
1.6 值班医师应熟练掌握急救知识和技能，确保在紧急情况下能够迅速、准确地处理。
二、院总值班制度2.1 医院总值班由院级领导、职能部门有关人员参加，负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收机密文件，承办急办事项。
2.2 负责检查夜间工作人员的工作情况，确保各项工作的正常进行。
2.3 协助科室组织对危重病人的抢救、会诊及伤员的特殊善后处理及其他事务性工作。
2.4 对发生重大事故、灾害及其它紧急情况应立即报告院领导，并根据领导意见迅速处理，凡重大问题或没有把握处理的问题不得擅自答复。
2.5 做好值班记录，认真交接班，不得擅自离开岗位。
2.6 每月末由院务部排班，定时接班。
2.7 凡因病、因事、因公出差等原因不能按时接班者，不能让非值班人员顶替，可在值班人员内调整，并通知院务部。
2.8 值班完毕将值班本交回院务部。
三、医院行政值班制度3.1 医院行政值班是指在节假日、双休日期间，由部分行政人员组成的一种正常上班制度。
电话客服工作制度
电话客服工作制度一、总则1.1 为了提高电话客服工作效率，提升客户满意度，规范电话客服工作流程，制定本制度。
1.2 本制度适用于我公司电话客服工作的各个方面，包括客户咨询、投诉处理、业务办理等。
1.3 我公司电话客服人员应严格遵守本制度，确保为客户提供优质、高效的服务。
二、工作准备2.1 电话客服人员应提前了解公司产品、业务知识、政策法规等相关信息，确保能够准确、熟练地回答客户问题。
2.2 电话客服人员应熟练掌握电话客服系统及办公软件的使用方法，确保工作顺利进行。
2.3 电话客服人员应保持良好的职业态度，礼貌、热情、耐心地对待每一位客户。
三、工作流程3.1 客户咨询3.1.1 电话客服人员接到客户电话后，应立即问候客户，询问客户需要帮助的问题。
3.1.2 电话客服人员应认真倾听客户需求，准确理解客户问题，避免答非所问。
3.1.3 电话客服人员应根据客户需求，提供相应的解答或解决方案。
如无法解答，应主动请教同事或上级，尽快给予客户回复。
3.1.4 电话客服人员应确保解答准确、清晰，避免使用专业术语，让客户易于理解。
3.2 投诉处理3.2.1 电话客服人员接到客户投诉后，应立即表示歉意，感谢客户对我们工作的关注。
3.2.2 电话客服人员应认真倾听客户投诉，了解事情经过，避免主观臆断。
3.2.3 电话客服人员应根据事实，客观分析问题，给出合理的解决方案。
3.2.4 电话客服人员应尽快处理投诉，并将处理结果及时告知客户，确保客户满意。
3.3 业务办理3.3.1 电话客服人员应了解客户需求，向客户介绍适合的产品或业务。
3.3.2 电话客服人员应详细解释业务办理流程，确保客户明确了解办理过程。
3.3.3 电话客服人员应协助客户完成业务办理，确保办理顺利、高效。
3.3.4 电话客服人员应在业务办理结束后，提醒客户注意事项，确保客户能够正常使用产品或服务。
四、工作规范4.1 电话客服人员应遵守公司作息时间，保证按时上下班。
医院工作人员手机管理制度
一、总则为了规范医院工作人员的手机使用行为，提高工作效率，维护医院形象，保障患者权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院全体工作人员，包括但不限于临床医生、护士、行政人员、技术人员等。
三、手机使用规定1. 工作时间禁止使用手机（1）医院工作人员在工作时间内，除因工作需要外，不得使用手机进行私人通话、短信、游戏、视频等娱乐活动。
（2）如因工作需要使用手机，应征得上级领导同意，并在不影响正常工作秩序的前提下进行。
2. 保密要求（1）医院工作人员不得在工作时间将手机带入手术室、病房等涉及患者隐私和医疗秘密的场所。
（2）不得利用手机泄露、传播医院内部信息，包括但不限于患者病历、医疗技术、经营状况等。
3. 遵守网络道德（1）医院工作人员不得在网络上发布、传播低俗、暴力、有害信息，不得参与网络赌博、色情等违法活动。
（2）不得在工作时间内使用手机浏览与工作无关的网站、论坛等。
4. 保持通讯畅通（1）医院工作人员应保持手机畅通，确保在工作中能够及时接听电话、接收短信等。
（2）如因故无法接听电话，应及时向同事或上级领导说明情况。
四、违规处理1. 对于违反本制度的工作人员，医院将视情节轻重给予批评教育、扣除绩效工资、待岗等处理。
2. 对于严重违反本制度，造成医院形象受损或患者权益受损的，医院将依法依规追究其法律责任。
五、附则1. 本制度由医院行政部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
六、监督与检查1. 医院设立监督举报电话，接受全院职工和社会各界的监督。
2. 医院定期对手机使用情况进行检查，对发现的问题及时整改。
3. 对违反本制度的工作人员，医院将进行通报批评，并在全院范围内进行警示教育。
通过以上措施，医院将进一步加强手机管理制度，确保医院工作人员规范使用手机，提高工作效率，为患者提供优质、安全的医疗服务。
医院客服流程管理制度
一、目的为了提高医院服务质量，规范客服工作流程，加强客服人员管理，提升患者满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院全体客服人员，包括电话客服、网络客服、现场客服等。
三、职责与分工1. 客服部负责人：负责制定和监督执行本制度，协调各部门间工作，对客服工作进行总体把控。
2. 客服人员：负责接听电话、接待患者咨询，解答患者疑问，处理患者投诉，提供咨询服务等。
3. 各部门负责人：配合客服部做好相关工作，对客服工作进行监督和指导。
四、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，客服人员应礼貌用语，自我介绍，耐心倾听患者诉求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如预约挂号、查询病情、解答疑问等。
（3）如遇患者投诉，及时记录投诉内容，并按规定程序进行处理。
2. 现场接待（1）接待患者时，保持微笑，热情周到，主动询问患者需求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如导诊、咨询、投诉处理等。
（3）耐心解答患者疑问，引导患者到相应科室。
3. 电话回访（1）回访对象：新患者、出院患者、投诉患者等。
（2）回访内容：了解患者病情恢复情况、满意度、意见建议等。
（3）回访方式：电话回访、短信回访等。
五、服务规范1. 仪容仪表：客服人员应着装整齐，保持良好的仪容仪表。
2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重患者，主动服务。
3. 沟通技巧：使用礼貌用语，耐心倾听，准确表达，避免误解。
4. 处理投诉：认真记录投诉内容，及时上报，按规定程序进行处理。
六、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务培训和考核，提高服务质量。
2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。
3. 对工作不认真、服务态度恶劣的客服人员，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医院客服部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院客服部负责补充完善。
电话随访制度
医院电话随访制度为了进一步加强医患沟通，提高患者的满意度，对医院忠诚病人群体提供延伸和增值服务。
特制定以下电话随访制度。
1．医院成立专门负责电话随访工作的部门，并安排具有丰富的临床经验和良好沟通能力的人员负责随访工作。
2．临床医师在病人入院时，一定要正确记录患者家庭及家人联系方式。
3．住院处每天上午10时之前，将前一天出院病人联系方式报随访办。
4．随访办，要在1周之内完成病人出院后的第1次随访。
5．病人出院后一月、三个月、半年、一年至少电话随访一次。
6．随访内容包括：当前病情变化，按时用药情况。
需要复诊的时间，需要注意的事项。
接受投诉，征求意见和建议。
7．随访人员态度要热情耐心，语言亲切平和，通俗易懂。
8．要建立随访病人档案，接到病人或家属病人投诉、意见，建议或者表扬，1周内，通报医院领导和相关部门。
9．院办、党办、医务科、门诊部、财务科、后勤科要对病人的投诉、意见，做出处理。
并将处理结果报随访办，2周内向病人反馈。
10．对于受到患者或家属表扬的科室和相关医护人员，由医院党委办公室报医院领导，用适当的方式进行褒奖。
并于2周内向病人或家属进行反馈。
11．对于病人或家属提出的合理化建议，每一个月，由随访办进行整理，于下月5日之前报医院相关领导。
12．各病区应指定医疗人员、护理人员专门负责（或者轮流）本病区出院病人的电话随访工作。
13．体检科，对于在我院体检单位的相关负责人、及来我院体检的个人要进行定期电话随访。
随访率达到20%。
14．特诊室，要对前来我院就诊的外宾、老干部，以及特殊人群开展电话随访工作，电话随访率应达到70%。
15．B超、放射，及其他影象系统科室要做好相应的电话随访工作，随访率应达到10%。
16．医院其它门诊科室、医技科室应根据自身情况，开展电话随访工作。
17．医院电话随访率应达到40%；各病区和科室电话应达到30%。
病区电话随访制度为了加强医患之间的沟通，提高患者对各病区服务满意度。
医疗咨询电话服务管理制度
医疗咨询电话服务管理制度第一章总则第一条目的和任务为维护医院良好的服务形象，提高医院的服务质量，规范医疗咨询电话服务的操作流程和管理要求，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内各科室、门诊部以及其他相关部门供应的医疗咨询电话服务。
第三条定义1.医疗咨询电话服务：指医院为广阔患者和家属供应的电话咨询服务，包含疾病咨询、预约挂号、医疗服务介绍等内容。
2.服务对象：指通过医疗咨询电话服务向医院咨询的患者和家属。
3.服务员：指医院工作人员，负责接听并回答医疗咨询电话的人员。
第二章服务操作流程第四条服务时间医疗咨询电话服务时间为每天上午8:00至晚上20:00，每周七天均可供应服务。
第五条服务人员布置1.各科室、门诊部及其他相关部门应当布置特地的服务人员进行医疗咨询电话服务。
2.服务人员应当经过专业培训，了解医疗咨询电话服务的操作规程和常见问题解答，具备较强的沟通本领和礼貌待人的态度。
第六条服务流程1.服务员接听医疗咨询电话后，应自动问候，并确认来电人的基本信息和问题的具体内容。
2.服务员依据来电人的问题，供应准确的医疗咨询及解答，并认真记录来电人的相关信息和解答内容。
3.如服务员无法立刻供应准确回复的，应当乐观帮助来电人预约挂号或转接相关科室以解答问题。
4.服务员应当在通话结束后，确认来电人是否对所供应的答案满意，并做好认真的服务记录。
第七条服务质量评估为确保医疗咨询电话服务的质量和提高服务效果，医院将定期对服务人员进行服务质量评估。
1. 服务人员应当保持良好的工作状态和态度，乐观自动地供应专业的解答和服务。
2. 医院将定期对服务人员的接听情况、解答准确性、服务态度等方面进行评估，并供应相应的培训和引导。
第三章服务管理要求第八条保护患者隐私1.服务人员在供应咨询服务过程中，应对患者供应的个人信息和病情保密。
2.服务人员不得随便透露患者的个人信息及病情，未经患者同意不得以任何形式泄露患者隐私。
第九条回访管理1.医院应建立完善的医疗咨询电话回访制度，并定期对服务人员回访情况进行检查和评估。
医院电话预约工作制度
医院电话预约工作制度一、目的为了更好地服务广大患者，提高医院工作效率，优化诊疗流程，减少患者等待时间，提高医疗服务质量，医院实行电话预约制度。
通过电话预约，患者可以方便、快捷地预约专家门诊、专科门诊和普通门诊，从而提高医疗服务水平，满足患者就诊需求。
二、电话预约范围电话预约适用于专家门诊、专科门诊和普通门诊。
患者可以通过电话预约挂号，预约指定日期和时间的就诊。
三、电话预约时间电话预约时间与医院门诊正常上班时间相同。
具体时间为：周一至周五上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
国家法定节假日和特殊情况另行通知。
四、电话预约流程1. 患者拨打医院预约电话，根据语音提示进行操作。
2. 患者需提供真实、有效的身份信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。
3. 患者选择就诊科室、专家（如有），预约就诊日期和时间。
4. 医院预约工作人员根据患者提供的信息进行预约，并向患者确认预约成功。
5. 患者就诊当天，按照预约时间提前到达医院，凭身份证和预约信息到导诊台取号，按照取号顺序就诊。
五、电话预约注意事项1. 电话预约时，请确保电话畅通，以便医院预约工作人员与您联系。
2. 患者预约成功后，请务必按照预约时间就诊，如有特殊情况需取消或更改预约，请提前通知医院预约电话。
3. 预约挂号采用实名制，患者预约、就诊时需提供真实、有效的身份信息和证件。
4. 患者预约就诊当天，请提前到达医院，凭身份证和预约信息到导诊台取号，按照取号顺序就诊。
5. 医院预约工作人员将竭诚为您服务，如有疑问或需要帮助，请随时与工作人员联系。
六、违约处理1. 患者预约成功后，如未按预约时间就诊，视为违约。
违约次数累计达3次者，将在一定期限内限制电话预约。
2. 患者预约成功后，如需更改或取消预约，请提前通知医院预约电话。
未能提前通知或取消预约的，视为违约。
3. 医院将对违约患者进行记录，并依据相关规定进行处理。
七、特殊情况处理1. 患者在预约就诊当天，如遇特殊情况无法就诊，请提前通知医院预约电话，医院将根据实际情况进行调整。
医疗服务部工作制度与岗位职责
一、建立健全预约就诊、转诊病人服务通道，规范转诊流程。
二、值班人员坚守岗位，电话保持通畅，主动、热情为基层就诊人员提供方便、快捷、安全、有效、价廉的医疗服务工作。
三、加强与转诊单位之间的沟通，定期或不定期召开业务座谈会，加强协作，共同促进转诊工作。
四、通过基层预约的就诊人员，由医疗服务部负责接待，并送到门诊各科室诊治。
符合住院指征的患者由医疗服务部负责与临床科室协助安排住院等相关事宜。
五、对全院的医疗服务制定有效地监督体制，不定期进行就诊人员满意度调查，并提出改进医疗服务的意见，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，优化医院整体医疗服务质量。
六、加强与政府卫生行政机构、兄弟医院、协作单位等各部门的沟通与联系，加强协作，共建友谊。
七、积极配合和参加卫生主管部门组织或举办的健康讲座、义诊及其他联合活动，做好医疗服务项目的推广工作。
八、医疗服务部每月及时统计相关信息，对本部门的医疗服务情况进行分析评价，总结不足，持续改进本部门的医疗服务工作。
九、遵守医院备项规章制度，团结合作，服从安排。
一、本着一切“以患者为中心”的服务宗旨，积极、主动、热情地为来院就诊人员提供诊前、诊中、诊后的一体化服务。
二、对于就诊人员的有关咨询，服务人员要认真回答，详细解释，凡厲专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉就诊人员找专业科室或专家咨询。
三、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合，以便给就诊人员提供更优质的咨询和导医服务。
四、对于来院人员在就诊过程中，有需要帮助的，及时提供帮助；如需陪同检查治疗的要予以陪同（包括划价交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
五、负责投诉的接待处理，及时填写《医院投诉接待处理记录表》，每月对投诉记录进行整理后反馈给各相关部门或主管领导。
六、做好医院各种宣传资料的发送工作。
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医院电话总机人员工作制度
一、电话总机人员应熟悉和掌握电话总机操作方法，迅速、准确地接通每个电话，保证通讯畅通。
二、坚守岗位，遵守劳动纪律和通信工作纪律。
三、坚持文明服务，做到用言文明、态度热情、和蔼亲切、服务周到。
四、严守保密工作各项规定，不得允许无关人员进入工作室，不得窃听电话。
五、做好清洁工作，经常保持工作环境的秩序良好和清洁整齐。
六、要及时检查维护机器设备，保证设备经常处于良好状态。
七、认真做好交接班工作，认真填写原始记录，妥善保管技术资料。