基于群组层次分析的中小企业CRM模糊选择
基于层次分析法的CRM软件供应商的选择
基于层次分析法的 Ｃ Ｍ软件供应商的选择 Ｒ
一 张彩 花
［ 摘
Ｃ Ｍ软 件供 应 商 选 择进 行 了量化 研 究 。 Ｒ
陈
阳 长沙理 工 大学 经济 与管理 学 院
要 ］本 文通 过 对 Ｃ Ｍ软 件 供 应 商 选择 的 系统 分析 ，建 立 了 Ｃ Ｍ软 件 供 应 商 选择 的指 标 体 系， 并运 用层 次 分 析 法 对 Ｅ Ｒ
若指 与 标ｉ 指标Ｊ 要性之比为ａ， 的重 ｉ ｊ 那么指 Ｊ 标 与指标 ｉ 的重要 性之比 为
ａ ￣ｉ ｉ Ｆｌ ｉ
为 了更 明 确 的说 明 比较 矩 阵 的 含 义 ，我 们 用表 格 的形 式 来 表
示 它 。将 准则 层 （ Ｂ层 ）指 标 进 行 两 两 比较 ，可 以得 到 比 较矩 阵
１ 对 供应 商 的管理 知识 要 求较 高 。 因 为一个 Ｃ Ｍ 项 目可 能会 Ｒ
Ｂ ４
Ｂ ５
ａ１ ４
ａ１ ５
，２ １ ＇ ４
ａ２ ５
ａ３ ４
ａ３ ５ ａ４ ５
ａ５ ４
ａ５ ５
有 一 半 多 的 时 间 集 中 在管 理 建 议 上 。
２ 合作 具有 长 期性 。 随着 企业 的 发展 ，ＣＲ 系统 需要 不 断 改 Ｍ
计 算一 致性 比例 Ｃ ＝ ＩＲ，当 Ｃ Ｒ Ｃ／ Ｉ Ｒ＜ Ｏ １ ．认 为 判断矩 阵的 ．时
一
选 择 供应 商 ．就可 能 造成 前 期 ＣＲ 投 资 的浪 费 ，成 本 很高 。 Ｍ 三 、基 于 层次 分 析法 的 ＣＲ 软 件 供应 商 选 择 Ｍ
择 出最 合 理 的那个 Ｃ Ｍ 软 件供 应 商 。 Ｒ
CRM系统选型评分标准
满足条件即得满分，部分满足得3分，不满足不得分
2、支持多层级管理模式，实现多业态、多区域、多产品线管理，要求工作流/审批流可根据业务需求快速配置响应，无需二次开发。。
5
3、CRM软件是国际化产品，支持多语言、多币种、多时区。因为企业市场有国内和国外，考虑到对整个营销系统的支持。
5
4、移动应用：支持IOS/安卓/IPAD，微信应用。
5
5、CRM系统在任何环节实现即时沟通并保存在系统内。
5
3
系统解决方案
1、对项目总体的认识，表述清晰、完整、严谨、先进合理，整体项目解决方案优秀。
5
满足条件即得满分，部分满足得3分，不满足不得分
2、系统具有良好的扩展性，提供符合产业标准的标准化数据接口，能与其他业务系统对接，尤其是与ERP和OA的对接，使系统一体化。
2
能提供即得满分
2、提供完善的售后服务计划：每年提供免费升级服务。
2
3、要有具体的SLA规范和审核客服的服务质量。
2
3、价格因素（满分40分,占总分权重为40%）
根据投标人影响项目成本的因素进行评价
序号
评分因素
具体要求
分数
评分说明
5
成本组成因素
1、软件许可费用
5
此项考评费用低者得5分，中间者得4分，高者得3分
5
3、现有软件系统具备为多业态/跨地域的大型分销和直营型企业提供的智能分析模块，并且报表/仪表板无需二次开发成本，平台以快速配置交付。
5
4、系统方案具备供应链管理、经销商管理等预留接口及数据字段，为后期应用打好基础。
2
5、本期需求项目实施周期不超过3个月，要求高质快速交付。
2
4
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域.3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化.7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点.18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。
crm面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识1. 请简述CRM的概念及其在企业中的重要性。
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种旨在提高企业对客户满意度、忠诚度和价值的战略。
CRM通过整合企业内部资源，实现客户信息的集中管理和客户服务流程的优化，从而提高企业的市场竞争力。
CRM在企业中的重要性体现在以下几个方面：（1）提升客户满意度：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。
（2）增强客户忠诚度：CRM系统有助于企业建立与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度。
（3）降低运营成本：CRM系统可以帮助企业优化客户服务流程，提高工作效率，降低运营成本。
（4）提高市场竞争力：CRM系统可以帮助企业更好地了解市场动态，制定有针对性的市场策略，提高市场竞争力。
2. 请列举CRM的主要功能模块。
CRM的主要功能模块包括：（1）客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、交易记录等。
（2）销售管理：包括销售线索管理、销售机会管理、销售订单管理等。
（3）营销管理：包括市场活动策划、营销活动执行、营销效果评估等。
（4）客户服务：包括客户咨询、投诉处理、售后服务等。
（5）数据分析与报表：包括客户数据分析、销售数据分析、市场数据分析等。
3. 请简述CRM系统实施过程中的关键步骤。
CRM系统实施过程中的关键步骤如下：（1）需求分析：了解企业现状、业务流程、客户需求等，确定CRM系统的功能和模块。
（2）系统选型：根据需求分析结果，选择合适的CRM系统供应商和产品。
（3）系统配置：根据企业实际需求，对CRM系统进行配置，包括功能模块、数据结构、权限设置等。
（4）数据迁移：将现有客户数据、销售数据等迁移到CRM系统中。
（5）系统测试：对CRM系统进行功能测试、性能测试、安全性测试等。
（6）系统上线：将CRM系统正式投入运行，并进行必要的培训和指导。
（7）系统运维：对CRM系统进行日常维护、升级、优化等。
供应商选择之层次分析法
22
22
三、层次分析法 (AHP)
基于层次分析法的供应商选择模型的主要步骤
（二）构造供应链战略合作伙伴评价指标体系。 构造原则：
（1）鲜明时代性原则 选择指标的设计一定要能够企业的发展环
境，客观地反映供应商的信息集成能力和信 息化水平。
23
23
三、层次分析法 (AHP)
基于层次分析法的供应商选择模型的主要步骤
前的综合水平，并包括企业发展前景的各方面指 标。此外，还要考虑外部的经济环境、指标体系 不仅要包括反映战略供应商实力的“硬”指标， 还要包括反映战略供应商其他竞争优势的“软” 指标。
26
26
三、层次分析法 (AHP)
基于层次分析法的供应商选择模型的主要步骤
（二）构造供应链战略合作伙伴评价指标体系。
17
17
一、国内外供应商选择的主要方法 国内（十六）
• 采购成本法 对质量和交货期都能满足要求的供应商， 则需要通过计算采购成本来进行比较分析， 采购成本一般包括售价、采购费用、运输 费用等各项支出的总和，同时计算针对不 同供应商的采购成本，选择采购成本比较 低的供应商。
18
18
二、选择供应商评价方法的注意点
构造原则：
（5）简洁性原则 在供应商信息尽量充分的前提下，所选指
标数目尽可能少，而且简洁明了，各指标之 间不应该有强相关性，不应出现过多的信息 包容和涵盖而使指标内容重叠。
27
27
三、层次分析法 (AHP)
基于层次分析法的供应商选择模型的主要步骤
（二）构造供应链战略合作伙伴评价指标体系。
构造原则：
35
35
四、案例研究
（一）供应商粗选
由于P公司一定要求他们的供应商通过 ISO9000的认证，但是六家企业当中有三 家没有通过ISO9000的认证，所以，P公司 只从这六家供应商中选择甲、乙、丙三家 供应商作为其备选供应商。
CRM能力成熟度模型从三个层次评估CRM系统的成熟度 -管理资料.
CRM能力成熟度模型从三个层次评估CRM系统的成熟度 -管理资料2019-01-01有时候，我们需要从很多角度来认识一个企业，。
因此，CRM评估标准也要考虑到各个角度。
这样确立的标准便是基于实践的标准，而不是“高高在上”的标准。
随着后工业时代出现的激烈竞争，越来越多的企业开始将其核心竞争力从产品向客户和服务方向转移。
在当今的电子商务时代，消费者的选择范围大大扩大，而转移成本被大大降低，产品和技术已经很难成为各家企业长久的核心竞争力。
因此，企业对客户的关注程度得到了很大程度的提升，并逐渐成为企业的核心竞争力之一。
这就是近几年来国内外企业开始青睐客户关系，并逐渐部署CRM项目的起因。
但是，我们同时也应看到，企业部署CRM的过程并非一帆风顺。
在市场上曾经出现过种种不同的声音，尤其是对于CRM项目实施失败率过高的评论非常多。
的确，作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”，这使人们对CRM应用更加难以控制和评估。
期待标准出台目前，在整个CRM市场中，大部分声音都是由软件厂商发出的，而企业用户和其他中立者的声音却相对很微弱，并且行业协会或者类似行业协会的组织至今还没有产生。
这就使得整个CRM市场还无法产生一个公正的标准。
因此，对一个项目或理论进行公正的评判也就无从谈起。
很多评判只是基于个人角度而作出，很多相关的宣传和演讲也大都基于宣讲人对自己有利的方向而进行。
随着市场的增长，这种现象给当前的电子商务和CRM造成了很大的障碍，尤其是企业用户对电子商务和CRM已然产生的心理障碍，往往需要很长一段时间才能完全消除。
无论是准备部署CRM或者已经部署CRM的企业用户，都强烈希望业内能够有一个“公正”的声音或者方法，来对项目实施前后的风险、效果加以评估。
这一点很难，但也很关键，因为当用户与软件厂商站在一个公平的水平线上，仍然需要有一个标准。
虽然完成这样的事情很艰难，因为它涉及到整个行业的参与和自律，尤其是在目前这样一个还不能称之为“产业”的未成熟行业。
企业信息管理习题库及答案
企业信息管理习题库及答案一、单选题（共29题，每题1分，共29分）1.( )是面向主题的、集成的、与时间密切相关的、相对稳定的数据集合。
A、数据库系统B、数据仓库C、数据库管理系统D、数据库正确答案：B2.计算机网络的基本功能是( )和资源共享。
A、数据交换B、数据传递C、数据流通D、数据通信正确答案：D3.CRM实施的最后一步是()。
A、理念导入B、系统部署C、业务上线D、流程固化正确答案：C4.调整、收集有关合作伙伴的生产、运作等方面的信息,属于合作伙伴的综合评价选择过程中的哪个阶段?( )A、制定合作伙伴评价指标体系B、评价合作伙伴C、实施供应链合作关系D、合作伙伴参与正确答案：B5.下列哪项是企业信息化的基石( ) ?A、生产信息化B、技术信息化C、企业信息基础设施建设D、管理信息化正确答案：C6.以下哪个是生命周期法的缺点?( )。
A、文档的编写工作量极大B、逐步求精的结构化方法C、阶段的顺序性和依赖性D、强调文档的完备性和标准化正确答案：A7.B2B是指( )。
A、企业对企业的电子商务活动B、消费者对企业的电子商务C、企业对消费者电子商务D、消费者对消费者的电子商务正确答案：A8.数据库设计的基本原则是( )。
A、复杂性、冗余性B、简单性、非冗余性C、复杂性、非冗余性D、简单性、冗余性正确答案：B9.下列不属于电子商务系统组成部分的是( )A、医药企业内联网B、医药企业与互联网的链接C、电子商务应用系统D、内联网与互联网的链接正确答案：D10.用户要接入因特网必须通过( )。
A、CSPB、IOSC、IPSD、ISP正确答案：D11.20世纪90年代产成了( )。
A、ERPB、MRPⅡC、MRPD、闭环MRP正确答案：A12.当今的市场竞争是( )。
A、单个企业和多个企业之间的竞争B、单个企业和单个企业之间的竞争C、供应链与供应链之间的竞争D、线下和线上企业之间的竞争正确答案：C13.以下企业信息化建设哪个阶段的工作是解决企业网“怎么做”的问题?( )A、系统设计B、验收维护C、工程实施D、规划分析正确答案：A14.( )的主要任务是解决企业网“做什么”的问题。
CRM战略的内外环境分析
CRM战略的内外环境分析编者按：新一代企业管理模式和管理方法的形成并逐步发展成为一个完整的体系，必然会存在重要的内因与外因。
而本文则试图通过crm战略的内部和外部环境分析来阐述为什么CRM是新时代企业管理发展的必然产物。
CRM的发展如火如荼，为什么？CRM的产生与发展是企业管理发展的必然趋势吗？本文将从CRM的三大功能领域--营销、销售和服务，以及企业的核心竞争力问题，来系统论述相应环境的变化是如何激发新一代管理模式的产生。
现代企业的生产经营活动日益受到外部和内部环境的作用和影响。
企业要进行战略管理，首先必须全面的、客观的分析和掌握内外环境的变化，以此为出发点来制定企业的战略目标以及战略目标实现的具体步骤。
战略环境分析主要分为外部环境分析和内部环境分析，以下我们将着重分析CRM战略的内外环境。
一、CRM战略的外部环境分析企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素之间处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。
这些影响企业的成败，但又在企业外部而非企业所能全部控制的外部因素就形成了企业的外部环境。
这一点在CRM领域中得到了更好的验证。
当今的企业营销、销售、和服务环境的变化决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。
没有说一个企业自愿选择了CRM，它们都是环境变化的"受害者"。
企业为了获取新的竞争优势，必须要能够快速响应环境的变化，建立一种学习型组织。
以下我们将着重对企业的营销、销售、服务环境进行分析。
（一）营销新环境1、营销学科的发展1937年创立美国市场营销协会的那些营销学家是很有远见的，但是他们可能想象不到今天营销学研究的盛况。
营销学不仅引起了数学家的浓厚兴趣，还激发了医生、管理人员、政府官员及经济发展专家的丰富想象力，甚至可以说，营销学已经成为现今世界上的一种核心思维方式。
那么营销学源于何处呢？显然，营销学的父亲是经济学，其母是行为科学，数学乃营销学的祖父，哲学是营销学的祖母。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
基于群组层次分析的中小企业CRM模糊选择
摘要：中小企业的客户关系管理crm模式的不同选择，对于企业成长与发展有显著的差别与影响。
中小企业crm模式应该怎样选择？在群组层次分析法的基础上，结合模糊综合评判的原理，构建crm模式选择的层次结构模型。
通过对影响中小企业crm模式选择的因素进行量化赋权，从实证的角度对中小企业crm模式选择的最优策略进行了排序。
这为小企业科学合理地选择适合自身发展需要的crm模式提供了一条思路。
关键词：中小企业 crm 群组层次分析综合模糊评判
中图分类号：f276.3 文献标识码：a
文章编号：1004-4914（2013）05-021-02
引言
客户关系管理crm是企业选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
有效的crm是企业争夺市场份额、提高利润的重要手段，也是企业提高竞争能力的有力武器。
crm一般有三种运营模式：自营、外包或购买。
大企业倾向于自营crm，很多中小企业（smes）也效仿这种自营模式。
但smes由于资源不足及crm系统运行复杂等限制性因素，使得crm的运营效果大打折扣。
中小企业选择什么样的crm运营模式，对其的运营效果
很有影响，选择适合自身的crm运营模式对smes来说很重要。
smes 在选择crm的运营模式时，需要考虑的因素较多，这与其所处行业性质、企业规模、外部环境等因素有关。
考虑的因素虽然繁杂且各有侧重，但在具体评判和选择crm运营模式时主要考虑以下因素：资源丰裕度、竞争态势、运营成本、企业成长速度、客户满意度、企业战略、企业信息化程度。
一、中小企业的crm模式选择
目前涉及crm模式选择问题中的评判，主要采取德尔菲法、线性加权法、综合评分法、层次分析法、成本最小化等方法。
这些评判方法各有优劣，它们大多由决策分析者对各指标的主观重视程度而决定，有较大的主观随意性，有时不能客观准确地反映各指标的作用，使决策缺乏足够的科学依据。
为克服现有方法的局限性，笔者提出了基于群组层次分析的中小企业crm运营模式的模糊选择方法，为中小企业crm模式选择提供了一种定性与定量相结合的综合评价方法。
二、基于gahp的中小企业crm模式的模糊选择
中小企业crm模式的选择问题，就是在即有资源约束与crm模式之间寻求一个最佳匹配和均衡，以实现企业价值最大化。
这一模式评价与选择系统是一多属性、不确定决策问题，使用的评语常带有模糊性，所以要结合多评价指标的要求进行模糊综合评判。
应用这种评价方法，各指标的权重具有举足轻重的地位，而单纯的模糊综合评判的权重法优于个专家的个人经验难免带有主观局限性，因此
需要结合gahp法来各取所长。
群组层次分析法gahp（group analytic hierarchy process）是在层次分析法ahp的基础上改进而来的。
它广集了多位专家的意见，通过综合多个利益相关决策者的偏好信息，将多人的主观判断用数量形式表达和处理。
但是，它依然带有一定的主观性。
为克服这种缺陷，将其与模糊综合评判方法相结合，用gahp法确定各测量指标的权重，再用模糊综合评判进行评价，这样两者各取其长。
三、实证分析
四、结论
计算结果表明，对中小企业而言，在crm模式选择问题上，自营与外包模式几乎同样是可行的，这对于crm运营模式的选择或许是个理念上的突破。
这从经济学上来说是符合专业化分工原理的，它可使中小企业摆脱资金、人员等不足的限制，集中有限资源集于产品质量提高等方面。
笔者以系统工程思想为指导，提出gahp和模糊综合评判相结合的crm模式选择的方法，从而将定性的问题定量化处理，解决了中小企业的crm运营模式选择的问题。
该方法综合了群组层次分析法和模糊综合评判的优点，将定性分析与定量分析有机结合起来，有助于中小企业树立科学的crm模式选择理念。
参考文献：
1.wei shixiao， zhou xianzhong， multi-attribute decision making theory and its uses in the c3i system [m]， national
defense industry press，1998.
2.saaty thomas l.fundamentals of decision making with the analytic hierarchy process [j]，pa： rws publications，1994.
3.bellman r，zadeh l a，decision making in a fuzzy environment. management science [j]，1970，17b（4）
4.ralph l. keeney & howard raiffa，decisions with
multi-objectives preferences and value tradeoffs [m]，cambridge，university press，1993
5.吴育华，杜刚.管理科学基础[m].天津.天津大学出版社，2001
6.王凡.模糊数学与工程科学[m].哈尔滨：哈尔滨船舶工程学院出版社，1988
7.payne，a.and p.frow.a strategic framework for customer relationship management [j].journal of marketing，2005：167-176
（作者单位：河南工程学院河南郑州 451191）
（责编：若佳）。